Présentation Qualité : Démarche & Enjeux

Pôle Qualité NicePôle Qualité Nice

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Sommaire:

1) Quelques définitions:QualitéSatisfaction clientDémarche QualitéAssurance QualitéISORéférentielUAF

2) Typologie qualité:

Qualité AttendueQualité VoulueQualité Réalisée

Qualité Perçue

3) Référentiel :

Quelques exemples de référentiels

Exigences de l’UAF

4) Questions & Réponses:

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Quelques définitions:

Qualité: Ensemble des propriétés et caractéristiques d’une entité (produit ou service) qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins (du client), exprimés ou implicites.

Satisfaction Client:

La satisfaction Client est fondée sur la comparaison de la qualité perçue (produit ou service) avec un standard préétabli (qualité attendue).

Démarche Qualité:

Processus d'amélioration continue de la qualité (du produit ou service) fournie. Il s'agit d'une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, engagée par un établissement ou un service afin de conforter ses points forts et réduire progressivement ses points faibles.Démarche d’amélioration continue.

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Quelques définitions:

ISO: Fondée en 1947, l'Organisation Standard Internationale est un organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 158 pays.

Référentiel: Outil au service de l’amélioration de la qualité; il forme un cadre qui détermine pour une structure les exigences et objectifs à atteindre.

UAF: L'Union des Aéroports Français, créée en 1938, regroupe 134 membres qui exploitent 156 aéroports en France métropolitaine et outre mer, soit la totalité du trafic commercial français. L’UAF agit dans deux domaines d'activités : l'exploitation aéroportuaire et le développement du transport aérien.

Assurance Qualité: Ensemble des moyens (roue de Deming) qui permettent à l’entreprise d’obtenir la confiance des clients au travers du produit ou service.

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Typologie Qualité:

SatisfactionClient

DémarcheQualité

PerceptionClient

Qualité Attendue Qualité Voulue

Qualité RéaliséeQualité Perçue

Stratégie d’entreprise

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Typologie Qualité:

• Qualité Attendue par le client ; les critères sont identifiés par l'écoute du client, par les enquêtes.

• Qualité Voulue par l'entreprise se donne comme objectif un niveau de qualité à atteindre, en partant de la qualité attendue par le client et en tenant compte des contraintes et des aspects économiques.

• Qualité Réalisée par l’entreprise; le niveau de qualité effectivement apporté au client.

• Qualité Perçue par le client correspond au ressenti subjectif, quelle que soit la qualité réalisée.

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Référentiels :

Quelques exemples de référentiels:

Domaine d’activitéDomaine d’activité Intitulé du référentielIntitulé du référentiel EditeurEditeur

Normes Internationales ISO-9001 AFNOR

Armement AQAP 2110 OTAN

Nucléaire 50 CQA AIEA

Automobile (assembleurs)Automobile (fournisseurs)

ISO/TS 16949EAQF

Ford ; PSA ; Renault ; Chrisler…

Pharmaceutique BPF ; BPL ; BPD ; GAMP Ministères de la santé

Métallurgie (soudure) DIN 18800 (fabrications mécano soudées) Entreprises du secteur

Aéronautique & Espace EN/AS/JISQ 9100 Airbus, Boeing, Rolls-Royce…

Aéroportuaire RE/UAF/01 UAF

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Référentiel UAF:

Exigences de l’UAF N°9 : « Nous facilitons votre passage aux points de contrôle sûreté »

• Les files d’attente pour les PIF sont organisées soit par la mise en place de cordons, soit par la présence d’un agent chargé d’orienter les passagers.

• Hors situation de crise, le délai d’attente au PIF n’excède pas 10 mn dans 80% des cas et 20 mn pour 95% des cas. Lorsque l’attente dépasse ce délai, des moyens supplémentaires sont mis en place.

• Le temps d’attente aux points de contrôle est mesuré afin d’engager si nécessaire des actions d’améliorations.

• Les agents utilisent des formules de politesse, attitude courtoise et respectueuse ; disponibles et disposés à accueillir le client.

• Les passagers disposent des bacs propres et de taille adaptée.

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Référentiel UAF:

• L’agent interrompt toute conversation personnelle avec un collègue à l’approche d’un passager.

• En cas de désaccord avec un passager, l’agent reste calme et courtois et prévient son supérieur hiérarchique.

• Sur les aéroports accueillant du trafic international, il y a toujours une personne en poste capable de communiquer au minimum en anglais ou de mettre en relation avec un interlocuteur parlant anglais.

• Toute personne en poste à un point d’accueil est capable d’informer le passager des modalités du contrôle.

• Une estimation du temps d’attente à partir d’un point défini est communiqué aux passagers.

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Référentiel UAF:

Exigences de l’UAF N°10 : « Notre personnel est identifiable et vous offre une assistance courtoise et professionnelle »

• Le personnel en contact avec les clients porte une tenue homogène et soignée.

• L’ensemble du personnel adopte une attitude courtoise et bienveillante au contact des passagers

• Pour le personnel en poste à l’accueil, le passager est accueilli avec une formule de politesse.

• Les sociétés de sûreté et les services de l’état planifient et adaptent les effectifs en fonction des prévisions d’activité. Les postes de traitement des passagers sont armées en fonction du flux attendu.

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Questions & Réponses: