Observatoire de la Prévoyance

Le parcours client et conseiller en

Prévoyance Etat d ’avancement au 8 février 2011

Le parcours client et conseiller en Prévoyance A/ L’idée

2

Suite à un constat partagé, le rôle du conseiller dans l’accompagnement d’un

client dans la prise de conscience des conséquences des évènements dans

sa vie est primordial.

Lors du Conseil Scientifique de juillet 2009,composé des acteurs de l’assurance

présents lors des études de l’Observatoire de la Prévoyance (Fédérations et

assureurs) il a alors été décidé d’ approfondir ce sujet et d’élaborer un projet

dont l’ objectif principal serait :

De mieux comprendre comment se

déroule la rencontre d’un besoin exprimé

de manière plus ou moins explicite par un

individu avec une offre de couverture

proposée par les différents réseaux

distributeurs de produits de prévoyance

(Conseillers et VAD).

3

I/ Evolution méthodologique

A/ Evolution méthodologique

Rappel des spécificités des études menées par l’Observatoire

4

Les études de l’Observatoire de la Prévoyance se déroulent toujours par

étapes successives. Une analyse des résultats est proposée à la fin de ces

étapes( qualitatives ou quantitatives) , cela permet alors de se nourrir des

résultats afin de construire les étapes suivantes.

La méthodologie de nos projets est donc susceptible d’évoluer en cours de

recherche en fonction des résultats obtenus lors étapes précédentes et de la

volonté des participants .

Les décisions d’évolution , validées par le comité de pilotage réunissant les

souscripteurs de l’étude, peuvent intervenir sur :

• Les objectifs des étapes suivantes

• Les segments de population étudiés lors des étapes suivantes

• Le rythme des étapes suivantes

A/ Evolution méthodologique

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Lors de la remise des résultats , le

14 décembre 2010, de la

Seconde étape(enquêtes

mystères) du parcours client et

conseiller en prévoyance, le

rythme méthodologique a

évolué comme présenté ci-

contre.

La phase quantitative

Initialement prévue en phase 3 a

été repoussée en 5 afin de tenir

compte des résultats de toutes

les étapes qualitatives pour son

élaboration .

Phase 1 Volet analyse de la demande 35 entretiens face à face (détenteur)

6 mini groupes (non détenteur en recherche)

Phase 5 (ex phase 3) Volet analyse de l’offre 800 interviews téléphoniques (détenteurs)

Phase 2 Volet analyse de l’offre

39 (au lieu des 35 prévus) enquêtes mystères en binôme

Phase 3 (ex phase 4) Volet vente à distance Discours internet

Sélection mailing pige CSA

10 appels de call center

3 mini groupes (non détenteurs en recherche)

Phase 4 (ex phase 5) confrontation demande- Offre 35 entretiens face à face (8 réseaux)

70 rapports de vente suite à visite prévoyance

Phase 6 Phase de synthèse- Bilan 5 entretiens experts

Remise des résultats Le 9 septembre

2010

Remise des résultats

Le 14 décembre

2010

Remise des résultats

Prévue première

quinzaine de mars

2011

!

6

Volet 1 Phase qualitative auprès des détenteurs et intentionnistes

Volet 1 : Dimensionnement

Terrain réalisé à Paris, Tours, Lille et Nice

6 mini groupes (3h)

Auprès d’Intentionnistes

non détenteurs actuels mais en

recherche active d’un produit de

prévoyance à titre individuel et ayant

l’intention de souscrire au cours des 6

prochains mois

35 entretiens individuel (1h)

Auprès de détenteurs

équipés à titre individuel d’au moins un

produit de prévoyance au cours des 3

dernières années

CSP+ CSP-

Moins de 35 ans 5 4

De 35 à 44 ans 5 4

De 45 à 60 ans 5 4

De 60 à 75 ans 4 4

TOTAL (35) 19 16

CSP+ CSP-

De 35 à 44 ans 1 1

De 45 à 60 ans 1 1

De 60 à 75 ans 1 1

TOTAL (6) 3 3

Volet 1 : Résultats détaillés

8

I. Quelles représentations, quelles problématiques autour de la notion de

prévoyance ?

II. Quelle vision du marché de la prévoyance?

A. Quelles perceptions globales ?

B. Quelle vision des différents types de contrat prévoyance?

C. Quelle légitimité pour les différents acteurs du marché sur le thème de la

prévoyance?

D. Au total, à quel interlocuteur s’adresser?

III. Quels éléments déclencheurs et quels freins à la souscription d’une offre de

prévoyance?

A. Les motifs de basculement

B. Les freins à la souscription et leur dépassement Cette étude n’avait pas pour objet d’identifier les freins à la souscription de produits de prévoyance, dans la mesure où d’autres études ont

déjà été menées sur ce sujet. Pour autant, il nous a semblé important d’intégrer une synthèse des principaux freins qui ont émergés afin

de pouvoir rebondir, a contrario, sur les opportunités que représenteraient leur dépassement . Bien sûr, ces freins ont principalement été

abordés par la cible des intentionnistes.

IV. Quelles attentes exprimées ?

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Volet 2 Enquêtes mystères en binôme auprès des conseillers

Volet 2 : Méthodologie

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Age de l'enquêteur principal du binôme

Nombre

d’enquêtes

< 35 ans 7

35 à 44 ans 12

45 à 59 ans 12

60 ans et + 8

Total 39

Région

Agents

généraux

d’assurance

Banques

Conseil en

Gestion de

Patrimoine

Indépendant

(CGPI)

Courtiers

Institution

de

prévoyance

Mutuelles

(Mutuelle

45)

Mutuelles

d’assurance

(MSI)

Sociétés

d’assurance

(réseau

salarié)

Total

Région

Lyonnaise 3 4 2 2 1 2 2 2 18

Région

Parisienne 2 3 2 3 2 4 3 2 21

Total 5 7 4 5 3 6 5 4 39

Niveau de CSP de l'enquêteur

principal du binôme

Nombre

d’enquêtes

CSP - 17

CSP + 22

Total 39

Présence d’enfants à charge

(enquêteur principal du binôme)

Nombre

d’enquêtes

Enfants à charge 22

Aucun enfant à charge 17

- dont enquêteurs sans enfant 7

Total 39

Volet 2 : Résultats détaillés

11

I. L'attitude du conseiller en prévoyance

II. Le processus de vente des produits de prévoyance

A. La prise de contact

B. La rencontre (accueil et phase découverte, outils)

C. La phase proposition

III. Les argumentaires commerciaux

12

Volet 3 La VAD

Volet 3 : Evolution méthodologique de la phase VAD

13

Ce volet a pour objectif de

tester les approches et

arguments portés par la VAD

dans le domaine de la

Prévoyance.

Vous trouverez ci-contre la

présentation de notre

méthodologie en détail.

Etape 1 Repérage de l’ Offre Desk research mailing, e-mailing, magazines clients,

sites internet (compagnies, mutuelles, IP,

comparateurs…)

Etape 2 Exploration des argumentaires commerciaux suivant 3 scenarii avec appels mystères et log sur

site de vente

Etape 3 Approfondissement par mini-groupes 3 groupes avec mise en situation (Internet, écoute

enregistrements des appels mystères, sélection des

documents issus de la phase de desk)

Phase 4 Synthèse et analyse

Remise des résultats

Le 13 janvier 2011

Terrain

Du 24 au 28 janvier

2011

Remise des résultats

Prévue première

quinzaine de mars

2011

!

Terrain

Du 8 au 14 février

2011

Volet 3 : La VAD A/ Etape 1 : Le desk research et méthodologie

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Deux axes de recherche parallèles

Repérage de différents discours de vente sur Internet,

à partir de moteurs de recherches et, éventuellement,

d’un comparateur d’offres. Puis analyse à partir de

captures d’écran.

Sélection de mailings à partir de notre Pige CSA des

mailings et analyse [Pige spécialisée sur la banque et

l’assurance]

Volet 3 : La VAD A/ Etape 1 : Le desk research et plan de l’analyse

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Partie 1 : exploration de la communication sur la prévoyance sur Internet I. L’utilisation du vecteur Internet

A. Un moyen d’attirer le client vers une relation directe

B. Un moyen de vente à distance

C. Un moyen d’informer, de rassurer et de fidéliser

II. La relation au client / prospect internaute

A. Un client autonome

B. Un client encadré

III. La perception de l’univers de la prévoyance

A. L’offre produits

B. La tonalité

C. La communication sur les prix

Partie 2 : exploration de la communication sur la prévoyance au travers des mailings I. Dépendance (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)

II. Décès (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)

III. Obsèques (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)

IV. GAV (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)

V. Invalidité, Incapacité

Volet 3 : La VAD B/ Etape 2 :Elaboration des trois profils

16 Le décès

Volet 3 : La VAD B/ Etape 2 : Recueille des scenarii de vente

Reconstitution des scénarii de vente :

Vente online via la réalisation de scenarii fictifs sur

des plateformes commerciales sur Internet

Vente téléphonique à partir d’appels à plusieurs

call-centers [sous forme d’appels mystère]. Prise en

notes ou enregistrement des étapes avant

reconstitution écrite

Volet 3 : La VAD C/ Etape 3 : Approfondissement par mini-groupes

1 mini groupe

Profil de jeunes parents

1 mini groupe

Profil parents avec enfants

étudiants

1 mini-groupe

SENIOR

Une approche qualitative par mini-groupe

pour permettre d’exposer le grand public

à différents argumentaires et explorer ainsi

leurs réactions.

Volet 3 : La VAD C/ Etape 3 : Séquencement du guide d’animation des mini-groupes

Séquence 1 : Exploratoire introductif sur l’univers de la prévoyance et l’information sur ces

produits

Séquence 2 : représentations spontanées de la vente a distance de produits de

prévoyance

Séquence 3 : Exposition à des argumentaires et à des scénarii de vente sur des canaux

à distance

A) Les sites Internet d’organismes (banques, assureurs, mutuelles

B) Les comparateurs d’offres

C) Les Mailings (couponings et flyers)

D) Le marketing téléphonique

Séquence 3 : Bilan et prospective