L’accueil téléphonique

Le restaurant est l'un des rares commerces où le client annonce quand il va venir consommer : il téléphone pour réserver. Le professionnel doit utiliser au mieux ce contact client. On l'écoute, on est attentif à ses demandes, on le fidélise, bref, on le bichonne. Le service client doit donc être une priorité. Dès lors, ce premier contact est essentiel.

Les raisons de l’importance de l’accueil téléphonique

• 11 % des appels restent sans réponse, pour cela :Décrochez avant la 3ème sonnerie

• 37 % des communications s'établissent après 3 sonneries, ce qui est trop long pour cela : - Désignez un responsable de l'accueil téléphonique 14 % des appels se font sur un ton indifférent, pour cela - Laissez vos soucis à la porte soyez de bonne humeur

• 39 % des entretiens ne font pas l'objet d'une reformulation à la fin, pour cela :- n’hésitez pas à répéter la demande du client

• 28 % des téléphonistes raccrochent avant le client pour cela :- Avant de raccrocher, prenez le temps d'entendre l'au revoir de votre correspondant.

• 19 % des appels enregistrent des bruits de fond pour cela :- Hormis les bruits normaux de la vie d'un restaurant, éliminez toutes les autres sources parasites.

La méthode CROCContact – Raison – Objectif – Congé

CROC Détails Exemples

Contact - Présenter le restaurant- Se présenter

« bonjour, madame, bienvenue au restaurant le cheval blanc de Guebwiller, Sophie à votre service »

Raison - Repérer la demande du client et la reformuler

« Madame, vous souhaitez réserver une table pour 4 pour midi, je vais vérifier les disponibilités….. »

Objectif- S’assurer du besoin et faire

des propositions- Obtenir la réservation

« Oui effectivement, je peux vous proposer plusieurs choix de menus pour un déjeuner d’affaires…. »

Congé - Reformuler- Saluer- Pérenniser la relation

« J’ai bien noté votre réservation pour midi pour 4 personnes au nom de Madame …. »

Expressions à éviter Remplacer Par …

"Allo" La formule d'accueil de votre restaurant.

"C'est qui ?" "Qui dois-je annoncer ?" - "C'est de la part de qui ?"

"Ne quittez pas" ! "Un instant s'il vous plaît."

"C'est pour quoi ?" "C'est à quel sujet, s'il vous plaît ?"

"Il n'est pas là !" "Il n'est pas disponible, je vous propose de noter votre message."

"De rien, c'est normal." "Nous sommes à votre service." - "Je vous en prie." - "Avec plaisir."

"Ne vous inquiétez pas." "Je fais le nécessaire pour…"

"Vous avez mal compris." "Je me suis mal exprimé."

"Je ne vous garantis rien." "Je fais le maximum pour…"

"Vous patientez ou vous rappelez ?"  "Désirez-vous patienter ou que je prenne votre message ?"

"Nous sommes en plein service ! Rappelez plus tard !"

"Nous sommes en plein service. Avec votre accord, je vais noter vos coordonnées et nous vous rappellerons avant… heures."

Quelques règles d’or• Répondre à la troisième sonnerie

• Pour sourire au téléphone, placez un miroir au dessous du téléphone

• Porter une tenue vestimentaire impeccable qui permet d'incarner le personnage

• Se présenter selon la charte de l'entreprise • Poser des questions ouvertes et prendre des notes pour envisager la réponse • Éviter des formules maladroites du type « je vous le passe », préférer « je vous mets en relation avec... » • Profiter des moments d'attente pour passer un message de publicité sur l'entreprise, plutôt qu'une musique • Reformuler clairement la demande du client • Raccrocher le dernier • Accorder la même importance à chaque client, chaque appel est une opportunité