Social CRM : comment créer et connecter son écosystème social à son CRM

Time2Market

Comment créer et connecter son

écosystème social à son CRM,

retour d’expérience

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27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01

1. L’agence 27terWeb

L’agence 27terWeb est une agence SSII spécialisée dans la mise en place de

site et application marketing participatif, travail collaboratif, RSE et Social CRM.

L’agence accompagne ses clients sur :

Conseil et réalisation d’application de travail collaboratif, de RSE

Conseil et réalisation de sites réseaux sociaux, social CRM

Conseil et réalisation de sites de publication de contenu CMS 2.0

Animation et campagne communautaire

• Promouvoir la marque ou le site dans les communautés

• Animation et community management sur plateforme social

• Fourniture de contenu exclusif

L’agence compte dans ses clients, ENRx, GrosBill, groupe AuchanDirect,

MediaPart, Berger Levrault, Radio France, Sony Music, Sacem, laboratoire

Roche, Groupe Medi-Partenaires, CavePrivée, Idealwine…

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2. Références 27terWeb

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MediaPart


FAITES DE VOS CLIENTS ,

PARTENAIRES & PROSPECTS

UN ACCÉLÉRATEUR

BUSINESS

€=mc2

3. Pourquoi mettre en place un écosystème


C’est celui de vos clients, de vos prospects et de vos

partenaires :

Il existe dans votre CRM

Les échanges se trouvent dans vos mails

mais il est compliqué à connecter et

animer !

4. Ce réseau existe déjà !


5. Mettre en place son ecosystème

6 Etapes pour mettre

en place un

écosystème sur la

base d’un Réseau

Social Privatif


Etape 1 : Segmenter votre Ecosystème

Interne

Partenaires

Clients

Prospects

Experts & influenceurs

Question pratique : Définir un/des champs spécifiques dans le CRM

Question d’usage : Quelles relations attendent-ils de vous?


Etape 2 : Connecter vos systèmes

Question pratique : Choisir des systèmes à API ouverte

Question d’usage : Définir ses cibles et par quel canal recruter

Site Web

EcosystèmeCRM

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Etape 3 : Définir la gouvernance

Quel process métier?

Quelle organisation/segmentation ?

Quel vocabulaire/sémantique?

Quels sont les sujets autorisés, les sujets censurés? Règles internes

Quelle mixité : clients et prospects ensemble, partenaires concurrents ?

Question pratique : Accentuer l’ouverture, la possibilité de débat

Question usage : Business, Interne, Productivité, innovation


Etape 4 : Lancer la communauté

Communiquer sur le lancement

Faire petit / Penser grand

Trouver le groupe des « bienveillants »

Obtenir quelques « influenceurs »

Relier virtuel / réel

Impliquer l’interne en créant des espaces dédiés

Ecouter et s’adapter

Question pratique : intégrer des process de travail pour favoriser le déploiement

Question usage : Modération des entrants, et ses concurrents ?


Etape 5 : Faire grandir

Laisser vos prospects CRM s’auto-profiler

Les services poussent de l’info :

Le marketing sur le produit

La com sur les événements

La R&D sur les technologies & tendances

La DG sur la vision

Créer une relation directe via la plateforme, elle se renforce et s’établit

dans le long terme

Multiplier l’impact de vos Newsletters en affinant la segmentation

Question pratique : ANIMER (Accueillir, répondre, relancer, préparer les

publications)

Question d’usage : Où commence le spam…


Etape 6 : Récolter les fruits & mesurer les efforts

Appels entrants directs

Effet Tupperware (clients qui s’invitent)

Effet « copain d’avant » (confiance, crédibilité)

Effet « Club » (discussion entre happy few)

Analyser les échanges qualis et quantis

Analyser les statistiques, cerner le « momentum »

Question pratique : le retour vers le CRM, affiner segmentation

Question usage : définir les justes indicateurs pour déclencher des

actions CRM


6.1 Des ROI généralistes

+31% indice CRM - Autour du client et des ventes

Réduction des appels de support (-27%)

Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)

Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)

Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)

Communication client (+42%)

Source : Jive 2011

Quelque soit l’usage, les RSE

intégrant interne et externe

produisent plus de bénéfices !


6.2 Un meilleur taux d’ouverture et de click qu’une newsletter

Taux Newsletter : 5%, sur un ecosystème : 20%

Un engagement opt-in plus fort

Parce qu’une meilleure segmentation

Parce qu’il y a possibilité de participation, d’échange


7.1 Exemple de retour vers le CRM

Analyse de la fréquentation : au moment de se décider, trois fois plus de connexion dans la

période de décision qu’en moyenne

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Commande

Commande

Commande

Commande

Une fréquentation 3 fois supérieure à la moyenne au moment décision


7.2 Exemple de retour CRM

Retour vers le CRM

Sur la fréquentation par prospect

• Date de connexion

Sur les groupes d’abonnement

Suivi des thèmes/groupes d’intervention

Sur les articles ouverts/lus

Mettre en action dans le CRM : créer des alertes

Prospect se connecte 3 fois plus que sa moyenne sur 3 semaines :

-> Création automatique d’une tache « appel » pour le commercial

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8. 27terWeb contact

Des questions !

Direction de projet

Matthieu Lluis

06 14 90 30 91

[email protected]

Site : www.27terweb.com

Spot : nouvelle pratique du web

Blog : blog-27terweb.com

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