Valeur et satisfaction du client

Avantages

Valeur =

Coûts

Comment le marketing augmente t’il la valeur ?

RENAULTTRUCKS

ENTREPRISE DE TP

Prospect

1.Equipement fiable et maniable2.Prix raisonnable3.Délais de livraison respecté4.Plan de financement adéquat5.SAV attentif

1.Tarif rentable2.Paiement rapide3.Bouche-à-oreille favorable

Méthodologie de vente

1- Introduction

2- Découverte

3- Argumentation

4- Objections

5- Conclusion

Le DAPA

Découverte : ses besoins, motivations, objectifs.

Accord : Lui faire accepter ses besoins comme étant importants pour lui.

Preuve : prouver que notre solution répond à ses besoins.

Accord : sur la preuve, s’assurer qu’il est convaincu.

Les idées reçues …

Les clichés amènent au combat …

Ce qu’attendent les clients :Un partenariat acheteur/ vendeur

Quelles sont les préoccupations des clients face aux vendeurs?

Des preuves fondées par rapport à votre argumentation.

Les risques qu’ils encourentLes arguments qui leur permettront de

justifier l’achat auprès des autres services

La vente conseil.

2 Principes clef à ne pas oublier

L’ acheteur ou client a moins le droit à l’erreur que le vendeur

Le seul but final de la vente est de répondre le mieux possible aux besoins du client

La préparation

La présentation

Eviter l’improvisation.

Se montrer plus professionnel

Eviter le : On verra bien …

Vérifier les clignotants avant de décoller.

Eviter de broyer du noir

Tourner le clip du succès

Eviter la voix robotisée

Ce que je pense parle plus fort que ce que je dis

Eviter la présentation anonyme

Qui êtes-vous ?

Eviter la morosité

Soyez enthousiaste !

Eviter l’entrée en matière banale

Pratiquer l’entrée en scène

La découvertephase clé de la vente pour :

Connaitre sa méthode actuelleConnaitre ses problèmes Connaître ses motivations

« L’art de la persuasion, c’est avant tout l’art de l’information »

Sun Tzu dans l’art de la guerre. (IIIè s av.JC)

Pourquoi poser des questions ?

Imaginer des besoins et des solutions

Orienter le client vers ces solutions Pousser le client à la réflexion Aider l’interlocuteur à décider Vérifier le degré de compréhension Découvrir le point sensible

1° Dire pourquoi on va poser des questions

Ex : Pour vous proposer la meilleure solution…

2° Utiliser de préférence des questions ouvertes

Comment…? Quels sont …? Pour quelles raisons…? Pourquoi …?

3° Les questions de fait donnent un constat

Quel est votre mode de fonctionnement actuel ?

Pour découvrir les besoins et faire prendre conscience au client qu’il existe un écart entre la façon dont il travaille et celle qu’il pourrait adopter avec nous.

Utiliser les questions d’opinion ou d’évaluation :

Pourquoi…? Qu’en pensez-vous…? Etes-vous satisfait de…?

Utiliser les questions de changement

Que souhaitez-vous améliorer…? Quels sont vos projets…? Souhaitez-vous améliorer votre

activité de…? Comment comptez-vous faire avec

vos moyens actuels?

Eviter le nombrilisme

Intéressez-vous à l’autre

Eviter la fausse écoute

Pratiquez l’écoute active

Evitez les questions maladroites

Formulez des questions pour faire sauter le bouchon

Eviter de couper la parole

Silence, il tourne

Les motivations

Le client n’achète pas le produit, mais les services et avantages qui y sont contenus.

Un même client obéit à plusieurs motifs d’achat avec prédominance de l’un d’entre eux.

Pour un même produit, les motifs d’achat peuvent être différents.

Les motifs d’achat évoluent dans le temps.

Un motif d’achat insatisfait provoque une ou plusieurs objections.

Un motif d’achat peut être modifié en importance par l’influence et la personnalité du vendeur.

3 niveaux à satisfaire pour le commercial

Sécurité

Appartenance

Estime

Motivation d’achat

Motivations rationnelles : Sécurité Intérêt Confort Rentabilité

Motivations irrationnelles : Sentiment Innovation/Idéal Considération Performance

Elles vont souvent par 2 : une rationnelle avec une irrationnelle avec une dominante

Référence Implantation nationale Garantie maintenance Bourse Formation Assistance téléphonique Logiciels conçus avec des professionnels

SECURITE :

Coût divisé par 2 Gain de temps Prix Maintenance gratuite la 1ère année Formation récupérable sur le 1% Autre activité possible

INTERET

Autonomie Utilisation : multipostes/multitâches Simplicité d’utilisation Implantation : proximité Services Clés en main Ergonomie Autodiagnostic

CONFORT

SENTIMENT Jeunesse Dynamisme Sympathie

INNOVATION Clubs utilisateurs Mises à jour permanentes Nouveaux produits Assistance

CONSIDERATION Solution adaptée – personnalisée 1er distributeur Européen Prescription – référence

PERFORMANCE Temps réel Rapidité Croissance de la société (CEGID) Bourse