Présentation du service de médiation du Forum des droits sur l’internet

MediateurDuNet.fr

Marie-Françoise LE TALLEC

Séminaire MADRID11 et 12 décembre 2006

Le Forum des droits sur l’internet en bref

Organisme indépendant créé en 2001 avec le soutien des pouvoirs publics, il est compétent sur les questions de droit et de société liées à l’internet

70 adhérents répartis en deux collèges - Entreprises privées- Associations

Méthode de travail : co-regulation

Les missions du Forum des droits sur l’internet

4 missions

● Organiser la concertation entre acteurs publics et privés sur les questions liées à l’internet

● Informer et sensibiliser le public

● Coopérer au niveau international grâce à son réseau européen de co-régulation

● Résoudre les différends liés à l’internet : médiateur du net

MediateurDuNet.fr : le service de médiation en ligne du Forum des

droits sur l’internet

Rapport du Forum « Internet et les modes alternatifs de règlement des différends » en juin 2002

Service gratuit ouvert au grand public depuis septembre 2004

Service complémentaire des autres recours possibles (associations de consommateurs, justice, organes publics de répression)

Service compétent pour les différends liés à l’internet et qui touche au moins un particulier

● Différends BtoC● Différends CtoC● Différends entre particuliers hors commerce● Différends liés aux noms de domaine

Service qui ne traite pas les litiges de masse (« Class actions »)

Les points forts de MediateurDuNet.fr

Indépendance

Méthode : online dispute resolution

Plate-forme logicielle bien adaptée

Les apports de l’Online dispute resolution

Facilité et rapidité d’usage

Mais encadrement nécessaire

Traçabilité des échanges

Conclusion : outils internet bien adaptés aux différends nés d’une action en ligne

Les chiffres clés du service de médiation (I)

Affaires recevables

55%

Affaires irrecevables

45%

96%

2,80% 1% 0,20%

Affaires BtoC (1) Affaires CtoC (2) Affaires PtoP (3) Affaires NDD (4)

septembre 2004 – septembre 2006

8580 demandes reçues 4680 dossiers traités

Nombre d’affaires traitées

Les chiffres clés du service de médiation (II)

Achats par

Internet 62,2%

Fourniture d'accès internet

37,8% *

73,10%

15,60% 11,30%

Satisf ait Moy ennement

satisf ait

Insatisf ait

22%

26% 27%25%

Moins de 50 € de 50 à 119 € de 120 à 299 € 300 € et plus

Affaires non résolues11,78%

Affaires résolues88,22%

TITRE

X

X

• X

X

• X

X

• X

• …

X

•X

1 –

2 –

3 –

4 –

5 –

6 –

X• X

X

X

• X

X

• X

X

1 –

2 –

3 –

4 –

5 –

6 -

Les éléments «Back Office» L’affichage rapide des informations relatives aux affaires sélectionnées

Conclusions sur le service et sa méthode (I)

Service utile confronté à une forte demande

Méthode online de résolution amiable bien adaptée aux litiges internet

Besoin des personnes d’un dispositif simple, gratuit, rapide

Médiation devient en France un troisième niveau de recours

Biens non reçus

Commandes incomplètes

Biens non-conformes

Vices cachés

Commandes doublées

Erreurs sur le prix

Notices en langue étrangère

Types de litiges rencontrés éligibles à la médiation

MERCI DE VOTRE ATTENTION !

Mes coordonnées :

Marie-Françoise Le Tallec

Secrétaire générale &

Médiateur du Forum des droits sur l’internet

Mobile phone : +33 6 16 28 15 27