Les bases de la communication

11

LES BASES DE LA LES BASES DE LA COMMUNICATIONCOMMUNICATION

TSGE & TCE & Scinece économie et de gestionhttps://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/

https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/


22

Les attentes

quelles sont vos attentes par rapport à cette formation?




33

SommaireSommaire1. Chapitre I:

DEFINITION

2. Chapitre II:

LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION

3. Chapitre III:




44

INTRODUCTION GENERALEINTRODUCTION GENERALE

Définition de la communication : en latin Définition de la communication : en latin c’est communicar =mettre en commun et c’est communicar =mettre en commun et être en relation .être en relation .

La communication est l’acte d’émission et La communication est l’acte d’émission et de réception d’un message par le moyen de réception d’un message par le moyen d’un canal. d’un canal.

Ces messages subissent des déformations, Ces messages subissent des déformations, sont déterminés par le contexte et sont déterminés par le contexte et supposent une possibilité d’une rétroaction.supposent une possibilité d’une rétroaction.




55

On ne peut pas ne pas communiquer.On ne peut pas ne pas communiquer.

La communication peut être volontaire ou La communication peut être volontaire ou involontaire.involontaire.

La communication est unique et irréversible.La communication est unique et irréversible.





66

La communication est transactionnelle.La communication est transactionnelle.

La communication n’est pas un don naturel, La communication n’est pas un don naturel, c’est une compétence.c’est une compétence.

L’éthique de la communication L’éthique de la communication

Les limites de la communication.Les limites de la communication.





77

Verbale et non verbaleVerbale et non verbale De masseDe masse De groupeDe groupe InstitutionnelleInstitutionnelle Interne et externeInterne et externe

LES TYPOLOGIES DE LA COMMUNICATIONLES TYPOLOGIES DE LA COMMUNICATION




88

Exercice 1 : Jeu émetteur –récepteur

Est-ce facile de donner des consignes claires et de bien se faire comprendre?

Les composantes de la communicationLes composantes de la communication




99

Schéma de communication de SHANNONSchéma de communication de SHANNON

Message

DECODAGE Inférence, bruit, culture

CANALRadio, écriture,

TV, paroles

Mes

sage

ÉMETTEUR RECEPTEUR

Culture, intentionné, inférence

ÉMETTEUR RECEPTEUR

Culture, intentionné, inférence Feedback

CODE Langues, signes,…




1010

Les composantes de la communicationLes composantes de la communication

1. Émetteur:

• Source de message,

• Individu ou groupe ou institution, ou choses

• Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé

• Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information

2. Le message:

• Composé de signes ou éléments communs à l’émetteur et au récepteur

• Parlé, écrit ou symbolique, gestuel, graphique ou visuel

• Codé et sujet à distorsion

3. Le codage: utilisation de signaux pour faire comprendre le message

4. Le canal: intermédiaire qui porte le message à travers l’espace et le temps (son , ondes Tél.…)

5. Le décodage: code commun , sujet au contraintes du canal

6. Le récepteur: destinataire, décodeur du message, percepteur des idées émises

7. Le feedback: réaction au message, retour ou rétroaction en fonction de la personnalité, comportement,perception positive ou négative.




1111

Les formes de la communicationLes formes de la communication1. Directe:

• Échange interpersonnel sans intermédiaire

• Englobe les échanges oraux, visuels, gestuels et tactiles

• Individu ou groupe ou institution, ou choses

• Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé

• Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information

2. Indirecte: existence d’un canal réduisant le temps et l’espace

3. Verbale: utilisation du langage, orale, écrit ou imprimé:

• Résultat d’une convention tacite et se transmis par apprentissage

• Malléable et peut transmettre une quantité infinie d’informations

• Structuré: c’est l’aspect grammatical

4. Non verbale: silences,postures, gestes, expressions faciales, toucher …

5. Unidirectionnelle: le message circule dans un seul sens

6. Bidirectionnelle: échange

La meilleure communication est: directe et bidirectionnelle




1212

Les formes de la communicationLes formes de la communication

Exercice 2:

La communication la plus efficace est- elle verbale, vocale ou visuelle?

Verbal: %

Vocal: %

Visuel: %

Total: 100%




1313

Les formes de la communicationLes formes de la communication

1. Verbal (7%): c’est le message

• vocabulaire,• mots, • termes

2. Vocal (38%): c’est la voix:

• l’intonation, • la résonance,• la portée, • le débit, etc

3. Visuel (55%): c’est que les gens voient

• Visage et corps

• Expressions,mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes, démarches, postures

100% : un message est cohérentTSGE & TCE & Scinece économie et de gestionhttps://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/



1414

Les neuf techniques : une catégorisationLes neuf techniques : une catégorisation

La communication se traduit par un double langage:

1. Langage verbale

2. Langage non verbale

Ce qui est dit

Les mots L’organisation des mots

La façon de le dire

La voix Les bruits Les silences Le style

Le corpsLa présentation

Vêtements Physique Sourire Regard Expression

Le visage

Gestes Attitudes




1515

L’ICEBERG DE L’HOMMEL’ICEBERG DE L’HOMME

Les composantes de la personnalité :Les composantes de la personnalité :

APTITUDESAPTITUDES : c’est l’ensemble de ce que je sais (savoir : c’est l’ensemble de ce que je sais (savoir théorique scolaire, universitaire, etc.)théorique scolaire, universitaire, etc.)

MOTIVATIONS :MOTIVATIONS : c’est l’ensemble de mes intérêts de ce c’est l’ensemble de mes intérêts de ce par quoi je suis attiré (profession, domaine)par quoi je suis attiré (profession, domaine)

CARACTERECARACTERE ensemble des dispositions ensemble des dispositions caractérielles (jugement, intelligence, etc.) caractérielles (jugement, intelligence, etc.)

COMPORTEMENT COMPORTEMENT qui est ma façon de me conduire qui est ma façon de me conduire (sociabilité, introversion, extraversion, etc.)(sociabilité, introversion, extraversion, etc.)




1616

L’ICEBERG DE L’HOMMEL’ICEBERG DE L’HOMME

Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de communication ?communication ?

- Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de - Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de ce que nous avons à exprimer, la richesse de notre langage, la force ce que nous avons à exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la discussion, etc.des arguments dans la discussion, etc.

- Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivité, nos - Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivité, nos sentiments, nos réactions spontanées dans une discussion, nos sentiments, nos réactions spontanées dans une discussion, nos intérêts et nos rejets.intérêts et nos rejets.

- Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière - Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière dont on va discuter, les qualités de notre jugement.dont on va discuter, les qualités de notre jugement.

- Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la communication : agressivité ou sociabilité, propension plus ou moins communication : agressivité ou sociabilité, propension plus ou moins grande à écouter, empathie (savoir admettre les autres, se « mettre à grande à écouter, empathie (savoir admettre les autres, se « mettre à leur place »)leur place »)




1717

Personnalité et communication dans l’emploiPersonnalité et communication dans l’emploi

Etre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde Etre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde spécifique.spécifique.

L’intégration à ce monde est indispensable car une mauvaise L’intégration à ce monde est indispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une grande partie des perception de ce monde va faire perdre une grande partie des potentialités et de savoir que l’on possède.potentialités et de savoir que l’on possède.

En effet la communication est à tout niveau :En effet la communication est à tout niveau :-avec les collègues, le personnel -avec les collègues, le personnel -avec l’encadrement, le patron-avec l’encadrement, le patron-avec les fournisseurs, l’intérieur-avec les fournisseurs, l’intérieur-entre les services de l’entreprise-entre les services de l’entreprise-dans une équipe, un groupe de travail, etc.-dans une équipe, un groupe de travail, etc.

On voit que si on maîtrise bien la communication sous toutes ses On voit que si on maîtrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, écrite, téléphonique, médiatisée, l’intégration se formes : orale, écrite, téléphonique, médiatisée, l’intégration se fera et la rudesse de nos potentialités sera au maximum.fera et la rudesse de nos potentialités sera au maximum.




1818

Rapports de communication en entrepriseRapports de communication en entreprise

Où se situe la Communication en entreprise ?Où se situe la Communication en entreprise ?Elle gère l’essentiel de l’activité :Elle gère l’essentiel de l’activité :- La Hiérarchie :- La Hiérarchie : la communication apparaît dans les ordres (ou contre-la communication apparaît dans les ordres (ou contre-

ordres) et la compréhension ou non - compréhension qu’on en a.ordres) et la compréhension ou non - compréhension qu’on en a.- La Fonctionnalité :La Fonctionnalité : les rapports entre services et personnes qui les rapports entre services et personnes qui

les représentent : affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont les représentent : affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication, l’agressivité ou la sociabilité, le influencer le style de communication, l’agressivité ou la sociabilité, le langage et sa compréhension.langage et sa compréhension.

- Le Groupe de Travail :Le Groupe de Travail : les rapports entre équipiers, les réunions, les les rapports entre équipiers, les réunions, les séminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les séances de séminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les séances de formation, etc.formation, etc.

- Les Véhicules de la Communication :- Les Véhicules de la Communication : Les messages, notes de services compréhensibles ou non dans leur Les messages, notes de services compréhensibles ou non dans leur

concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou structuration des messages téléphoniques, supports informatiques, structuration des messages téléphoniques, supports informatiques, rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.




1919

ICEBERG DE LA PERSONNALITEICEBERG DE LA PERSONNALITE

ETUDE DE CAS :ETUDE DE CAS :

PRESENTATION DE LA PERSONNALITE PRESENTATION DE LA PERSONNALITE DE SON BINOME POUR FAIRE DE SON BINOME POUR FAIRE DECOUVRIR LES 90% CACHE:DECOUVRIR LES 90% CACHE:

Ses craintes, ses motivations, ses loisirs; Ses craintes, ses motivations, ses loisirs; ses goûts, son milieu social, ses tendances ses goûts, son milieu social, ses tendances politiques, ses origines……..politiques, ses origines……..




2020

1- Le langage non verbal (LNV)1- Le langage non verbal (LNV)

Maîtriser et perfectionner votre langage non Maîtriser et perfectionner votre langage non verbalverbal

Observer et décoder le langage non verbal de Observer et décoder le langage non verbal de votre interlocuteur.votre interlocuteur.

RappelRappel : :– le sourire le sourire – la poigné de mainla poigné de main– le contact visuel le contact visuel – le gestuel (ouverture ; disponibilité)le gestuel (ouverture ; disponibilité)– les expressions du visageles expressions du visage– L’observation de la posture, de la place L’observation de la posture, de la place

occupée, des mimiques, des gestes des occupée, des mimiques, des gestes des interlocuteursinterlocuteurs




2121

1- Le langage non verbal (LNV)1- Le langage non verbal (LNV)

Quelques exemples interprétationsPosture fermée (bras croisés)

Il n’est pas disponible pour écouter, il reste sur ses positions

Les doigts crispés, le visage tendu

Anxiété : il faut trouver l’expression qui le mette à l’aise

Il se détend , il sourit Indice rassurant : les explications fournies lui conviennent

Il recule si l’on s’approche

Il a besoin d’un certain recul pour être bien : à respecter, sous peine de l’indisposer définitivement

Il dit oui mais sa tête fait nonIl fronce les sourcils

Il s’oblige à dire oui, pourquoi ?Mauvaise compréhension ? désaccord ? faut-il répéter ? questionner ?




2222

Les neuf techniques de la Les neuf techniques de la communicationcommunication

Le regard

Croyez vous que nos yeux communiquent?




2323

Le regardLe regard

« un œil peut menacer comme un fusil chargé et braqué, il peut insulter aussi bine que si l’on sifflait ou tapait des pieds ou, transformé par une bonté rayonnante, faire danser le cœur d’allégresse ».

1. Vos yeux sont la seule partie du système nerveux central en contact direct avec une personne.

2. Plus de 90% de notre communication invite à l’implication

3. Apprenez à établir un bon contact oculaire pour passer le message

4. Accordez attention aux yeux car c’est la base des informations qui vont suivre

5. L’intimité et l’intimidation supposent de regarder un long moment: de 10 à 60s ou plus.

6. Soutenez le regard de votre interlocuteur de 5 à10 secondes: cela met à l’aise

7. Attention au regard qui s ’affole

8. Attention aux yeux clos pendant 2 ou 3 secondes « je n’est pas envie d’être ici »

9. Face à un auditoire prolonger votre regard 5 secondes




2424

Le regardLe regard

Conseils pour améliorer votre regard:

1. Où regardez-vous?.

Essayer de déterminer l’endroit où poser le regard dans une conversation avec un auditeur. Toute place où le regard se pose autour des yeux est acceptable. Toute autre endroit est inacceptable.

2. Renforcez l’habitude des 5 secondes

Soutenez consciemment le regard de vos prochains interlocuteurs pendant 5 secondes

3. Ne soyez pas intimidé

Si vous vous sentez intimidé devant une personne, essayer de regarder son front. Vous en sentirez pas impliquer au niveau émotif.

4. Amusez vous à observer les gens et notez combien les yeux les influencent ainsi que l’impact du message.




2525

Les modes de perceptionLes modes de perception

Croyez vous que vos perceptions sont le reflet de la réalité?

Exercice 3: l’image




2626

La perceptionLa perception

C’est un processus immédiat par lequel l’individu organise et interprète ses impressions sensoriels de façon à donner un sens à son environnement

On réagit au monde tel qu’on le perçoit• La perception est sélective en fonction des besoins , motivation culture, connaissances

• Elle a un sens: plusieurs personnes regardent la même chose la perçoivent différemment et réagissent différemment

• La loi de la fermeture : lorsqu’un stimulus est incomplet, l’organisme le complète

• La loi de la similarité: les objets semblables tendent à être regroupées

• La loi de la proximité: toute chose ou personnes qui sont près les uns des autres font partie d’un ensemble

• La loi de la continuité: le précédent devient souvent repère en terme de perception

• Les caractéristiques internes: les sentiments positifs et négatifs




2727

La perception des personnesLa perception des personnes

Deux principales étapes:

• Les premières impressions basées sur un minimum d’information

• Le processus d’attribution: celui qui perçoit cherche constamment à valider sa perception et à la confirmer

Cinq points influencent la perception sociale et la formation des impressions:

1. Le verbal, le vocal et le non verbal

2. Le statut

3. L’âge et le milieu professionnel

4. Les caractéristiques de celui qui perçoit (psychologie, culture, valeurs,…)

5. Le contexte




2828

Les Attitudes/mouvementLes Attitudes/mouvement

Croyez vous que notre attitude et nos mouvements parlent de nous?




2929

Les attitudes/mouvementLes attitudes/mouvement« l’humain croit ce qu’il voit et voit ce qu’il croit »

1. Votre attitude physique peut refléter votre attitude mentale et les autres vous considèrent souvent selon votre attitude physique.

2. Tenez vous droit: un mauvais maintien du haut du corps reflète souvent une faible estime de soi et manque de dynamisme: c’est ce que les autres croient parce qu’ils le voient

3. Surveilles le bas de votre corps:

• Se tenir sur une hanche• Passer le poids de votre corps d’un bout à l’autre• Se balancer sur vos talents et vos pointes de pieds« je n’ai pas envie d’être ici ou j’ai hâte d’en avoir fini »

4. Utilisez les postures « prêt »: se pencher légèrement en avant avec les genoux

fléchis « la communication monte un cheval nommé « énergie » »

5. Utilisez votre style à vous

6. Faites les deux pas en vous dirigeant vers quelqu’un




3030

Les gestes et expression Les gestes et expression du visagedu visage

Savez vous comment les autres vous perçoivent?




3131

Gestes/expressions du visageGestes/expressions du visage

1. Découvrez vos gestes de nervosité: tics et manies et essayez de les remplacer par des gestes d’impact

2. N’ayez criantes de trop exagérer vos bons gestes

3. Souriez, c’est un avantage certain: ouvert et amical « celui qui veut avoir des amis, qu’il se montre amical »

4. Donne du « muscle » à votre sourire




3232

Vêtement et apparenceVêtement et apparence

vous habillez vous par habitude ou de façon intentionnelle?




3333

Vêtement et apparenceVêtement et apparence

1. Les premières secondes :

• une impression vive et nette des gens. Nous prenons 5 autres minutes pour ajouter 50% des impression supplémentaires

2. 90% de notre personne est couverte de vêtements:

• soyez dans la norme (travail, fonctions, circonstances…).

• Tenez vous d’abord compte de votre sentiment de confort personnel

3. Ne le faite spas simplement par habitude mais aussi par efficacité pour créer de l’impact

4. Essayez de nouvelles tenues

5. Tenez vous au courant des nouveautés sans suivre à la lettre

6. Demandez comment on vous trouve, soyez réceptif et ouvert




3434

Langage verbaleLangage verbale

utilisez vous des mots qui n’en sont pas?




3535

Langage verbaleLangage verbale

« de toutes les créations de l’homme, le langage est peut être le plus surprenant »

1. Éliminer les « mots bouche-trous »: hum, euh, bon; ben

2. Les pauses font partie intégrante du langage. Utilisez les pour combattre les mots bouches trous

3. Utilisez un langage affirmatif et positif

4. Le vocabulaire doit être simple




3636

Voix et modulation vocaleVoix et modulation vocale

votre voix est elle un atout?




3737

Voix et modulation vocaleVoix et modulation vocale

« C’est le temps qui fait la musique »

1. Votre voix est le principal véhicule du message

2. Votre voix transmet de l’énergie: vérifier par un enregistrement

3. Le ton et la qualité de la voix comptent:

• pour 84% de votre message lorsque les gens ne peuvent pas vous voir

• 45% dans une communication directe

4. La qualité de la voix passe par la respiration,la perception, la projection et la résonance

5. Travailler votre débit

6. Servez vous de la modulation vocale: variation de la hauteur de la voix

7. Détendez vous, votre visage, votre cou , vos épaules.




3838

Les styles de communicationLes styles de communication

Évaluer votre style de communication:

1. Compréhensif ?

2. Enérgique ?

3. Critique?

4. Sympathique?

5. Agressif ?

1. Eexercice 5 :style de communication.




3939

DANS LA COMMUNICATIONDANS LA COMMUNICATION

• 10 % Passe par les mots Niveau Verbal( Conscient) Personnalité apparente

• 30 % passe par le ton ( Inconscient)

•60 % Passe par le regard, les gestes Niveau non-verbal( Inconscient) Personnalité profonde




4040

DANS LA COMMUNICATIONDANS LA COMMUNICATION

EMETTEUR • Ce que j’ai à dire• ce que je pense à dire• ce que je peux dire• ce que je sais dire• ce que je dis

• Ce qu’il entend• ce qu’il écoute• ce qu’il comprend• ce qu’il croit• ce qu’il admet• ce qu’il retient• ce qu’il transmettra

MESSAGE

RECEPTEUR




4141

LA DEPERDITION DU MESSAGELA DEPERDITION DU MESSAGE

CE QUE J AI A DIRECE QUE J AI A DIRE CE QUE JE PENSE DIRECE QUE JE PENSE DIRE CEQUE JE SAIS DIRECEQUE JE SAIS DIRE CE QUE JE DIS EFFECTIVEMENTCE QUE JE DIS EFFECTIVEMENT CE QU ÍL ENTENDCE QU ÍL ENTEND CE QU ÍL ECOUTECE QU ÍL ECOUTE CE QU ÍL COMPREND EFFECTIVEMENTCE QU ÍL COMPREND EFFECTIVEMENT CE QU IL ADMETCE QU IL ADMET CE QU IL RETIENTCE QU IL RETIENT CE QU IL INTEGRERACE QU IL INTEGRERA

100%

10%

20%

50%

3040%

70%80%90%

60%

PYRAMIDE LEAWITT




4242

LES OBSTACLES A LA LES OBSTACLES A LA COMMUNICATIONCOMMUNICATION




4343

POURQUOI UN MESSAGE NE POURQUOI UN MESSAGE NE PASSE-T- IL PAS ?PASSE-T- IL PAS ?

UNE MAUVAISE TRANSMISSIONUNE MAUVAISE TRANSMISSION INCOMPREHENSION DU LANGAGEINCOMPREHENSION DU LANGAGE DIFFICULTE DU RECEPTEUR DIFFICULTE DU RECEPTEUR DIFFICULTE DE L EMETTEURDIFFICULTE DE L EMETTEUR ABSENCE OU INCOMPATIBILITE DE ABSENCE OU INCOMPATIBILITE DE

CADRE DE REFERENCE COMMUNCADRE DE REFERENCE COMMUN

CULTURE: Satisfaire de client /Conditions de travail difficiles

LE MILIEU SOCIO CULTUREL

AGE/GENERATION

NIVEAU INTELECTUEL




4444

OBSTACLES D OBSTACLES D ORDRE ORDRE

PSYCHOLOGIQUE ET PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIFAFFECTIF




4545

OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIFET AFFECTIF

ATTITUDES ATTITUDES SUBJECTIVES DE SUBJECTIVES DE SYMPATHIESYMPATHIE




4646

OBSTACLES D ORDRE OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIFPSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF

CRAINTE OU MEPRIS CRAINTE OU MEPRIS DE L AUTREDE L AUTRE

CRAINTE D ‘UN SUPERIEURCRAINTE D ‘UN SUPERIEUR HIERARCHIQUEHIERARCHIQUE

MEPRIS D UN SUBALTERNEMEPRIS D UN SUBALTERNE





4747


MECONNAISSANCE DES MECONNAISSANCE DES PROBLEMES MUTUELSPROBLEMES MUTUELSUN ENFANT PEUT AVOIR DU MAL A

COMPRENDRE LES PROBLEMES DE SES PARENTS

UN ENFANT PEUT AVOIR DU MAL A COMPRENDRE LES PROBLEMES DE SES PARENTSL INVERSE EST EGALEMENT VRAIL INVERSE EST EGALEMENT VRAI



4848


MANQUE OU INSUFFISANCE D MANQUE OU INSUFFISANCE D ECOUTEECOUTE

LES INTERLOCUTEURS ONT DU LES INTERLOCUTEURS ONT DU MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT EXPRIMER SES IDEES SANS EXPRIMER SES IDEES SANS REELLEMENT PORTER ATTENTION REELLEMENT PORTER ATTENTION A CELLE DE L AUTREA CELLE DE L AUTRE

LES INTERLOCUTEURS ONT DU LES INTERLOCUTEURS ONT DU MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT MAL A S ECOUTER, CHACUN VEUT EXPRIMER SES IDEES SANS EXPRIMER SES IDEES SANS REELLEMENT PORTER ATTENTION REELLEMENT PORTER ATTENTION A CELLE DE L AUTREA CELLE DE L AUTRE




4949


PEUR DU SILENCEPEUR DU SILENCELE SILENCE EST PARFOIS NECESSAIRE. MAIS SI ON APEUR, ON PARLE POUR NE RIEN DIRE

LE DIALOGUE RESTE SUPERFICIEL

LE SILENCE EST PARFOIS NECESSAIRE. MAIS SI ON APEUR, ON PARLE POUR NE RIEN DIRE

LE DIALOGUE RESTE SUPERFICIEL

MOMENT DE REFLEXIONMOMENT DE REFLEXION




5050


RAPPORT DE FORCERAPPORT DE FORCECHACUN DES INTERLOCUTEURS VA CHERCHER A IMPOSER SON POINT DE VUE EN FAISANT PRESSION SUR SON INTERLOCUTEUR

CE QUI ENTRAINE BLOCAGE ET RESISTENCE

CHACUN DES INTERLOCUTEURS VA CHERCHER A IMPOSER SON POINT DE VUE EN FAISANT PRESSION SUR SON INTERLOCUTEUR

CE QUI ENTRAINE BLOCAGE ET RESISTENCE




5151


PEUR DE L´ AUTRE ET DE PEUR DE L´ AUTRE ET DE SES JUGEMENTSSES JUGEMENTS




5252


Mauvaise préparation du récepteur Mauvaise préparation du récepteur ä recevoir le messageä recevoir le message




5353

2- L’ECOUTE2- L’ECOUTE

Écouter à son tour,Écouter à son tour, Accepter les conseils ou les suggestions. Accepter les conseils ou les suggestions. Garder l’écoute même si l’on croit avoir Garder l’écoute même si l’on croit avoir

compris ;compris ; Pratiquer le résumé mental Pratiquer le résumé mental

systématique ;systématique ; Faire vérifier la bonne compréhension Faire vérifier la bonne compréhension

(reformuler) ;(reformuler) ; S’imposer le silence dynamique.S’imposer le silence dynamique. la qualité de l’informationla qualité de l’information




5454

2- L’ECOUTE2- L’ECOUTEAttitude d’écoute active Manifestations

═attitudes non verbale ouverte

regard attentiflégère avancée du busteacquiescement silencieux

═►centration sur le contenu des paroles de l'autre

éviter d'interromprefaire préciser le sens de certains termesrespecter les silencesne pas couper la parolemimiques

═►synchronisation

prendre le même ton et le même rythme de la voixprendre des postures similaires à celles de son interlocuteurutiliser certains mots de l'interlocuteur

═►attitude de compréhension, (s'efforcer de comprendre sans juger)

Reformulations :faitsopinions, idéessentimentsTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion




5555

3- Instaurer une relation de confiance3- Instaurer une relation de confiance

• Quitter toute autre occupation,

• Se concentrer en chassant toute autre pensée a priori,

• Adopter une posture ouverte

• Regarder l’interlocuteur

• Rassurer l’interlocuteur par des expressions figuratives confiantes.

• Émettre sereinement des « oui », « je vois », « en effet » qui signifient «l’écoute active »




5656

4- LA REFORMULATION4- LA REFORMULATION

Il s’agit de reprendre les propos de Il s’agit de reprendre les propos de l’autre en miroir, sans y ajouter ni l’autre en miroir, sans y ajouter ni enlever de nuances.enlever de nuances.

écouter à son tourécouter à son tour accepter les conseils ou indicationsaccepter les conseils ou indications




5757

Suite de la reformulationSuite de la reformulation

La reformulation ne doit pas être La reformulation ne doit pas être systématique. Elle est recommandée systématique. Elle est recommandée dans les cas suivants :dans les cas suivants :

1.1. Interlocuteur long ou peu clair « si j’ai Interlocuteur long ou peu clair « si j’ai bien compris.. » ;bien compris.. » ;

2.2. Interlocuteur agressif : garder son Interlocuteur agressif : garder son calme, l’agressivité fait renchérir calme, l’agressivité fait renchérir l’interlocuteur.l’interlocuteur.


5858

5- LE REFLEXE D’ANALYSE5- LE REFLEXE D’ANALYSE

étudier finement une étudier finement une demandedemande

Préciser les mots et Préciser les mots et expressions vaguesexpressions vagues


5959

Suite du réflexe d’analyseSuite du réflexe d’analyse

Exemples Questions pour faire préciser :

« On m’a dit » Pouvez-vous préciser qui ?

« Cela a toujours été ainsi » Pouvez-vous me préciser depuis quand ?

« C’est souvent comme cela »

Combien de fois cela s’est-il produit ?

« C’était mieux avant » Quels étaient pour vous les avantages ? Où ? Pourquoi?


6060

6- Le questionnement6- Le questionnement

Les QQOCP:

1. Quoi?

2. Quand?

3. Où?

4. comment?

5. Pourquoi?


6161

6- Le questionnement6- Le questionnement

Type de questions Exemples

Questions fermées Voulez-vous…?Êtes-vous … ?

Questions ouvertes Que pensez-vous de..?Pourquoi ? Comment cela s’est-il

passé ?

Question à réponse induite

Ne pensez-vous pas que..?Vous ne voulez pas que..?

Question alternative Je vous met le rouge ou le bleu ? Voulez-vous jeudi ou lundi ?


6262

7- La synchronisation7- La synchronisation

Être en harmonie avec son interlocuteur (verbal et non verbal)


6363

8- LE LANGAGE POSITIF8- LE LANGAGE POSITIF

Parler au présent, avec la forme Parler au présent, avec la forme affirmative, affirmative,

Éviter les silences, donner des Éviter les silences, donner des éléments précis, savoir éléments précis, savoir argumenter, argumenter,

Faites preuve de diplomatieFaites preuve de diplomatie ).).


6464

9- LA RELAXATION9- LA RELAXATION

Tous les jours et à tous les moments, il est nécessaire Tous les jours et à tous les moments, il est nécessaire de savoir se relaxer (relaxation –éclair).:de savoir se relaxer (relaxation –éclair).:

« La relaxation-éclair »« La relaxation-éclair » Position confortable (dos contre le dossier, pieds au Position confortable (dos contre le dossier, pieds au

sol, mains sur les genoux, yeux fermés)sol, mains sur les genoux, yeux fermés) Inspirer par le nez, expirer très lentement par la Inspirer par le nez, expirer très lentement par la

bouche ;bouche ; Solliciter tous les sens (que vois-je ? Quel son ? Solliciter tous les sens (que vois-je ? Quel son ?

Quelle odeur ? Comment est mon corps ?) ;Quelle odeur ? Comment est mon corps ?) ; S’entraîner chez soi.S’entraîner chez soi.


Documents

Les bases de la communication