LA REDOUTE, vite on livre ...

Objectif : améliorer le traitement des commandes

Gestion Commerciale

Identifier les répercussions éventuelles.

Compétences à évaluer Préparation des commandes

Dimensionner, affecter les équipes et les moyens aux tâches. Identifier les causes d’accidents et d’incidents. Proposer des solutions en vue d’améliorer l’efficacité et les conditions de travail.

Pré-requis : la méthode du barycentre les standards de temps.

Durée : 4 heures.

Niveau : terminale baccalauréat.

Votre employeur :

LA REDOUTE, leader de la vente par correspondance en France 22 % du marché de la VPC - France Plus de 8 milliards de francs TTC de Chiffre d’Affaires 8 300 salariés 5 unités d’exploitation 7 millions de catalogues édités par saison 52 millions d’articles vendus par an.

Votre mission : Recruté à l’issue de votre formation logistique, vous êtes affecté, depuis 6 mois, à l’unité d’exploitation de Tourcoing (Nord). Votre responsable vous demande d’observer et d’améliorer l’organisation du service préparation des commandes qui doit répondre à un nouveau défi, la livraison en « 24 H chrono ». Document annexé : Plan de masse de l’unité de Tourcoing Remarque : Utilisation du S.M.B. (IFTIM) pour la 3e partie.

I. La distribution à La Redoute - Corrigé Analyse des articles. 1. Qu’implique le non-respect des courts délais de livraison promis à la clientèle ? - le mécontentement et la perte de clients, - le paiement d’indemnités de retard. 2. Que peut espérer La Redoute d’une telle forme de distribution ? - amélioration de la qualité de service : diminution des litiges, - satisfaction de la clientèle : augmentation des ventes, - réduction de la démarque et des coûts administratifs : économie. 3. Comment peut-elle garantir les délais ? - articles disponibles : stock optimisé, - effectif suffisant, - personnel formé, motivé.

II. Édition des bons de prélèvements

Objectif : réimplanter les imprimantes 1. Analyse de l’activité Compte tenu de la structure du bâtiment, le stock des petits articles implanté dans l’unité de Tourcoing, est réparti sur 3 zones A, B et C. La préparation des commandes est réalisée selon la méthode dite « en rafales » à partir de bons de prélèvements établis par zone. Un ordre de prélèvement est un ensemble d’étiquettes adhésives qui indiquent notamment :

• le code de la zone de stockage, • le n° de la rafale, • l’emplacement de stockage, • la référence du produit, • le n° du casier de tri pour le secteur emballage.

Muni d’un ordre de prélèvement et d’un chariot équipé de bacs, le préparateur est affecté à l’une des 3 zones. Il y prélève les articles commandés, les étiquette et les dépose dans les bacs avec une fiche de suivi qui précise la zone de provenance et la rafale traitée. Les bacs sont ensuite évacués par convoyeur vers la zone d’emballage. 2. Étude à réaliser Les imprimantes sur lesquelles sont édités les ordres de prélèvements, sont installées dans le bureau G (voir plan de masse annexé). Cette localisation n’optimisant pas les déplacements des préparateurs, il est prévu de les réimplanter. Vous disposez de l’état des sorties réalisées sur les 3 premiers mois de l’année :

Périodes Zone A Zone B Zone C Janvier Février Mars

6 678 5 816 6 856

4 415 3 326 4 238

2 912 2 800 3 275

Totaux

Moyenne Travail à faire : 1. Vous calculez par zone les sorties réalisées en moyenne au cours du trimestre (arrondir à la centaine supérieure).

2. Vous utilisez la méthode du barycentre pour déterminer, à partir des moyennes, le lieu d’implantation optimal des imprimantes. Où seront-elles situées sur le plan ?

3. Quelle sera la conséquence de ce changement ?

4. Quel est le principe de la préparation de commandes ?

5. Cette organisation vous paraît-elle adaptée ? Justifiez votre réponse.

II. Édition des bons de prélèvements - Corrigé Objectif : réimplanter les imprimantes 1. Vous calculez le nombre de prélèvements réalisés en moyenne par jour (arrondir à la centaine supérieure).

Périodes Zone A Zone B Zone C Janvier Février Mars

6 678 5 816 6 856

4 415 3 326 4 238

2 912 2 800 3 275

Totaux 19 350 11 979 8 987 Moyenne 6 500 4 000 3 000

2. Vous déterminez, à partir du plan de masse et des résultats précédents, le lieu d’implantation

optimal des imprimantes en vous aidant de la méthode du barycentre.

Zones Trafic « t » Articles prélevés

x x t y y t

A B C

6 500 4 000 3 000

8 13 17

52 000 52 000 51 000

6 6.5 6

39 000 26 000 18 000

Totaux 13 500 155 000 83 000 Point d’implantation optimale : x = 155 000 / 13500 = 11.48 = 11.5 cm y = 83 000 / 13 500 = 6.14 = 6.1 cm Le point coïncide avec le mur de la zone B, le déporter à l’intérieur du local « L » non affecté. 3. Conséquence : les déplacements des préparateurs seront moins importants, la productivité du secteur peut augmenter. 4. Le principe de préparation mis en place : plusieurs préparateurs, plusieurs commandes Ce principe est adapté car : - le stock est réparti sur plusieurs zones, - les références sont nombreuses, - le nombre de commandes à traiter est important, - les commandes comportent peu de lignes.

III. Tri des colis

Objectif : dimensionner une équipe

Les emballeurs de la zone « D » acheminent les colis vers la zone de tri « H » par l’intermédiaire de 2 convoyeurs à tapis dont la hauteur se situe à 60 cm du sol. 1. Analyse de l’activité Horaire du service : 2 équipes de 8 heures continues - pause 30 mn 5 h - 13 h et 13 h - 21 h L’opérateur de tri prélève 2 colis sur l’un des convoyeurs et lit les numéros des départements de destination (2 chiffres). Il vient ensuite déposer les colis dans des rolls placés à 10 mètres des tapis. Le poids manutentionné ne dépasse pas 10 kg. Les agents de quais enlèvent les rolls et les chargent dans les véhicules. 2. Étude à réaliser La Redoute livre depuis l’unité de Tourcoing 4 500 colis, en moyenne, par jour. Elle prévoit que le mode de livraison en « 24 H chrono » va exploser et porter le nombre de colis à expédier à 6 000. Vous voulez évaluer l’effectif optimal en zone de tri à l’aide de la méthode des standards de manutention de base. Travail à faire : 1. Sachant que le sol est normal et que les directions des colis sont différentes, vous déter- minez le temps d’exécution d’une opération (arrondir à 2 chiffres après la virgule). 2. Vous calculez pour les 6 000 colis qu’il est prévu d’expédier chaque jour : a) la fréquence de répétition de l’opération, b) le temps total d’exécution qui en résulte (en mn). 3. Vous évaluez les besoins en personnel de la zone de tri. 4. Vous vérifiez que le taux d’engagement des opérateurs est compris entre 80 % et 85 %.

III. Tri des colis - Corrigé Type de manipulation réalisée : il s’agit de manipulation manuelle composée c’est-à-dire la manutention de colis d’un poids variant de 1 à 55 kg, pris ou déposé à un niveau précédant ou terminant un déplacement de l’opérateur. 1. Temps d’exécution d’une opération a) temps opératoire de base Tob - manipulation : 2 prises = 10 cmn x 2 = 20 cmn (niveau 1 et catégorie de poids 1) 2 déposes = 8 cmn x 2 = 16 cmn - déplacement sur une distance de 10 m (marche facile (0-10 kg) ) 1 aller (10 kg) et un retour (0 kg) = 20 m coef 1.18 x 20 m = 23,6 cmn - opérations administratives : lire des chiffres (1 à 3) = 2,22 cmn lecture des n° de départements (2 chiffres et 2 colis) = 2,22 x 2 = 4,44 cmn Tob = 64,04 cmn b) Indice de parcours pour sol bon = coeff 5 % TOR = 64,04 + (64,04 x 5 %) = 64,04 + 3,20 = 67,24 cmn c) Coef de repos colis de 0 à 20 kg / opérations manipulations et déplacements 12 % Temps d’exécution TE = 67,24 + (67,24 x 12 %) = 75,30 cmn 2. Fréquence de répétition 6 000 colis à expédier par jour 2 colis prélevés par opération soit 3 000 opérations à réaliser Temps total d’exécution 1 opération dure 75,30 cmn 3 000 opérations > 225 900 cmn = 2 259 mn 3. Besoin en personnel : 1 opérateur travaille 8 h - 30 mn de pause soit 7 h 30 mn = 450 mn Nombre d’opérateurs nécessaire : théorique 2 259 / 450 = 5,02 réel 6 opérateurs soit 3 par équipe. 4. Taux d’engagement 2 260 / (450 x 6) x 100 = 83,70 % IV. La qualité de service

Objectif : éliminer les causes principales de non-qualité La qualité de service se définit par la livraison d’un article conformément au besoin exprimé et au délai souhaité. Désireux de faire toujours mieux dans ce domaine, le responsable du secteur Habillement pour femmes vous demande d’étudier les causes des retours pour 4 familles d’articles : Famille GR : jupes et pantalons Famille MB : maillots de bains Famille XR : chemisiers Famille XU : pulls. Le suivi des retours s’est déroulé sur plusieurs semaines, 6 causes principales sont identifiées. Les résultats du pointage figurent dans le tableau ci-dessous. « Recueil des données » Familles Causes

GR MB XR XU Total par cause

Erreur (quantité - codification)

3 698 46 1 567 4 853

Délai (article arrivé trop tard)

2 287 14 709 2 807

Déçu (couleur - tissu)

46 995 1 396 20 213 41 533

Taille (trop grand - trop petit)

56 723 2 046 18 054 47 376

Montage (article incomplet)

34 20 36

Défaut (tache - trou - couture)

1 521 63 1 357 2 882

Total des retours

Travail à faire : 1. Vous complétez le tableau « Recueil des données ». 2. Pour déterminer les causes sur lesquelles il faudra agir, vous analysez les éléments qui vont émaner du tableau d’analyse des causes de retours ci-après. 3. Vous construisez le diagramme correspondant : a) tracez pour chaque cause une colonne dont la hauteur est proportionnelle aux données, b) tracez la courbe des fréquences cumulées c) le graphique confirme-t-il les résultats de votre analyse Tableau d’analyse des causes de retours

Causes classées Nombre de

retours Fréquences cumulées

% critère % cumulés

Diagramme des causes de retours

%

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0 Causes IV - La qualité de service - Corrigé

1- Tableau de Recueil des données Familles Causes

GR MB XR XU Total par cause

Erreur (quantité, codification)

3 698 46 1 567 4 853 10 164

Délai (article arrivé trop tard)

2 287 14 709 2 807 5 817

Déçu (couleur, tissu) 46 995 1 396 20 213 41 533 110 137

Taille (trop grand ou trop petit)

56 723 2 046 18 054 47 376 124 199

Montage (article incomplet) 34 20 36 90

Défaut (tache, trou, couture) 1 521 63 1 357 2 882 5 823

Total des retours 111 258 3 565 41 920 99 487 256 230

Nous ne pouvons conclure que la famille GR est la plus concernée car les données ne tiennent pas compte du nombre d’articles commandé. En résumé 2 causes se détachent : la taille et déçu. 2- Tableau d’analyse des causes de retours

Causes principales

Nombre de retours

Fréquences cumulées

% critère % cumulés % rang

Taille 124 199 124 199 48.47 48.47 16.6 Déçu 110 137 234 336 42.98 91.45 33.3

Erreur 10 164 244 500 3.96 95.42 50.0 Défaut 5 823 250 323 2.27 97.69 66.6 Délai 5 817 256 140 2.27 99.96 83.3

Montage 90 256 230 0.03 100.00 100.0 Pour améliorer la qualité de service, il faut agir sur les 2 premières causes (33 %) qui représentent 91 % des retours. 3- Le diagramme Les colonnes représentent la part de chaque cause dans les retours. La courbe représente les fréquences cumulées. Elle permet de voir que les causes les plus importantes de retours sont « taille » et « déçu » qui représentent à elles seules 91,5 % du problème : le graphique confirme donc que ce sont sur ces causes qu’il faut agir. Diagramme des causes de retours

%

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0 Taille Déçu Erreur Défaut Délai Montage Causes