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Parlons santé et services sociaux La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

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Parlons santé et services sociaux

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Mot de bienvenue Déroulement de la rencontre

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

Martin BeaumontDirecteur général

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Présentation des services du CSSS du Nord de Lanaudière

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Comment avoir accès à une échographie ou une

radiographie?

Jacinthe Bélanger Directrice des programmes de chirurgie, soins critiques

et services diagnostiques

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• En suivant les instructions sur la requête remise par votre médecin

• Au Centre de radiologie Joliette (Clinique médicale de la cité)o Entente pour les examens suivants (sans frais) :

En vous présentant au sans rendez-vous pour les radiographies simples à compter de 8 h 15

En communiquant au 450 759-6668 pour prendre rendez-vous pour les mammographies du Programme québécois de dépistage du cancer du sein (PQDCS) pour les 50-69 ans et les examens complémentaires

De la façon suivante :

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ExamensNon

urgentNombre de personnes en attente

Urgent

Radiographie générale Aucun 0

Entre 24 heures

et1 mois

Scopie (estomac, intestins, etc.) 8 mois 264

Tomodensitométrie (Scan) 12 mois 2 367

Échographies mammaires 3 mois 194

Échographies autres 18 mois 3 925

Mammographie 3 mois 987

Résonance magnétique 18 mois 2 421

Quel est le temps d’attente?

Mise à jour : 15 septembre 2014

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Examens réalisés2011-2012

2012-2013

2013-2014

Résultatdepuis

2011-2012

Radiographie générale 57 737 59 377 62 348 8 %

Tomodensitométrie (Scan) 17 038 16 077 18 351 7 %

Échographies mammaires et autres 19 106 18 309 17 078 10 %

Mammographie 4 194 4 261 5 270 25 %

Résonance magnétique 3 395 3 680 3 941 16 %

Total 101 470 101 704 106 988 5 %

Saviez-vous que…

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Comment avoir accès à un médecin de famille et à des

services médicaux?

Jacinthe BélangerDirectrice des programmes de chirurgie, soins critiques

et services diagnostiques

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• En vous rendant au www.csssnl.qc.ca et en cliquant sur le bouton Guichet d’accès à un médecin de famille

• En laissant vos coordonnées (nom, adresse et numéro de téléphone), sur la boîte vocale du 450 756-5076

Le fait de remplir un questionnaire ne garantit cependant pas l’accès à un médecin de famille.

Guichet d’accès à un médecin de famille

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Saviez-vous que…Guichet d’accès (G.A.) pour la

clientèle sans médecin de famille

Priorité Total

Nombre d’inscription au G.A. 7016

Nombre de patients vulnérable inscrit au G.A. 838

Nombre de patients pris en charge du 13-09-2009 au 08-09-2014

11 093

Nombre de patients pris en charge pour l’année 2014 1385

Nombre de patients en attente de priorisation 0

Nombre de questionnaires postés pour l’année 2014 1554

Nombre de questionnaires web pour l’année 2014 1831

P1 : ↓ 30 jours P2 : 30 jours à 3 mois P3 : 3 à 6 mois P4 : 6 mois à 1 an P5 : 1 an et plus

Mise à jour : 8 septembre 2014

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• En vous rendant au www.csssnl.qc.ca, votre réseau, cliniques médicales sans rendez-vous

Vous y trouverez :o La liste des cliniques médicales situées sur le territoire du CSSS du Nord

de Lanaudière offrant des consultations sans rendez-vouso Les coordonnées, l’horaire et les modalités à suivre pour un rendez-vous

Veuillez prendre note toutefois que les horaires indiqués peuvent être modifiés en tout temps. Nous vous suggérons donc de communiquer avec la clinique avant de vous déplacer.

Cliniques médicales sans rendez-vous

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Pour les personnes sans médecin de famille

Sans rendez-vous médical disponible : •Du lundi au vendredi, à compter de 8 h, en composant le 450 759-7444•La clinique est située près du CHRDL, au 50 chemin du Golf Ouest, à Saint-Charles-Borromée

UMF du Nord de Lanaudière

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Comment contribuer à réduire les délais

d’attente à l’urgence

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• En prenant rendez-vous avec l’infirmière en milieu rural (pour les personnes âgées de 55 ans et plus ainsi que les proches aidants) des municipalités suivantes:o MRC de Joliette : Crabtree, Notre-Dame-de-Lourdes, Saint-Paul,

Saint-Ambroise-de-Kildare, Sainte-Mélanie, Saint-Thomaso MRC de Matawinie : Saint-Alphonse-Rodriguez, Saint-Zénon,

Sainte-Béatrix Saint-Damien, Sainte-Marcelline, Saint-Côme et Sainte-Émélie-de-l’Énergie,

o MRC de Montcalm : Saint-Calixte

Par l’infirmière en milieu rural

Anne-Marie Blanchard Directrice de la santé publique, des programmes

multi clientèles et centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière

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• Modèle de soins de santé primaires reposant sur :o Une pratique infirmière élargieo Une collaboration interdisciplinaireo Un partenariat avec les différents acteurs du réseau

Dès cet automne au CLSC de Saint-Gabriel, et, par la suite, aux CLSC de Chertsey et de Saint-Michel-des-Saints

Subvention de 250 000 $ obtenue de la Fondation de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ) pour le projet au CLSC de Saint-Gabriel

Équipe de consultationinfirmière de proximité

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• En communiquant avec votre CLSC• Elle donne des soins de santé à une clientèle ambulatoire :

oNouveau-nésoAdolescents oAdultes oFemmes enceintesoPersonnes âgées

• Elle peut :oPrescrire des examens diagnostiques, médicaments et traitements

médicaux

IPS en soins de 1re ligne (super infirmière)

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Nous vous écoutonsPériode de questions

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Comment obtenir un prélèvement sanguin?

Anne-Marie-BlanchardDirectrice de la santé publique, des programmes multi clientèles et centre de réadaptation en

dépendance de Lanaudière

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• Service disponible dans les 9 CLSC du territoire • Mécanismes de priorité pour la clientèle à jeun• Augmentation des heures d’ouverture au CLSC de Joliette :

o Avec rendez-vous et à jeun :

Prendre rendez-vous à la Centrale de rendez-vous au 450 756-1628 ou 1 888 326-7168 et se présenter au CLSC de Joliette au jour et à l’heure indiqués

o Sans rendez-vous et non à jeun : 

Se présenter au CLSC de Joliette du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 11 h 30 et de 12 h 30 à 14 h 30

En se présentant ou en communiquant avec votre CLSC

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À qui m’adresser lorsque quelqu’unde mon entourage a un problème

de santé mentale?

Anne-Marie Blanchard Directrice de la santé publique, des programmes multi clientèles

et centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière

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Comme proche aidant ou famille ayant besoin d’aide, vous pouvez communiquer avec votre CLSC ou composer le 811 pour joindre Info-Santé/Info-Social.

AVEC SA COLLABORATION CONTRE SA VOLONTÉ

• Appeler au CLSC pour prendre rendez-vous avec un professionnel

• Appeler la police si la personne présente un danger pour elle-même ou pour les autres

• Consulter un avocat pour aller au tribunal afin d’obtenir une ordonnance d’expertise psychiatrique (police, ambulance, hospitalisation)

Qui joindre?

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En 2013-2014 :

• 2 900 personnes desservies de plus dans les services ambulatoires de santé mentale

o au CLSC o en clinique externe de psychiatrie

Nous sommes donc intervenus plus rapidement en augmentant l’accessibilité et en évitant une détérioration de la santé mentale de plusieurs personnes; par le fait même, ces personnes ont généralement évité l’hospitalisation.

Saviez-vous que…

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Guichet d’accès universel (GAU)

Démarrage du GAU : 17 juin 2013

Depuis l’avènement du GAU, une augmentation de volume de demandes de l’ordre de 27 % est constatée, en comparant les données de 2012-2013 et celles de 2013-2014

Saviez-vous que…

Nombre de demandes reçus par les programmes

2013-2014 2014-2015 (P1 à P6)

CLSC de Saint-Donat 92 54

CLSC de Chertsey 532 271

CLSC de Saint-Michel-des-Saints 63 42

CLSC de Saint-Jean-de-Matha 416 175

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Saviez-vous que…

Guichet d’accès universel (suite)

Les quatre situations-types les plus fréquentes sont :

•Difficulté d’adaptation à une problématique situationnelle, séparation, deuil, perte d’emploi, etc.

•Problème de santé mentale, diagnostiqué ou pas, et qui a de la difficulté à fonctionner au quotidien, au travail ou à la maison

•Parent ayant de la difficulté à composer avec certains comportements de son enfant

•Personne s’inquiétant pour son parent au plan cognitif et nécessitant une évaluation

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Nous vous écoutonsPériode de questions

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Comment obtenir des services de soutien à domicile?

Frédérick RossDirecteur du soutien à l’autonomie

et de la gestion des maladies chroniques

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Critères d’admissibilité au soutien à domicile (SAD) :•Toute personne, peu importe l’âge, ayant une incapacité temporaire ou permanente, ou ses proches aidants, et répondant aux critères suivants :

o Difficulté à se déplacer : personne alitée en permanence ou pour qui les déplacements peuvent aggraver sa situation

o Le besoin de soutien est attesté par une évaluation professionnelleo La personne et ses proches aidants acceptent de participer au

processus de décision et à son plan d’intervention ainsi que de recevoir les services requis

o Le domicile est jugé adéquat et sécuritaire

En communiquant avec votre CLSC

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• Soins infirmiers, service social, ergothérapie, physiothérapie, inhalothérapie, nutrition

• Aide à la personne (auxiliaire familiale et sociale)

Liens avec les entreprises d’économie sociale en aide domestique : • Activités de la vie domestique

o Programme d’exonérations financières services d’aide domestiqueo Répit/proches aidants

• Activités de la vie quotidienne

Liens avec les organismes communautaires : • Centre d’action bénévole

• Popote roulante

• Transport adapté

• Programme d’activités

• Etc.

Les services offerts en SAD

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2012-2013 2013-2014 Résultats

Heures directes à domicile

(DI-DP-TED-SAPA)281 913 296 766 5 %

Heures directes à domicile

(SAPA seulement)

157 867(56 %)

174 485(58 %)

10 %

Saviez-vous que…

Soutien à domicile« Suivis pour une période de plus de 3 mois »

DI : déficience intellectuelle

DP : déficience physique

TED : trouble envahissant du développement

SAPA : soutien à l’autonomie de la personne âgée

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Nous vous écoutonsPériode de questions

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Présentation du rôledu comité des usagers

Ginette Adam, présidente Noëlla Goyet, présidente du sous-comité populationnel

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Nous avons vu le jour en 2005

Fusion du CHRDL, des CLSC et des CHSLD : un comité des usagers et 11 comités de résidents•Pour représenter les citoyens/usagers du CSSS du Nord de Lanaudière et défendre leurs droits•Obligatoire grâce à la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS)•Personne ne peut ignorer notre droit de parole, notre mandat et nos fonctions

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Pourquoi un comité des usagers

et 11 comités de résidents ?

• Un comité de résidents dans chacun des 11 CHSLD du territoire

• Même mandat que le comité des usagers soit de représenter les citoyens/usagers qui habitent dans chacun des CHSLD et défendre leurs droits. (Et oui, les résidents demeurent des citoyens à part entière).

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Qui peut faire partie de ce comité?

Le comité sera bientôt composé de six représentants élus:•Quatre représentants des territoires des MRC •Un représentant pour le CHRDL•Un représentant pour les ressources intermédiaires•12 représentants désignés par chacun des comités de résidents

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Que fait le comité pour représenter les citoyens/usagers?

Il rend plus présentes et plus visibles les préoccupations des citoyens/usagers dans l’établis-sement et la nécessité du respect de leurs droits. Il le fait : •En défendant leurs droits •En travaillant à l’amélioration de la qualité des services•En évaluant leur degré de satisfaction quant aux services reçus

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Quels droits le comité défend-il?

• Les droits qui sont énoncés dans la LSSSS ainsi que les droits humains établis de façon universelle

La commissaire aux plaintes

va vous les présenter

Est-ce elle qui parle à notre place?

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Bien sûr que non!

La LSSSS a confié la responsabilité de vous informer sur vos droits :

•Au comité des usagers et aux comités de résidents

•À la commissaire aux plaintes

•À la direction du CSSSNL et à tous ceux qui interviennent pour vous offrir des services

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Comment savoir quels sont mes droits quand je reçois un

service?

Une question : Le traitement a-t-il été adéquat, donné

de façon sécuritaire et fait avec qualité?

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J’ai été bien accueilli, traité humainement et avec politesse, bien écouté. J’ai été bien informé, j’ai pu donner mon opinion et on en a tenu compte. J’ai été partie prenante de la décision prise à mon sujet, on ne me l’a pas imposée. Bref, je suis satisfait de la qualité du traitement et de l’expérience que j’ai vécue avec les intervenants et dans les lieux où j’ai reçu le service.

De façon plus concrète….

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Que peut faire le comité si je ne suis pas satisfait?

• Vous aider à identifier vos droits et à les faire valoir vous-mêmes

• Vous accompagner dans vos démarches pour améliorer la situation

• Vous aider à porter plainte à la commissaire • Recueillir vos insatisfactions et dénoncer le non

respect des droits en cause

Page 41: Parlons santé et services sociaux La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

Le comité agit-il uniquement auprès des individus insatisfaits

Nous sommes le porte-parole et le gardien des droits des citoyens/usagers dans l’établissement

Nous sommes la voix de ceux-ci auprès du : •Conseil d’administration : 2 représentants•Comité de vigilance : 1 représentant•Comité gestion des risques et de la sécurité : 2 représentants

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• Comité de prévention des infections : 1 représentant

• Comité paritaire milieu de vie : 1 représentant • Comité d’harmonisation des centres de

prélèvements : 2 représentants• Table clinique des programmes soutien à

l’autonomie des personnes âgées : 1 représentant

Le comité agit-il uniquement auprès des individus insatisfaits(suite)

Page 43: Parlons santé et services sociaux La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

En partenariat avec l’établissement nous avons mis en place deux comités paritaires•Comité des communications•Comité évaluation des soins palliatifs à domicile

Nous participons également à l’évaluation de la satisfaction faite par l’agrément et au plan d’action pour apporter les corrections nécessaires

Le comité agit-il uniquement auprès des individus insatisfaits(suite)

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Le comité est-il autonome?

• Le comité relève du conseil d’administration• Il a son budget et le gère lui-même• Il décide des actions qu’il veut entreprendre• Il a l’obligation de soumettre au conseil

d’administration de l’établissement son rapport annuel d’activités dans lequel il fait ses recommandations concernant l’amélioration des services

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Le comité influence-t-il les décisions de l’établissement?

• Il est consulté régulièrement par la direction et les gestionnaires

• Ses opinions et ses avis sont pris en considération

• Le partenariat entre l’établissement et le comité est reconnu comme un plus par les deux parties

• Le comité a réalisé 49 accompagnements au cours de la dernière année afin d’assurer la satisfaction des demandeurs

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Saviez-vous que…

Le comité pour être plus efficace s’est donné deux outils :

•Un sous-comité hébergement pour être le gardien des droits des résidents en CHSLD et pour travailler à améliorer la qualité de vie et les services offerts

•Un sous-comité populationnel pour être le gardien des droits des citoyens/usagers des quatre MRC et pour travailler à améliorer l’accessibilité et la qualité des services offerts

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Nous avons à coeur :

•Les personnes qui résident en CHSLD afin de leur assurer les meilleures conditions de vie possible

•Les citoyens/usagers afin de leur assurer la plus grande satisfaction possible lorsqu’ils reçoivent des services

Nous sommes environ 80 personnes pour faire entendre la voix de l’usager

Tous les membres du comité des usagers

et des comités de résidents sont des bénévoles

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Nous vous écoutonsPériode de questions

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Présentation du rôle de la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

Diane RochonCommissaire locale aux plaintes

et à la qualité des servicesLa Commissaire

locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Quel est son rôle au sein du CSSS du Nord de Lanaudière?

• Statut d’indépendance• S’assure du respect des droits des usagers et du

traitement diligent de leurs plaintes • Assiste l’usager dans la formulation de sa plainte et

l’informe de ses droits• Procède à l’enquête et émet des recommandations• Contribue à l’amélioration continue de la qualité des

soins et des services

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Quels sont mes droits comme usager?

• Droits énoncés dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux (16) :

o Recevoir des services adéquats et de qualitéo Être informé sur votre état de santé et participer aux

décisions qui vous concernento Que les informations qui vous concernent soient traitées

en toute confidentialitéo Être représenté pour l’exercice de vos droits

o Être traité avec respect, dignité, équité et courtoisieo Porter plainte sans risque de représailles

Page 52: Parlons santé et services sociaux La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

Démarches à faire si je désire déposer une plainte?

• Signifier votre insatisfaction à l’intervenant vous donnant le service ou à son supérieur immédiat

• Communiquer avec la commissaire pour lui faire part de votre insatisfaction ou formuler une plainte :

o Plainte verbale ou écriteo Raisons qui m’amènent à déposer une plainteo Recevabilité o Référence au médecin examinateur le cas échéanto Accompagnement offert et étapes lors du dépôt de la plainte

• Pour joindre le Service à la clientèle, composez le 450 759-8222, poste 2525

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Saviez-vous que…

•La commissaire a traité pour l’année 2013-2014 :o 196 plaintes o 731 assistanceso 51 interventionso 60 consultationso 80 plaintes médicales

•Nombre de recommandations émises : 75

•Nombre de recommandations actualisées/résolues : 46 (61 %)

•Mesures d’amélioration dans 70 % des dossiers traités

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Nous vous écoutonsPériode de questions

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Pause

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Nous vous consultonsOrientations stratégiquesÉchange de 5 minutes entre les participants

Échange avec les participants

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

services

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Nous vous consultonsIndiquez vos priorités …

Rouge : prioritaireJaune : importantVert : souhaitable

La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des

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Mot de la fin

Merci de compléter le formulaire d’évaluation de la rencontre

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Merci de votre participationet de votre présence!

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