La refonte du portail internet de Maurepas

D’un site statique

A un portail 2.0

Ajustements au quotidien pour redéfinir la trajectoire et assurer une livraison à la date fixée

Coûts

DélaisQualité16 mois

4 sept2010

Quel était le contexte ?

• Un site statique• Peu d’interactivité• Une communication trop lente

Quels les enjeux pour Maurepas ?• Moderniser la relation aux usagers• Etre en adéquation avec notre politique de développement durable, => la dématérialisation• Dans les nouvelles pratiques au niveau organisationnel et humain

Les objectifs ? • Offrir plus de services personnalisés aux administrés• Mettre en place des outils de communication bidirectionnels (Web 2.0)• Contribuer à l’instantanéité de l’information

Quelles étaient les contraintes ?•Un budget 30 000 euros => Recherche de subvention•Une mise en production le 4 septembre 2010•Refonte du portail en parallèle de la mise en place d’un intranet•De mes fonctions « traditionnelles » de directeur d’un EPN et de responsable du site internet

De nombreux risques (Cf. Mémoire - Tableau de l’évaluation des risques)•Un budget trop juste dépendant d’une subvention non acquise•Les délais => Nombreux intervenants et prestataires => Retards•La sécurisation des données échangées et stockées notamment pour le compte citoyen•De profonds bouleversements dans les méthodes de travail =>Conduite du changement

Quelle est la cible ?• Avant tout, les administrés et les partenaires économiques et sociaux de la ville

Nécessitéde travailleren mode projet

Une multiplicité d’acteurs à coordonner sur 16 mois Un projet complexe

Les moyens organisationnels et fonctionnels mis en place

Groupe technique

GPTECHPour réaliser les tests

Comité de Référents17 Agents métier,Futurs contributeurs des portails

Articulation nécessaire

Chef de Projetintranet

Comité de Pilotage

COPILStratégique

Acteurs décisionnels majeurs => Validations

Chef de Projet internet /

Dématérialisation

Allocation des RH

Comité de direction

CODIRSuit les étapesValide les choix

Téléservices / Modules…

Retransmission

Proposition de scénarios Prioriser les choix :

Des actions Des modules Des téléservices

Ecriture du CCTP

Chef de ProjetRecense les besoins

MaurepasiensAudités sur l’EPN

D’un audit indispensable au choix du prestataire

COPILChoix du scénario

Un MAPAPréciser les attentesDemander des renseignementsNégociations possibles

Comité de Référents

Plus de 100 Fiches Projets1. 30% des rubriques satisfaisantes

2. 40% à faire évoluer3. 30% à créer

Prestataires

Une mairie H24Des services interactifsPouvoir donner des avis

Validation

CODIR

Comité Référents:Suivi du portail en front office sur la plate-forme de test

CommunicationVisuels et textes

Maquettage / Développement Développement des modules Intégration des modules Mapping Début d’intégration visuels et textes

Dématérialisation de procédures administratives

Billetterie et télépaiement

Reto

urs

Retours

Retours

Chef de Projet Coordonne

Pilote, Suit, EchangeAjuste, Anticipe…

Coordination des prestataires et des collaborateurs

Retours

Suivi navigation

Création

Comité de PilotageSuivi et validation

AFNICwww.maurepas.fr

Relations étroites et constantes

Le pilotage de la montée en charge pour la mise en production

GP Technique Testent

Agents traitants Testent, simulentComité de Référents

Intègrent

Les Prestataires

Chef de ProjetCentralise, Suit, Estime, Anticipe

Dématérialisation de procédures administratives

MaurepasiensNaviguent

Intégrations

TestsCorrections

Vérifications

Débogages, Corrections, Modifications, Améliorations ou Validations

Comité de PilotageValide

la mise en lignePour le 4 septembre

Reste des questions à se poser sur les statistiques d’un nouveau portail :+ 3mn/visite : Un temps élevé par visite n’entraîne pas nécessairement la qualité de visite…Un nombre élevé de visites n’est pas significatif : les internautes sont-ils revenus et combien de fois (53%) ?

Evaluation quantitative150 000 pages vues, 38 OOO visiteurs uniques, +3mn/visiteRéférentiel => Ancien Portail sur la même période + 37 %

Après 10 semaines de mise en ligne du portail, 66% des publics de l’extranetse sont connectés pour modifier ou ajouter des informations sur leur page.

37 offres d’emploi ont été déposées via le formulaire proposé par l’espace emploi.

Les démarches en ligne ont été utilisées près de 1600 fois.

L’information proposée vous a t’elle été utile ?Cet article vous a-t-il paru pertinent ?L’information recherchée a-t-elle été facile d’accès ?

Mais aussi la nature des questions arrivées par courrielOu les remarques orales des administrés, des agents, des élus…

Evaluation qualitative 84 % satisfaction

Evaluation globale du portail…(10 semaines)

79% < 6 jours

A noter : Un délai < à six jours a été défini par les agents managers des services concernés comme l’indice qualité du traitement d’un téléservice.

Les questions que l’on doit alors se poser :

Comment se fait-il qu’une information majeure soit souvent oubliée ?

L’outil est il suffisamment clair ?

Existe-il une difficulté à revenir sur son compte déjà créé ?(Login, mot de passe, bouton modifier…)

Les administrés consultent t’ils leur boîte courriel tous les jours ?...

Après 10 semaines et réajustement : Création de 204 comptes => « Plus que » 4 retards…

…Et évaluation du Compte Citoyen (4 semaines)

Accessibilité

Augmenter les démarches

dématérialisées

Multiplier les connections avec les

logiciels métiers

Généraliser le télépaiement

Développer le FTTH

Obtenir le Label Ville

internet

Evolutions

Merci de votre attention

Proposition de scénarios Priorités et choix:

Des actions Des modules Des Téléservices

Ecriture du CCTPChef de ProjetPilote, Mobilise

Recense les besoinspropose

MaurepasiensAudités sur l’EPN

De l’audit indispensable au CCTP

Information

CODIR

Plus de 100 Fiches Projets1. 30% des rubriques satisfaisantes

2. 40% à faire évoluer3. 30% à créer

Expriment leurs besoins

COPILChoix du scénario

Un MAPAPréciser les attentesDemander des renseignementsNégociations possibles

Reformulation

Comité Référents

Réunion et Fiches projets

Le Service Web Traitement agent

Progiciels : Etat civil, Scolaire, Jeunesse, Conservatoire

Demandes variées

Etat civil ScolaireJeunesse Conservatoire

Le public (Citoyens)=> Création d’un compte famille

Renseignements sur les membres de la famille (ou un individu)

Inscription(s) à 1 ou plusieurs services

Pièces justificatives différentes suivant le service demandé

Envoi de la ou des

demande(s)

Demande(s) traitée(s)Accusé de réception,

d’absence de justificatif, ou

d’enregistrement de la demande

Envoi automatique

Espace Sécurisé

…

Le citoyen peut suivre les étapes et l’avancée de sa demande

Carte d’identité

Quotient familial

Livret de famille