TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

Conférence de presse – 9 octobre 2008

enquête téléphonique et en ligne réalisée auprès de 1058 personnes en juin 2008

L’image de l’administration publique en 2008 sondage auprès de la population résidente au Luxembourg

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

2

sujet de l’étude : la satisfaction des citoyens-usagers envers la qualité des services publics

méthode d’enquête : interviews réalisées par CATI (téléphoniques) et en ligne via MyPanel – access panel de TNS ILRES

étude réalisée avec le concours de PricewaterhouseCoopers (PwC Luxembourg)

période d’enquête : mai - juin 2008

échantillon : 1058 personnes âgées de 18 ans et plus, représentatives de la population résidente du Luxembourg – 558 par téléphone, 500 par internet

droits d’auteur : réservés conjointement au Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative – MFPRA et à TNS ILRES

Fiche technique



3Échantillon

Non pondéré Pondéré

abs % abs %

Sexe : hommes 528 50 524 49

femmes 530 50 534 51

Age : 18-24 ans 116 11 111 10

25-34 ans 216 20 191 18

35-49 ans 321 30 334 32

50-64 ans 239 23 231 22

65 ans et plus 166 16 190 18

Nationalité : luxembourgeoise 605 57 649 61

portugaise 119 11 165 16

autre 379 36 275 30

Région: centre 379 36 359 34

sud 387 36 408 39

nord 165 16 163 39

est 127 12 127 12



4

L’administration luxembourgeoise



5

14

11

7

9

8

6

5

4

4

4

3

6

30

28

26

24

23

22

17

15

13

13

13

8

44

47

46

43

43

46

39

41

40

37

41

28

10

11

17

19

21

22

28

29

28

31

28

24

2

2

4

4

5

5

10

10

15

15

14

33

0% 25% 50% 75% 100%

1 - sérieux

2 - digne de confiance

3 - de qualité

4- au service du citoyen-usager

5 - sympathique

efficace

dynamique

transparent

service personnalisé sur mesure

flexible

innovateur

vieillot

certainement, tout à fait très bien bien passablement pas du tout

Perception – image : Administration luxembourgeoise



6

0 25 50 75 100

1 - sérieux

2 - digne de confiance

3 - de qualité

4- au service du citoyen-usager

5 - sympathique

6 - efficace

7- dynamique

8 - transparent

9 - service personnalisé sur mesure

10 - innovateur

11 - flexible

certainement, tout à fait très bien bien

Perception – image : Administration luxembourgeoise

Classement de 2002:

1. sérieux2. digne de confiance3. de qualité4. sympathique5. au service du client6. efficace7. service personnalisé8. dynamique9. transparent10. innovateur11. flexible



7

4

3

2

2

3

4

3

2

2

2

18

15

10

8

16

13

16

12

7

17

50

52

39

28

52

50

52

44

36

58

23

22

26

14

14

23

19

26

31

19

5

6

18

8

4

5

3

13

19

3

1

2

2

29

23

3

1

1

1

3

0% 25% 50% 75% 100%

amabilité - serviabilité

accessibilité géographiqueet physique

accessibilité par téléphone

communication par courriel(email)

accès informations etformulaires : sites web

compétence des agents de l'État

accès informations etformulaires: papier

heures d'ouverture (guichet /téléphone)

réputation auprès du public

la qualité de service de l'ad.lux. en général

excellente très bonne bonne passable mauvaise non-rèponse

Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise



8

0% 25% 50% 75% 100%





accessibilité géographiqueet physique






excellente très bonne bonne passable mauvaise




9

77

72

71

71

67

58

51

45

38

85

82

25

68

84

66

58

55

22

0 25 50 75 100










2008 2002


opinions positives évolution 2002 - 2008



10

amélioration42%

à peu près la même43%

dégradation8%

ne sait pas7%

Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années



11

27

26

13

11

43

35

35

29

17

16

19

15

7

11

12

17

4

6

5

9

2

4

10

13

0% 25% 50% 75% 100%

charte de service -promouvoir valeurs

usagers mystères

autoévaluation CAF

certification

très nécessaire nécessaire plutôt nécessaire pas tellement nécessaire superflu non-rèponse

Nécessité d’apporter certaines améliorations à la qualité du service public



12

pas du tout38%

ne sait pas7%

tout à fait10%

bien disposé7%

disposé16%

peut-être22%

Disposition à participer à une campagne d’amélioration de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …)



13

Bureaux d’assistance de l’Étatcommunication

langues préférées



14

oui à Esch/Alzette3%

oui, à Luxembourg - Ville10%

sait que les bureaux existent, mais ne les a

jamais visités25%

non, ne sait pas que les bureaux existent

62%

Bureaux d’assistance de l’État

19% au Centre pour le bureau de Luxembourg-Ville

6% au Sud pour le bureau d’Esch/Alzette69% des étrangers ignorent l’existence

de ces bureauxcontre 58% des luxembourgeois

très bonne27%

bonne42%

plutôt bonne17%

passable5%

mauvaise1%

non-réponse8%

pas tellement nécessaire

10%

superflu3%

ne sait pas10%

plutôt nécessaire17% nécessaire

41%

très nécessaire19%

Nécessité de mise en place de guichets

décentralisés dans d’autres localités

Notoriété

Qualité de service

base: utilisateurs



15

très compréhensibles6%

bien compréhensibles30%

compréhensibles44%

peu compréhensibles14%

pas compréhensibles3%

ne sait pas3%

Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens



16

44

19

33

1 1

24

39

18

75

24

1921

85

68

58

51

86

92

86

72

16

11

0

25

50

75

100

français allemand luxembourgeois anglais portugais

1ère langue préférée 2ième langue préférée 3ième langue préférée préférence 1 + 2 total

Langues préférées pour les textes des services administratifs



17

La relation avec les administrations



18

81

76

68

65

64

64

63

58

56

48

47

42

35

31

26

26

22

20

12

3

0 25 50 75 100

UCM

SNCT

Adm.Contributions

Adm. Communale - bureau de la population

Adm. Communale - carte d identité

Adm. Communale - état civil

Service du permis de conduire

Adm. Communale - extrait / copie d acte d état civil

Adm. Communale - changement d adresse

Bureau des passeports

Caisse Nationale des P restations Familiales

Déclaration à la P olice

Adm. Communale: demande de pemis de construire

Service des aides au logement

Ministère des Affaires Étrangères: carte de séjour

Bibliothèques publiques

Administration de l emploi

STATEC

Services de l assurance de dépendance

Admissions en maisons de soins, de retraite

Services administratifs contactés par les citoyens



19

38

24

33

20

29

24

44

41

43

45

34

37

41

32

20

31

21

38

31

31

21

1

2

7

3

3

3

1

1

0% 25% 50% 75% 100%

lámabilité - serviabilité

la réactivité

réponse compréhensible etmotivée à la requête

horaires dóuverture (guichet /téléphone)

facilité pour trouver / déterminerla personne compétente pour

mon dossier / ma demande

temps dáttente pour joindre lapersone de mon dossier / mademande (guichet téléphone)

la discrétion / confidentialité

extrèmement important très important important peu important pas du tout important

Attentes: quelle importance donnez-vous à ....



20

0 25 50 75 100

lámabilité - serviabilité

réponse compréhensible etmotivée à la requête

la discrétion / confidentialité

la réactivité

facilité pour trouver / déterminerla personne compétente pour

mon dossier / ma demande

temps dáttente pour joindre lapersone de mon dossier / mademande (guichet téléphone)

horaires dóuverture (guichet /téléphone)

extrèmement + très important

Attentes: quelle importance donnez-vous à ....



21

non-réponse2%

certainement pas13%

probablement pas12%

peut-être18%

probablement18%

certainement37%

Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise

soutien des enfants

non-réponse10%

déconseiller5%

soutien aux enfants

85%89% en 2002

64% en 2002:certainement 38%probablement 26%

55% en 2008:certainement 37%probablement 18%

85% luxembourgeois88% portugais80% autres étrangers

59% luxembourgeois - certainement 42% probablement 17%54% portugais - certainement 35% probablement 20%49% autres étrangers - certainement 28% probablement 21%

Positioning of TRI*M PSQ



23TRI*M Public Service QualityObjective of Project has to be taken into account

Measurement of Satisfaction/ Retention of

external clients/users

Sovereign/ monopolistic public

authorities

Public authorities in competitive environment

TRI*M Public Service Quality

TRI*M Customer Retention

Measurement of Reputation (Target

groups: General Public…)

TRI*M Corporate Reputation Manager


Monopolistic Companies in market

environment

TRI*M Customer Retention with adapted questions*


*Please consult the Global TRI*M Centre

Typ

e o

f o

rgan

isat

ion

Objective of the Project



24

TRI*M Index TRI*M Typology

Hygienics Motivators

Potentials? /Savers?

HiddenOpportunities

TRI*M Grid

TRI*M Public Service QualityTRI*M PSQ offers three main tools of analysis

HighServiceQuality

LowServiceQuality

Total Unit 1 Unit 2 Unit 3

One number score that measures the level of public service

quality.

Description of theservice quality concerning

satisfaction and endorsement

Identification and prioritisation of

performance improvement actions

8692

8188

20

40

60

80

100

120

Ambassadors

Skeptics

Uninvolved

Disillusioned



25

How would you rate the overall performance of [institution X]?

How strongly do you trust in [institution X]?

How well do you think [institution] is fulfilling its role as a provider of [Y] services?

How do you rate the services of [institution X ] compared to other public authorities/institutions?

Overall performance

Trust

Value to society

Comparison

TRI*MIndex

TRI*M Public Service QualityTRI*M Index questions take several dimensions of public service quality into account



26TRI*M Index Questions - OverallOverall

TRI*M Index 48

Base 4818Base 4764 (weighted)

1. Overall Performance

3,342%

21%

Mean

Top2-Box

Bottom2-Box

13%Excellent=5

29%Very good=4

37%Good=3

14%Fair=2

7%Poor=1

2. Trust

3,342%

16%

Mean

Top2-Box

Bottom2-Box

9%Extremely strong=5

33%Very strong=4

42%Fairly strong=3

11%Not very strong=2

5%Not strong at all=1

3. Value to society

3,344%

18%

Mean

Top2-Box

Bottom2-Box

11%Excellent=5

33%Very good=4

38%Good=3

13%Fair=2

5%Poor=1

4. Comparison

3,240%

20%

Mean

Top2-Box

Bottom2-Box

10%Excellent=5

30%Very good=4

40%Good=3

14%Fair=2

6%Poor=1



27

TRI*M Index - Overall Overall & Services

High ServiceQuality

Low ServiceQuality

80

60

40

20

48

Overall

Base 4818

Base weighted 4764

41

Base 616

Base weighted 614

-4

113

110

38

232

226

High Service

Quality

Low Service

Quality

80

60

40

20

39

76

75

69

277

273

68

256

255

69

254

243

Deliverables

TRI*M Grid



29

Base 4818Base 4764 (weighted)

TRI*M Grid - OverallOverall

TRI*M Index 48

Impact on Service Quality

Sta

ted

Imp

ort

an

ce

HighLow

Lo

wH

igh Motivators

Hidden OpportunitiesPotentials?/Savers?

Hygienics

PerformanceFar above average

Above average Far below average

Below average

Average

GridA01 amabilité - serviabilitéA02 réactivitéA03 réponse compréhensible et motivée à votre requêteA04 horaires d'ouverture (guichet / téléphone)A05 facilité pour trouver / déterminer la personne compétente

pour mon dossier / ma demandeA06 temps d'attente pour joindre la personne responsable de

mon dossier / ma demande (guichet / téléphone)A07 discrétion - confidentialité

A01

A02

A03

A04

A05

A06

A07



30

Modes de contact avec l’administration:actuel & préféré



31

53

69

5

40

7

2017

05

50

56

4

22

32

25 26

2 2

0

25

50

75

100

sur place, guichet,bureau

par téléphone par fax par courrier par messagerieélectronqiue

(email)

par Internet -consultation de

formulaires sur lesite

par Internet -utilisation deformulaires

électroniques

lors demanifestationspubliques, standd'information enrelation avec ce

serviceadministratif

par conaissance,ami, famille,

proche…

actuel préféré

Modes de contact:



32

91

41

1

710 10 8

1

80

50

5

14

30

2126

2 2

0

25

50

75

100


par téléphone par fax par courrier par messagerieélectronqiue

(email)


formulaires sur lesite


électroniques

lors demanifestationspubliques, standd'information enrelation avec ce

serviceadministratif

par connaissance,ami, famille,

proche…

actuel préféré

Modes de contact:



33

40

65

5

70

6

11

6

1

42

68

8

44

29 29 28

1

0

25

50

75

100


par téléphone par fax par courrier par messagerieélectronqiue (email)


formulaires sur le site


électroniques

par connaissance,ami, famille, proche…

actuel préféré

Modes de contact:



34

en guise de conclusion …



35La performance des services publics est meilleure que leur réputation

Image et qualité perçue Modes de contact

• Les services publics sont perçus comme sérieux (44%1), digne de confiance, au service du citoyen-usager, de qualité et sympathique (31%);

• La performance perçue des services publics est meilleure que sa réputation (50% la jugent passable à mauvais);

• Les critères comme la transparence (19%), un service personnalisé (17%), dynamique (22%) et innovant (16%) sont à développer;

• L’accessibilité reste une point d’attention, notamment l’accessibilité par téléphone (12%).

• L’importance du guichet physique et de la prise de contact par téléphone est confirmée;

• Une demande existe pour développer de nouveaux vecteurs de communication: Email, Internet, etc.

Les principaux éléments à retenir sur l’image des services publics et les modes de contacts sont les suivants:

1) Somme des pourcentages avec les réponses « certainement » et « très bien »



36La communication et la gestion de contact avec les usagers est à formaliser

Attentes principales du citoyen-usager 1) Performance (globale)

Pistes d’amélioration

• Amabilité-serviabilité (79%);• Réponse compréhensible et motivée (78%);• Confidentialité (76%);• Réactivité (67%);• Facilité de trouver la personne de compétente (66%);• Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon

dossier (65%).

• Eléments maîtrisés:– Discrétion et confidentialité.

• Eléments à développer:– Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon

dossier et facilité de trouver une personne compétente;– Réactivité;– Réponse compréhensible et motivée;– Amabilité-serviabilité;

• Performance des services communaux perçue comme meilleure comparée aux autres services publics (centraux).

• Définir un programme d’information au public pour développer la notoriété et l’image des services publics (ex. charte, programme qualité);

• Définir un objectif sur le niveau de satisfaction et les mesures nécessaires pour atteindre l’objectif (partie intégrante des démarches qualité);

• Définir une stratégie de communication et sensibiliser les agents au changement (change management): – Gestion des appels entrants: points de contact et dispatching interne (différents niveaux à l’exemple d’un helpdesk

technique), mesure de la satisfaction de l’usager, définir des formations pour développer les compétences requises, lien avec les entretiens avec les collaborateurs, etc.;

– Canaux de communication: définir une stratégie sur les moyens de communication (critères pour remplacer le courrier par email ou Internet, etc.).

Impacts positifs sur la motivation des agents publics (valorisation)

1) Somme des pourcentages avec les réponses « extrêmement » et « très important »

Documents

TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative