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Présentation du service de médiation
du Forum des droits sur l’internet (FDI)
par Marie-Françoise Le Tallec
Secrétaire générale [email protected]
Le règlement extrajudiciaire des litiges dans le secteur de la
communicationPoitiers - 28 novembre 2008
Présentation du Forum des droits sur l’internet
Organisme de régulation, créé en 2001 avec le soutien de l’Etat, compétent sur les questions de droit et de société liées à l’internet
70 membres répartis en deux collèges- Acteurs économiques - Acteurs non marchands
4 activités - Concertation - Information et sensibilisation du public (3 500 demandes/an) - Coopération internationale- Médiation
La médiation : un thème d’actualité
Directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale
Avis et Rapports
- avis du Conseil national de la consommation sur la médiation (mars 2007) - rapport Guinchard (juin 2008)- rapport Magendie (octobre 2008)
Déclarations des autorités publiques (RGPP, e-justice)
Quelle définition de la médiation ?
Exemples de définitions :
« Variété de conciliation, qui consiste également en un processus de résolution des litiges fondé sur la recherche d’un accord des parties, mais nécessite la participation d’un tiers, le médiateur »Rapport Magendie
«Processus structuré, quelle que soit la manière dont il est nommé ou visé, dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent par elles-mêmes, volontairement, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’un médiateur. Ce processus peut être engagé par les parties, suggéré ou ordonné par une juridiction ou prescrit par le droit d’un État membre »Directive 2008
Naissance et caractéristiques du service de médiation
Rapport du Forum sur Internet et les modes alternatifs de règlement des différends (juin 2002)
Expérimentation de la mise en place d’un ODR en 2003
Service gratuit, ouvert au grand public en 2004 et notifié par les pouvoirs publics français aux autorités bruxelloises en 2006
Service complémentaire des autres recours possibles (associations de consommateurs, justice, organes publics de contrôle)
Champ de compétence du service Médiateur du Net
Le service reçoit quatre grandes catégories de litiges où au moins une personne physique est partie prenante :
Les litiges entre une entreprise et un consommateur
Les litiges intervenant sur les plates-formes d’enchères en ligne, de courtage, de rencontre…
Les litiges liés aux noms de domaine en .fr
Les litiges entre personnes hors liens commerciaux
Quelques chiffres clés
Depuis septembre 2004, 17 000 demandes reçues et 8 000 cas traités
Plus de 95 % des litiges sont des litiges B to C
Taux de résolution supérieur à 87 %
36 % des litiges ont un montant supérieur à 300 €
Indépendance : le service est un intermédiaire impartial et indépendant entre les parties, il met en confiance celles-ci
Efficacité : taux de résolution élevé
Confidentialité et respect du contradictoire : respect des règles communautaires
Souplesse : plate-forme technique développée spécifiquement pour le service, simple d’usage, modulable et réduisant les coûts de traitement
Qualité du service : intervention de personnes qualifiées (équipe de 3 personnes de formation juridique)
Points forts du service Médiateur du Net
Accueil du Front-office médiation
Front-office : page présentant une des étapes du formulaire de dépôt de dossier
Front-office - Page pour une affaire recevable
Back-office - Présentation des tableaux de gestion des dossiers
Back-officeDétail d’une affaire
Apports de l’Online dispute resolution
Les outils de l’internet sont particulièrement bien adaptés au traitement des différends nés en ligne
Facilité et rapidité d’usage
Règles de fonctionnement très encadrées
Informations centralisées
Solution productive permettant de réduire les coûts de traitement des dossiers
Outils responsabilisant les parties
Perspectives
La médiation constitue :
un des moyens de réguler les relations entre les parties
un des moyens d’observation des pratiques d’un secteur
un outil technique qui peut être mutualisé afin de résoudre des litiges transfrontaliers
MERCI
http://www.foruminternet.org
