Le numérique aujourd’hui

Près de 15 ans après la démocratisation d’Internet, force est de constater que le secteur du tourisme est un de ceux qui a connu le plus de bouleversements. Aujourd’hui, l’e-tourisme se taille la part du lion sur Internet et représente 33% des revenus générés par l’e-commerce (source : www.fivetrip.com). L’apparition de nombreux acteurs privés a : • profondément modifié les schémas de communication

qui prévalaient. • fortement complexifié la donne pour les acteurs

touristiques, confrontés à un nombre croissant d’outils, à des sollicitations commerciales constantes et en conséquence à des nécessaires prises de décisions qui engagent leur activité économique.

La principale révolution qu’Internet a connu ces 10 dernières années est le passage du web 1.0 au web 2.0, en d’autres termes, le passage d’un Internet de techniciens, seuls habilités à pouvoir diffuser une information, à un Internet collaboratif où chacun peut prendre la parole, à travers un blog ou un réseau social notamment… Le fameux bouche à oreille devient numérique. Les professionnels du tourisme doivent proposer des contenus adaptés aux smartphones ou tablettes, outils de prédilection d’un touriste ou d’un futur touriste hyperconnecté.

dans le secteur du Tourisme Un diagnostic numérique

du Tournugeois

Face à ces constats et afin d’éviter la fracture numérique, de rester compétitifs, de mutualiser les compétences et d’apporter un service « plus » aux professionnels du tourisme, l’Office de Tourisme du Tournugeois a décidé de mettre en place une démarche d’Animation Numérique de Territoire.

196 Questionnaires envoyés

123 Réponses reçues

63% De taux de réponse

Taux de réponse Hôtels-restaurants 76,19 % Chambres d'hôtes 75 % Gîtes 66 % Campings 40 % Restaurants 50 % Patrimoine 100 % Loisirs 78,6 0 % Viticulteurs 64,70 %

Commerces alimentaires 37,5 % Ateliers de cuisine 100 % Artisans / antiquaires 36,36 % Mairies 75 %

Être visible SÉDUIRE CE QU’ATTEND LE CLIENT quand il imagine ses vacances… Il cherche du rêve accessible à travers des images des vidéos, des avis…

89

70

% Ont confiance dans les avis de leurs amis et de leurs proches.

% Tiennent compte des avis publiés du le Web.

60 % Des Français préparent leur séjour sur Internet.

70 % Des pros du tourisme du Tournugeois ont un site Internet dédié à leur activité.

58 % Des pros qui ont un site sont autonomes pour l’administration et la gestion de leur site.

49 % Mettent à jour leur site au moins une fois par mois.

Et chez nous ??

66 % Des pros du tourisme du Tournugeois ne connaissent pas le service Google Adresse (Google+ Local).

63 % N’ont pas pris possession de leur fiche.

DES

PRO

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Google Adresse (Google+ Local) Le Béaba du référencement naturel.

Beaucoup de professionnels ont un site entièrement dédié à leur activité.

• Les sites sont mis à jour régulièrement, puisque 49% le sont au moins 1 fois par mois.

• Les sites sont relativement anciens, 43% datent d’avant 2009 et au total 56% d’avant 2010.

• Seulement 34% des pros connaissent Google Adresse (Google+ Local)

SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,

Aider à préparer le SÉJOUR CE QU’ATTEND LE CLIENT quand il réserve ses vacances… Des informations pratiques de qualité, du conseil, de l’expertise

88

73

% Des Français préparent leurs vacances sur Internet

% Des Français ayant préparé leurs vacances en ligne ont ensuite acheté.

Ils cherchent de plus en plus à acheter sans intermédiaire.

67 % Des pros du tourisme du Tournugeois ont une adresse mail spécifique pour leur activité.

93 % Des pros consultent une à plusieurs fois par jour leur boîte mail.

59 % Répondent dans la demi-journée.

Et chez nous ??

51 % Des sites sont traduits

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IDE

À L

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RATI

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Des sites moyennement traduits

• Les pros consultent de manière régulière leurs mails.

• Les réponses sont rapides.

• Les adresses mails spécifiques sont encore peu nombreuses.

• Le nombre de sites traduits reste faible.

SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,

Faciliter l’ ACHAT CE QU’ATTEND LE CLIENT quand il achète ses vacances… Le client veut que les choses soient simples et rapides. Il cherche à être rassuré, du contact humain lors de son acte d’achat.

44

1er

% Des Français partis en 2012 ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet.

Poste du e-commerce en France

SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,

48 % Des pros du tourisme du Tournugeois proposent un système de réservation en ligne.

RÉS

ERVA

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73 % Des hébergeurs du Tournugeois passent par des agences de réservations en ligne (Booking.com, Hotels.com… aussi appelés OTAs)

100 % Des Hôteliers du Tournugeois passent par ces OTAs.

50 % Des réservations hôtelières passent par les OTAs en Tournugeois (jusqu’à80% pour certains hôtels)

15 à 20 % De commission sont reversés par les hébergeurs aux OTAs. Ce qui représente de 3 000 à 47 000€ annuels.

80 % Des hébergeurs sont prêts à proposer un avantage au clie réservant en direct ou via l’Office de Tourisme

• Les sites proposant un système de réservations en ligne sont minoritaires.

• Le volume d’affaire lié à Internet est sous-estimé

• Une relation client par email à améliorer dans l’avant et l’après-séjour.

• Les hôteliers cherchent à se désolidariser des Agences de réservations en Ligne (Booking…) et attendent des solutions de la part de l’OT.

Aider à SÉJOUR CE QU’ATTEND LE CLIENT quand il est en vacances… Une fois sur place, le client cherche de l’information pratique à consommer immédiatement à partir de son smartphone. Le Wifi Gratuit devient un élément déterminant dans le choix du client pour son séjour. En 2012, plus d’un français sur deux est équipé d’un smartphone.

86 % Des européens allant à l’hôtel s’attendent à disposer du Wifi.

43 % Des pros du tourisme du Tournugeois proposent un accès Wifi à leurs clients.

Et chez nous ??

PRO

POSE

R U

N A

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IFI

mieux vivre le

100 % Des accès Wifi proposés sont gratuits.

60 % Des gîtes proposent un accès Wifi.

GÎTE

95 % Des européens partent en vacances avec un appareil mobile.

81 % Des mobinautes en vacances se connectent pour trouver une adresse.

68 % Pour rechercher une attraction.

66 % Pour rechercher un restaurant.

70 % Pour des recherches culturelles.

• La plupart des hôtels proposent un accès Wifi • Les accès Wifi sont toujours gratuits.

• La moitié des accès Wifi ne sont pas en accord avec la législation en vigueur.

• Augmenter la présence de Hotspots Wifi sécurisés dans les bars et les restaurants.

32 % Des pros du tourisme du Tournugeois ont un site adapté aux terminaux mobiles.

SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,

Faire parler FIDÉLISER Votre client AIME PARTAGER ET PARLER DE SES VACANCES… Pendant ses vacances, il aime partager des photos avec ses proches sur les réseaux sociaux. A son retour, il aime donner son avis, échanger sur ses vacances et garder un lien avec son lieu de séjour.

44

22

% Des Français se connectent à Facebook pendant leurs vacances.

30 % Des pros du tourisme du Tournugeois utilisent un profil ou une page Facebook pour promouvoir leur activité.

Et chez nous ??

RÉS

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OC

IAU

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Faire partager

4 % Seulement utilisent les réseaux sociaux liés à la photo.

55 % Des pros du tourisme du Tournugeois ne connaissent pas TripAdvisor.

Une veille en demi-teinte des sites d’avis…

AV

IS E

T R

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74 % N’ont pas pris connaissance des avis concernant leur établissement.

20 % Ont pris possession de leur fiche sur TripAdvisor.

18 % Répondent aux avis laissés par leur clients.

% Se connectent pour poster des photos

70 % Déposent des avis positifs

30 % Déposent du contenu en ligne

APRÈS LE SÉJOUR

• Les hôteliers sont les plus vigilants à leur E-réputation.

• Augmenter le taux de réponse aux clients sur les sites d’avis.

• Investir les réseaux sociaux pour augmenter la fidélisation et le rayonnement de la destination.

• Sensibiliser les prestataires à l’importance de leur E-réputation.

INSTAGRAM FACEBOOK FLICKR

SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,

Vers une stratégie numérique

FACE À TOUS CES CONSTATS, L’OFFICE DE TOURISME, DANS LE CADRE DE L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE, S’ENGAGE À : • S’adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité. • Accroitre l’audience en s’appuyant sur le référencement naturel. • S’appuyer sur les habitants et les fidèles de la destination pour démultiplier la communication

à travers les réseaux sociaux et faire rayonner la destination. • Prioriser l’info mise à jour en temps réel par les professionnels (info chaude) : disponibilités en

ligne, horaires d’ouverture, manifestations.

NOS OBJECTIFS S’APPUIENT SUR LA LOGIQUE DE CONSOMMATION DU CLIENT : • Donner envie, être visible, séduire • Aider à préparer le séjour • Faciliter l’achat • Aider à mieux vivre le séjour • Fidéliser, faire parler, faire partager

du Tournugeois

56 %

Des professionnels du tourisme du Tournugeois trouvent nécessaire un accompagnement par l’OT sur la thématique numérique

LES PRESTATAIRES ACCOMPAGNER

DES THÉMATIQUES PRIORITAIRES À ABORDER : • Le Wifi sécurisé et le Internet de Séjour • TripAdvisor et les avis clients • Création de site Internet • Être présent sur les réseaux sociaux • E-mailing et fidélisation des clients

Votre contact : Mylène Fargeot En charge de l’Animation Numérique ot-com@tournugeois.fr

SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,

Mise en place d’ateliers et de mini-conférence à l’attention des professionnels : • Proposer un accès Wifi sécurisé à vos clients, l’Internet de séjour • Gérer votre Eréputation • Créer son site Internet • Comment être présent sur les réseaux sociaux • Relation client par email

Mylène Fargeot En charge de l’Animation Numérique

ot-com@tournugeois.fr