La refonte du portail internet de Maurepas

D’un site statique

A un portail 2.0

Ajustements au quotidien pour redéfinir la trajectoire

Coûts

DélaisQualité16 mois

4 sept2010

Un contexte

• Un site statique• Peu d’interactivité• Une communication trop lente

Les enjeux• Moderniser la relation aux usagers• Etre en adéquation avec notre politique de développement durable, => la dématérialisation• Dans les nouvelles pratiques au niveau organisationnel et humain

Les objectifs • Offrir plus de services personnalisés aux administrés• Mettre en place des outils de communication bidirectionnels (Web 2.0)• Contribuer à l’instantanéité de l’information

Des contraintes•Un budget 30 000 euros•Une mise en production le 4 septembre 2010•Refonte du portail en parallèle de la mise en place d’un intranet•Conduite du projet en parallèle des fonctions « traditionnelles » de directeur d’EPN

Des risques (Cf. Mémoire - Tableau de l’évaluation des risques)•Les délais => Nombreux intervenants et prestataires => Retards•La sécurisation des données échangées et stockées notamment sur le compte citoyen•Risques juridiques (CNIL, Droit d’auteur, Responsabilité de l’hébergeur Web 2.0)•De profonds bouleversements dans les méthodes de travail =>Nécessité d’une conduite du changement

La cible• En premier lieu, les administrés et les partenaires économiques et sociaux de la ville • Les autres portails…

Nécessite le travail en mode projet

Une multiplicité d’acteurs à coordonner sur 16 mois

Moyens organisationnels et fonctionnels

Groupe technique

GPTECHPour réaliser les tests

Comité de Référents17 Agents métier,Audit, remontée des informations,Futurs contributeurs des portails

Articulation nécessaire

Chef de Projetintranet

Comité de Pilotage

COPILStratégique

Acteurs décisionnels majeurs => Validations

Chef de Projet internet /

Dématérialisation

Allocation des RH

Comité de direction

CODIRSuit les étapesAlloue les RH

Retransmission

Proposition de scénarios Priorités et choix:

Des actions Des modules Des Téléservices

Ecriture du CCTP

Chef de ProjetPilote

Recense les besoinsPropose

MaurepasiensAudités sur l’EPN

De l’audit indispensable au CCTP

COPILChoix du scénario

Un MAPAPréciser les attentesDemander des renseignementsNégociations possibles

Comité de Référents

Plus de 100 Fiches Projets1. 30% des rubriques satisfaisantes

2. 40% à faire évoluer3. 30% à créer

Information

CODIR

Comité Référents:Suivi du portail en front office sur la plate-forme de test

CommunicationVisuels et textes

Maquettage / Développement Développement des modules Intégration des modules Mapping Début d’intégration visuels et textes

Dématérialisation de procédures administratives

Billetterie et télépaiement

Reto

urs

Retours

Retours

CdP Coordonne

Pilote, Suit, EchangeAjuste, Anticipe…

La réalisation / Développement

Retours

Suivi navigation

Création

Comité de PilotageSuivi et validation

AFNICwww.maurepas.fr

Relation étroite et constante

Intégration des contenus, tests et mise en production

GP Technique Testent

Agents traitants Testent, simulent

Comité de RéférentsIntègrent

Les Prestataires

Chef de ProjetCentralise, Suit, Estime, Anticipe

Dématérialisation de procédures administratives

MaurepasiensNaviguent

Intégrations

TestsCorrections

Vérifications

Débogages, Corrections, Modifications, Améliorations, Validations

Comité de PilotageValide

la mise en lignePour le 4 septembre

Reste des questions à se poser sur un nouveau portail :Un temps élevé par visite n’entraîne pas nécessairement la qualité de visite…Un nombre élevé de visites n’est pas significatif : les internautes sont-ils revenus et combien de fois ?

Evaluation quantitativeFréquentation, Nb Pages vues, Temps passé sur le portail …Référentiel => Ancien Portail sur la même période

Après 10 semaines de mise en ligne du portail, 66% des publics de l’extranetse sont connectés pour modifier ou ajouter des informations sur leur page.

37 offres d’emploi ont été déposées via le formulaire proposé par l’espace emploi.

Les démarches en ligne ont été utilisées près de 1600 fois.

L’information proposée vous a t’elle été utile ?Cet article vous a-t-il paru pertinent ?L’information recherchée a-t-elle été facile d’accès ?

Mais aussi la nature des questions arrivées par courrielOu les remarques orales des administrés, des agents, des élus…

Evaluation qualitative (ex: sondage « à chaud »)

Evaluation globale du portail…(10 semaines)

79% < 6 jours

A noter : Un délai < à six jours a été défini par les agents managers des services concernés comme l’indice qualité du traitement d’un téléservice.

Les questions que l’on doit alors se poser :

Comment se fait-il qu’une information majeure soit souvent oubliée ?

L’outil est il suffisamment clair ?

Existe-il une difficulté à revenir sur son compte déjà créé ?(Login, mot de passe, bouton modifier…)

Les administrés consultent t’ils leur boîte courriel tous les jours ?...

Ce délai n’est-il pas trop court ?...

A 10 semaines : Création de compte X2 => 4 retards…

…Et évaluation du Compte Citoyen (4 semaines)

Evolutions

Merci de votre attention

Proposition de scénarios Priorités et choix:

Des actions Des modules Des Téléservices

Ecriture du CCTPChef de ProjetPilote, Mobilise

Recense les besoinspropose

MaurepasiensAudités sur l’EPN

De l’audit indispensable au CCTP

Information

CODIR

Plus de 100 Fiches Projets1. 30% des rubriques satisfaisantes

2. 40% à faire évoluer3. 30% à créer

Expriment leurs besoins

COPILChoix du scénario

Un MAPAPréciser les attentesDemander des renseignementsNégociations possibles

Reformulation

Comité Référents

Réunion et Fiches projets

Le Service Web Traitement agent

Progiciels : Etat civil, Scolaire, Jeunesse, Conservatoire

Demandes variées

Etat civil ScolaireJeunesse Conservatoire

Le public (Citoyens)=> Création d’un compte famille

Renseignements sur les membres de la famille (ou un individu)

Inscription(s) à 1 ou plusieurs services

Pièces justificatives différentes suivant le service demandé

Envoi de la ou des

demande(s)

Demande(s) traitée(s)Accusé de réception,

d’absence de justificatif, ou

d’enregistrement de la demande

Envoi automatique

Espace Sécurisé

…

Le citoyen peut suivre les étapes et l’avancée de sa demande

Carte d’identité

Quotient familial

Livret de famille