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Présentation Présentation
Fonctionnement de l’entreprise Fonctionnement de l’entreprise
Observation et présentation d’un métier Observation et présentation d’un métier
Observation et présentation d’un métier Observation et présentation d’un métier (suite)(suite)
Compte-rendu hebdomadaireCompte-rendu hebdomadaire
Description des tâches accomplies Description des tâches accomplies
Conclusion Conclusion
SOMMAIRE
Présentation de Présentation de l’entreprise l’entreprise France Telecom est le leader du marché de la communication en France, présent sur 3 univers : fixe France Telecom est le leader du marché de la communication en France, présent sur 3 univers : fixe
mobile et internet. mobile et internet. Une entreprise qui a beaucoup d’ambitions, regroupées dans un projet intitulé Une entreprise qui a beaucoup d’ambitions, regroupées dans un projet intitulé
Conquête 2015 et une dynamique de renouvellement autour des évolutions technologiques et surtout Conquête 2015 et une dynamique de renouvellement autour des évolutions technologiques et surtout sur l humain aussi bien en interne autour de ses salariés qu’ en externe autour de ses clients. sur l humain aussi bien en interne autour de ses salariés qu’ en externe autour de ses clients.
Il y a une réelle écoute Il y a une réelle écoute autour des employés et une grande attention autour du client. autour des employés et une grande attention autour du client.
Dans toutes les équipes de l’entreprise ’’Orange France Télécom’’ l’objectif est le même : Dans toutes les équipes de l’entreprise ’’Orange France Télécom’’ l’objectif est le même : Une volonté d’écoute, de compréhension et de partage avec Une volonté d’écoute, de compréhension et de partage avec le client, mais aussi d’engagement et de détermination. le client, mais aussi d’engagement et de détermination. L’ambition de l’entreprise est : d’être heureux au L’ambition de l’entreprise est : d’être heureux au
travail et être aimés des clients pour le travail réalisé.travail et être aimés des clients pour le travail réalisé.Le Centre Client Orange et Services de Paris gère des clients mobiles,Le Centre Client Orange et Services de Paris gère des clients mobiles,
la création des cartes SIM, les télégrammes, le standard de l’Elyséela création des cartes SIM, les télégrammes, le standard de l’Elysée
LocalisationLocalisation
7575 – CCO&S Paris – CCO&S Paris91 boulevard St Michel91 boulevard St Michel75005 Paris75005 ParisAccès Accès RERB - RERB - LuxembourgLuxembourg
SOMMAIRE
Fonctionnement de l’entreprise
CCO&S Paris - organigramme au 1CCO&S Paris - organigramme au 1erer octobre 2010 octobre 2010
directeur directeur Thierry KergallThierry Kergall
assistantes du centre Sandrine ThomasPélagie Léonelli ressources humaines
Noëlle Lozescommunication interneFanny Pittana
développement social – soutien RH Pascal Poignant
emploi – compétencesKarine Lesage
préventeur Michel Voisin
suivi financier – contrôle de gestionreportingGhislaine Rodriguez
prévision planification pilotage Geneviève Richard
sécurité des opérations – riskmanagementAndrée Balitrand
ressourcesplanification - sécurité
Bertrand Mathieu
développement de la performanceHenri Roulet
soutiens métiersPatricia Lefebvre
création de valeur – qualitéBernadette Pellet
animation commerce Florence Peyre
front Orange mobile
Jean-Robert Debourge et Jean-Bernard Berroyer
back office Orange mobile
Pascal Monnier
activités mutualisées TG - files distributeurs
Orange mobile Xavier Le Floc’h
centre Présidence de la République
Henri Friquet
RSI - valorisation RSI - valorisation des outilsdes outils
Daniel MontilletDaniel Montillet
En noir : services non visitées
fidélisation expertiseOrange mobile
Mathilde Pellegrini
SOMMAIRE Thème d’étude au choix:Thème d’étude au choix:
Thème 2 : Observation et présentation d’un métierLe manager (ou responsable d’équipe)Le manager (ou responsable d’équipe)
Le manager prend en charge une équipe de conseillers clients pendant une année. Le manager prend en charge une équipe de conseillers clients pendant une année. Il doit respecter trois Il doit respecter trois
objectifs majeurs qui sont : objectifs majeurs qui sont : _ Le commerce, c'est-à-dire que l’on à un nombre de ventes précise à respecter et _ Le commerce, c'est-à-dire que l’on à un nombre de ventes précise à respecter et un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent. un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent.
_ La productivité, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de l’heure et _ La productivité, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de l’heure et
doit être en face à face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de doit être en face à face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de d’appel. d’appel.
_ La qualité, c’est le fait de faire respecter la charte (’’ _ La qualité, c’est le fait de faire respecter la charte (’’ ACTES ACTES ’’) à la lettre. ’’) à la lettre.
Pour pouvoir améliorer les compétences de ses conseillers clients et les Pour pouvoir améliorer les compétences de ses conseillers clients et les sensibilisés le manager à différents outils à sa disposition comme : sensibilisés le manager à différents outils à sa disposition comme : le coaching, la double-écoute, les entretiens individuels, et aussi le coaching, la double-écoute, les entretiens individuels, et aussi
la réunion d’équipe.la réunion d’équipe.C’est un métier qui à une place importante dans cette entreprise car il y a environ C’est un métier qui à une place importante dans cette entreprise car il y a environ 120 conseillers clients dirigé par 10 manager. 120 conseillers clients dirigé par 10 manager.
Ce métier comporte tout de même certain avantage et inconvénients. Ce métier comporte tout de même certain avantage et inconvénients. En effet tous dépend de l’équipe que l’on a à disposition, du caractère des En effet tous dépend de l’équipe que l’on a à disposition, du caractère des
personnes et de l’entente et de la cohésion de l’équipe. personnes et de l’entente et de la cohésion de l’équipe. Les horaires sont convenables ainsi que les rémunérations qui peuvent s’accroitre Les horaires sont convenables ainsi que les rémunérations qui peuvent s’accroitre
lors de défi notamment qui consiste à vendre des choses précises dans un délai lors de défi notamment qui consiste à vendre des choses précises dans un délai donné au préalable.donné au préalable.
SOMMAIRE ANNEXE Diapositive 10ANNEXE Diapositive 10
Thème d’étude au choix:Thème d’étude au choix:
Thème 2 : Observation et présentation d’un métier (suite)
Formation, perspective d’emploi et rémunération. Formation, perspective d’emploi et rémunération.
La rémunération nette s’élève à 2000 euros environ. La rémunération nette s’élève à 2000 euros environ. Pas de formation à l’emploi mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste Pas de formation à l’emploi mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste obtenu des formations régulières sont proposées aux candidats. obtenu des formations régulières sont proposées aux candidats.
Il y a plusieurs possibilités de perspectives d’emploi car on peut s’orienter vers Il y a plusieurs possibilités de perspectives d’emploi car on peut s’orienter vers différents métier tel que : responsable de département, ou chef de projet. différents métier tel que : responsable de département, ou chef de projet.
SOMMAIRE Compte-rendu hebdomadaire Compte-rendu hebdomadaire
lundilundi mardimardi mercredimercredi jeudijeudi vendredivendredi
9h-13h : Front et 9h-13h : Front et présentation de présentation de
l'unitél'unité
9h30 : 9h30 : CommunicationCommunication
10h : matinée 10h : matinée au back au back
( réclamation , ( réclamation , recouvrement, recouvrement,
gestion)gestion)
matinée en matinée en double écoute double écoute
au front et au front et réunion du réunion du
départementdépartement
Matinée au Matinée au Front Front
Prévenace Prévenace ( fidélisation)( fidélisation)
1Oh30 : 1Oh30 : CommerceCommerce
14h30 : 14h30 : Présentation du Présentation du
service service planificationplanification
14h15: entretien 14h15: entretien avec responsable avec responsable
formationformation
14h : Service 14h : Service carte simcarte sim
15h :rdv avec 15h :rdv avec la RH la RH
Entretien avec Entretien avec un manager et un manager et
conclusionconclusionEntretien avec un Entretien avec un
managermanager
14h30 : formation 14h30 : formation incendie , incendie ,
entretien avec le entretien avec le préventeurpréventeur
16h : rdv avec 16h : rdv avec
CSOCSO
16h : Assistance 16h : Assistance
techniquetechnique
17h: entretien 17h: entretien avec le avec le
directeur de directeur de l'unitél'unité
SOMMAIRE
Description des tâches accomplies Description des tâches accomplies
Dans l’entreprise j’ai effectué plusieurs fois de la double écoute, Dans l’entreprise j’ai effectué plusieurs fois de la double écoute, cela consiste à se mettre à côté d’un conseiller avec un casque et cela consiste à se mettre à côté d’un conseiller avec un casque et d’écouter les différentes conversations qu’il peut avoir avec des clients. d’écouter les différentes conversations qu’il peut avoir avec des clients.
J’ai également eu la chance de m’entretenir avec plusieurs personnes ayant J’ai également eu la chance de m’entretenir avec plusieurs personnes ayant des des
fonctions différentes au sein de l’entreprise fonctions différentes au sein de l’entreprise ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrôle de gestion, et bien d’autre encore … ). ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrôle de gestion, et bien d’autre encore … ).
Après avoir scrupuleusement observé l’activation de cartes SIM, Après avoir scrupuleusement observé l’activation de cartes SIM,
j’ai pu en activer moi-même. j’ai pu en activer moi-même. A l’assistance technique j’ai eu le privilège de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que A l’assistance technique j’ai eu le privilège de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que
certain Smartphone.certain Smartphone.
SOMMAIREConclusion Conclusion
Ce stage était très instructif car j’ai eu l’occasion de faire le tour de services Ce stage était très instructif car j’ai eu l’occasion de faire le tour de services tous plus différents les uns des autres, les gens prenaient le temps de tous plus différents les uns des autres, les gens prenaient le temps de
m’expliquer leurs travail et répondait à toute mes questions. m’expliquer leurs travail et répondait à toute mes questions. C’est une entreprise qui est beaucoup C’est une entreprise qui est beaucoup plus complexe qu’elle en à l’air car elle offre différents services dont on ne plus complexe qu’elle en à l’air car elle offre différents services dont on ne soupçonne pas l’existence. Mon seul regret était que le stage ne soupçonne pas l’existence. Mon seul regret était que le stage ne fut pas assez long. Maintenant j’ai un autre point fut pas assez long. Maintenant j’ai un autre point de vue de la vie en entreprise et j’ai également appris beaucoup de choses, de vue de la vie en entreprise et j’ai également appris beaucoup de choses,
notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales grâce à cette l’entreprise. Mais je grâce à cette l’entreprise. Mais je
trouve que les bureaux ne sont pas à la hauteur du rang de cette entreprise. trouve que les bureaux ne sont pas à la hauteur du rang de cette entreprise. Ce stage n’a fait que me conforter dans l’idée que j’avais de mon objectif Ce stage n’a fait que me conforter dans l’idée que j’avais de mon objectif
futur, car c’est exactement le domaine dans lequel j’aimerai faire mon futur, car c’est exactement le domaine dans lequel j’aimerai faire mon orientation plus tard. orientation plus tard.
Pour moi le monde du travail me parait plus intéressant que les études tant Pour moi le monde du travail me parait plus intéressant que les études tant qu’il ne s’agit pas d’un travail manuel et répétitif car je pense que cela peut qu’il ne s’agit pas d’un travail manuel et répétitif car je pense que cela peut
vite devenir lassant et usant.vite devenir lassant et usant.Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120 Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120
marches dés le matin ce n’est pas une promenade de santé. marches dés le matin ce n’est pas une promenade de santé. Le plus important c’est d’être soit même et ouvert à toute Le plus important c’est d’être soit même et ouvert à toute discutions avec n’importe quel personne car se sera forcément bénéfique. discutions avec n’importe quel personne car se sera forcément bénéfique.
SOMMAIRE
Annexe du thème d’étude Annexe du thème d’étude
Le responsable d’équipes travail au front ( se dit : ’’fronte’’ ) avec différentes personnes.Le responsable d’équipes travail au front ( se dit : ’’fronte’’ ) avec différentes personnes.
_ Le responsable de plateau est dans un bureau fermé vers le fond du plateau pour pouvoir _ Le responsable de plateau est dans un bureau fermé vers le fond du plateau pour pouvoir effectuer des entretiens individuels, ou voir où en sont les objectifs fixer aux différentes effectuer des entretiens individuels, ou voir où en sont les objectifs fixer aux différentes
équipes. équipes.
_ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients _ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients ( il y a 2 types de clients les cœur et les gold, on dit d’un client qu’il est gold lorsqu’il paye plus ( il y a 2 types de clients les cœur et les gold, on dit d’un client qu’il est gold lorsqu’il paye plus de 80euros, il y a environ 167 000 clients cœur et 123 000 clients gold ) de 80euros, il y a environ 167 000 clients cœur et 123 000 clients gold )
et en fonction de leurs objectifs, font des propositions et en fonction de leurs objectifs, font des propositions aux clients.aux clients.
Les conseillers clients sont eux au centre de l’espace et sont répartit par groupe de 4 sur les Les conseillers clients sont eux au centre de l’espace et sont répartit par groupe de 4 sur les ordinateurs. ordinateurs. Ils ont à leur disposition un ordinateur, un casque et un régulateur sonore. Ils ont à leur disposition un ordinateur, un casque et un régulateur sonore. Au front on gère les cas de tous les clients qui appellent selon une charte : Au front on gère les cas de tous les clients qui appellent selon une charte :
AAccueillir, ccueillir, CComprendre, omprendre, TTraité, raité, EElargir, largir, S’S’’assurer = ’’ ’assurer = ’’ ACTES ACTES ’’. ’’.
Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivité. Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivité.
SOMMAIRELexique techniqueLexique technique
E,I :E,I : entretien individuel. entretien individuel.
KPI : KPI : objectif.objectif.
Data :Data : options qui ne sont pas intégrées dans le téléphone options qui ne sont pas intégrées dans le téléphone
(ex: tv sur le mobile, musique, internet…).(ex: tv sur le mobile, musique, internet…).
SI :SI :système informatique.système informatique.
Reporting :Reporting : bilan, rapport, synthèse… bilan, rapport, synthèse…
Triptyque : Triptyque : 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivité. 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivité.
Coach :Coach : entraineur, manager. entraineur, manager.
PVV :PVV : part variable vendeur, c’est la rémunération en plus et fixe sur les ventes effectuées. part variable vendeur, c’est la rémunération en plus et fixe sur les ventes effectuées.
Lexique des outils Lexique des outils utilisés utilisés
Calabrio :Calabrio : logiciel permettant la gestion des logiciel permettant la gestion des planning des conseillers. planning des conseillers.
Sofa :Sofa : logiciel permettant la gestion et suivi des logiciel permettant la gestion et suivi des formation.formation.
Swaica :Swaica : logiciel qui permet aux employer logiciel qui permet aux employer d’exprimer leurs souhaits de départ en congés.d’exprimer leurs souhaits de départ en congés.