Mise à jour le 1er janvier 2007 1 Technologies des centres dappels

Mise à jour le 1er janvier 2007

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Technologies des Technologies des centres d’appelscentres d’appels


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TechnologiesTechnologies• Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI)

– Un ensemble de technologies intégrant la téléphonie et l’informatiqueUn ensemble de technologies intégrant la téléphonie et l’informatique

– Deux fonctions principalesDeux fonctions principales

• Permet à l’ordinateur de gérer le système téléphonique;Permet à l’ordinateur de gérer le système téléphonique;

• Permet au système téléphonique de traiter des informations via l’ordinateur.Permet au système téléphonique de traiter des informations via l’ordinateur.

– Multiples sous-fonctions ou capacitésMultiples sous-fonctions ou capacités

• Authentification des appelants;Authentification des appelants;

• Reconnaissance vocale;Reconnaissance vocale;

• Routage des appels, IVR, VRU;Routage des appels, IVR, VRU;

• Gestion des données des clients;Gestion des données des clients;

• Etc.Etc.


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TechnologiesTechnologies

• Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI)

– Architecture de baseArchitecture de base

Centre d’appels ACDCentre d’appels ACD Réseau informatique Réseau informatique de l’entreprisede l’entreprise


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– Mais qu’est-ce qu’un téléphone?Mais qu’est-ce qu’un téléphone?

Dans sa plus simple expression:Dans sa plus simple expression:

Un interrupteur se connecter ou Un interrupteur se connecter ou déconnecter du réseau téléphonique.déconnecter du réseau téléphonique.

Un haut-parleur pour traduire le signal Un haut-parleur pour traduire le signal électrique en son.électrique en son.

Un microphone pour traduire le son Un microphone pour traduire le son en signal électrique.en signal électrique.

D’accord la vraie vie est un peu plus complexe que ça…D’accord la vraie vie est un peu plus complexe que ça…Source:Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htmhttp://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm


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Dans sa moins simple expression:Dans sa moins simple expression:

Filtre (Duplex coil) pour empêcher de Filtre (Duplex coil) pour empêcher de s’entendre dans le haut-parleur.s’entendre dans le haut-parleur.

Un clavier pour composer le numéro Un clavier pour composer le numéro de téléphone.de téléphone.

Une sonnerie pour indiquer l’entrée Une sonnerie pour indiquer l’entrée d’un appel.d’un appel.

Un amplificateur pour éliminer la Un amplificateur pour éliminer la nécessiter de crier fort au téléphone.nécessiter de crier fort au téléphone.

Source:Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htmhttp://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm


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Différents signaux d’un téléphone:Différents signaux d’un téléphone:

Libre: 350 Hz et 440 HzLibre: 350 Hz et 440 Hz

Touches: voir tableauTouches: voir tableau

Ligne engagée 480 Hz et 620 Hz (0,5 s Ligne engagée 480 Hz et 620 Hz (0,5 s On, 0,5 Off)On, 0,5 Off)

Largeur de bande des fréquences: 3 kHz Largeur de bande des fréquences: 3 kHz (400 Hz à 3,4 kHz)(400 Hz à 3,4 kHz)


DTMF (Dual-Tone Multi-DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)Frequency)


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– Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique?Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique?

Câblage et numérisation:Câblage et numérisation:

Deux fils électriques transportent le Deux fils électriques transportent le signal.signal.

Les fils sortent de la maison et Les fils sortent de la maison et arrivent dans une borne locale arrivent dans une borne locale (souvent aérienne).(souvent aérienne).

Le câblage de la figure ci-contre Le câblage de la figure ci-contre représentent des centaines représentent des centaines d’abonnés.d’abonnés.



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Câblage et numérisation:Câblage et numérisation:

Les fils électriques arrivent à une sous-Les fils électriques arrivent à une sous-station.station.

Un concentrateur numérise les signaux Un concentrateur numérise les signaux électriques à une vitesse d’échantillonnage électriques à une vitesse d’échantillonnage de 8 kHz (pourquoi?).de 8 kHz (pourquoi?).

Le concentrateur effectue le multiplexage Le concentrateur effectue le multiplexage temporel (combinaison d’une dizaine de temporel (combinaison d’une dizaine de conversations numérisées – pourquoi?). conversations numérisées – pourquoi?).


Signaux numérisés Signaux numérisés envoyés au central envoyés au central téléphoniquetéléphonique


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Routage des appels:Routage des appels:

Le centrale reçoit les signaux numérisés et Le centrale reçoit les signaux numérisés et doit les acheminer aux bons ports.doit les acheminer aux bons ports.

C’est le rôle de l’échangeur numérique (voir C’est le rôle de l’échangeur numérique (voir les figures ci-contre).les figures ci-contre).

Le protocole de communication entre les Le protocole de communication entre les échangeurs numériques est le SS#7 échangeurs numériques est le SS#7 (Signalling System Number 7)(Signalling System Number 7)



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– Réseau téléphonique Réseau téléphonique deux réseaux deux réseaux

• Le Le circuitcircuit téléphonique transportant la voix et les données téléphonique transportant la voix et les données

– Réseau de communication par circuit (Réseau de communication par circuit (circuit-switched networkcircuit-switched network))

• Le réseau de contrôle des appelsLe réseau de contrôle des appels

– Réseau de commutation par paquet (Réseau de commutation par paquet (packet-switched networkpacket-switched network).).

– Concept de ligne (Concept de ligne (trunktrunk))

• Un chemin de communication entre deux commutateurs téléphoniques. Le chemin le plus utilisé par un consommateur est celui qui existe entre l’échangeur de la compagnie de téléphone (Telco) et un PBX (Un chemin de communication entre deux commutateurs téléphoniques. Le chemin le plus utilisé par un consommateur est celui qui existe entre l’échangeur de la compagnie de téléphone (Telco) et un PBX ( Private Branch eXchangePrivate Branch eXchange), ), un commutateur téléphonique privé.un commutateur téléphonique privé.


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Source:Source:http://www.iec.org/online/tutorials/ss7/topic07.htmlhttp://www.iec.org/online/tutorials/ss7/topic07.html

IAM: Initial Address MessageIAM: Initial Address Message

ACM: Address Complete ACM: Address Complete MessageMessage

ANM: ANswer MessageANM: ANswer Message

REL: RELease messageREL: RELease message

RLC: ReLease Complete RLC: ReLease Complete messagemessage


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– Mais qu’est-ce que le VoIP (Voice over IP)Mais qu’est-ce que le VoIP (Voice over IP)

PSTN : Public Switch Telephone PSTN : Public Switch Telephone NetworkNetworkPBX : Private Branch eXchangePBX : Private Branch eXchangeADSL : Asymmetric Digital Line ADSL : Asymmetric Digital Line SubscriberSubscriber


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– Le VoIPLe VoIP

• Utilise la technologie de commutation par paquet;Utilise la technologie de commutation par paquet;

• Une évolution technologique de la téléphonie;Une évolution technologique de la téléphonie;

• Beaucoup plus efficace que l’approche Beaucoup plus efficace que l’approche circuit téléphoniquecircuit téléphonique..

Taux de Taux de transmissitransmission: 64 on: 64 Kbit/s Kbit/s chaque chaque direction.direction.


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– Le VoIPLe VoIP

• Augmentation de la capacité des canaux de communicationAugmentation de la capacité des canaux de communication

– Compression des données vocales; Compression des données vocales;

– Transmission des données vocales par différentes routes.Transmission des données vocales par différentes routes.

• Diminution des coûts d’investissementDiminution des coûts d’investissement

– Réutilisation de l’infrastructure Internet;Réutilisation de l’infrastructure Internet;

– Réutilisation l’infrastructure téléphonique existante;Réutilisation l’infrastructure téléphonique existante;

– Possibilité d’adapter les téléphones non IP par l’ATA (Analog Telephone Adapter).Possibilité d’adapter les téléphones non IP par l’ATA (Analog Telephone Adapter).


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– Le VoIPLe VoIP

• DésavantagesDésavantages

– Utilise le courant électrique de votre maison;Utilise le courant électrique de votre maison;

– Pas d’intégration d’application autre que la voix;Pas d’intégration d’application autre que la voix;

– Problème avec le 911 (ou autre code d’urgence);Problème avec le 911 (ou autre code d’urgence);

– Qualité difficile à contrôler:Qualité difficile à contrôler:

» Latence (délai);Latence (délai);

» « Jitter » (variation dans le temps de l’arrivée des paquets);« Jitter » (variation dans le temps de l’arrivée des paquets);

» Perte de paquets.Perte de paquets.

– Possibilité d’attaques informatiques (!)Possibilité d’attaques informatiques (!)


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– LL’’appel arrive enfin au centre d’appels…appel arrive enfin au centre d’appels…

• Il passe par le IVR ou le VRUIl passe par le IVR ou le VRU

IRV: « Si vous connaissez le IRV: « Si vous connaissez le poste de la personne poste de la personne composez le maintenant, composez le maintenant, appouyez la touche # pour appouyez la touche # pour obtenir l’assistance… »obtenir l’assistance… »

IRV: Comment détecter les IRV: Comment détecter les touches? Par décomposition touches? Par décomposition fréquentielle à l’aide de la fréquentielle à l’aide de la transformée de Fourier.transformée de Fourier.


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VRU: « Dire le nom famille VRU: « Dire le nom famille de la personne que vous de la personne que vous désirez joindre… dire le désirez joindre… dire le prénom de la personne que prénom de la personne que vous désirez joindre… »vous désirez joindre… »

VRU: Comment reconnaître VRU: Comment reconnaître la parole? Par décomposition la parole? Par décomposition fréquentielle à l’aide de la fréquentielle à l’aide de la transformée de Fourier transformée de Fourier (encore!).(encore!).


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La parole est composée de La parole est composée de phonèmes – unités phonèmes – unités distinctives que l’on puisse distinctives que l’on puisse isoler par segmentation dans isoler par segmentation dans la chaîne parlée.la chaîne parlée.

Attention, un mot peut Attention, un mot peut comporter plusieurs comporter plusieurs phonèmes et prononcés phonèmes et prononcés différemment par des différemment par des personnes et selon la personnes et selon la position du phonème dans le position du phonème dans le mot.mot.


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Le spectre fréquentiel de la Le spectre fréquentiel de la parole donne beaucoup plus parole donne beaucoup plus d’information.d’information.En effet, on peut identifier En effet, on peut identifier différents différents formantsformants dans la dans la parole.parole.

Fréquences fondamentales dans Fréquences fondamentales dans la prononciation des mots la prononciation des mots (voyelles, consonnes)(voyelles, consonnes)


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Donc, un mot possède un Donc, un mot possède un spectre défini en terme de spectre défini en terme de formants.formants.

Pour reconnaître un mot (pas Pour reconnaître un mot (pas le comprendre), nous ferons le comprendre), nous ferons du « du « template matchingtemplate matching ». ». C’est-à-dire, la comparaison C’est-à-dire, la comparaison du spectre des formants du spectre des formants reçu et ceux enregistrés reçu et ceux enregistrés dans une base de données.dans une base de données.


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• Il est ensuite routé vers les fils d’attenteIl est ensuite routé vers les fils d’attente

N’oubliez pas, N’oubliez pas, pendant que vous pendant que vous attendez attendez patiemment, le patiemment, le circuit téléphonique circuit téléphonique entre vous et le entre vous et le centre d’appels est centre d’appels est maintenu!maintenu!

VRVRUU

Source:Source:http://www.telecommatters.net/node/10http://www.telecommatters.net/node/10


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• Il est ensuite routé vers les fils d’attenteIl est ensuite routé vers les fils d’attente

• Quatre façons d’ordonner les appels:Quatre façons d’ordonner les appels:

– Tous pour un – sonner tous les agents disponibles;Tous pour un – sonner tous les agents disponibles;

– Chacun son tour;Chacun son tour;

– Moins récent – sonner celui qui a reçu un appel le moins récemment;Moins récent – sonner celui qui a reçu un appel le moins récemment;

– Moins d’appels – sonner celui qui a reçu moins d’appels;Moins d’appels – sonner celui qui a reçu moins d’appels;

– Aléatoire;Aléatoire;

– Basé sur la compétenceBasé sur la compétence

» S’il y a plus d’un agent de même compétence, utiliser l’une des cinq façons énumérées pour partager les appels.S’il y a plus d’un agent de même compétence, utiliser l’une des cinq façons énumérées pour partager les appels.

Source:Source:http://www.telecommatters.net/node/10http://www.telecommatters.net/node/10


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• Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone?Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone?

• Par « Caller-ID »Par « Caller-ID »

– Votre numéro de téléphone est envoyé par modulation FSK (Votre numéro de téléphone est envoyé par modulation FSK (Frequency Shift KeyingFrequency Shift Keying) entre le 1) entre le 1erer et le 2 et le 2ee coup de sonnerie. coup de sonnerie.

» FSK : « 0 » FSK : « 0 » 2,2 kHz, « 1 » 2,2 kHz, « 1 » 1,2 kHz; 1,2 kHz;

» Votre numéro de téléphone est encodé sous forme ASCII (donc pas de chiffrement);Votre numéro de téléphone est encodé sous forme ASCII (donc pas de chiffrement);

» L’appareil qui affiche l’information nevoyé est un simplement un décodeur FSK L’appareil qui affiche l’information nevoyé est un simplement un décodeur FSK

Source:Source:http://electronics.howstuffworks.com/question409.htmhttp://electronics.howstuffworks.com/question409.htm


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• Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone?Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone?

• Par « Caller-ID »Par « Caller-ID »

– Enfin, le format utilisé est le suivant entre le commutation téléphonique et votre afficheur Caller-ID:Enfin, le format utilisé est le suivant entre le commutation téléphonique et votre afficheur Caller-ID:

» Une série de « 0 » et de « 1 » pour se synchroniser avec le décodeur FSK;Une série de « 0 » et de « 1 » pour se synchroniser avec le décodeur FSK;

» 180 fois le « 1 »;180 fois le « 1 »;

» 8 bits qui représente le type de message, 8 bits qui représentent la longueur du message;8 bits qui représente le type de message, 8 bits qui représentent la longueur du message;

» 10 octets qui donnent le numéro de téléphone;10 octets qui donnent le numéro de téléphone;

» Checksum.Checksum.

Source:Source:http://electronics.howstuffworks.com/question409.htmhttp://electronics.howstuffworks.com/question409.htm

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