Rapport de Fin Etude

RAPPORT DE FIN DE STAGE

PROJET GESTION DES RECLAMATIONS

SUITE A EMISSION

DU RELEVE DE COMPTE COTISATION

REALISER PAR :MLLE bellafkih aicha

Encadré par M. SAID IDRISSI

Service Contrôle de Qualité

&

Relation avec les Utilisateurs

Service Contrôle de Qualité et


Direction Informatique

Système de suivi de demandes

Dossier de présentation et d’analyse

SOMMAIRE

1. INTRODUCTION 2

I.1. QU’EST-CE QUE LA CNSS ? 4I.2. L’ORGANISATION DE LA CNSS : 4

I.2.1. Le conseil d’administration : 4I.2.2. Le directeur général : 4I.2.3. Ressources humaines et techniques :..........................................4

I.3. MISSION DE LA CNSS : 5I.3.1. Le système de sécurité sociale : 5I.3.2. Place et mission de la CNSS : 4

2. LES DONNÉES 7

2.1. LE MODÈLE DE DONNÉES 72.2. LES ATTRIBUTIONS 112.3. L'ANALYSE 142.4. LES SPÉCIFICATIONS

3.1.ASSUJETTISEMENT DE LA BASE DES COTISATION..................14

4. LA DESCRIPTION DES ÉCRANS DE L’APPLICATION :..................15

DEDICACESDEDICACES

A NOS CHERS PARENTS,

A NOS CHERS FRERES ET SŒURS,

A NOS CHERS AMIS (ES),

A NOS CHERS PROFESSEURS,

NOUS DEDIONS CE MODESTE TRAVAIL

REMERCIEMENTSREMERCIEMENTS

Rapport de stage Page 1 de 21






Avant d’entamer à la rédaction de ce rapport de stage que nous avons

effectué au siège de la CNSS, (Caisse Nationale De Sécurité Sociale), nous

remercions infiniment Mr Said Idrissi, Mr Said Ennacih qui n’ont pas hésité

d’éclaircir notre Démarche, tout au long de l’élaboration de ce travail, par

des précieux conseils, et sans lesquels ce modeste projet n’aurait pas vu le

jour.

Mes remercie également tout le personnel du service informatique pour leur

soutien et pour leur bienveillance qui nous a permis de passer la période de

stage en bonnes conditions.

Nous tenons aussi à remercier nos professeurs pour leurs

encouragements et pour leurs efforts durant nos études.

INTRODUCTION

Le projet de suivi des Réclamations nous a été demandé par la Division Service aux Affiliés et aux Assurés et relation avec les utilisateurs de la Direction Informatique pour mettre en œuvre une application permettant le suivi automatique les Réclamations en provenances des différentes directions de la CNSS.

L’application permet à l’utilisateur de mieux suivre le niveau d’avancement des Réclamations tout en facilitant la manipulation des données traitées à travers des recherches multicritères et établissement des états paramétrables destinés à l’impression.







L’application de Gestion des Réclamations possède trois fonctions principales dont la saisie des données concernant les Réclamations, la saisie des différentes ressources des Réclamations et finalement le suivi de projet.

L’analyse fonctionnelle a pour but de documenter les éléments d’information qui sont gérés par le système ainsi que leurs relations et leur regroupement.

Dans un deuxième temps on présente les fonctions du système en décrivant l’organisation hiérarchique des traitements, le contenu informatif des écrans ainsi que les règles de gestion et de contrôle inhérentes à chaque fonction. Le présent document est donné à titre d’exemple dans le cadre d’un stage de fin d’étude. Ceci ne représente pas une étude exhaustive du système de gestion de demandes. La phase de conception raffinera les conclusions tirées à la phase d’analyse détaillée.







Présentation de la CNSS







I)gsdgsdgsdgsgsgsdgsdg

I.1. Qu’est-ce que la CNSS ?

Institué par le dahir N°1.59.148 du 30 Joumada II 1979, la Caisse Nationale de Sécurité Sociale est un établissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie administrative et financière. Elle est chargée, depuis 1961, de la gestion du régime de sécurité sociale. La CNSS est actuellement sous la tutelle administrative du Ministère chargé de l’emploi du développement social et de la solidarité.

I. 2.1. Mission de la CNSS : La CNSS

La CNSS a pour mission de servir des allocations familiales et des prestations aux affiliés et de collecter les cotisations dues par les employeurs et les salariés au titre de sécurité sociale.

Dans ce cadre, elle s’occupe de : Gérer la sécurité sociale des travailleurs, dans le but de protéger

contre toute perte éventuelle leurs moyens de substance de façon provisoire ou définitive.

La distribution des prestations et des allocations familiales ainsi que des actions médicales.

Du financement du système par le biais de la collection des cotisations.

Sont assujettis obligatoirement au régime de sécurité sociale tous les affiliés salariés exerçant dans les entreprises industrielles, commerciales, artisanales et libérales du secteur privé, les employés des exploitations agricoles forestières et les marins pêcheurs.Aussi pourraient être affiliés à la CNSS, les entreprises publiques qui ne sont pas sous le régime des fonctionnaires ou le régime des entreprises publiques.

I.2.2. Ressources humaines et techniques :







Comptant 5910 agents dont 3121 dans le service du régime général et 2789 dans les polycliniques, les ressources humaines de la CNSS sont en pleine mutation. Une restriction en profondeur, liée au processus de décentralisation, à l’informatisation et à l’adoption progressive de méthodes modernes de gestion, implique ces ressources humaines dans la réalisation de l’objectif fondamental de la qualité de service rendu. Des formations appropriées sont prodiguées par le centre de formation en vue de mettre à niveau ou de perfectionner les différentes catégories du personnel, notamment pour ce qui est des métiers spécifiques de la sécurité sociale.

Sur le plan des ressources techniques, la caisse nationale a renforcé ses équipements, notamment informatique, un nouveau centre informatique a été mis en place, deux puissant ordinateurs, offrant de sécurité maximale, un réseau articulé autour d’un client serveur qui permet aux délégations d’être connectées aux sites central.

I.3. Connaître le métier de la CNSS :I.3.1. Le système de sécurité sociale :

C’est un système basé sur la solidarité professionnelle. Il permet de garantir un revenu aux assurés dans le cas de maladie, de vieillesse, d’invalidité, de maternité et de décès…

Ces revenus se présentent sous forme de prestations familiales, à court et à long terme redistribués selon le risque. Ces prestations comprennent deux parts, une en espèce et l’autre en nature :

Indemnité journalière de maladie ou d’accident; Prestations à court terme; Aide sanitaire familiale;







Allocations familiales Indemnité journalière de maternité; Allocation de décès; Prestations à long terme; Pension d’invalidité; Pension de vieillesse; Pension de survivants

Elles sont les produits de cotisations prélevées sur les salaires des travailleurs déclarés à la CNSS.

ORGANISATION DE LA CNSS







1/ Organisation administrative.A: conseil d’administration :

La caisse nationale de sécurité sociale est administrée par un conseil d’administration tripartite. Composé de vingt quatre membres titulaires dont 8 représentants de l’Etat, 8 représentants des employeurs et 8 représentants des travailleurs, ces administrateurs sont nommés par Décret pour une période de trois ans et ils peuvent être révoques en cas de carence grave et d’absences répétées ou lorsqu’ils ne remplissent plus les conditions prescrites.







Le ministre chargé de l’emploi désigne le président du conseil d’administration parmi les administrateurs et le conseil d’administration élit deux vice-présidents choisis respectivement parmi les représentants des travailleurs et parmi les représentants des employeurs.

B : comité de gestion et d’études .

Le comité de gestion et d’études est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil d’administration de suivre la gestion de la caisse et éventuellement de régler toutes les questions pour lesquelles il reçoit délégation du conseil.Ce comité, présidé par le président du conseil d’administration ou l’autorité gouvernementale déléguée par lui cet effet comprend :

L’administrateur représentant le ministre chargé de l’emploi. L’administrateur représentant le ministre chargé des finances. 3 administrateurs représentant les travailleurs. 3 administrateurs représentants les employeurs.

C :commission des contentieux :

Cette commission a pour tache d’examiner tous les recours présentés par les prestataires ou les employeurs contre les décisions de la caisse.Cette commission est présidée par le président du conseil et comprend :

1 administrateur représentant l’Etat. 1 administrateur représentant les travailleurs. 1 administrateur représentant les employeurs.

2/Structure de la CNSS :

Organigramme de la CNSS.

A / Directeur général :

La CNSS est gère par un directeur général nommé par Dahir, exécute les décisions de conseil d’administration, il assure la gestion de l’ensemble des services de la caisse nationale de sécurité sociale et coordonne leur activité, il représente la CNSS en justice et dans tous les actes de la vie civile.

B / Secrétaire générale :

Nommé par le ministre de l’emploi sur proposition du directeur générale, il est chargé de l’animation et de la coordination des activités des services centraux et extérieurs, des







polycliniques et des établissements sociaux de la CNSS, conformément aux décisions prises par le directeur général.

C / Inspecteur général :

Agissant sous la responsabilité directe du directeur générale, et il est chargé d’améliorer les procédures de gestion et de contrôler la fiabilité de la comptabilisations des opérations et suivre chaque exécution ainsi d’informer le directeur générale sur le fonctionnement des services et d’instruire toute enquête qui lui est adressé et il procède au contrôle de l’utilisation des crédits et des moyens humaines et matériels mis à la disposition des services centraux et extérieurs et aux unités médicales.

D / Services centraux ( les Directions )

- Direction des études et de développement.- Direction des ressources humaines et des affaires générales.- Direction financière et du recouvrement.- Direction informatique.- Direction d’inspection de l’affiliation et des déclarations des salaires.- Direction des prestations.

E / unités médicales :

La CNSS a mis en service un réseau de 12 polycliniques dont 4 à Casablanca et une dans chacune des villes suivantes : Agadir , El jadida , Kenitra , Marrakech , Mohammedia , Oujda , Settat , Tanger . Et une clinique ‘ mère-enfant ’ à Casablanca leur capacité totale est de 1158 lits, et y exercent 329 médecins spécialistes, et 1783 agents paramédicaux. Et depuis 1983 la CNSS a mis des unités sanitaires mobiles qui offrent aux entreprises un service de dépistage des maladies pulmonaires. Les entreprises peuvent conclure des conventions de tiers payant avec ces polycliniques, les assurés sous couvertures médicales bénéficient d’un abattement de 40% aux frais d’hospitalisation et de séances de dialyse.

F / Services extérieurs :

La CNSS est représenter dans 50 villes marocaines à travers 50 délégations dont 40 préfectorales et 10 régionales auxquelles les processus de la décentralisations engagé en 1996, consiste à décentraliser sur cinq ans vers les délégations les activités liées à la gestion des affiliés (affiliations, déclarations des salaires, encaissement des cotisations, inspections, contrôles,







recours, contestations, contentieux, ….) Et les activités liées à l’assuré (immatriculations ouvertures des droits, paiement de toutes les prestations, actualisations des droits, …).

Analyse……







1) etude de l’existant

Description de la procédure de gestion des réclamations

2. LES DONNÉES

2.1. Le modèle de données

Envoient S’impliquent

1 1

N N

Son état de réalisation son type

N N

1 1


RECLAMATION

Affilier Intervenant

EtatsTypes






2.2. Dictionnaire de données

N° Affilier

Référence réclamation

Date d’envoi

Date de réception

Objet

Code Type

Type

Nom

Matricule Intervenant

Prénom

affectation

Référence_Etat

État

2.3) les règles de gestion







4. La description des écrans de l’application :

Premier écran : l’écran suivant est celui du démarrage de l’application. dès que l’application démarre cet écran s’affiche à l’écran et donne accès aux autres écrans de l’application (voir figure 1).

Deuxième écran : cet écran permet la saisie des données des contestations puis l’affectation de leurs ressources et enfin le suivi de l’état de leur réalisation (voir figure 2).

Troisième écran : cet écran donne accès à plusieurs autres écrans où chacun représente une région ayant envoyé une contestation et dont on veut effectuer une recherche (voir figure 3).

Quatrième écran : comme il est expliqué ci-dessus, cet écran permet par exemple la consultation des différentes contestations en provenance de la région des prestations (voir figure 4).

Cinquième écran : cet écran permet la modification, la consultation et la saisie des nouvelles régions susceptibles d’envoyer des contestations (voir figure 5).







Figure 1 : Cette interface sert de feuille de démarrage à l’application.

Elle permet également de mettre fin à l’application.

En plus elle contient des commandes permettant l’accomplissement de

plusieurs taches : la saisie des données des contestations, leurs consultation…







Figure 2 : cette interface permet la consultation de toutes les contestations

en provenances des différentes régions faisant partie de la CNSS.







Figure 3 : cette interface permet la consultation de toutes les contestations en provenance de la région des prestation. Cette feuille est

l’exemple de plusieurs autres où chacune représente une région. La consultation est basée sur des critères.







Figure 4 : cette interface permet la saisie et la modification des régions envoyant des contestations.







Figure 5 : cette interface permet la saisie et la modification des intervenants étant impliquées dans des contestations.








Documents

Rapport de Fin Etude