Le: 11/02/2014 Mme IDRRISSI Technique de vente

La ngociation commerciale La ngociation commerciale est le fait de se trouver face face ou dun groupe de personne afin de conclure un acte de vente. Cette dernire est un acte de communication qui nadmet pas limprovisation ou la spontanit. La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes rencontrer, lexamen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation dun objectif, llaboration de la tactique en sont une 1re illustration.I. Objectif de la ngociation commerciale La ngociation consiste combiner des points de vue conflictuels dans une position commune tous. Elle a donc pour objectif: De connaitre avec prcision les besoins et dsirs du client. De lui montrer les qualits et les performances des produits de lentreprise De rpondre ses contestations et ses objectifs De lamener conclure lacte de vente Fixer les modalits de suivi pour le fidliser.

II. Caractristiques de la ngociation commerciale Toute ngociation commerciale se caractrise par un objet et des parties prenantes. La ngociation commerciale a comme objet le produit ou le service. Les parties se mettent daccord sur les quantits acheter ou a vendre sur les modalits de rglement et les modes de livraison La ngociation commerciale fait appel des comptences trs diverses. Elle nintresse pas uniquement lacheteur et le vendeur mais aussi dautres experts: Le financier, le technico-commercial, le spcialiste des contrats etc. Lintervention de ces personnes dans la discussion savre ncessaire chaque fois que les transactions commerciales deviennent complexes Dans la ngociation commerciale, on vise souvent lavenir: le vendeur souhaite que la discussion avec son client ait un caractre rptitif. Pour linform du lancement de ses produits nouveaux, par exemple, et donc tester leur qualit et dtecter leurs faiblesses. Les parties de la ngociation commerciale sont interdpendantes. Elles appartiennent un systme o elles peuvent tre soit fournisseurs, soit client. Ceci leur facilite la discussion car elles parlent et maitrisent le mme langage. III. Les facteurs influenant le droulement de la ngociation commerciale La ngociation commerciale peut tre influence par le consommateur lui-mme, par la nature de lorganisation, par les caractristiques des ngociateurs et par la nature du pouvoir qui lie ces derniers. Le comportement du consommateur: Plusieurs variables permettent dexpliquer le comportement du consommateur parmi lesquelles on cite: Les variables explicatives, sociologiques et psychologiquesA. Les variables explicatives individuellesElles peuvent sexplique travers trois approches complmentaires: Les motivations, les attitudes et les caractristiques permanentes de la personne Les motivations La motivation peut tre explique comme tant les buts que sassigne le consommateur afin de rduire un tat de tension. Autrement dit, cest ce qui pousse une personne effectuer un choix dun produit afin de satisfaire ses besoins. On distingue trois types de motivation savoir: Les motivations hdonistes: Dsir de profiter de la vie. La volont de se faire plaisir Les motivations oblatives: Dsir de faire du bien. La volont de faire plaisir a autrui. Il peut sagir dun achat cadeau ou dun achat partag Les motivations dauto-expression: Le besoin dexprimer ce que lon est aux yeux des autres.Ex: -Besoin de crer -Besoin de donner une image de soi -Besoin destime des autres et de soi Les attitudes: Une attitude peut tre dfinie comme une tendance ou prdisposition de lindividu valuer dune certaine manire un objet et ragir devant lui. Elle comprend trois types dlments: -Des croyances ou lment cognitifs: Ce sont des lments de connaissances a propos des objets considrs. Ils peuvent tre errons ou imprcis-Des sentiments ou lments affectifs: On peut aimer ou ne pas aimer lobjet, certains de ses traits ou les symboles quil reprsente. -Une tendance agir ou lment conatif: Un individu peut avoir des intentions dachat qui sont loin toujours de se traduire par un comportement dachat effectif, mme si lattitude a lgard du produit est favorable. La stabilit des attitudes peut galement sanalys au niveau de ses composantes. Il est gnralement plus facile de changer les croyances (Stade cognitif) que les sentiments (Stade affectif). Il est plus facile de changer les sentiments que les comportements (Stade conatif)

A Stade 1 conatif De plus en plus difficile a modifi

Stade 2 Affectif

B Relativement facile a Stade 3 cognitif modifi A: A travers le marketing direct ; B: A travers la PUBB. Les caractristiques permanentes des individus: Les variables danalyse du comportement du consommateur sont: La personnalit, limage de soi, le style de vie et lappartenance des courants socioculturels La personnalit: La personnalit dsigne ce qui diffrencie les individus dans leur faon de ragir une mme situation.Connaitre la personnalit dun individu peut donc tre un moyen de prvoir son comportement.Mais il reste insuffisant puisquil ya trop de facteurs exognes qui peuvent intervenir pour modifier son comportement, cest pour cela quil faut prendre en considration limage de soi et le style de vie. Limage de soi: Lachat de certains produits peut tre pour un individu un moyen dexprimer sa position sociale ca peut tre galement un moyen dexpression et de communication de la personnalit en gnral, en effet certains produits comme les vtements lautomobile lamnagement et la dcoration logement sont pour une personne un moyen de se prsenter aux autres cest ce que lon appelle limage de soi Style de vieet courant socioculturels: Ils peuvent tre dtermins a travers: Les activits, les valeurs personnelles et les opinions. Les activits: cest tout ce que les gens font: Travail, les loisirs, lexposition a diffrents mdias et les habitudes dachat. Les valeurs personnelles: Il sagit du systme de valeur et des caractristiques de personnalit qui dterminent les interactions entre lindividu et son entourage. Les opinions: Ce sont les reprsentations que les individus se font de leur environnement social en gnral. Par exemple: La conscience cologique pourra avoir des influences sur le comportement de consommation

C. Les variables sociologiques et psycho sociologiques:

*Linfluence du groupe sur le comportement de ses membres:

Le groupe exerce sur les individus une pression afin que ceux-ci aient des comportements conformes ses normes. Ainsi les achats ayant une forte visibilit telle que lautomobile, les cigarettes les meubles et les vtements seront influencs fortement. La conformit des achats sert dans ce cas de signe dappartenance. *Les classes sociales: Lappartenance une classe est lie a un ensemble complexe dlments qui dterminent le statut et la place des individus dans lhirarchie socialPour prvoir les achats dune personne il faut considrer non seulement la classe a la quelle elle appartient mais encore sa position relative dans cette classe en terme de revenu puisquil ya toujours des personnes dans la mme classe qui gagnent plus que les autres EXEMPLE: On parle de la consommation OSTENTATOIRE qui est une consommation dont la finalit est la dmonstration de la richesse ou du statut social de celui qui laccomplit. *Les variables culturelles: La culture est lensemble des valeurs, normes et comportements qui caractrisent une socit. La connaissance des diffrences de culture est particulirement importante quand il sagit du commerce international.

D. Analyse du processus de dcision dachat: Pour choisir, lindividu a besoin dinformation quil traite pour valuer les consquences de ses diffrentes actions mais lacheteur na quun capacit limit de stockage et de traitement de linformation cest pour cela quil ya une prise de risque dans toute dcision *Satisfaction et dcision: Le consommateur est sens rechercher la maximisation de sa satisfaction ceci suppose quil connaisse parfaitement toute les possibilits dachat qui soffrent a lui quil calcule la satisfaction quil retirerait de chacun de ses achats et quil choisisse dacheter le produit pour lequel cette satisfaction est maximum. *Les risques lors de la dcision dachat: La plupart des achats sont dcid dans un contexte dincertitude ils comportent donc un risque. La ralit de ce risque peut tre mesure par lcart existant entre le niveau daspiration en amont de laction et le niveau de satisfaction en aval. Le risque est peru quand lindividu prvoit cet cart. Le risque peut comporter deux aspects: -Le risque matriel: Correspond a un danger physique (Produit pour bb, produit dangereux) ou un risque financier (Achat trs onreux comme le logement, la voiturequel serait le cot de lentretien? si on attendait, le prix baisserait-il?) -Le risque psychologique: Est peru lorsquon craint de dvaloriser son image soit vis--vis des autres ou vis--vis de sois mme (Crainte du ridicule comme dans le cas de lachat dun vtement trs audacieux).*Solutions aux risques: Pour minimiser le risque peru, le consommateur a nombreuses solutions: Se fier a son exprience passe Faire confiance a des marques rputes Rechercher plus dinformation Faire recours a des sources crdibles Dlguer la responsabilit de lachat quelquun jug plus comptent (Conjoint, amis ) Renoncer a lachat parce que le risque peru parait trop grand.