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LOGO Relation client fournisseur T.S.R.L G.1 2011/10/3 Add your company Encadré par : Mlle FARAH ZEMMOURI Réalisé par: YOUSSRA LAAKEL SEFET SIHAM ELBAGHOZI

Relation Client-Fournisseur

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Relation Client-Fournisseur.

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Relation client fournisseur

T.S.R.L G.1 2011/10/31

Add your company Encadré par :Mlle FARAH ZEMMOURI Réalisé par:

YOUSSRA LAAKEL SEFET

SIHAM ELBAGHOZI

Page 2: Relation Client-Fournisseur

Sommaire

Introduction

Contenu et caractéristiques de la relation

Les types de relation client /fournisseur

Les différentes phases de relation client/fournisseur 

La recherche et choix de fournisseur

Conclusion

Le climat de la relation

Relation client/fournisseur interne et externe :

Etude de cas

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Introduction

La relation client-fournisseur est une relation intéressante au moins en ce sens qu’elle constitue une démonstration de la nécessité de prendre en considération la question de la connaissance dans l’entreprise. Cela est valable aussi bien dans la relation entre deux entreprises qu’entre deux services, ou départements, d’une même entreprise.

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Contenu et caractéristiques de la relation

1. Contenu :

Contenu de la relation : La relation porte sur divers éléments :Echanges de produits et de services qui visent tout à la fois la conception,

les droits (de propriété intellectuelle notamment) qui y sont attachés, leur production et leur mise à disposition.

 Echanges d'information sous quelques aspects fondamentaux : le contenu

de l'information, la largeur et a profondeur de l'information échangée, le caractère personnel ou impersonnel de l'information transmise, le degré de formalisme.

 Echanges financiers qui peuvent porter sur divers aspects dont celui de

savoir qui du fournisseur ou du client porte le poids du financement. Echanges sociaux : La confiance mutuelle se bâtit sur la bonne exécution

de l'échange dans les trois autres domaines que sont les produits, la composante financière et l'information.

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Contenu et caractéristiques de la relation

2. Les caractéristiques de la relation :

Il est intéressant de caractériser toute relation, au moins sous l'angle du fournisseur. Celui-ci peut en tirer des principes d'actions opérationnels et stratégiques :

Les caractéristiques de relation client fournisseur

Investissement et coût

La stratégie d’impartition de

client

Equilibre de la relation

Importance de la relation par chacun de les partenaires

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Les types de relation client /fournisseur

➜ Mercantile

Elle intervient lorsqu'il existe une multitude de fournisseurs équivalents pour un même produit. Il s’agit de marchés ouverts où la concurrence est plus forte, et le client a davantage de pouvoir. Dans ce cas, le principal critère de sélection du fournisseur restera le coût.

➜ Exclusive

Le fournisseur est en position de force, par exemple s’il se trouve sur un marché monopolistique ou oligopolistique, et le client n’a d’autre choix que de travailler avec lui. Si elle est initiée sous la « contrainte » du client, une relation environnementale a peu de chances d’aboutir.

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Les types de relation client /fournisseur

➜ Opérationnelle

Elle se développe lorsqu’elle concerne un produit essentiel, mais que parallèlement le degré de complexité du marché est faible. C’est une base solide pour mettre en place une relation environnementale, car le client et son fournisseur travaillent en collaboration.

➜ Intégrée

Dans ce cadre, l’entreprise et son fournisseur partagent les risques, les coûts, les bénéfices et les informations, parce qu'ils interviennent sur des marchés complexes et parce que la nature du produit exige une étroite coordination des opérations et une communication constante.

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Le climat de la relation

• Confiance

L’incertitude, les coûts de transfert. Pour prendre une décision, l’acheteur doit déterminer le degré de confiance.

La confiance permet de créer un réservoir de bonne volonté. Dans bien des cas, La Confiance permet de surmonter les désaccords. Et existe trois formes de confiance.

 

La première : est de nature contractuelle. Les deux parties tiennent leur promesse.

 

La deuxième : s’appuie sur les compétences. Les deux parties se doivent d’être performantes

 

la troisième : repose sur la bonne volonté. Elle se caractérise par des attentes mutuelles d’engagement et la volonté de faire mieux que ce qui est prévu formellement.

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Le climat de la relation

• Le respect

Le respect désintérêts de l’autre est central pour construire un contrat de coopération

• La réputation

La réputation se définit par le capital de confiance que peut avoir une entreprise. Elle donne des informations aux tiers sur les façons de faire de celle-ci. En cas d’asymétrie d’information, elle facilite la prise de décision de coopérer ou non avec une entreprise.

• La transparence • Honnêteté

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Les différentes phases de relation client/fournisseur

la fin de la relation

la fin de la relation

la situation d’enfermement

la situation d’enfermement

le maintien du partenariat

le maintien du partenariat

Etape 3Etape 3 Etape 4Etape 4 Etape 5Etape 5

vers le partenariat

vers le partenariat

les débuts de la relation

les débuts de la relation

Etape 1Etape 1 Etape 2Etape 2

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Relation client/fournisseur interne

La notion de client et de fournisseur interne est assez délicate à saisir car elle liée surtout à la notion de service. C'est une notion établie sur la base du fonctionnement interne de l'entreprise.

Avec l'assurance de la qualité, les relations client/fournisseur internes sont formalisées par les documents du système qualité de l'entreprise :

• des procédures organisationnelles qui décrivent parfaitement les interactions des services pour chaque activité de l'entreprise ;

• des procédures opérationnelles qui décrivent parfaitement le rôle des diverses entités impliquées dans une opération ou une tâche.

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Relation client/fournisseur externe

La notion de client et de fournisseur externe à l'entreprise est la plus évidente à appréhender car elle correspond à une situation quotidiennement vécue dans l'entreprise :

• Fournisseur : l'entreprise qui livre des fournitures et/ou des prestations de service.

• Client : l'entreprise à laquelle sont livrées des fournitures et/ou des prestations de service.

Les relations client/fournisseur externes sont formalisées par des offres, des contrats, des commandes, des cahiers des charges, des spécifications, des accusés de réception, etc., autant de documents qui peuvent avoir un caractère juridique en cas de mésentente.

Il faut considérer chacun de ces documents comme l'engagement de toute l'entreprise à laquelle appartient le signataire ou l'émetteur et pas seulement l'engagement d'une seule personne.

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La recherche et choix de fournisseur 

Pour s’approvisionner l’entreprise s’adresse à ses fournisseurs. L’achat de nouveaux produits, la recherche de meilleures conditions conduisent parfois l’entreprise à s’adresser à de nouveaux fournisseurs. Elle doit rechercher, étudier leur tarif et leur proposition commerciale pour sélectionner le plus intéressant.

1. La recherche et la sélection de fournisseurs possible : 

L’achat de nouveaux produits, la recherche de meilleures conditions conduisent parfois l’entreprise à rechercher de nouveaux fournisseurs. Pour rechercher un fournisseur, elle peut :

• Interroger les annuaires (pages jaunes, Internet,…)• Consulter les revues spécialisées et les magazines• Consulter les sites Internet• Rencontrer des fournisseurs…

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La recherche et choix de fournisseur 

2. L’appel d’offres :

Lorsque le service des achats a établir une liste des fournisseurs susceptibles de fournir le produit recherché, il contacte chacun d’eux. L’appel d’offres consiste à demander à plusieurs fournisseurs leurs prix et conditions proposés. Le service des achats peut :

• Prendre contact par téléphone• Adresser un courrier• Adresse un imprimé à compléter (appel d’offres)• Rencontrer un commercial.

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La recherche et choix de fournisseur 

3. La comparaison des offres et le choix d’un fournisseur :

Les fournisseurs contactés adressent leur proposition à l’entreprise. Le service des achats procède à leur analyse pour choisir le fournisseur le plus intéressent. Le choix du fournisseur s’appuie sur plusieurs critères :

• Le prix• Les conditions de vente (délai et condition de livraison,

réductions accordées, délai de paiement…)• Le service après vente• La garantie…• Le fournisseur retenu sera celui qui correspond le mieux aux

impératifs d’organisation et de gestion de l’entreprise.

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Etude de cas 

1. Définition :L'abréviation EDI signifie Electronic Data Interchange ou, en français,

Echange de Données Informatisées. L'EDI peut être défini comme l'échange, d'ordinateur à ordinateur, de données concernant des transactions en utilisant des réseaux et des formats normalisés

2. Le rôle d’EDI :Aujourd'hui, lorsque vous faites vos courses au supermarché, plus de 90%

des produits que vous achetez ont été commandés par EDI, voire facturés après que l'avis d'expédition a été transféré de la même façon. Et tout cela, sans retaper les données, donc gain de temps et d'argent, en réduisant les erreurs de saisie, une entreprise peut émettre ses commandes, ses avis d'expédition, ses factures par EDI, c'est-à-dire qu'elle va émettre des messages électroniques normalisés qui seront télétransmis vers les ordinateurs de ses partenaires commerciaux (fournisseurs, clients, banques) qui seront capables d'interpréter et d'intégrer automatiquement les données correspondantes dans leurs systèmes d'information respectifs sans papier ni intervention humaine. Ce processus permet la suppression des documents papier acheminés par la poste ou par fax et des saisies manuelles par des opérateurs.

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Conclusion

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