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DESCRIPTION
A l’occasion de la journée de la Femme, l’Académie du Service s’est penché sur l’opinion des Françaises vis-à-vis des services. Et les résultats peuvent surprendre si on les compare avec ceux des hommes. On découvre dans l’étude en outre que les Françaises sont beaucoup plus exigeantes et plus critiques quant à la qualité des services délivrés, mais qu’à contrario, elles sont 90% à croire que les métiers de service sont porteurs d’avenir…
Citation preview
Fondée en 2003, l’Académie du Service adapte à vos objectifs cette expertise unique en
industrialisation du service. Elle réunit ainsi management et marketing des services pour aider
votre organisation à gagner la bataille du service.
Les Françaises et les services
8 Mars 2014
Présentation
Contexte et objectifs : Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.
Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents secteurs d’activité.
Cette étude a pour but de :
•Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service
•Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés
•Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services
Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps.
L’étude : Elle s’est déroulée du 12 au 14/10/13. Panel représentatif de la population française :
1011 répondants. Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
CONNAÎTRE AGIR COMPRENDRE RÉUSSIR
Résultats de l’étude
satisfaites des services
rendus par les
entreprises en France (sensiblement moins que les hommes)
7 Françaises
sur 10
Une bonne satisfaction globale des services
Différence jugée significative avec les réponses des hommes au global (hommes : 73,9% - Femmes : 70,6%)
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
Etes-vous satisfaite des services
rendus par les entreprises en France ?
Oui plutôt 67%
Non plutôt pas
28%
Non pas du tout 1%
Les femmes presque deux fois moins « enchantées »
« Tout à fait satisfaites »
3,6%
« Tout à fait satisfaits »
6,8%
Différence jugée très significative avec les réponses des hommes.
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
REPONSE DES HOMMES
REPONSE DES FEMMES
…S’EST
DÉGRADÉE
60% POUR LES
FEMMES,
LA QUALITÉ DE
SERVICE CES
3 DERNIÈRES
ANNÉES…
Une vision très critique des femmes sur l’évolution de la qualité
Différence significative avec les réponses des hommes (voir page suivante).
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
TAUX D’ACCORD DES FEMMES
6,80% 9,50%
47,70%
51,10%
39,90% 33,60%
5,10% 5,80% 0,60% 0%
HOMMES FEMMES
S'est beaucoup dégradée
S'est dégradée
Est restée stable
S'est améliorée
S'est beaucoup améliorée
LA QUALITÉ DE
SERVICE CES
3 DERNIÈRES
ANNÉES…
Les femmes font un bilan négatif de l’évolution de la qualité de service
Différence très significative avec les réponses des hommes.
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
+ 6,1 points d’écart
60,6%
Culture du service : les femmes doutent davantage
OUI 44%
LES
FRANÇAIS
ONT-ILS LA
CULTURE DU
SERVICE ?
OUI 49%
Réponse des femmes Réponse des hommes
Différence jugée très significative avec les réponses des hommes (43,9% vs 48,8%)
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
LES MÉTIERS
DE SERVICE,
PORTEURS
D’AVENIR ?
9 Françaises
sur 10 sont d’accord
Les services, un métier d’avenir selon les femmes
Différence non significative avec les réponses des hommes (Femmes : 89,7% vs Hommes : 88,5%).
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
1 FRANÇAISE
SUR 2 EST EN
CONTACT
AVEC LE
PUBLIC
( C L I E N T , P A T I E N T ,
U S A G E R )
Les femmes « productrices de services »
Différence non significative avec les réponses des hommes (51,3% des femmes vs 49,8% des hommes)
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
Une proportion
identique chez
les hommes
Sachant que 70,9% des femmes travaillent dans les métiers de service (source INSEE DARES)…
LA MOITIE PASSE
51% DE SON TEMPS DE TRAVAIL
AVEC LES CLIENTS (vs 49% POUR LES HOMMES)
PARMI LES
FEMMES EN
CONTACT
AVEC LES
CLIENTS…
Les femmes « productrices de services »
Différence significative avec les réponses des hommes.
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
Part du temps passé avec les clients
Claire Bonniol Directrice Associée de l’Académie du service
Directrice de la rédaction du magazine Cultures Services
L’étude montre que les femmes
sont plus exigeantes sur la qualité de
la relation de service et voient moins de
progrès que les hommes. On prétend parfois
en effet que la relation humaine correspond au
côté féminin de l’être humain. Les hommes
voient-ils dans les avancées technologiques
une amélioration de la culture service, tandis
que les femmes resteraient plus sensibles à
l’authenticité de la relation ? Ceci pourrait
expliquer les différences d’appréciation.
Je vois dans ces résultats un signe
d’espoir car croire au devenir du service
selon moi, c’est aussi savoir être exigeant(e) et
continuer à se renouveler ! »
«
Témoignage
Retrouvez le point de vue complet de
Claire Bonniol sur notre blog
www.blog-cultures-services.com/
Le Baromètre Cultures Services Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT.
Contact Thierry SPENCER
Directeur Associé
01 80 05 18 07
06 19 57 96 68
Contact presse Francis TEMMAN
Bridge Communication
04 71 35 44 21
06 50 92 21 56
www.lafetedesservices.fr/
L’Académie du Service
PENSER, STRUCTURER
ET PORTER UN PROJET
DE SERVICE
ACCOMPAGNER LES
CHANGEMENTS DE
COMPORTEMENTS
PILOTER ET MESURER
LES ACTIONS
DANS LA DUREE
SERVICELAB© R&D
Publications
Club de la Relation Clients
Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de
management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement)
visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage.
En support, une activité de Recherche et développement et de publications.
Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services
15
www.academieduservice.com
Demandez les résultats complets et l’analyse détaillée de votre secteur d’activité
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