Nouvelles proximités publiques 9 mars 2005

09/03/05 - Diapo n° 1 © 2005 La Documentation française

Service-Public.frLe portail de l’administration française

Nouvelles proximités publiques9 mars 2005


L’évaluation de service-public.frLes évaluations de service-public.fr depuis 2001Les résultats de l’évaluation de Posez votre

question (février 2005)

Le public touché par service-public.fr

Les évaluations prévues en 2005 et 2006

Les publics des guides papier et les publics des sites internet

Le partenariat avec le 39 39

Plan


3 études barométriques : 2001, 2002, 2003

L’étude 2001 a servi à valider la campagne de communication grand public

Tests qualitatifs : entretiens individuels et réunions de groupe chaque année sur des rubriques ou des points précis

En quoi ces tests ont-ils été utile pour l’évolution de service-public.fr ?

Les évaluations de service-public.fr depuis 2001


Le public de Posez votre question (fin 2004) par rapport au public de service-public.fr (fin 2003).

En quoi une étude comme celle-ci nous aide dans la connaissance de notre public et pour l’évolution d’une rubrique.

Les résultats de l’évaluation de « Posez votre question »


S1 Vous êtes ?

Base Ensemble : 448

Profil des répondants : Sexe

Rappel SP 2003

Données de cadrage(Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre

2004)

Hommes : 53% / Femmes : 47%


S2 Quelle est votre année de naissance ?

Base Ensemble : 448

Profil des répondants : Age

Rappel SP 2003


2004)

Moins de 25 : 24% / 25-34 : 27% / 35-49 : 30% / 50 ans et + : 19%

Moins de 25 ans

De 25 à 34 ans

De 35 à 49 ans

50 ans et +

Moins de 25 ans

De 25 à 34 ans

De 35 à 49 ans

50 ans et +

Age moyen : 44,6 ans

Age moyen : 40,2 ans


S3 Quel est votre niveau d'études ?

Base Ensemble : 448

Profil des répondants : Niveau d’études

Rappel SP 2003

Primaire

BEPC, CAP, BEP

BAC, Brevet Professionnel

BAC + 2

BAC + 3

BAC + 4

BAC + 5 et plus

Primaire

BEPC, CAP, BEP

BAC, Brevet Professionnel

BAC + 2

BAC + 3

BAC + 4

BAC + 5 et plus


S4 Quelle activité professionnelle occupez-vous actuellement ?

Base Ensemble : 448

Profil des répondants : CSP

Rappel SP 2003Artisan, Commerçant, Profession libérale

Chef d'entreprise

Cadre ou profession intellectuelle supérieure en entreprise

Cadre de la fonction publique (catégorie A ou hors cadre)

Professeur agrégé, enseignant du supérieur, maître de conférences

Profession intermédiaire en entreprise

Profession intermédiaire de la fonction publique (catégorie B)

Instituteur, maître auxiliaire, professeur en collège,

professeur en lycée professionnel

Employé en entreprise

Employé de la fonction publique (catégorie C ou D)

Élève, Étudiant

Retraité

Femme ou homme au foyer

Autre inactif

CSP A : 25%

CSP B : 13%

CSP C : 24%

Inactifs : 38%

CSP A : 36%

CSP B : 17%

CSP C : 27%

Inactifs : 20%


2004)

CSP AB : 44% / CSP C : 25% / Inactifs : 31%


S6 : Habitez-vous…

Base Ensemble : 448

Profil des répondants : Catégorie de communes

Rappel SP 2003

Une commune rurale, c'est à dire une ville de moins de 2 000

habitants

Une ville de 2 000 à 19 999 habitants

Une ville de 20 000 à 99 999 habitants

Une ville de plus de 100 000 habitants, hors paris et sa région

Une unité urbaine de paris et région parisienne


Q16 : Utilisez-vous d’autres messageries de sites publics (ministères, organismes, etc.) ?

Base Ensemble : 448

Utilisation d’autres messageries de sites publics

NON OUI


Q2 : Diriez-vous qu'il est facile de repérer la rubrique « Posez votre question » sur la page d'accueil de service-public.fr et sur les autres pages du site ?

Facilité à repérer « Posez votre question »

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt

Non, pas du tout

Je ne sais pas

Base Ensemble : 448

S/T Oui = 78%

S/T Non = 21%


Q5 : Concernant cette dernière question posée à service-public.fr, vous l'avez posée...

Base Ensemble : 448

Raisons de poser une question à SP

Après avoir effectué des recherches d'information sans succès sur d'autres sites

Après avoir effectué des recherches d'information sans succès sur service-public.fr

Car les autres sites que vous avez consultés sur le sujet ne permettent pas de poser des questions de ce type

Pour vérifier une information que vous avez trouvée par ailleurs

Sans naviguer dans le site car vous saviez que le service messagerie pourrait répondre à vos attentes

Pour ne pas avoir à rechercher vous même les informations sur les sites publics et en particulier service-public.fr

A déjà posé plusieurs questions sur SP = 47%


Q6 : Lorsque vous avez posé votre question sur le site, la page suivante est apparue. En ce qui concerne cette page précise, êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes ?

Opinions sur la page « Posez votre question sur le site »

Le vocabulaire employé est clair

Poser une question sur le site est simple

On comprend bien que l'on demande de faire ces choix pour pouvoir vous répondre plus précisément et plus vite

Les choix possibles sont adaptés à la question que vous souhaitiez poser

On n'hésite pas entre les différents choix possibles

Ce système de choix est rébarbatif et inutile pour vous

Base a posé une question sur le site : 49


Q11 : En ce qui concerne la réponse fournie par service-public.fr, par rapport à votre demande, diriez-vous que vous en êtes..

Satisfaction à l’égard de la réponse obtenue

Très satisfait(e)

Plutôt satisfait(e)

Plutôt pas satisfait(e)

Pas du tout satisfait(e)

S/T Satisfait = 59%

S/T Non Satisfait = 41%

Base Ensemble : 448

Satisfaction génériqueA utilisé directement PVQ

sans naviguer = 36%

A utilisé PVQ après recherche sans succès sur SP = 30%


Opinions concernant la profondeur de réponse fournie

Le principe de cliquer sur un lien hypertexte pour accéder à l'information est pratique

Vous avez gagné du temps dans vos recherches ou démarches auprès de l'administration

Vous avez vraiment eu l'impression que votre question a été lue avec attention et que l'on y a apportée la meilleure réponse

possible

Vous avez maintenant toutes les informations pratiques pour effectuer vos démarches

On a tout à fait répondu à votre question

Cette réponse correspond à ce que vous attendiez

Vous avez compris que votre situation était suffisamment courante pour que le site puisse vous fournir des réponses pré définies

Q12 : En ce qui concerne la profondeur de la réponse fournie, êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?

Base Ensemble : 448


Q18 : Quand vous posez une question à l’administration par voie de messagerie, quel est le délai de réponse que vous souhaitez ?

Base Ensemble : 448

Délai attendu pour une question posée à l’administration

Sous 24 heures

Entre 2 et 3 jours

Entre 4 et 5 jours

Entre 5 et 7 jours

Entre une et deux semaines

Niveau d’études primaire = 40%


Q15 : Recommanderiez-vous la rubrique « Poser votre question » à un proche ayant besoin de renseignements administratifs ?

Recommandation de la rubrique

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

S/T Oui = 84%

S/T Non = 16%

Base Ensemble : 448

A utilisé directement PVQsans naviguer = 70%


Comparaison avec d’autres modes de contact avec les organismes publics

Plus pratique

Plus facile à utiliser

Plus rapide

Complémentaire des autres modes de contact

Plus confidentielle

Plus sûre

Plus formelle

Plus conviviale

Q17 : Par rapport à d’autres modes de contact avec les organismes publics (guichet, téléphone, courrier), diriez-vous que « Poser votre question » sur service-public.fr est…

Base Ensemble : 448

25-34 = 65%

25-34 = 52%


Importance perçue pour différentes améliorations

Etre prévenu si le délai de réponse excède 3 jours

Donner un accès direct aux messageries des sites publics (ministères, organismes, etc.)

Simplifier les étapes pour poser sa question

Apporter une réponse de premier niveau plus rapidement

Proposer les questions fréquentes (faq) et le moteur de recherche au début de la rubrique

Présenter dans la rubrique des exemples de réponses données récemment sur des sujets d'actualité administrative par exemple

Q19 : Enfin, pour chaque amélioration possible de la rubrique « Posez votre question », dites-nous si vous la trouvez très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importante ?

Base Ensemble : 448


Test qualitatif de fonctionnement du moteur de recherche

Test barométrique de service-public.fr (public et appréciation d’ensemble)

Test de l’espace Professionnels et recommandations d’évolution

Les évaluations prévues en 2005, 2006


Comparaison des publics touchés par les sites internet et par les guides papier pour une même informationService-public.fr et la nouvelle collection des guides

Vos droits et démarches

Vie-publique.fr et la nouvelle collection sur la Découverte des institutions

Les guides papiers


Indices sur le public qui utilise le téléphone et sur son comportementDemandes des étrangersPersonnes en difficulté (voir aussi le retour des

services d’accueil)Le consommateur des « bonnes astuces » sur les

droits et démarches

Photo instantanée sur la demande des usagers

L’utilisation des contenus par les télé opérateurs

Le partenariat avec le 39 39

Documents

Nouvelles proximités publiques 9 mars 2005