UNIVERSITE HASSAN II- CASABLANCA

La politique de la qualité au

sein de Marsa-Maroc

MASTER INTERNATIONAL

‘‘ BANQUE ET MARCHES FINANCIERS’’

Réalisé par :

KIADE OUAHID

MORCHID SABRINA

MOUAD ASHRAF

Encadré par :

Mme Yasmina BENNIS BENNANI

Remerciement :

On remercie tout d’abord notre Professeur Mme Yasmina

BENNIS BENNANI qui nous a octroyé cette précieuse occasion

pour s’approcher sur le plan réel de la notion de qualité, ses

spécificités et sa valeur cruciale au sein d’une organisation !

En outre on tient à remercier Mr Fouad Louatni, le responsable

qualité, qui nous a consacré – difficilement- son temps pour nous

répondre au questionnaire.

Sommaire

I. Introduction

II. Présentation

III. Les fonctions de Marsa-Maroc

IV. Certifications ISO

V. Interview avec le responsable

de la qualité de Marsa-Maroc

VI. Synthèse

VII. Conclusion

I. Introduction :

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il serait utile de relater brièvement une

introduction sur Marsa du Maroc, le port de Jorf Lasfar, ouvert au commerce

international depuis 1982, constitue l’un des maillons de l’infrastructure portuaire du

Maroc.

Il est situé à 110 kilomètres au sud-ouest de Casablanca et à 130 kilomètres au

nord-est de Safi. Il se situe dans la région des Doukkala { 20 Km au sud de la ville d’El

Jadida, sa vocation principale est minière, énergétique et diverse.

Le port de Jorf Lasfar, outre sa vocation première de transit des produits

phosphatiers, énergétiques et conventionnels, se trouve dans une région qui se

distingue par ses richesses agroalimentaires et ses potentialités industrielles.

Il dispose de capacités nautiques lui permettent d’accueillir des navires de port en

lourde 120.000 tonnes.

Traitant actuellement prés de 10 millions de tonnes, le port de Jorf Lasfar est

conçu pour répondre à un trafic maritime de plus de 25 millions de tonnes grâce à ses

infrastructures, à son outillage, et au développement des complexes phosphatiers,

thermiques, et d’une zone industrielle.

Aucune crainte de saturation pour le port de Jorf Lasfar puisque ses

infrastructures ont l’avantage d’être largement extensibles, et sa zone industrielle qui

s’étend actuellement sur 550 hectares environ ne s’élargit par 615 hectares en cours

d’acquisition par la commune de Moulay Abdallah.

II. Présentation:

A. Historique

Marsa Maroc (anciennement SODEP, Office D'Exploitations des Ports) est une

entreprise marocaine spécialisée dans l'exploitation de terminaux et quais portuaires,

créée en 2006.

B. Marsa-Maro en bref:

Raison sociale Société d’Exploitation des Ports – Marsa Maroc

Date de création 1er Décembre 2006

Statut juridique Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance

Capital social 733.956.000 Dhs

Siège social 175, Bd Zerktouni – 20100 Casablanca – Maroc

Président du Directoire Mohammed ABDELJALIL

Secteur d’activité Exploitation de terminaux et quais portuaires dans le

cadre de concessions

Chiffre d’affaires 1.990 Millions de Dhs

Effectif 2.279 collaborateurs

Trafic global 35.9 millions de tonnes

Situation des terminaux Nador, Al Hoceima, Tanger, Mohammedia, Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Agadir, Laâyoune, Dakhla

Services offerts Services aux navires (pilotage, remorquage, lamanage, avitaillement, etc) ; Services aux marchandises (manutention à bord et à quai,magasinage, pointage, pesage, empotage et dépotage, etc) ; Services connexes (débardage, gerbage de la marchandise, chargement et déchargement des camions, etc) ; Information en temps réel (e-service Marsa Conteneur).

III. Fonctions de la Marsa Maroc :

Comme tout organisme, Marsa Maroc a aussi des missions et des fonctions à remplir :

Au niveau externe :

Marsa Maroc est amenée à gérer toutes les opérations, les activités portuaires en

assurant la sécurité du port et en le dotant de tous les équipements (grues, élévateurs,

tracteurs, remorques…) qui sont nécessaires au débarquement et { la manutention des

marchandises diverses et qui répondent aux besoins spécifiques de la clientèle.

Marsa Maroc est également une entreprise prestataire de services, elle met à la

disposition des usagers une énorme et importante infrastructure.

Pour la manutention dans le port, une nouvelle formule de gestion est adoptée,

permettant d’associer le secteur privé { Marsa Maroc Cette formule s’inscrit dans le

cadre d’une plus grande participation des usagers { l’exploitation des ports.

Au niveau interne :

Marsa Maroc offre de différents services, tel que :

Acconage : manutention import et export des marchandises.

Pesage : c’est une opération effectuée { diverses marchandises.

Location de matériels : l’office loue le matériel nécessaire { ses clients

(élévateurs, grues,…).

Magasinage : l’office dispose des hangars et des terre-pleinsdans le port pour

le stockage de toute marchandise séjournant au port et désignée { l’import ou

{ l’export.

Stationnement :Marsa Maroc perçoit sur les navires transitant par le port des

droits pour l’assurance du stationnement.

Lamanage :

* Amarrage et démarrage des navires

* Le déhalage des navires

IV. Certification ISO :

Après la certification en 2011-2012 de l’activité Freight Forwarding { Casablanca et

de ses activités au terminal polyvalent du port de Tanger Med I, Marsa Maroc a obtenu

cette année la certification ISO 9001 version 2008 pour ses activités au port de Safi et

pour les activités « Conteneur » et « Trafic voiturier » au port de Casablanca. Ces

nouvelles certifications viennent confirmer l’engagement de l’entreprise en terme de

gestion de la qualité.

Casablanca, Maroc – Suite à des audits de certification menés par le cabinet TUV

RHEINLAND en dates du 7 Août et du 3 Décembre 2013, le leader national de

l’exploitation portuaire Marsa Maroc a été distingué par la certification ISO 9001

version 2008 pour les activités « Conteneur » et « Trafic voiturier » au port de

Casablanca ainsi que pour ses activités au port de Safi.

Ces certifications consacrent l’engagement de Marsa Maroc de mettre en place un

système de management de la qualité conforme aux standards internationaux ISO dans

le but de répondre aux exigences de ses clients. Elles traduisent également l’attention

que porte l’entreprise { l’optimisation de ses processus et { l’amélioration de ses

performances opérationnelles.

A propos de l’obtention de la certification ISO 9001 version 2008, Mohammed

ABDELJALIL, Président du Directoire de Marsa Maroc, a déclaré : « Cette démarche

qualité découle de notre plan stratégique et a pour principaux objectifs d’améliorer en

continu la satisfaction de nos clients et de pérenniser la compétitivité de notre

entreprise. Elle s’inscrit dans un objectif plus ambitieux de triple certification Qualité-

Sécurité-Environnement { l’horizon 2016 qui permettra { Marsa Maroc de disposer

d’une politique globale de gestion des risques. »

La triple certification QSE présente de nombreux bénéfices à la fois pour l’entreprise

certifiée et ses clients. En effet, elle établit un climat de confiance entre partenaires et

les implique dans une démarche de gestion des risques au quotidien.

Elle met en valeur un engagement en matière de qualité, de sécurité et

d’environnement ce qui permet une amélioration en continu. C’est aussi un excellent

outil de management interne global qui harmonise les moyens et les procédures

internes.

Cela structure l’entreprise et facilite la recherche de solutions efficaces en matière de

prévention. Enfin, la certification QSE favorise la création de valeur.

V. Interview avec le responsable de la qualité

de Marsa-Maroc

Après l’accord de Mr Fouad Louatni , le responsable de qualité de Marsa Maroc

de répondre a notre questionnaire puisqu’il a refusé de nous faire une rencontre , on

a pu recevoir les réponses suivantes :

Q1: La société Marsa Maroc est-elle certifiée ?

Oui, elle concerne les activités des ports suivants : Casablanca, Safi et Jorf lasfar

Les autres sites sont en cours de certifications

Q2: Votre société utilise-t-elle des cercles de qualité dans la mise en œuvre de son

programme qualité ?

Des groupes d’amélioration sont initiés au niveau des sites d’exploitation.

Q3: Si oui , Quelles sont les normes prises en considération et qui ont contribué a

cette certification ?

La société s’est engagé dans la mise en place de système de management de la

qualité, sécurité et environnement, de ce fait les normes concernées sont : ISO

9001, ISO 14001 et OHSAS18001

Q4: dans le cadre de votre organisation, le service qualité bénéfice-t-il d'un

traitement différencié dans l'organigramme ?

En central le manager qualité dépend d’une direction centrale chargée en plus de

la qualité, de l’audit interne et de l’organisation Au niveau des ports les entités

qualité dépende du directeur d’exploitation du port concerné

Q5: comment votre programme qualité est-il appliqué quotidiennement dans

votre entreprise ? (services RH, production, finance, ..)

Le système vient tout récemment d’être conçu pour la partie qualité, Les autres

systèmes de management de l’environnement et de la santé et sécurité au travail

sont en cours de mise en place Les entités se forcent de s’inscrire dans la

démarche Ceci pourrait prendre du temps et est liée au changement de la culture

d’entreprise.

VI. Synthèse :

La société comme il a déclaré Mr Louatni vient de promouvoir la notion d qualité , ceci

est du principalement aux changements environnementales

Après la certification en 2011-2012 de son activité Freight Forwarding au port de

Casablanca et de ses activités au terminal polyvalent du port de Tanger MedI, Marsa

Maroc a passé avec brio les audits de certification menés par le cabinet TUV Rheinland

en dates du 7 août et du 3 décembre 2013 pour les activités «Conteneur» et «Trafic

voiturier» au port de Casablanca et pour ses activités au port de Safi.

Ces nouvelles certifications s’inscrivent dans le cadre du grand chantier de

management de la qualité dans lequel l’opérateur s’est engagé. Elles consacrent

l’engagement de Marsa Maroc à mettre en place un système de management de la

qualité conforme aux standards internationaux ISO dans le but de répondre aux

exigences de ses clients, traduisant également l’attention que porte l’entreprise {

l’optimisation de ses processus et { l’amélioration de ses performances

opérationnelles.

VII. Conclusion Après la mise en place de cette nouvelle procédure, le service a pu prouver son

progrès, sa performance et son amélioration continue de la qualité. Finalement on

constate que La qualité du service exige l’implication de chaque collaborateur : c’est

pourquoi l’ensemble du personnel, dans le cadre de cercles de qualité dirigés, a émis

des propositions d’amélioration pour leur propre service.