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La qualité d’une relation sur mesure
CALL2
Sommaire
oLes chiffresclés
oNotremétier
oNotre positionnement
oQuelquesréussites partagées
Les chiffres clésoLa société
900 collaborateurs
60M€ de chiffre d’affaires en
2009
4 000 000 d’appels
1 000 000 d’emails/SMS
100 000 courriers
Plus de 10 ansd’expérience
Call one a été crée en 2000
Filialedu groupe Umanos
Spécialiste du décisionnel avec 3 activités : Business Intelligence – CRM - E-business.Coté en bourse à l’Euronext.
Une croissancemaitrisée
La croissance de notre société repose sur l'écoute et le respect du client, la gestion performante de services et d'infrastructures à forte valeur ajoutée, le respect des engagements pris, le respect et l'implication des collaborateurs.
200 collaborateurs
7,4M€ de chiffre d’affaires en
2009
+10% de croissance organique
Renforcer pour valoriser
•Support Services
Service clients : demande d’informations, traitement des réclamations, suivi des commandes, hotline, support technique, recouvrement, SAV
•MarketingServices
Programme de conquêtes (création de trafic, télévente, détection de projets, prise de rendez-vous) , programme de fidélisation, programme de satisfaction (études, enquêtes, baromètre, appels mystères)
•Interactive Services
Solution d’automatisation de la gestion de contacts en émission ou réception : SVI, Synthèse vocale, reconnaissance vocale, SMS/MMS, email, agents virtuels
•ConsultingServices
Audit, conseil méthodologique et accompagnement opérationnel, évaluation, formation, préconisation en stratégie relationnelle
oNos
métiers
Call one intervient sur
tous les maillons de la
chaîne de valeur de la
relation client à distance.
Nous nous engageons sur la
maîtrise des coûts avec des
solutions dimensionnées au
plus juste des résultats
attendus.
Notre qualité de contact se
mesure à nos performances
et à l'appréciation que vos
clients ont de nos services.
Nos taux de satisfaction
sont supérieurs à 90% et
c'est notre fierté.
Spécialiser pour développer
•UMSCourtage
Call one lance sa nouvelle activité UMS Courtage pour accompagner ses clients de l’univers banque-assurance.
•SupportTechnique
Fort de ses expériences et du professionnalisme de ses équipes, Call one vous accompagne dans l’amélioration de la satisfaction de vos clients et dans la diminution des coûts de votre SAV .
•HomeShoring
Allier flexibilité, coût opérationnel et développement durable avec une solution complète de centre de contact en homeshoring.
oNos
métiers
10 ans d’expérience pour
Toshiba EGP
Prise en charge du support
technique pour les produits
« gris » d’un leader de la
grande distribution.
Enregistré au registre ORIAS
Conquête
Multi détention
Rétention
Back-office
Des solutions techniques, RH,
formation et management
appropriés
Une production optimisée
•Les sitesde production
Call one est organisée autour d’un modèle inshore propriétaire, avec 2 sites de production en France métropolitaine à Roissy CDG et à Pau.
•Le ressourceshumaines
Des collaborateurs formés par groupes de compétences, capables de traiter l’ensemble des typologies de contacts constitutives de la chaîne de valeur de la relation client. Une politique salariale dynamique avec des systèmes d’intéressement motivants, associant la reconnaissance de la performance collective à celle de la performance individuelle.
oNos
ressources
Roissy : 130 positions
Pau : 120 positions
200 Salariés
86% en Front Office
Taux de CDI : 70% avec 2,5%
Turnover
Absentéisme 8% (<3% hors congés
maladie)
Données opérationnellesoNos cibles
Ventilationpar secteur d’activité
La qualité d’une relation sur mesure
•Une fonction projet forte et réactive
L'appartenance au Groupe Umanis nous fait bénéficier de méthodes projet inédites dans notre secteur.
•Une maîtrise unique des technologies et innovations
Call One apporte le bénéfice des nouvelles technologies appliquées aux métiers de la relation client, et permet à ses clients de s’affranchir du défi qu’elles représentent en termes d’investissement, d’architecture et de maintenance.
•Des expertises au traitement, à l’analyse et à l’exploitation de l’information client
Vous bénéficiez de toute notre excellence opérationnelle à chaque étape de votre projet. Nos services sont produits en totale transparence et nos préconisations sont efficaces.
•Une démarche qualité certifiée NF Service
La certification de Call one couvre l'ensemble des services de gestion de contacts entrants multicanaux pour l'ensemble des sites de production
oNotre
positionne
ment
Garantir à nos
clients la qualité
et la performance
dans
l’externalisation
des centres de
relation client à
valeur ajoutée .
La certification NF
•L’ensemble des sitesest certifié
La certification couvre l’ensemble des services de gestion de contact entrants multicanaux pour l’ensemble des sites de production.
•Des indicateurs cléssuivis quotidiennement
13 indicateurs sont suivis quotidiennement pour assurer à nos clients la qualité des services délivrés.
•S’inscrit dans une dynamique d’entreprise
La certification vient récompenser l’engagement et la motivation de tous les collaborateurs de Call one dans l’amélioration permanente de la qualité de nos services.
•Une normede référence
Cette norme est aujourd’hui la norme de référence dans le métier d’opérateur de centre d’appels : elle est centrée sur la qualité réellement délivrée aux clients de nos donneurs d’ordres.
oNotre
positionne
ment
Call 2 est
titulaire de la
certification qualit
é
Centre de relation
client NF 345
Délivré par AFNOR Certification
www.marque-nf.com
La qualité d’une relation sur mesure
•Notreengagement
Efficacité de nos solutions et qualité de nos prestation. Productivité, souplesse et réactivité de nos plateformes pour une gestion optimale des variations de flux et un pilotage efficace de votre relation client.
•Notreprofessionnalisme
Culture du projet, sens de la qualité de service et esprit d’initiative sont autant de valeurs partagées pas nos collaborateurs.
•Notreempreinte
De la simple gestion opérationnelle de vos programmes relationnels jusqu’à l’externalisation complète de votre centre de contacts multicanal, nous mettons à votre disposition le meilleur de l’innovation en terme d’infrastructure et de robustesse de nos plateformes.
oNotre
positionne
ment
Call 2
dispose d’une
fidélité
clients
supérieur à
85% sur plus
de 4 ans
