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Slides etude ifop octobre 2012

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Dans le cadre d’une rentrée marquée par un contexte de crise économique et de fortes tensions sur le pouvoir d’achat, Wincor Nixdorf, partenaire stratégique des banques et des magasins, et l’Ifop, ont interrogé les Français pour mieux connaître leurs comportements d’achat, leurs perceptions et leurs attentes à l’égard des points de vente.
Cette étude permet de mieux comprendre qu’Internet a profondément changé les habitudes de consommation des Français, et pousse les points de vente à s’adapter et à proposer de nouveaux services connectés.
Voici les principaux enseignements de cette enquête réalisé auprès d’un échantillon de 1005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, du 27 au 29 août 2012
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Présentation Ifop Octobre 2012 Les Français et les points de vente connectés Note méthodologique Étude réalisée pour : Wincor Nixdorf Échantillon : Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 27 au 29 août 2012. 1 Le parcours d’achat des Français A 2 Le temps moyen hebdomadaire consacré à ses courses dans différents types d’enseignes et sur Internet Question : En moyenne, combien de temps par semaine consacrez-vous… ? 3 3 2 1 1 1 12 3 2 2 1 1 1 0 38 11 11 10 5 6 2 6 35 22 21 28 14 11 12 18 10 36 53 46 53 47 47 50 2 26 12 13 26 35 38 26 A faire vos courses dans les supermarchés / hypermarchés A faire vos courses sur Internet A faire vos courses dans les magasins d'habillement (vêtements, chaussures) A faire vos courses dans les commerces de proximité A faire vos courses dans les magasins d'équipement électroménager et informatique A faire vos courses dans les magasins de meubles et de décoration A faire vos courses dans les magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries A faire vos courses dans les magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) Plus de trois heures Entre deux et trois heures Entre une heure et deux heures Entre une demi-heure et une heure Moins d'une demi-heure Je n'y vais jamais L’état d’esprit lors d’achats effectués dans différents types d’enseignes et sur Internet Question : Quel sentiment domine lorsque vous… ? 4 76 71 60 59 50 45 44 30 19 24 29 32 37 47 49 60 2 3 7 5 11 5 5 9 3 2 4 4 2 3 2 1 Faites vos achats dans les magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) Faites vos achats sur Internet Faites vos achats dans les magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries Faites vos achats dans les magasins de meubles et de décoration Faites vos achats dans les magasins d’habillement (vêtements, chaussures) Faites vos achats dans les magasins d’équipement électroménager et informatique Faites vos achats dans les commerces de proximité Faites vos achats dans les supermarchés / hypermarchés C'est un moment que vous appréciez Cela ne vous enchante pas mais c'est nécessaire Vous le faites à contre cœur Vous n'aimez pas, vous n'y allez pas Base : (74% de l’échantillon) Base : (74% de l’échantillon) Base : (62% de l’échantillon) Base : (65% de l’échantillon) Base : (88% de l’échantillon) Base : (74% de l’échantillon) Base : (87% de l’échantillon) Base : (98% de l’échantillon) 5 La recherche sur Internet d’informations sur les produits avant l’acte d’achat Question : Recherchez-vous sur Internet des informations sur les produits avant de les acheter en point de vente ? Oui, systématiquement 18% Oui, souvent 53% Oui, rarement 20% Non, jamais 9% TOTAL Oui : 91% 6 La fréquence du recours au vendeur pour accompagner ses achats Question : Lors de vos achats en magasin, sollicitez-vous un vendeur pour vous accompagner dans votre achat ? Oui, systématiquement 2% Oui, souvent 23% Oui, rarement 55% Non, jamais 20% TOTAL Oui : 80% 7 La satisfaction à l’égard des conseils donnés par les vendeurs sollicités Question : Globalement, êtes-vous satisfait ou pas satisfait des conseils qui vous sont donnés par les vendeurs ou conseillers ? Base : question posée uniquement aux personnes qui sollicitent un vendeur pour accompagner leurs achats, soit 80% de l’échantillon. 80% Très satisfait 5% Assez satisfait 71% Peu satisfait 23% Pas du tout satisfait 1% TOTAL Satisfait : 76% TOTAL Pas satisfait : 24% 8 La comparaison entre les informations trouvées sur Internet et les conseils des vendeurs Question : Avant de vous rendre en magasin, vous avez fait des recherches sur Internet sur le produit que vous souhaitez acheter. Globalement, une fois en magasin, considérez-vous que les conseils qui vous sont donnés par le vendeur sont… (par rapport aux renseignements trouvés sur Internet) ? Base : question posée uniquement aux personnes qui recherchent des informations sur Internet sur les produits avant d’aller en magasin, soit 91% de l’échantillon. 91% Plus utiles 14% Aussi utiles 68% Moins utiles 18% Complémentaires 86% Contradictoires 14% 9 L’utilisation du téléphone mobile pour accompagner l’achat en magasin Question : Utilisez-vous votre téléphone mobile en magasin (en dehors de passer un appel) ? 23 9 8 7 5 4 4 1 77 TOTAL Oui Oui, pour photographier le produit et l’envoyer à vos amis par email Oui, pour obtenir de l’information produit (technique ou fonctionnelle) Oui, pour trouver un meilleur tarif sur internet Oui, pour obtenir l’avis de vos proches et/ou de vos « amis » sur les réseaux sociaux Oui, pour trouver un meilleur tarif dans un magasin alentour Oui, pour consulter votre compte en banque Oui, pour payer Non, jamais 10 Le comportement adopté en cas d’indisponibilité d’un produit souhaité Question : Lorsqu’un produit n’est pas disponible en point de vente, quel est généralement votre comportement ? 39 24 22 10 5 Vous réalisez l’achat dans un autre magasin Vous recherchez un vendeur pour obtenir l’information sur la disponibilité de l’article Vous réalisez l’achat sur Internet Vous abandonnez l’achat Vous reportez l’achat dans ce magasin 11 Les raisons principales pouvant inciter à abandonner un achat en magasin Question : Quelles sont les raisons principales qui peuvent vous inciter à abandonner un achat en magasin ? 51 25 21 19 19 14 12 8 3 2 2 Les prix pratiqués La longueur de la file d’attente en caisse L’incapacité du personnel à vous renseigner Les produits manquants L’indisponibilité du personnel L’état général du magasin (propreté, éclairage) Les difficultés pour accéder au magasin (situation géographique, parking encombré) La difficulté à vous repérer dans les rayons L’incivilité des autres clients Les difficultés de paiement Vous consultez une meilleure offre sur votre téléphone mobile Les attentes des Français en matière d’innovation dans l’acte d’achat B 12 L’évaluation des efforts fournis par différents types de magasin pour améliorer leur qualité de service 13 Question : Pour améliorer sa qualité de service, diriez-vous que chacun des types de magasins suivants fait… ? 20 19 16 15 13 12 10 9 59 52 61 59 53 60 57 64 16 22 18 19 27 22 25 23 5 7 5 7 7 6 8 4 Les sites de e-commerce Les commerces de proximité Les magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) Les magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries Les hypermarchés Les magasins d’habillement (vêtements, chaussures) Les magasins de meubles et de décoration Les magasins d’équipement électroménager et informatique Des efforts très satisfaisants Des efforts assez satisfaisants Des efforts peu satisfaisants Aucun effort 14 L’impact de la présence d’innovations sur le choix d’un magasin Question : Est-ce que la présence des innovations suivantes dans un magasin peut vous inciter à y faire vos achats ? 70% 32 27 20 11 9 8 7 6 46 40 33 29 30 29 19 15 14 18 25 37 35 34 38 38 8 15 22 23 26 29 36 41 L’usage de bornes pour scanner les produits et connaître leur prix Les caisses rapides en libre-service L’usage de scannettes pour effectuer soi-même ses achats et ne pas passer en caisse L’achat sur borne interactive livré à domicile L’aide à l’orientation dans le magasin (GPS) L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous renseigner L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous encaisser Le paiement avec votre téléphone mobile Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 78 67 53 40 39 37 26 21 22 79 74 63 61 60 47 33 15 Les avantages des achats sur Internet souhaités en magasin Question : Quels sont les avantages des achats sur Internet que vous souhaiteriez trouver en magasin ? 46 37 25 21 17 16 6 4 4 Les comparateurs de prix La diversité des produits La gestion de promotions Les horaires d’ouverture La rapidité de paiement Les options de livraison L’historique de vos achats La suggestion de produits complémentaires à l’achat principal Un autre avantage 16 Les attentes à l’égard de son magasin habituel Question : Personnellement, quelles sont vos attentes à l’égard du magasin dans lequel vous faites habituellement vos achats ? Souhaiteriez-vous… 70% 51 39 34 25 18 21 23 17 15 21 13 10 40 47 52 51 54 43 36 41 43 36 31 25 7 11 10 20 22 23 30 27 31 30 38 37 2 3 4 4 6 13 11 15 11 13 18 28 Des temps d’attente moins longs en caisse Plus d’informations qualitatives sur les produits (origine, composition, etc.) Plus d’informations sur les prix Une plus grande disponibilité des vendeurs Une meilleure interaction avec les vendeurs Recevoir plus d’offres personnalisées en fonction de vos goûts, vos achats Des horaires d’ouverture élargis Bénéficier d’une aide à l’orientation dans les rayons (signalétique, GPS) Y trouver davantage de services annexes (presse, bornes photos, galerie marchande) Y trouver davantage d’innovations (caisses libre-service, scanettes, etc.) Pouvoir payer avec davantage de moyens de paiement Avoir la possibilité de s’entretenir en ligne (de façon simultanée, par tchat) avec votre magasin avant de vous déplacer Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 91 86 86 76 72 64 59 58 58 57 44 35 9 65 56 43 42 42 41 36 28 24 14 14 En conclusion 19 Le désamour des Français pour leurs enseignes. 1 Internet, le magasin préféré des Français. 2 Les exigences croissantes des Français en matière de qualité de service. 3 La complémentarité entre Internet et les vendeurs en matière de conseil. 4
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