Qualite service-reseaux-internet

Qualité de service des connexions Internet

Direction des études – Décembre 2012



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Résumé

L’association a été saisie par des consommateurs sur le difficile accès à Youtube via le fournisseur d’accès internet (FAI) Free. L’association a alerté sur le sujet le régulateur des télécommunications (ARCEP) et la DGCCRF.

Cependant, l’absence d’éléments permettant de quantifier le problème semble empêcher la prise en compte de celui-ci par les autorités publiques. Par conséquent, l’UFC-Que Choisir a décidé de lancer un appel à témoignages pour quantifier le phénomène.

L’UFC-Que Choisir a saisi cette occasion pour évaluer l’insatisfaction des consommateurs clients d’autres opérateurs mais aussi l’accès à d’autres services plus ou moins populaires ou utilisés.



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Contenu

I. Enquête : périmètre et méthodologie _______________ ______________ 3

1. Caractéristique de l’échantillon __________________ __________________________ 3

2. Opérateur retenu __________________________________ _______________________ 3

3. Structure de l’échantillon ________________________ _________________________ 4

II. Résultats de l’étude ______________________________ ____________ 7

1. Satisfaction des consommateurs relative aux usages web ______________________ 7

2. Les usages gérés : la catch up TV (TV de rattrapage via la Box) ________________10

III. Les demandes de l’UFC-Que Choisir _________________ __________ 13

1. Le régulateur doit être saisi de la question de l’i nterconnexion _________________13

2. Un contrôle de la qualité des accès à internet, y c ompris sur les réseaux mobiles _13

3. Résumé des demandes _______________________________ ___________________14



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I. Enquête : périmètre et méthodologie

L’enquête a pris la forme d’un questionnaire qui a été mis en ligne le 19 novembre 2012 et cela pendant 24 heures.

16 254 consommateurs ont répondu au questionnaire. Lorsque nous avons fermé ce dernier, les témoignages arrivaient au rythme de 200 réponses toutes les demi-heures.

L’association aurait pu collecter plus de réponses, cependant il nous semble nécessaire d’agir vite, tant que le sujet est sur le bureau des institutions de régulation. Mais aussi avant que des groupes s’organisent pour influencer le résultat de l’enquête.

1. Caractéristique de l’échantillon

Comme nous pouvions nous y attendre, l’échantillon est, très majoritairement, composé par des abonnés de Free. Cela n’a rien d’étonnant dans la mesure où ce dernier est, à cause de problèmes d’accès à Youtube très présent dans l’actualité. D’ailleurs, l’objectif premier de notre enquête était bien de faire le point sur les problèmes rencontrés par les abonnés de Free. Nous avons élargi le questionnaire pour voir si ce problème était vraiment spécifique à Free. Et au vu de certains résultats, force est de constater que la démarche n’était pas dénuée d’interêt.

Cependant, il est important de souligner que cette surreprésentation de Free démontre l’intérêt des consommateurs pour les questions liées à la qualité de service.

2. Opérateur retenu

Plus d’une cinquantaine d’opérateurs ont été cités. Des opérateurs nationaux connus comme Orange, Free ou SFR mais aussi des opérateurs locaux comme la régie d'Amneville, Lagoon (Nouvelle Calédonie), des opérateurs implantés en zones non-denses comme Kiwi (e-Tera) ou Wibox et pour finir des FAI associatifs comme la FDN ou Franciliens.

Cependant, n’ont été retenus que les opérateurs pour lesquels le nombre de réponses était statistiquement significatif. Dans la deuxième partie de l’enquête, l’échantillon s’est encore réduit, en termes d’opérateurs, car OVH n’offre pas de services type vidéo via sa BOX (les offres sont mono ou dual play).

Après nettoyage de la base, nous avons retenu 15 958 réponses ventilées sur 6 opérateurs (voir figure 1) : Bouygues Telecom (BT), Free, Numéricâble (NumC), Orange, OVH et SFR.



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Figure 1. Représentativité des opérateurs retenus

FAI Effectif Part

BT 483 3 %

Free 12035 75 %

NumC 719 5 %

Orange 1368 9 %

OVH 228 1 %

SFR 1125 7 %

Total 15958 100 %

Source UFC-Que Choisir, 2012

3. Structure de l’échantillon

a. Technologie

L’échantillon est formé à 92 % d’abonnés ADSL, viennent ensuite le câble (3 %), la fibre (FTTH – 3 %) et un mixe câble et fibre (FTTB/A - 2 %). Le reliquat regroupe les technologies utilisées dans les zones de population peu denses comme le Wi-max ou le satellite. Ce qui est en réalité assez representatif du marché tout comme le niveau de dégroupage qui atteint en moyenne 88 %1 (avec une pointe à 92 % pour Free). Cependant, cette donnée doit également être nuancée car il y a « dégroupage » et « dégroupage ». En effet, un abonné qui garde son offre classique France Telecom en plus de son abonnement à un FAI aura tendance à se déclarer « non dégroupé » et cela même s’il est rattaché à un NRA « dégroupé ». Ils s’agit en réalité d’un dégroupage partiel. Nous n’avons pas intégré cette possibilité de réponse dans notre questionnaire par crainte de le complexifier.

Cette subtilité sémantique explique probablement l’importante proportion d’abonnés d’Orange qui se déclarent «non-dégroupés ». Ce qui ne signifie donc pas que leur connexion n’est pas d’une qualité représentative de celle que l’on peu attendre d’une connexion « dégroupée ».

1 Selon l’ARCEP 86 % des lignes sont dégroupées par au moins un opérateur.



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Figure 2. Taux de dégroupage « déclaré » de l’échantillon pour les principaux opérateurs


b. Offre commerciale

La proportion de consommateurs de notre échantillon ayant un abonnement Quadruple play est assez conséquente. En effet, ils sont 41 %, contre 45 % en Triple play, 11 % en Dual play et 3 % avec un internet seul. En réalité, cela englobe les consommateurs ayant un réel abonnement Quadruple play, i. e. défini ainsi contractuellement, comme Open d’Orange ou Idéo de Bouygues Telecom mais aussi ceux ayant une réduction sur un des deux services lorsqu’il est client à la fois de l’opérateur à la fois pour la téléphonie mobile et pour « Internet ». C’est, par exemple, la réduction sur le forfait mobile (15,99 euros au lieu de 19,99 euros) consenti par Free à ces abonnées Triple play. Cette répartition n’est pas homogène, dans notre échantillon (voir figure 2) les champions sont Bouygues Telecom (65 %) et Free (49 %).

Si, dans l’absolu, cette évolution commerciale peut sembler favorable en termes de tarifs au consommateur, elle peut être dommageable en terme de concurrence puisque cela rend le changement d’opérateur plus délicat. En effet, si le consommateur veut maintenir un niveau de prix compétitif, il doit migrer à la fois le fixe et le mobile. Or, les contrats Quadruple play peuvent être composés d’engagements et/ou de pénalités de sortie. Ce qui s’ajoute à certains problèmes matériels et techniques, comme le délai incompressible sans connexion internet lorsque le consommateur change d’opérateur ou la nécessité de renvoyer le matériel, etc.

65,5%

92,7%

23,0%

43,3%

82,9% 77,4%

57,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bouygues Tel. Free Numéricable Orange OVH SFR Virgin

NSP

NON

Oui

Consommateurs dégroupés



6

Figure 3. Distribution du type d’offre selon les opérateurs


65%

49%

10%18%

0%

16%

43%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Bouygues Tel Free Numéricable Orange OVH SFR Virgin

Internet seul Dual play Triple play Quadruple play

Quadruple play



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II. Résultats de l’étude

1. Satisfaction des consommateurs relative aux usages web

Nous avons demandé aux consommateurs, quels services étaient depuis leur domicile, relativement plus difficiles d’accès. Sans surprise 83 % des abonnés de Free témoignent des difficultés d’accès à Youtube. Même, si on peut souligner que l’actualité explique cette surreprésentation des abonnés de Free, on peut également postuler que cela traduit aussi une mobilisation des clients de l’opérateur. Cette démarche est déjà en soit une alerte.

Figure 3. Taux d’insatisfaction par service et par opérateur

BT Free NumC Orange OVH SFR Apple 6 % 11 % 4 % 5 % 2 % 7 % CU TF1 17 % 25 % 11 % 22 % 2 % 22 % CU FTV 14 % 22 % 10 % 21 % 3 % 19 % CU M6 18 % 25 % 10 % 23 % 3 % 22 % Dailymotion 16 % 22 % 9 % 24 % 7 % 23 % Deezer 5 % 3 % 3 % 5 % 1 % 4 % Facebook 6 % 4 % 4 % 5 % 2 % 5 % Google 7 % 13 % 6 % 6 % 2 % 6 % Microsoft 6 % 3 % 4 % 6 % 2 % 4 % Spotify 3 % 2 % 2 % 3 % 1 % 3 % Twitter 2 % 1 % 2 % 2 % 1 % 2 % Vimeo 7 % 12 % 2 % 12 % 3 % 11 % YouTube 23 % 84 % 15 % 47 % 10 % 46 %


Les abonnés de Free ne semblent pas être les seuls à avoir des difficultés à accéder à Youtube puisque cela pose également problème à plus de 45 % des abonnés d’Orange et de SFR.

Comme le montre la figure 3, les problèmes d’accès ne se limitent pas à Youtube. Les sites de streaming (audio/vidéo) de manière générale semblent poser plus de problèmes, notamment aux trois premiers acteurs du marché avec des taux d’insatisfaction qui dépassent souvent les 20 %. Etrangement, on notera que Dailymotion semble poser plus de problèmes aux abonnés d’Orange qu’aux autres, alors même que ce dernier a un lien économique très fort avec le premier (Orange détient 49 % de Dailymotion et a annoncé vouloir à terme le contrôler). Par ailleurs, le Groupe France Telecom propriétaire d’Orange, via sa filiale Open Transit, fournit de la connectivité à Dailymotion.

D’autres services semblent également très impactés et les proportions ne doivent pas être mises en relation avec Youtube. Car si celui-ci est très populaire et si les problèmes sont visibles (le visionnage pose problème), cela n’est pas le cas avec certains services.



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Par exemple, 11 % des consommateurs abonnés à Free se plaignent de la qualité d’accès vers les services d’Apple. Cependant, il est fort probable que la proportion de client de l’opérateur utilisant les services d’Apple est beaucoup plus faible. iTunes, par exemple, a peu d’intérêt si on n’a pas un équipement Apple (iPod, iPhone, iPad). Or, même en étant très optimiste, il est difficile d’imaginer que plus de 40 % des répondants abonnés à Free ont ce type d’équipements.

Cela est aussi vrai pour Microsoft Windows mais pour une autre raison, les mises à jour par exemple qui peuvent poser problème au consommateur se déroulent souvent de manière invisible puisque le téléchargement se fait en tâche de fond pendant que le consommateur utilise son ordinateur de manière normale. Le consommateur n’a conscience des problèmes d’accès que lorsqu’il contrôle ces mises à jour (processus de validation, etc…) ou lorsqu’il s’agit de mises à jour plus lourdes qui impliquent une mobilisation complète du système.

Enfin, on peut également souligner que les services de streaming en ligne cités sont tous biens moins populaires que Youtube. Or, les taux d’insatisfaction peuvent dépasser 20 %. Ramener à la population qui utilise vraiment ces services, les résultats auraient été tout autre. Les résultats relatifs à ces usages sont donc bien préoccupants.

Les critiques des consommateurs se concentrent sur les trois plus gros opérateurs du marché. Elles sont particulièrement fortes sur l’opérateur Free, qui enregistre le plus mauvais score sur 6 des 13 services proposés (et premier ex-aequo sur un autre), mais aussi pour Orange et SFR. Le premier enregistre les plus mauvais score sur 3 services.

Nous avions laissé la possibilité aux consommateurs de citer d’autres services qu’ils jugeaient problématique, beaucoup sont cités sans qu’une tendance assez forte ne se dégage. On note malgré tout que le streaming de Canal Plus est cité 85 fois et Twitch.fr 225 fois par les abonnés de Free. 139 abonnés de Free disent également que les problèmes d’accès touchent tous les sites de streaming en général.

Analyse

Nous avons essayé de voir s’il existait une corrélation entre les difficultés rencontrées par les consommateurs et certains éléments factuels recueillis. Nous avons d’abord envisagé de mettre en relation cette insatisfaction avec le fait d’être dégroupé. Cela ne donne pas de résultat et pour cause, comme nous l’avons dit précédemment, il y a une ambiguïté sur le terme dégroupage. Si bien qu’un consommateur se signalant comme non dégroupé, parce qu’il a une ligne France Telecom traditionnelle en plus de son abonnement internet, a dans la majorité des cas une ligne qui techniquement à les mêmes caractéristiques que celle d’un autre consommateur qui se dit dégroupé. On dit d’ailleurs que le premier est dans une situation de dégroupage partiel.

a. Y a-t-il un facteur lieu dans les ralentissements ?

Nous avons également testé de ventiler la population mécontente en fonction de son département pour voir s’il y avait phénomène local. Plus précisément, nous avons comparé la localisation de la population déclarant un problème d’accès à Youtube (car il s’agit de l’usage le plus problématique) à la distribution des répondants par département et par opérateur. Là aussi, il n’y a pas de corrélation probante si ce n’est pour Bouygues Telecom où effectivement il y a un décalage entre la localisation des plaintes et la proportion de consommateurs répondant depuis ce lieu dans l’échantillon (voir figure 4). Ce qui signifie que les problèmes « d’interconnexion » entre Youtube et Bouygues Telecom sont en partie des problématiques locales. Exemple, 10 % des plaintes sur l’accès à ce service proviennent d’habitants de la ville de Paris (le département 75) alors même que seuls 6 % des répondants vivent dans cette ville.



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Figure 4. Comparaison sur localisation des consommateurs se plaignant de l’accès à Youtube par opérateurs et la dispersion des répondants par département et opérateurs

Bouygues Telecom

Département Localisation du conso ayant pb avec YT

Dispersion des témoignages BT

75 10 % 6 % 92 8 % 8 % 59 7 % 5 % 76 6 % 3 % 33 4 % 3 % 93 4 % 2 % 95 4 % 2 % 14 4 % 2 % 31 3 % 3 % 91 3 % 2 %

Free


Dispersion des témoignages Free

75 8 % 6 % 92 5 % 5 % 69 5 % 5 % 31 4 % 4 % 59 4 % 5 % 94 4 % 4 % 91 4 % 3 % 78 4 % 4 % 13 3 % 3 % 67 3 % 3 %

Orange



75 4 % 4 % 59 4 % 3 % 31 4 % 4 % 29 3 % 3 % 67 3 % 2 % 57 3 % 2 % 69 3 % 3 % 78 3 % 2 % 33 2 % 2 % 13 2 % 2 %

SFR



31 6 % 5 % 75 5 % 5 % 69 4 % 5 % 34 4 % 3 % 94 3 % 3 % 92 3 % 4 % 57 3 % 2 % 33 3 % 3 % 63 3 % 2 % 62 2 % 2 %


b. Quand se produisent ces ralentissements ?

De manière générale, il ne se détache pas une règle sur le moment où se produisent les ralentissements même si domine le sentiment que ces ralentissements sont assez continus. Sur ce point se dessine d’ailleurs une certaine homogénéité dans la répartition des réponses entre les opérateurs (figure 5). Bien que l’on ne puisse noter des profils légèrement différents pour Free et Numéricâble. Le premier a des ralentissements moins marqués « à différents moments de la journée », ils se répartissent donc de manière assez équilibrée entre « tout le temps » et « le soir ». Le second, Free, est celui qui impose le plus de ralentissements permanents.



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Figure 5 : De manière générale, quand se produisent ces ralentissements ?


Nous avons également corrélé les réponses des consommateurs sur le moment des ralentissements et les difficultés d’accès à Youtube. En effet, dans la mesure où il s’agit d’accéder à des contenus relativement plus lourds, on peut imaginer que cela reflète un certain engorgement des infrastructures aux heures de pointes. Comme on peut le voir avec la figure 6, cela change certains équilibres établis sans les bouleverser.

Dans le cas de Free, on assiste plutôt à un renforcement de l’équilibre qui se dessine avec la figure 5. Puisque 46 % des consommateurs ayant un problème avec Youtube déclarent également que les problèmes d’accès ont lieu toute la journée.

Figure 6 : Quelle périodicité dans les difficultés d’accès pour les consommateurs ayant déclaré un problème avec Youtube ?


2. Les usages gérés : la catch up TV (TV de rattrap age via la Box)

34 % des répondants ont déclaré ne pas utiliser la catch up TV. On note que lorsque l’on raisonne par opérateur, les usages sont tout à fait différents. Les abonnés de Free ont l’air plus friands de ce type d’usages, suivis de ceux de Bouygues Telecom et de SFR. La part d’abonnés de Numéricâble déclarant ne pas utiliser ce service est assez conséquente (voir figure 7).

40% 44%27%

37% 36% 33%

26% 18%

28%

29% 38%30%

34% 38% 46%34%

26%37%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

BT Free NumC Orange OVH SFR

Tout le temps Différents moments Après 18H

37%46%

20%35% 34%

35%

37%

54%37% 40%

29%17%

26% 29% 26%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

BT Free NumC Orange SFR

Tout le temps Différents moments Après 18h



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Figure 7. Proportions des consommateurs, par opérateur, n’utilisant pas la catch up TV


a. Fréquence des problèmes rencontrés

L’intensité de l’adoption de la catch up TV par les consommateurs n’est peut-être pas étrangère aux problèmes rencontrés. En effet, Free cumule le nombre d’abonnés qui utilisent le plus cette technologie mais aussi ceux qui s’en plaignent le plus, puisque 63 % des abonnés rencontrent régulièrement des problèmes avec ce service. 30 % des abonnés disent rencontrer ce type de problèmes très souvent. Néanmoins on note que de manière générale, ce service crée beaucoup d’insatisfaction car pour chaque opérateur, mis à part Numéricâble, au moins 50 % de consommateurs rencontrent des problèmes régulièrement (voir figure 8).

Figure 8. Fréquence des problèmes d’accès à la Catch up TV via la box


32% 30%

60%

49%

34% 34%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

BT Free NumC Orange SFR Total

N'utilise pas CU TV

27%

30%

16%

22%

21%

26%

33%

20%

29%

29%

18%

16%

15%

18%

20%

29%

21%

49%

31%

30%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

BT

Free

NumC

Orange

SFR

Oui, souvent Oui, parfois Oui, rarement Non, jamais,

Problèmes réguliers avec la catch up TV

36%

63%

53%

50%

51%



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b. Les plateformes touchées

Une très large proportion de consommateurs déclare que les problèmes rencontrés avec la catch up TV touchent l’ensemble des plateformes et non pas seulement celle d’un fournisseur de contenus précis (voir figure 9).

Figure 9. Quelles plateformes sont touchées ?


Les consommateurs ayant répondu que les problèmes touchent uniquement quelques plateformes définies ciblent en général et dans l’ordre celles de TF1, M6, France Télévision, puis Canal Plus.

Figure 10. Temporalité des difficultés avec la catch up TV


c. Analyse

Compte tenu du fait que les difficultés d’accès touchent l’ensemble des plateformes (figure 8) et qu’elles se produisent de manière très récurrente (figure 9), on peut s’interroger sur la qualité des équipements comme sur le dimensionnement des infrastructures des opérateurs. En effet, ces dysfonctionnements peuvent à la fois être dus à la Box elle-même, mal conçue (bugs logiciels, etc.) ou aux infrastructures « réseau » qui ne sont pas optimisées de manière à supporter la charge qu’impose une consommation de contenus malgré tout assez lourde. D’autant plus que ces problèmes ne se situent pas uniquement à l’heure de pointe (ce qui resterait un vrai problème).

69% 70% 74% 80% 83%

31% 30% 26% 20% 17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Toutes Certaines

51%33% 40% 42% 35%

22%

28% 20%33%

35%

27%39% 40%

25% 30%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Tout le temps Différents moments Après 18h



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III. Les demandes de l’UFC-Que Choisir

Les réponses à notre enquête confirment l’existence de difficultés d’accès à certains services internet. Sans surprise, le litige Free/Youtube relatif au peering mobilise les consommateurs. L’enquête permet de constater que le phénomène est massif et qu’il préoccupe les consommateurs. Il faut rappeler qu’ils sont plus de 160 000 à avoir répondu en 24 heures ! Les pouvoirs publics ne peuvent rester indifférents au problème et doivent se saisir de la question.

1. Le régulateur doit être saisi de la question de l’interconnexion

L’UFC-Que Choisir a alerté l’ARCEP sur la problématique de l’interconnexion posée par l’affaire Free/Youtube. Mais cette demande restera sans suite car, comme le lui a rappelé le régulateur, seuls les professionnels peuvent la saisir. Pourtant le problème n’est pas nouveau, il a existé par le passé entre le défunt opérateur Neuf Telecom (absorbé par SFR) et Dailymotion ou plus récemment entre Orange et Cogent. L’étude montre également que le sujet n’est pas propre à Free et à Youtube. Il donc nécessaire à présent de réfléchir à la problématique générale de l’interconnexion.

2. Un contrôle de la qualité des accès à internet, y compris sur les réseaux mobiles

De manière plus générale, cette étude démontre qu’il y a d’importants problèmes relatifs à la qualité de la connexion internet des consommateurs qui dépasse la question de la technologie d’accès (Fibre ou ADSL, distance du NRA). Il s’agit, comme nous venons de le souligner, de problématiques liées à la politique de peering des opérateurs mais aussi de l’investissement dans les infrastructures.

En effet, certains problèmes d’accès, notamment aux usages de type streaming, laissent craindre également un sous-dimensionnement des infrastructures. Cela signifie qu’il devient essentiel de surveiller la qualité des « connexions » fixes mais aussi mobiles puisque, comme le montre le rapport rendu public par l’ARCEP le 30 novembre 2012, il existe également des problèmes de qualité sur le réseau de Freemobile2.

Néanmoins, l’UFC-Que Choisir ne s’associe pas à la proposition, notamment défendue par le gouvernement, qui vise à créer un observatoire des investissements. En effet, il est très difficile d’établir un bon niveau de dépenses dans l’infrastructure compte tenu des différences, en termes de dimension (part de marché) et de clients (ayant des usages très différents), entre les opérateurs. De plus, certains seraient bien inspirés de faire valoir qu’ils dépensent moins car ils investissent mieux.

2 Voir http://www.arcep.fr/index.php?id=11557 pages 56 à 60.



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Pour l’UFC-Que Choisir, la solution optimale est la mise en place d’un observatoire de la qualité de services (QoS), car si la qualité est optimale c’est bien que les investissements nécessaires sont réalisés.

L’ARCEP travaille déjà sur la mise en place d’un contrôle de la QoS, travaux auxquels est d’ailleurs associée l’UFC-Que Choisir. Cependant, bien que le travail réalisé est conséquent et que le dispositif qui devrait en ressortir a son intérêt, il nous semble insuffisant. D’une part, il n’englobe pas les réseaux mobiles, d’autre part, il s’agit d’une mesure a minima trop dépendante des opérateurs qui sont les clients du prestataire les effectuant. D’ailleurs, à ce titre les opérateurs seront les premiers à recevoir les résultats des données collectées et auront la possibilité de les retravailler avant de les envoyer au régulateur. Or, l’observatoire de la QoS doit être sous le contrôle total du régulateur et financé par ses moyens.

3. Résumé des demandes

• Les pouvoirs publics et notamment l’ARCEP doivent se saisir du délicat problème de l‘interconnexion (peering) pour éliminer tous les dysfonctionnements rencontrés par le consommateur.

• Un observatoire de la qualité doit être mis en place pour les réseaux fixe et mobile.

Pour mobiliser les pouvoirs publics, l’UFC-Que choisir lance une pétition leur demandant d’agir sur ces questions !

Documents

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