Paris Web 2013 - octobre

Savoir être pour agir avec Sens

SMO et SCRM Vincent Dutot, Ph.D – 12 octobre 2013

Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©



Optimisation de la présence d’un site sur les media sociaux

Promotion du contenu et de la publiticé

Développer la notoriété et la marque sur Internet

Accroître l’audience et le trafic ciblé en dehors de Google

S’engager dans les conversations avec sa communauté


Gestion de sa e-Réputation

Fidélisation du trafic

Développement de trafic






Vincent Dutot ©

E-réputation


« la réputation - le résultat de ce que vous

faites, ce que vous dites et ce que les

autres disent de vous »


Monitor/

Map/

Research

Defensive Promotional

Transparence Honnêteté

Processus Rapidité réponse

Flexibilité Intégration

Underpinned by



La Redoute

ROO

ROA

ROI

Oasis

ROO

ROA

ROI

Domino’s Pizza

ROO

ROA

ROI


Gratuits

Google Alerts

Hootsuite

Trackur

Backtypes / Backtweet

BoardTracker

SocialMention

Friendfeed

Username Check

Keotag

Watchthatpage

Payants

Visible Technologies

SM2 Techrigy

Radian 6

Biz360

Trackur

ScoutLabs

AMI Opinion Tracker

Digimind

Linkfluence

Synthesio



Vincent Dutot ©

Développement de trafic


Optimiser le blog selon les critères SEO

Optimiser les contenus, communiqués

Optimiser le titre de chaque document & page de publication avec vos mots clés

Optimiser la description avec des mots clés pertinents et détailler le contenu

Tagger les contenus, textes, images et vidéos, trackbacker, diffuser les liens

Bookmarker et partager des liens et contenus sur les médias sociaux

S’abonner aux groupes Facebook, follower!


La connaissance client

• Attention aux politiques de propriété de l’information : espaces dédiés

pour collecter de l’information

• Volumétrie d’information quasi inépuisable, exploitation complexe

L’écoute des clients

• Social graphs

Leur segmentation


Comment mesurer l’influence sociale


Vincent Dutot ©

Fidélisation de trafic



• Le SCRM: réponse à la transformation des consommateurs

• Outils matures et données clients exploitables

• 40% de croissance de la valeur du marché par rapport à 2010

• 40% de hausse des dépenses de budgets

Le SCRM n’est pas là pour durer

• Périmètre d’action doit être plus large

• Privilégier d’abord intégration du SCRM dans l’entreprise (site corporate)

• Viser les medias sur lesquels sont vos clients

SCRM = Facebook + Twitter + (Google+)

• Impacte toutes les fonctions de l’entreprise (SOA, CRM)

• Niveau de maturité : collaboration interne et co-création

Le SCRM s’arrête au service client

• Analyse de la maturité de l’organisation et formation de l’équipe

SCRM peut être confié seulement au community manager


Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur

une plateforme technologique, des règles, des processus et des

caractéristiques sociales.

Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs

au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour

les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence.

Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du

consommateur sur la conversation



Le bon traitement des insatisfactions

Programmes de fidélisation

Prolonger l’expérience client

L’efficacité commerciale




ROI dépassé : “le ROI des médias sociaux est que votre entreprise existera

toujours dans 5 ans” (Érik Qualman, Socialnomics)

RONI : “L’efficacité du Social CRM se mesure d’abord au regard des risques

encourus par les entreprises qui décideraient de s’en passer ” (Atos

Consulting)

ROO : perception de la marque, efficacité marketing, croissance des revenus


Sentiment pour la marque Volume de posts & d’impressions

Evolution avant, pendant et après les campagnes de Social CRM

Part de voix Nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux

Comparaison par rapport aux concurrents

Capital de marque Fidélité

Notoriété

Qualité perçue

Associations de marques

Autres atouts

Expérience et satisfaction client Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client

Propension à recommander (Net Promoter Score)

Évolution de la part de marché

Propension à acheter

Taux d’attrition


SEO

Evolution du référencement sur les moteurs de recherche

Evolution du trafic sur le site de l’entreprise

Evolution du trafic sur les médias sociaux

Portée, amplification des conversations :

Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés

Nombre de connexions sur des logiciels tiers

Nombre d’interactions

Engagement de l’audience

Nombre de clics, partages, mentions, réponses, appréciations, commentaires,

retweets, votes, téléchargements, participants, favoris


Leads générés par les médias sociaux :

Audience additionnelle générée par les médias sociaux

Nombre de formulaires de contact complétés sur le site de l’entreprise par des

visiteurs provenant des médias sociaux

Nombre de formulaires de contact complétés directement sur les médias

sociaux (onglet de contact sur le profil d’entreprise Facebook ou LinkedIn par

exemple)

Impact des médias sociaux sur les ventes online & offline

CA provenant des médias sociaux

Taux de transformation différencié suivant les médias sociaux

Taux de fidélisation par rapport aux autres canaux


Coût par lead par rapport aux autres canaux

Cout d’acquisition des données client par rapport aux autres canaux

Création de contenu communautaire :

Nombre de notes & appréciations (User Generated Content)

Forums, wikis

Nombre de situations résolues par le support client

Nombre de situations résolues par la communauté

Economies sur le support client :

Taux de résolution

Coûts d’exploitation du support médias sociaux par rapport aux autres canaux

Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…)

Economies sur les études marketing :

Réduction des coûts de sondages, d’interviews, de groupes restreints

Réduction des coûts de panels et de clients secrets grâce notamment à la capitalisation

des données clients issues des médias


Vincent Dutot, Ph.D

Professeur associé ESG Management School

[email protected]

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