Intervention  Symposium  «  L'internet  des  faibles  »,    Le  15  octobre  2016  Par  Sophie  Lebrun  

 Numérique,  facteurs  d'inclusion  ou  d'exclusion  ?  Paroles  de  précaires    

   Je  m'appelle  Sophie  Lebrun,   je  suis   journaliste   indépendante  après  avoir  travaillé  pendant  2  ans   et   demi   pour   le   Secours   Catholique-­‐Caritas   France.   Dans   cette   association,   j'allais   à   la  rencontre   des   personnes   en   situation   de   précarité   suivies   par   le   Secours   Catholique   et   je  faisais   des   articles   sur   leur   situation,   sur   les   projets   menés   avec   et   pour   eux,   et   sur   les  initiatives  particulières  de  lutte  contre  la  pauvreté.      Il   y   a   3   ans,   je   suis   allée   dans   un   accueil   de   l'association.   Dans   le   local,   se   croisaient   des  demandeurs  d'asile  en  attente  de  régulation  (plutôt  jeunes),  des  familles,  des  personnes  âgées  avec  de  petites  retraites,  et  des  bénévoles  ayant  majoritairement  entre  50  et  80  ans.      L'équipe  était   très  contente  ce   jour-­‐là,  elle  venait  d'ouvrir  un  atelier   informatique.  Dans  une  petite  salle,  trônaient  sur  chaque  table,  une  dizaine  d'ordinateurs  aux  écrans  pas  très  grands  et   aux   tours   énormes.   C'était   pour   faire   des   CV,   et   tous   les   postes   étaient   occupés.   Mais   il  n'était  pas  question  de  relier   le  matériel  à   Internet   :   «  On  ne  sait  pas  où   ils  pourraient  aller  surfer   si   on   le   fait  »,   m'a   répondu   une   bénévole.   Soudain,   je   vois   son   visage   contenir   une  désapprobation.   Je   suis   son   regard   :   un   jeune  migrant   vient   de   sortir   un   smartphone  de   sa  poche  et  pianote  dessus.   Je   lui  demande  si  beaucoup  en  ont  un.  Elle  me  répond  :  «  Oui,  c'est  quand  même  pas  possible   !   Ils  n'ont  presque   rien  et   ils   trouvent  quand  même   le  moyen  de  s'acheter  ce  genre  d'outil.  »      En  sortant,  je  croise  à  nouveau  ce  jeune  au  smartphone,  Martin*.  Nous  discutons  et  j'en  viens  à  lui  demander  où  il  a  acheté  son  téléphone,  à  quoi  il  l'utilise.  Il  rit  et  me  dit  :  «  La  même  chose  que   toi   et  même  plus   !  »   Je   rougis,   un  peu  gênée.   Il   enchaine   :   «  J'ai   bien  vu   le   regard  de   la  bénévole.   Elle  ne   comprend  pas  mais   c'est   parce  qu'elle  ne   connait   pas   :   je   ne  peux  pas   lui  raconter  que  je  reçois  des  nouvelles  du  pays  sur  ma  boite  mail,  que  j'en  ai  une  autre  pour  les  offres  d'emploi,   j'ai  accès  à  Pole  Emploi  par   le  navigateur  sans   faire   la  queue.  Avec  Viber  et  Skype,   j'appelle   mes   amis   et   ma   famille   qui   sont   loin   gratuitement   et   eux   aussi.   J'ai   un  traducteur   intégré   et   des   cours   de   Français   en   podcast.  »   J’acquiesce   :   la   bénévole   n'aurait  jamais  compris.      A  partir  de  ce  moment,  j'ai  voulu  creuser  ce  lien  entre  numérique  et  précarité.  J'ai  commencé  par  la  base  :  Internet,  c'est  quoi  ?      Avoir  accès  à  Internet  est,  en  fait,  très  conditionné.    Internet  c'est  :    

-­‐  Du  matériel  informatique  :  c'est-­‐à-­‐dire  un  ordinateur,  une  tablette  ou  un  smartphone.  -­‐  De  l'électricité.    -­‐   Une   connexion   Internet,   chez   soi   c'est   par   abonnement   ;   dans   un   lieu   public,   c'est  

rarement   sans   une   pièce   d'identité   ;   sur   son   smartphone,   c'est   principalement   par  abonnement  ou  avec  des  cartes  prépayées  à  bande  passante  limitée.  

-­‐  Electricité  et  connexion  Internet  nécessitent  très  souvent  un  compte  en  banque.  «  Pour  avoir  un  RIB,  il  faut  un  compte  courant,  Philippe,  50  ans,  20  ans  de  rue.  La  plupart  des    SDF  ont  un  compte  épargne  à  La  Poste  (Livret  A),  ça  coûte  moins  cher.  Avec  ça,  ils  ne  

peuvent  pas  avoir  de  prélèvements  autres  que  pour  l’eau,  le  gaz,  ou  l’électricité.  »  -­‐  Un  lieu  sécurisé  pour  le  matériel  

Le  net,  ensuite,  c'est  :    -­‐  Savoir  lire  -­‐  Savoir  écrire  -­‐  Savoir  se  servir  techniquement  d'un  ordinateur  ou  d'un  smartphone  -­‐  Savoir  trouver  ce  que  l'on  cherche  et  maitriser  les  plateformes  utiles  

Voici  9  conditions  indispensables.  9  conditions  qui  sont  autant  d'obstacles  pour  les  personnes  en  situations  de  précarité  –  que  cette  précarité  soit  physique,  économique  ou  sociale.      Ensuite,   j'ai   cherché,   pour   chacun   de   ses   potentiels   blocages,   qui   agissait   pour   aider   à   les  dépasser.    Du  travail  pour  l'inclusion  bancaire  à  l'accès  de  plus  en  plus  généralisé  aux  prises  électriques  dans  les  lieux  d'accueil,  en  passant  par  un  accès  à  la  téléphonie  complètement  redéfini  depuis  l'éclatement   des   forfaits   avec   engagement   et   les   cours   gratuits   d'informatique,   autant   vous  dire   qu'il   y   a   là   plusieurs   centaines   d'acteurs   engagés.   Certains   de   la   première   heure,  beaucoup  qui   ont   réalisé   les   3-­‐4   dernières   années,   l'impact   social   d'internet.   Et   qui   se   sont  mobilisés.      Les  3  exemples  dont  je  vais  parler,  non  exhaustifs,  sont  3  facettes  de  la  problématique  autour  de  numérique  et  précarité  qui  reflètent  pour  moi,  à   la   fois   les  enjeux,  et   l'ambivalence  de   la  réponse  à  apporter  à  la  question  :  inclusion  ou  exclusion  ?      Simplon.co  C'est  une  entreprise  sociale  et  solidaire  montée  par  des  ingénieurs  qui  ont  réalisé,  en  sortant  de   leur   école,   qu'il   ne   fallait   plus   être   ingénieur   pour   savoir   faire   du   numérique.   Alors   ils  forment  des  demandeurs  d'emploi,  des  personnes  percevant   le  RSA  à  créer  des  applications  pour   smartphone,   à   devenir   développeur   junior.  Outre   la   dimension   sociale   forte   dans   leur  formation   et   dans   le   fonctionnement   –   les   anciens   élèves   sont   appelés   à   être   les   futurs  formateurs  –  les  projets  de  leurs  élèves  peuvent  avoir  un  impact  social.    L'un  d'entre  eux  cherchait  une  idée  d'appli  pour  un  exercice  pratique.  Dans  son  HLM  près  de  Sevran,  l'office  HLM  était  constamment  submergé  de  demandes  des  habitants  et  était  ouvert  3  heures   par   semaine   dans   l'après-­‐midi.   Le   sentiment   de   frustration   était   très   fort   d'un   côté,  celui   d'être   assailli   tout   aussi   présent   de   l'autre.   Aladin   a   développé   une   application   avec  abonnement  minime   –   pour   avoir   un  modèle   économique   –   qui   permet   de   transmettre   les  demandes   et   d'aller   au   guichet   pour   un   suivi   uniquement.   «  Qui   mieux   que   lui   pouvait  comprendre  les  mécanismes  humains  et  technologiques  pour  créer  cela  ?  »  explique  l'un  des  fondateurs.    Vous   allez  me  dire   :   «  Et   ceux   qui   n'ont   pas   payé   pour   l'application   ?  »   Ils   peuvent   aller   au  guichet  qui  n'est  plus  saturé.            

La  simplification  de  l’accès  aux  droits  administratifs    

Je  voudrais  m’attarder  quelques  minutes  avec  vous  sur   les  efforts  que   fait   le  gouvernement  dans   l’accès  aux  droits  administratifs  via   le  numérique.  Quand  j’ai  commencé  à  m’intéresser  au   sujet   de   précarité   et   numérique,   il   est   souvent   remonté   que,   pour   les   personnes   en  situation  de  pauvreté,  la  «  e-­‐administration  »  prenait  de  plus  en  plus  de  place.  Et  qu’elle  était  à  la  fois  un  facteur  d’inclusion  et  un  facteur  d’exclusion.    Isabelle   Roullier,   du   Secrétariat   général   à   la   modernisation   de   l’action   publique,   est  intervenue   lors  d’une   journée  d’étude  que   j’animais  en   juin  dernier  sur  ce  point.  Elle  est  en  charge  de  la  qualité  et  de  l’usage  des  services  numériques  des  administrations  françaises.  Elle  a  donc  pour  rôle  de  voir  si  un  service  administratif  en  ligne  trouve  son  public  ou  non.  Elle  a  pour  cela  un  outil,  mis  en  ligne  et  accessible  à  tous,  un  tableau  de  bord  de  l’usage  numérique  sur  certaines  démarches  en  ligne  pour  mesurer  le  niveau  de  généralisation.    Ce  qui  m’a  marqué  dans  son  intervention,  c’est  la  notion  de  complémentarité  entre  IRL  et  URL.  «  Notre  objectif  est  que,  sur  certaines  demandes,  on  arrive  à  50%  d’usage  via  Internet.  »  Elle  a  insisté   sur   une   vision   des   administrations   qui   rejoint   celle   de   l’application   d’Aladin  :   une  complémentarité  entre  les  démarches  en  ligne  et  le  besoin  de  garder  des  guichets  ouverts.  Un  aspect   qui   ne   dépendait   pas   toujours   de   son   service   mais   que   celui-­‐ci   avait   pris   soin   de  prendre  en  compte  dans  son  approche.    Avec   l’observatoire   des   usages   du   numérique,   ils   ont   mené   une   étude   non   pas   sur   ce   que  déclarent   les   personnes   de   leurs   usages   mais   sur   ce   qu’ils   font  :   un   agenda   papier   ou  électronique,  des  factures  imprimées  ou  en  ligne…  Cela  a  permis  de  sortir  des  profils  type  qui  montrent   que   20%   des   Français   utilisent   Internet   de  manière   fonctionnelle,   10%   sont   des  addicts,   mais   70%   sont   distants   ou   réfractaires   au   numérique,   gommant   les   facteurs   de  génération  et  de  catégories  socio-­‐professionnelles.    Au  final,  pour  elle,  un  service  en  ligne  qui  marche  est  un  service…  qui  sert.  C’est  l’utilité  qui  va  jouer  sur  la  réussite  d’un  service  en  ligne.  Un  exemple  :  la  CAF  propose  une  application  mobile  mais  elle  ne  propose  pas  de   faire   tout  sur  celle-­‐ci.  Les  actions  administratives  possibles  ont  été  choisies  pour  être  compatibles  à  un  besoin  précis,  et  à  l’outil.  C’est-­‐à-­‐dire  des  actions  qui  demandaient  du  temps  au  guichet  –  déposer  une  déclaration  –  et  qui  n’en  prend  pas  autant  via  l’application.   A   cela,   elle   a   ajouté,   un   prix   du   langage   clair   lancé   dans   les   services   publics  français.      Emmaüs  Connect    Il  y  a  5  ans,  Emmaüs  s'interroge  sur  l'utilisation  téléphonique  du  public  qu'elle  accompagne.  Les   personnes,   plutôt   issues   de   la   rue,   en   extrême   précarité,   qu'elle   emploie   en   contrat  d'insertion,  ont  quasiment  tous  des  téléphones  mais  rare  sont  ceux  qui  savent  s'en  servir  ou  ont  du  crédit.  Après  avoir  fait  une  petite  recherche,  l'association  découvre  que  ces  personnes  dépensent  entre  50  et  80  euros  en  téléphone...  Une  part  énorme  dans  leur  budget  !  Première  approche  de   l'association  :   travaillons  sur   le  budget  pour  que  cela  prenne  moins  de  place  et  que  la  nourriture  –  passant  après  !  –  gagne  en  part  budgétaire.    S'ensuit   une   étude   sociologique   de   2   ans,   de   Dana   Diminescu,   qui   éclaire   différemment   le  contexte  :  il  en  est  sorti  que  l'impact  social  n'était  pas  de  faire  économiser  quelques  dizaines  d'euros  mais  d'accompagner  les  personnes  dans  la  compréhension  et   l'acquisition  des  outils  numériques.  Parce  qu'ils  ont  tout  changé.  Un  homme  d'une  cinquantaine  d'année  témoigne  :  «  A  Pole  Emploi,   les   annonces   affichées   aux  murs  ont  disparu,   remplacées  par  des   accès   en  ligne.  Il  m'a  fallu  apprendre  à  aller  sur  le  site,  maitriser  la  machine...  Sans  ça,  je  n'aurais  jamais  retrouvé  un  travail.  »  Le  téléphone  a  pris  une  place  très   importante.  Une  personne  raconte  :  

«  On  m'a   demandé   d'appeler   pour   obtenir   un   entretien   pour   un   travail,   j'avais   très   peu   de  crédit,  j'ai  essayé  d'écourter  la  conversation  au  maximum.  Mais  mon  assistance  sociale  m'a  dit  que  je  n'aurai  pas  de  rendez-­‐vous,  l'appel  était  un  pré-­‐rendez-­‐vous  et  je  ne  l'ai  pas  réussi.  »    Emmaüs   Connect   a   donc   été   créé   avec   plusieurs   services   :   un   achat   possible   de   matériel  informatique  à  moindre  prix,  des  abonnements  téléphoniques  3G  sans  engagement,  à  bas  prix  et  avec  des  outils  peu  gourmands  en  électricité,  enfin  des  formations  et  des  points  connexion  pour   venir   poser   des   questions.   La   directrice   adjointe,   Margaux   Phélip,   explique   :   «  On   a  réalisé  que  le  numérique  pouvait  être  un  vrai  booster  dans  l'insertion.  Surtout,  on  a  identifié  qu'il  pouvait  devenir  un  nouveau  facteur  d'exclusion.  »    Attention,   l'idée   n'est   pas   d'imposer   Internet.  Même   s'il   s'impose   vite   :   les   services   publics  dématérialisent  de  plus  en  plus  les  procédures,  trouver  l'adresse  d'un  médecin  se  fait  en  ligne,  etc.   Emmaüs  Connect   essaie   de   former   et   non  d'informer   :   «  Pour   cela,   on   part   de   ce   qu'ils  utilisent.  Si  un  jeune  –  et  il  y  en  a  beaucoup  plus  qu'on  ne  le  croit  !  –  vient  pour  une  formation  Iphone  et  demande  comment  écouter  de  la  musique,  alors  on  l'accompagne  dans  son  besoin.  Ensuite,   on   lui   demande   s'il   a   d'autres   besoins,   sa   situation...   pour   lui   faire   découvrir   plus.  Mais  sans  imposer.  »    Je   suis   allée   dans   un   point   Connexion   Solidaire   d'Emmaüs   Connect   à   Paris,   les   lieux   de  formation  de  cette  branche  de   l'association.   J'ai  passé  une  après-­‐midi  avec   les   formateurs  –  qui  étaient  pour  moitié  des  anciens  formés  –  et  des  personnes  venues  poser  des  questions  ou  se   former.   Deux   femmes,   l'une   d'Europe   de   l'est   et   l'autre,   d'Afrique   du   nord,   entrent   en  disant  :   «  Bonjour,   on   vient   apprendre   l'internet.  »   Elles   viennent   apprendre   à   envoyer   un  mail.  L'une  d'elle  confie  :  «  La  maitresse  a  annoncé  en  début  d'années  qu'elle  allait  rester  en  contact  avec  les  parents    par  Internet.  Je  n'ai  rien  osé  dire...  Heureusement,  ici  j'ai  pu  expliquer  mes   difficultés   et   essayer   de   les   dépasser.  »   Un   jeune,   la   vingtaine,   tape   une   touche   après  l'autre  sur  le  clavier,  lui  vient  maitriser  Open  Office.    «  On   est   tous   exclus   du   numérique   à   un   degré   ou   un   autre,   ça   va   tellement   vite   !  »   note   la  directrice  adjointe.  Elle  ajoute   :  «  Il  y  a  5  ans,  on  nous  riait  au  nez  quand  nous  démarchions  pour  des  partenariats  qui  prendraient  mieux  en  compte  le  numérique.  Aujourd'hui,  toutes  les  collectivités,   tous   les  services  de   l'Action  sociale  s'y  mettent.   Il  y  a  encore  du  travail  mais   le  regard  commence  à  changer.  »      Pour  conclure,  je  vous  invite  à  découvrir  quelques  ressources  qui  m'ont  permis  de  faire  cette  intervention  aujourd'hui  :    -­‐  Les  vidéos  des  interventions  d’une  journée  d'étude  des  Dominicains,  organisée  en  partenariat  avec  le  Secours  Catholique,  sur  précarité  et  numérique  en  juin  2015  :    http://bit.ly/opticday  -­‐  Le  site  de  Simplon.co  :  http://bit.ly/1simplon    -­‐  Le  site  de  Connexion  solidaire  :  http://bit.ly/emmaus-­‐connect    -­‐  Le  journal  de  Connexion  solidaire  :  http://bit.ly/journal-­‐emmaus    -­‐  Cette  intervention  en  ligne  :  bit.ly/intervention-­‐lebrun