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Qualité Publique & EPN
Définitions :
« La qualité publique est processus d’amélioration en continue• de la qualité des services fournis aux publics et• de la qualité des relations entretenues avec les usagers »
France Qualité Publique
« Un réseau "Qualité Publique" voit le jour au terme d’une large consultation avec l'ambition de :
•· développer l'échange d'expériences, le dialogue et le débat sur la qualité des services publics entre les acteurs concernés,
•· permettre l'observation de la qualité (perçue et servie) des prestations publiques par les citoyens et leurs représentants,
•. faire émerger des problématiques et des idées d'amélioration des services rendus. »
France Qualité Publique
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
Axes de travail :
• Engager un processus d’amélioration de la qualité des services rendus aux usagers avec les acteurs impliqués dans le développement des EPN
• Déployer un « réseau Qualité Publique » avec ces acteurs
Hypothèse :
Engager une démarche qualité (amélioration en continue de la qualité des services rendus aux usagers) avec les EPN contribuera a renforcer le rôle des EPN sur le territoire de Midi-Pyrénées.
Elle devrait aboutir non seulement à l’identification de leurs spécificités, mais également à la reconnaissance de la valeur de leur mission : reconnaissance de leur mission d’intérêt général.
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
a. Identifier les acteurs participants au développement des EPN
b. Associer les différents acteurs concernés : élus, usagers (particuliers, entreprises), personnels… dans un processus d’échange d’expériences, de dialogue et de débat sur la qualité des services présentés
c. S’engager dans l’observation de la qualité (perçue et servie) par les citoyens et leurs représentants, les professionnels,
d. Faire émerger « tous ensemble » des problématiques, des idées, des outils d’amélioration des services rendus
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
a. Identifier les acteurs participants au développement des EPN
• Usagers Usager de l’EPN Non-usager de l’EPN Usager éloigné des NTIC Usager équipé & autonome/EPN
• Animateurs d’EPN• Responsables d’EPN
• Porteurs de projets institutionnels Etat Education Nationale Jeunesse et Sport CRIJ Toulouse Culture CRMP Conseils Généraux GPV Mairies
• Porteurs de projets associatifs Associations
• CDC• CESR (Conseil Eco. & Social)• Syndicats• Associations d’usagers
• Association familiale• Union des consommateurs• Parents d’élèves• Autres Associations
• Association Créatif-public.net • France Qualité Publique• ARDESI
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
b. Associer les différents acteurs concernés (Groupe de travail Qualité) :
• Associations Club Tolosane Informatique Cercle Numérique
• Animateurs d’EPN Moissac Animation Jeunes St Lys BIJ 82
• Responsables d’EPN Mairie de St Lys
• Porteurs de projets institutionnels Conseil Général 65 SGAR ADNTIC 32 Conseil Régional Midi-Pyrénées Conseil général du LOT Agence Lotoise de Développement Direction Régionale et Départementale de la Jeunesse et des Sports - DRDJS ARIEGE EXPANSION DRAC
• Autres porteurs de projets Fédération Régionale des Foyers Ruraux Les Jardins de Cocagne Centre Régional Information Jeunesse CREPS Toulouse
• CDC • CESR• Syndicats• CGT• URC-CFDT
• Autres porteurs de projets URAF DAFCO URIOPSS
• Association Créatif-public.net• France Qualité Publique• ARDESI
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
b. (bis) Rôle du « Groupe de Travail Qualité » :• Valider et garantir le principe général d’un travail collectif et
collaboratif
• Collaborer à la structuration de la démarche Définir les thèmes de travail / d’observation Valider les outils d’évaluation Définir le calendrier de travail commun Repérer les initiatives pour « accueillir les observations » Valider les outils d’évaluation (fiches d’enquête, questionnaire,
entretien semi-directif)
• Suivre les enquêtes de terrain
• Valider les résultats d’enquête
• Valider les documents de synthèse sur la qualité des services dans les EPN
• Définir les prochains angles d’observation et les actions à engager dans les EPN dans le cadre de la mise en place d’une démarche qualité de services Internet et TIC
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
b. (ter) travaux du « Groupe de Travail Qualité (GTQ) » :• Validation de l’idée selon laquelle c’est le terrain qui établira les
outils et les expériences les plus remarquables
• Mise en place d’une plateforme collaborative permettant de consigner les travaux, les décisions prises aux sein du GTQ, les grilles d’entretiens…
• Consignation de : la définition de l’objet d’étude les premiers thèmes de travail la typologie des structures d’accueil
La définition d’un EPN retenue :
« Lieu ouvert à tous les publics qui propose à chacun d’accéder, à un coût adapté, à Internet et au multimédia (outils, techniques, contenus…) et de bénéficier d’un accompagnement »
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
b. (ter) travaux du « Groupe de Travail Qualité (GTQ) » :
Les thèmes des premières observations :
• l’accueil de publics les plus éloignés
• la mission des EPN
La typologie des structures d’accueil (dans le respect de la pluralité des « EPN » présents en Midi-Pyrénées, le panel des structures désignées a respecté les critères suivants) :
• en milieu urbain
• en milieu rural
• dans chacun des départements de Midi-Pyrénées
• accueillant un public jeune
• accueillant un public d’adulte
• portées par des structures associatives ou municipales différentes (CRIJ – ECM etc.)
Franck Briand
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
c. S’engager dans l’observation de la qualité (perçue et servie) par les citoyens et leurs représentants, les professionnels :
Extrait du fil guide des entretiens
Franck Briand
Responsables
Identification de la structure (missions / organisation / partenaires…)
Les missions initiales assignées à l’EPN (objectifs, publics, finalités…)
Moyens mis en place :
- Consolidation financière
- Comité de pilotage
- Ressources techn. / humaines
Outils mis en place :
- Questionnaires d’évaluation
- Questionnaires de suivi des publics
- Charte / Signalétique
…/…
Animateurs
Identification des animateurs
. De leurs statuts
. De leurs missions : initiales puis actuelles
. Des formations suivies
. De leurs rôles dans l’EPN / dans la structure
Connaissances des publics
Outils d’évaluation : des publics / de l’accueil / de l’apprentissage /…
Interaction sur le fonctionnement de l’espace (charte - surveillance des pratiques)
Perspectives de développement
…/…
Usagers
Identification & maturité techn.
Comment il a eu connaissance de l’EPN ?
Ce qu’il est venu faire la première fois ?
Ce qu’il pense de l’accompagnement ?
Ce qu’il est venu faire now ?
Ce qu’il changerait :
. s’il travaillait dans l’EPN
. si l’EPN venait à fermer
. si Internet n’existait plus
…/…
Qualité Publique & EPN
La démarche retenue (axes méthodologiques – phasages ) :
c. Faire émerger « tous ensemble » des problématiques, des idées, des outils d’amélioration des services rendus
Constats (rapidement avant débat) :- forte maturité des EPN : la mise en place d’outils d’évaluation
des usagers, de leurs pratiques d’animations, de leurs actions auprès de leurs publics… est quasi-systématique.
- forte réactivité des usagers aux « évolutions » des EPN (absence ou présence d’un service, variation des règles d’accueil et de la qualité de l’encadrement…)
- mais grande méconnaissance en règle générale des missions initiales de la structure hébergeant un EPN par les usagers
- Les usagers sont porteurs d’idées et sont disposés à s’investir dans l’EPN mais ne savent pas comment procéder
- Absence systématique de « signalétique externe / interne / règles de bienséances / des droits et devoirs réciproques…
- Les usagers souffrent moins de l’isolement que les structures ou les animateurs
Franck Briand