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1 Qualité de vie au travail et performance économique : L’accord sur les conditions de travail dans les Centres de Relations Clients d’EDF Conférence : Quelle qualité de vie au travail en Europe pour la décennie 2010 ? Lyon, 2 octobre 2008

L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Page 1: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Qualité de vie au travail etperformance économique :

L’accord sur les conditions detravail dans les Centres deRelations Clients d’EDF

Conférence : Quelle qualité de vie au travail en

Europe pour la décennie 2010 ?

Lyon, 2 octobre 2008

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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients

L’accord conditions de travail, son contenu

L’accord conditions de travail, … 6 mois après

La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeureen 2007

Page 3: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Professionnels

1,7 million de clients

1,9 million de sites

Ventes 2007 : 18,7 TWh

Les clients de la Division Particuliers et Professionnels

Particuliers

25,2 millions de clients,

28,4 millions de sites

Ventes 2007 : 130,4 TWh

3

>Données à fin août 2008

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4

Commercial :Une relation Client Multi-Canal

WEB @@

4

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2007, l’année des transformations majeures

Un choc socio-démographique sans précédent :

• 6000 collaborateurs ont rejoint la Division Particuliers et Professionnels

• Près de 2/3 d’agents issus d’autres horizons

• Des métiers techniques, clientèle … aux métiers de la vente

Une réorganisation totale :

• Cartographie du commercialisateur : 68 CRC Part et 4 CRC Pro

• Fermeture des Centres d’appel de nuit

• Réingeneering des processus

• Transformation du SI

• …

-> Un engagement de la Direction de la DP&P d’accompagner ces transformationspar un projet social

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L’accord sur les conditions de travail : un outil d’évolution dumodèle managérial et des relations professionnelles

Les principes de l’accord Un accord innovant

La responsabilité individuelle etcollectiveLa recherche de la solidarité et del’équité au sein des équipesL’amélioration de l’efficacité, dans ladurée

Le social, une composante à part entièrede la performance globale DCPP Une volonté de co-construction dans ladurée La généralisation d’expérimentationsinnovantes Une avancée en parallèle de tous lesthèmes, avec une démarche pédagogiqueet des temps d’appropriation

Une première : la signature des 5organisations syndicales

Lier performance et mieux-être au travail offre de nouvelles perspectives de dialoguesocial

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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients

L’accord conditions de travail, son contenu

L’accord conditions de travail, … 6 mois après

La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeureen 2007

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Notre engagement

Offrir à chacun un environnement et un mode de relation

adaptés à l’exercice de son activité

Travailler ensembleMieux organiserl’activité

1 2

Favoriser unmeilleur équilibrevie professionnelle& vie privée

Valoriser lesparcoursprofessionnels

3 4

Un accord reposant sur 4 domaines d’engagement

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Développer les compétences de la ligne managériale en matière

d’écoute et de prise en compte du climat social

Valoriser les parcours professionnels des managers au sein du Groupe

Formations, notamment coaching

Donner au management un éclairage sur les résultats sociaux des

équipes pour orienter sa démarche

Inscrire les résultats sociaux au cœur de la performance : une nouvelledonne pour créer les conditions de confiance mutuelle entre management

et agents

Baromètre social en 2008

Débattre des suggestions des agents avec le management

Expérimentations, partage d’expériences

Favoriser l’engagement du management au service deses équipes

TRAVAILLER ENSEMBLE

1

Page 10: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Donner aux équipesune meilleure

visibilité sur leuractivité

1

Réguler l’activité pardes indicateurs de

performanceaccueil client et

gestion

3

Informer aupréalable sur les

challenges

4

Visibilité et transparence au service d’une sérénité accrue dans l’activité professionnelle

Notre Objectif

Donner une prévisionannuelle de la courbede chargetéléphonique remise àjour mensuellement

Donner sa juste placeà l’accessibilité

Élaboration d’uneCharte éthique

Annonce préalabledes challenges

Fonctionnement enCRC de base / CRCde service

Affichage du planning

À travers cinq éléments majeurs

Informerrégulièrement lesagents de leurs

résultats

5

Communication surles résultats desactivités accueil clientet gestion

Faciliter le respectdu planning et donc

le mieux être autravail

2

Accroître la visibilité des salariés sur leur travail

TRAVAILLER ENSEMBLE

1

Page 11: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

11

Groupes de réflexion

« Mieux-être au travail »

Démarches

« Violence et Agression »

• Démarche pilotée au niveau régional par

un groupe d’acteurs représentant les

diverses disciplines : management, OS,

médecine du travail, RH, préventeurs..

• Proposition d’actions pour limiter les

sources de stress au travail sur la base

d’un partage d’un état des lieux

(socioscope, analyse de l’absentéisme,

climat social…)

• Identifier et agir sur les sources d’incivilités(dysfonctionnements avec le distributeur,pertes de repères...)

• Favoriser la prise en compte desproblématiques Violence et agression par lemanagement

• Aider agents et managers à mieux régulerl’agressivité des clients

• Mettre en place des actions d’urgence surles sites exposés à la violence

• Elaboration au niveau région d’uneprocédure de gestion de crise

• Restitution de la synthèse de ces démarches auprès des Observatoires régionaux des conditions de travail

• Animation par le national d’un échange de bonnes pratiques internes et externes

• Appui d’experts ( au besoin financement par le national)

Engager une démarche globale de mieux-être au travail

TRAVAILLER ENSEMBLE

1

Page 12: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Remontées terrain Notre engagement

• Une connaissance insuffisantedes composantes des métierstechniques clientèle

• Un process rendu plus complexeavec le Distributeur du fait del’ouverture des marchés

La relation avec le distributeur est cruciale pour le bon exercice du métier

• S’assurer en permanence d’unedynamique de formation adaptéeaux besoins des Conseillersclients et des managers

• Optimiser le process avec leDistributeur au niveau national etrégional

Améliorer les relations avec le Distributeur

TRAVAILLER ENSEMBLE

1

Page 13: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

13

Favoriser la contribution de chacun au respect de ce modèle en amenant l’ensemble des

Conseillers clients à exercer toutes les missions de l’activité

Trouver le nécessaire équilibre entre les différentes activités du Conseiller Clients pouroptimiser la qualité du service rendu au client

Accueil client

Appels entrants etcampagnes programméesd’appels sortants

Activités de gestion etappels téléphoniquesrendus nécessaires parcette activité

Gestion

Un équilibre qui se traduit aujourd’hui par le modèle d’activité suivant : 60% d’accueil téléphonique desclients/ 40% gestion et autres activités internes (réunion, accompagnement, formation, …)

Optimiser le modèle d’activité des Conseillers Clients

MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE

2

Page 14: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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• Chaque agent sera pleinement responsable du moment de cette pause, selon deux principes

– Le respect de la courbe d’appel

– Le respect de l’équité entre agents de l’équipe considérée

• Chaque pause sera d’une durée raisonnable de l’ordre de 15 minutes par demi-journée

– Hors pause physiologique et méridienne

– Hors temps de retrait (pour finaliser son dossier et éventuellement se préparer à

un nouvel appel)

La pause : une responsabilité individuelle et collective

Considérer que la pause fait partie intégrante del’activité

MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE

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• Faciliter l’accès à descrèches, quel qu’en soit lestatut (réservation deplaces)

• CESU petite enfance àpartir de 2009

Les crèches Les services à la personne

• La généralisation surl’ensemble du territoire

– de plans dedéplacement d’entreprise(1 PDE par DCPP)

– des mesures favorisantdes modes de transportalternatifs à la voitureindividuelle

La généralisation des plans dedéplacement d’entreprise

• Mise en place de

conciergeries

(expérimentation à Anglet

et à venir sur Lyon)

Répondre aux besoins spécifiques des populations de la DP&P

FAVORISER LE MEILLEUR ÉQUILIBRE VIEPROFESSIONNELLE & VIE PRIVÉE

3

Page 16: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Un taux de promotion plus élevé, mis àdisposition du management pourreconnaître le professionnalismeUne attention particulière sur les agents enGF3 et les JTSDes résultats visibles dès l’automne 2007

Valoriser le développement individuel des compétences Entretiens de progrès, formations

Définir de véritables parcours professionnels Mobilité inter-pôles : passerelles entre les pôles RC, Mobilité et Projets Mise en place d’un projet régional entre DCECL et DP&P pour favoriser

les parcours métier au sein d’une même région

Développement et suivi de campus régionaux

Accompagner et capitaliser sur les bonnes pratiques et lesactions déjà lancéesValoriser le rôle du manager dans son évolutionprofessionnelle

Valoriser l’activité etfidéliser le

Conseiller Client

Accélérer l’évolutionprofessionnelle

Professionnaliser lesmanagers

FAVORISER LES PARCOURSPROFESSIONNELS

4

Faire émerger des managers issus des CRC les détecter les former, à la relation client et au

management d’équipe

Page 17: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Au niveau régional

Observatoire des conditions de travailComposition : Représentants des OS signataires Représentants de la Direction des Ventes et de

la DRH

Au niveau national

Comité trimestriel de Suivi National Composition :

Directeur des Ventes et experts de la Directiondes ventes DRH de la DP&P et experts de la DRH 3 représentants de chaque OS signataire

Toute la DP&P (partenaires sociaux, agents, management national et régional)mobilisée pour porter et concrétiser cet accord

Un bilan sera effectué après un an d’application de l’accord sur les conditions de travail

SUIVI DE L’ACCORD ETMODALITES DE MISE EN OEUVRE

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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients

L’accord conditions de travail, son contenu

L’accord conditions de travail, … 6 mois après

La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeureen 2007

Page 19: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail »mises en œuvre par les Directions régionales

Travailler ensemble :

Des chartes : téléphonique, du manager, comportementale, charte des congés

Des opérations « Vis ma vie » avec l’hypervision, le Distributeur, …

Des démarches « violences et agressions » (diagnostic, formations

comportementales, appui psychologique en cas d’agression)

Mieux organiser l’activité :

Echanges manager / agent sur l’équilibre des activités front office / back office

Communication collective sur le réalisé, en toute transparence

Réorganisation du back-office

La pause : de plus en plus une responsabilité individuelle

Des CRC lieux de vie

Espaces ZEN, massages, chromothérapie, espaces Sport, Fresh attitude ...

Des actions pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée :

PDE, « Rapprochez vous de chez vous », conciergerie, crèche, CESU, …

Page 20: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Des premiers résultats positifs …

Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression parrapport au Socioscope 2007

Des agents qui se déclarent mieux informés (Groupe, CRC, ventes,

concurrence, satisfaction clients)

La satisfaction globale au travail s’élève à 58%

74% satisfaits de l’ambiance de travail et 71% de leurs conditions de travail

70% estiment que leur management s’implique dans l’amélioration des

conditions de travail

Sur toutes les autres dimensions testées, la perception du N+1 est positive,

avec des scores entre 70% et 80%

Rapport d’audit label responsabilité sociale (mai 2008) : « une belle leçond’ambition sociale dans un contexte de changement … »

La conclusion d’un accord sur les conditions de travail, signé par les 5 OS et

piloté au niveau des régions constitue du « jamais vu » dans le domaine des

centres d’appel

De multiples initiatives régionales en lien avec le bien être au travail ont été

relevées au cours des audits in situ (9 sites, 170 personnes interviewées) :

osthéopathie, journée verte, salles de détente, massages, yoga, …

Moins de morcellement des tâches, visibilité accrue sur les plannings, pause

de 15 mn par journée, PDE, covoiturage, rapprochement géographique, …

Page 21: L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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Mais des marges de progrès … et des attentes

Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre

CRC d’une même DCPP

Une insatisfaction qui reste élevée :

sur l’équilibre FO/BO,

sur l’organisation de l’activité

sur la collaboration entre les CRC et le Distributeur

sur l’information relative aux parcours professionnels

Gestion du stress: Une crainte pour le management d’ouvrir un débat qu’il ne

pourra pas maîtriser et un sentiment d’impuissance à agir autrement que par une

approche individuelle.

Des attentes,

de la part des conseillers, sur davantage de services à la personne

de la part des autres populations : vente, boutiques, support, … etservices centraux, sur l’ensemble des dimensions du « mieux-être au travail »

de la part des Organisations syndicales signataires

Le management national et régional reste fortement mobilisé