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Le rôle d’un responsable qualité S’assurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes aux normes en vigueur Conformes à la politique qualité du groupe Traiter les réclamations du service consommateur ivre les alertes sanitaires Intervenir pour faire retirer les produits Vérifier la conformité des étiquettes Intervenir dan les projets de lancement de nouveaux produits

Le rôle dun responsable qualité Sassurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes

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Page 1: Le rôle dun responsable qualité Sassurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes

Le rôle d’un responsable qualité

S’assurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité

Conformes auxnormes en

vigueur

Conformes à la politique qualité

du groupe

Traiter les réclamations du

service consommateur

Suivre les alertes sanitaires

Intervenir pourfaire retirerles produits

Vérifier la conformité des

étiquettes

Intervenir dansles projets de lancement de

nouveaux produits

Page 2: Le rôle dun responsable qualité Sassurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes

Pourquoi une démarche de certification de la qualité?•

Un outil concurrentielUn atout commercial

Un outil de gestion et de management

• Rassurer le client

• Se démarquer des concurrents

•Valoriser son image

•Accéder à certains marchés

• Pratiquer des prix plus élevés

•Standardisation de la production : respect Du cahier des charges

•Amélioration de la productivité et de la Rentabilité

• Amélioration du management et de la motivation dans l’entreprise

• Harmonisation au sein du réseau

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Les critères de mesure de la qualité d’un produit

La fiabilité Démarche de qualité totale : nombre de pannesIncidents…

La durabilité Mesurer la durée de vie d’un produit, sa duréeD’usage , subjectif // produit// marque//origine//époque

Les caractéristiques techniques Caractéristiques attendues /le consommateur; attentestechniques // produit// niveau de gamme du produit

La performance Aptitude du produit à remplir ses fonctions(dimension marketing)

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La qualité des services : les particularités

En raison de certaines caractéristiques:

L’intangibilité Difficulté d’apprécier la qualité d’un serviceDifficilement mesurable

La participation du client Celle ci peut faire varier le niveau de qualité de laprestation

L’intervention du Personnel en contact

Facteurs humains qui entrent en compte , relation entre le client etle personnel de l’entreprise

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Le critère de mesure de la qualité des services

La qualité est jugée au travers de plusieurs éléments:

Le service central et Périphérique

Services qui soutiennentle produit (conseil,

Financement , accueil..)

La tangibilitéÉléments tangibles de la

Prestation de serviceLes locaux ,

les documents…

La fiabilitéMême qualité de service // moments différents //

Lieux différents

La réactivitéL’attente et la réactivité du

personnel

Le professionnalisme Service central+

périphérique

Service facile d’accès// point de vente // personnel

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Les outils de mesure de la qualité

Les produits

• Enquête de satisfaction

•Contrôle en cours de fabrication , essais ,tests

•Contrôle statistiques des

incidents

Les services• Enquêtes de satisfaction ,

baromètre de qualité•tables rondes•visites mystères•appels mystères•l’analyse des réclamations et des

suggestions•la mise en place de critères

objectifs (attente, délais d’intervention