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Page 1: Lexique du commerce connecté

L E S D O C S D E

Paris ▪ Montréal

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▪ ACHALANDAGE

Ensemble des clients (chalands) d'un magasin donné. Par extension, ce mot a pris le sens

d'assortiment de marchandises (exemple : « un magasin bien achalandé »).

▪ AFFICHAGE INTERACTIF

L’affichage interactif est un dispositif de communication digitale qui incite l’utilisateur ou le passant à

interagir avec le produit ou la marque sur lieu de vente ou lieu public.

▪ AFFICHAGE VITRINE

Affichage réalisé sur des panonceaux spéciaux équipant les vitrines ou façades de certains magasins.

Ces panonceaux constituent des réseaux dont l'espace s'achète comme pour les autres réseaux

d'affichage. Ce mode d'affichage est souvent utilisé pour des lancements de films.

▪ AGENT CONVERSATIONNEL

Personnage virtuel dialoguant avec l’internaute afin de l’aider

dans sa navigation ou son processus d’achat.

A

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▪ AFFICHAGE DYNAMIQUE

L’affichage dynamique en (anglais : digital signage) permis par la signalétique assistée

par ordinateur (SIGNAO ou en anglais : DOOH) - et l'ensemble des procédés informatiques

(micro-ordinateur, logiciel, serveur, etc.) permettant la création et la programmation

de campagne d'affichage numérique - est un outil de communication qui permet

de diffuser dans les lieux publics sur un écran, depuis un vidéo-projecteur,

sur un mur d'image ou même un mur d'écrans, toutes sortes d’informations.

▪ ATAWAD

Any time, anywhere, any device !

A

Page 4: Lexique du commerce connecté

B

▪ BAD BUZZ

Phénomène de « bouche à oreille » négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui

est subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut être une action de marketing

viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes

▪ BACK OFFICE

En informatique, une application de back-office est la partie d'un système informatique qui n'est pas

accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition à une application de front office.

▪ BIG DATA

Les big data, littéralement les grosses données, est une expression anglophone utilisée pour désigner des

ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles à travailler avec

des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l'information.

▪ BORNE INTERACTIVE

Terminal informatique, mis à disposition du public pour fournir l'accès à des réseaux

d'information. Elle peut offrir de nombreux services ciblés tels que la billetterie.

La borne interactive est donc très utilisée pour remplacer les caisses et guichets

dans les administrations, commerces, lieux culturels …

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B

▪ BRICK AND MORTAR

(Une entreprise de type brick and mortar qui se met à proposer des produits sur l'Internet est désignée par

l'expression bricks and clicks (« des briques et des clics »). On peut aussi les spécifier comme de type click

and mortar.)

Dans le contexte de l'Internet et du commerce électronique, l'expression brick and mortar, ou briques et

mortier en français, sert à désigner une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, c'est-à-dire

des points de vente « physiques » dans des immeubles « en dur ». Le concept est associé à l'idée d'une

certaine permanence de l'entreprise liée aux immeubles qu'elle occupe.

Cette présence physique s'oppose notamment à des méthodes de vente basée uniquement

sur l'Internet (pure player) ou à d'autres mécanismes en ligne comme, par exemple,

la vente de sonneries de téléphone.

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C

▪ CINQUIÈME RAYON

Dans la grande distribution, désigne tous les rayons qui ne concernent pas l'alimentation (entretien,

papeterie...).

▪ CIRCUIT DE DISTRIBUTION

Ensemble des éléments d'un système de distribution par lequel s'effectue la commercialisation

« Circuit court » : directement du producteur au consommateur. « Circuit Long » : par différents

intermédiaires (grossistes, détaillants...).

▪ CLICK & COLLECT OU « CLIC AND BOUCLARD »

Le mot Click & Collect également nommé Check & Reserve, Click & Pick Up ou Reserve & Collect désigne

un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un

magasin de proximité.

▪ CLICK & MORTAR

Le terme de click and mortar est un anglicisme utilisé surtout dans les premières années

de l’Internet commercial. Un click and mortar est un acteur traditionnel ayant une activité

de vente en ligne en complément de son activité plus traditionnelle.

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C

▪ CLOUD

Le cloud computing est une manière de fournir et d'utiliser les aptitudes des systèmes informatiques, qui est

basée sur les nuages (cloud en anglais) : un parc de machines, d'équipement de réseau et de logiciels

maintenu par un fournisseur, que les consommateurs peuvent utiliser en libre-service via un réseau

informatique, le plus souvent Internet. Les caractéristiques techniques du nuage ne sont pas connues du

consommateur et les services sont payés à l'usage.

▪ CORNER

Ensemble de mobilier de présentation de marchandises dans un magasin de grande surface et constituant

un rayon consacré à une catégorie de produits.

▪ COUPONING

Le couponing est une technique de promotion des ventes basée sur l’utilisation de coupons

de réduction ou de remboursement partiel liés à l’achat d’un produit.

Les coupons peuvent être distribués avant l’achat, figurés sur le produit ou sur

un autre produit de la marque (coupon croisé) notamment par une approche

de push sur les Smartphones.

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C

▪ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

OU LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Combine l’infrastructure technologique et les stratégies commerciales pour identifier, acquérir, fidéliser et

contrôler les meilleurs clients, avec l’ultime but d’augmenter la rentabilité.

Le point central est de bâtir une relation individualisée durable à l’aide des nouveaux systèmes

d’information, des techniques de fidélisation et de l’intégration d’une multitude de canaux de distribution en

capitalisant sur l’ensemble des points de contact.

▪ CROSS-CANAL

Vente utilisant plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le téléphone ou

Internet (interaction totale entre tous les vecteurs de vente, à toutes les étapes de son expérience d’achat :

de la prise d’information au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi).

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D

▪ DIGITAL-IN-STORE

Le digital in store regroupe l’ensemble des dispositifs digitaux pouvant être utilisés en point

de vente pour enrichir et améliorer l’expérience client dans le point de vente physique

et améliorer les ventes (ventes effectuées directement dans le point de vente

ou avec report sur un site Internet ou une application mobile).

Les principaux outils du digital in store sont les smartphones, les tablettes, les vitrines interactives,

les bornes tactiles, etc.

▪ DIGITAL SHOPPER MARKETING

Utilisation des moyens de communication digital pour accompagner le client (Shopper) tout au long de son parcours d’achat.

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E

▪ E-COMMERCE

Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à

distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales.

Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des

différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones, consoles, TV connectées) mais

également celles réalisées à partir d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours

appel aux protocoles Internet.

▪ E-CRM

L’e-crm regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l’interface de

contact est Internet.

▪ E-RÉPUTATION

L’e-réputation est la résultante, en terme d’image et de réputation d’une marque

ou entreprise, des opinions et commentaires émis par les individus sur Internet

et autres médias digitaux.

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F

▪ FLAGSHIP STORE

Magasin de grande surface dédié à une marque et proposant une gamme très large des produits

de l'entreprise en question (et exclusivement).

Ce magasin se veut la vitrine de la marque à laquelle il est dédié ; il symbolise la matérialisation

de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi une revendication tangible de sa

notoriété.

▪ FRONT OFFICE

En informatique, une application de front office ou logiciel de front office est la partie

d'un système informatique accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition au back office.

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G

▪ GAMIFICATION

La gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient

pas censés a priori les utiliser.

▪ GEOFENCING

Technologie, développée par Fidzup, spécialiste du marketing mobile, qui permet d'envoyer des alertes

push sur des smartphone (promotions, informations, jeux) lorsque le visiteur arrive dans un site (principe de

géolocalisation intérieure basé sur la détection de consommateurs dans un espace délimité par des zones

spécifiques).

▪ GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ OU LE CM (COMMUNITY MANAGER)

Gestionnaire de communauté ou le CM, l'abrégé de community manager, est un métier qui consiste à

animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d'une société ou d'une marque.

Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux,

le métier est aujourd'hui encore en évolution. Le cœur de la profession réside

dans l'interaction et l'échange avec les internautes (animation, modération) ;

mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes.

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G

▪ GONDOLE

Meuble – composé ou non d'étagères superposées, mobiles ou fixes – utilisé pour la présentation des

produits sur un point de vente en libre-service.

▪ GORILLA

Mettant à profit sa connaissance approfondi du mécanisme de fissure du verre, le groupe Corning® a créé

le verre Gorilla®, adapté pour mieux résister aux coups et chocs qui sont souvent à l'origine des impacts,

rayures et abrasions.

On le retrouve sur des Smartphones, tablettes et phablettes ainsi que sur les écrans

de bornes et tables tactiles.

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H

▪ HABILLAGE DE LINÉAIRE

L’habillage de linéaire est comme son nom l’indique la pratique qui consiste à habiller un rayon avec

différents éléments de PLV (publicité sur le lieu de vente) / ILV (information sur le lieu de vente).

Les éléments utilisés couramment pour l’habillage de linéaire sont les réglettes, les frontons, les

kakemonos, les joues de linéaire, adhésifs de sol, intégration de borne tactile…

▪ HISTORIQUE CLIENT

L’historique client est un regroupement des enregistrements relatifs aux transactions,

recours au service clients et éventuellement réponses aux sollicitations marketing.

L’historique client peut être utilisé "à froid" pour cibler ou optimiser des actions marketing, mais peut être

également affiché en temps réel pour un opérateur du service client qui doit répondre à une demande de ce client.

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IJ

K

▪ INTERNET DES OBJETS

L'Internet des objets représente l'extension d'Internet à des choses et à des lieux dans le monde physique.

Alors qu'Internet ne se prolonge habituellement pas au-delà du monde électronique, l'internet des objets

(IdO) a pour but de l'étendre au monde réel en associant

des étiquettes munies de codes, de puces RFID ou d'URLs aux objets ou aux lieux.

Ces étiquettes pourront être lues par des dispositifs mobiles sans fil, ce qui devrait favoriser l’émergence de

la réalité augmentée.

▪ JOUE DE LINÉAIRE

Une joue de linéaire est un élément de PLV qui vise à attirer l’attention sur un produit

ou une marque au sein du rayon.

La joue de linéaire est généralement un élément de PLV cartonné mais peut aussi

être un écran digital connecté.

▪ KAKÉMONO

Petit store constitué de lattes et pouvant recevoir une publicité

par impression pour constituer un élément de P.L.V.

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LM

▪ LINÉAIRE

Le linéaire est le mobilier destiné à présenter les produits "en ligne" dans un point de vente.

Le linéaire est l’appellation utilisée en grande distribution pour ce que le consommateur appelle généralement rayon.

▪ MAGASIN CONNECTÉ (« DIGITAL MEDIA IN-STORE »)

Le terme de magasin connecté évoque la démarche par laquelle on utilise différentes applications

connectées à Internet pour enrichir l'offre en magasin. L’objectif d’un « magasin connecté » est d’offrir au

client une expérience fluide et globale tout au long de son parcours d’achat.

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M

▪ MARKETING COMPORTEMENTAL

Le marketing comportemental s’appuie sur l’ensemble des données concernant le comportement des

consommateurs en ligne.

Les enseignements tirés de ces données – qui aime quoi ? qui réagit à quel message ?

qui clic ou pas ? qui achète ou pas ? dans quelles proportions ? par quel canal ?

quels sont leurs centres d’intérêt ? etc.- permettent de proposer aux consommateurs

ciblés des messages personnalisés.

Internet - qui permet de recueillir en grand nombre d’informations clients

en temps réel - est le support idéal pour déployer des actions de marketing comportemental.

▪ MARKETING MOBILE

Le marketing mobile ou le mobile marketing est le fait d’utiliser des actions marketing

à destination d’un consommateur, à travers le téléphone mobile, de façon ciblé.

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M

▪ MARKETING RELATIONNEL

Ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de

créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise

ou de la marque. (Le marketing relationnel utilise des moyens d’action personnalisés et interactifs.

Il n’inclut donc pas les moyens de communication corporate par mass-médias, relations publiques,

sponsoring, etc).

▪ MARKETING VIRAL

Le marketing viral est une technique qui vise à promouvoir une entreprise ou ses produits et services à

travers un message persuasif qui se diffuse d’une personne à une autre. On parle de marketing viral puisque l’offre se déploie comme un virus.

▪ MULTI-CANAL

Vente utilisant plusieurs moyens de distribution qui cohabitent (Un Cross-Canal « allégé »).

▪ M-COMMERCE (« MOBILE COMMERCE ») OU LE COMMERCE MOBILE

Utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphoniemobile, afin de faire du commerce.

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NO

▪ NFC

La communication en champ proche (en anglais near field communication, NFC) est une technologie de

communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l'échange d'informations entre des

périphériques jusqu'à une distance d'environ 10 cm.

Cette technologie est une extension de la norme ISO/CEI 14443 standardisant les cartes de proximité

utilisant la radio-identification (RFID), qui combinent l'interface d'une carte

à puce et un lecteur au sein d'un seul périphérique.

▪ OMNICANAL

Expérience de vente intégrée qui fusionne les avantages des boutiques traditionnelles et l'expérience riche

en informations du shopping en ligne en exploitant la combinaison d’utilisation poly-média

tel un « pack » qui permet l’interaction des marques et des individus (virtuels ou physiques).

Les médias, mutualisés, sont les canaux

et les vecteurs de communication, les utilisateurs sont les clients et les entreprises.

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PQ

▪ PHABLETTE (« PHABLET »)

Une phablette (« phablet », en anglais) est un appareil hybride entre le Smartphone et la tablette tactile qui

répond à des considérations marketing selon lesquelles de plus en plus

de gens s’équipent d'une tablette en plus de leur Smartphone.

▪ PERMISSION-MARKETING

Actions marketing qui nécessitent de demander d'abord « s'il te plaît » au consommateur.

▪ PRODUCT LOCATOR

Consultation des stocks magasins en ligne.

▪ QR CODE

Le QR Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de stocker des informations numériques (textes,

adresses de site web, etc.).

Il peut-être déchiffré à partir d'un téléphone mobile équipé

d'un appareil photo et du lecteur approprié.

Imprimé sur un support ou placé dans l'environnement urbain,

il permet de relier l'espace physique et l'espace numérique.

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R

▪ RAYON

Dans un magasin, ensemble de produits de même nature présentés à la vente.

▪ RÉALITÉ AUGMENTÉE (« AUGMENTED REALITY »)

Scanner avec une tablette ou un Smartphone des codes QR répartis sur un centre commercial

pour voir apparaître l’image en direct d’un objet et/ou personnage en 3D.

▪ RÉFÉRENTIEL CLIENT

Avec l'orientation Client de l'entreprise et, par conséquent, de son système d'information,

la fiabilité, la cohérence, le contrôle et la complétude de l'information client constituent un enjeu toujours

plus important pour les entreprises.

C'est la vocation même du référentiel client de constituer et distribuerà toutes les applications du système d'information une information.

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S

▪ SHOPPING EXPERIENCE

Faire vivre au client un moment magique où l’acte d’achat devient secondaire par rapport à l’ambiance et

l’atmosphère ressenties par le client sur le lieu de l’achat. Cela passe par de la musique,

une animation vivante, des odeurs…

▪ SHOWROOMING

Le showrooming (en français, furetage en magasin selon l'Office québécois de la langue française)

est la pratique du consommateur qui consiste à se rendre chez un commerçant en brick and mortar

(« briques et mortier » en français) pour évaluer physiquement un produit qu’il achètera en ligne souvent

moins cher.

Le commerçant en brick and mortar devient donc un showroom gratuit pour ses concurrents.

▪ SOLOMO : SOCIAL-LOCAL-MOBILE

Les 3 dimensions, Social, Local et Mobile, sont significatives de la tendance de multiplication

des supports de communication dans une démarche cross media :

- Social : une socialisation de la marque via les réseaux sociaux,

- Local : une proximité établie entre l’entreprise et l’utilisateur mise en place

par un contenu et des outils adaptés,

- Mobile : un support mobile approprié pour suivre le consommateur

dans ses déplacements et sa vie quotidienne.

Page 23: Lexique du commerce connecté

▪ SPOT-IN STORE/MALL

Permettre aux retailers de détecter automatiquement leurs consommateurs dès leur entrée en espace de

vente, et de leur pousser du contenu contextualisé (messages, coupons/promotions, instants gagnants...)

directement sur leur mobile.

▪ STORE LOCATOR

Géolocalisation d’un magasin (adresse, itinéraire, horaire d’ouverture, etc.).

▪ STORYTELLING

Le storytelling est littéralement le fait de raconter une histoire à des fins de communication.

Dans un contexte marketing, le storytelling est le fait d’utiliser le récit dans la communication publicitaire. Le

storytelling consiste donc à utiliser une histoire plutôt qu’à mettre classiquement

en avant des arguments marque ou produit. La technique du storytelling doit normalement permettre de

capter l’attention et de susciter l’émotion. Elle peut également être utilisée pour élever la marque

à un rang de mythe.

▪ SUPPLY CHAIN

La gestion de la chaîne logistique (en abrégé GCL; en anglais, supply chain management

ou SCM) est un savoir-faire d'application qui vise une mise en œuvre ou une gestion

opérationnelle, soit le respect sur le terrain de l'enchaînement des tâches (illustré par

le terme de « chaîne »), ainsi que le bon fonctionnement du « système logistique »,

tel que fixé par le « cahier des charges logistique » de l'organisation concernée. S

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▪ TABLES INTERACTIVES

Sortes de tablettes géantes permettant de centraliser et d'échanger des données techniques au sein d'une

même entreprise.

▪ TPV OU POS EN ANGLAIS

Un TPV est un TPV, terminal point de vente (POS : Point of sale en anglais)

utilisant un front office (cf. « F »).

▪ UNIVERS MARCHAND

Regroupe un ou plusieurs rayons au sein d’un même magasin.

TU

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▪ VITRINE INTERACTIVE

Des vitrines où des vidéos invitent les passants à faire défiler des « pages » avec différentes publicités en

insufflant l’esprit de la marque.

▪ VRM (VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT)

La gestion de la relation vendeur (abrégée GRV) est la traduction de l'anglais Vendor Relationship

Management (VRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. C'est la

réciproque de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC Gestion de la relation client.

Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les produits et services les plus adaptés à leurs

attentes en se fondant sur les offres des fournisseurs. L'objectif du VRM est d'améliorer la relation entre

l'offre et la demande en fournissant de nouveaux et de meilleurs moyens pour y parvenir. Plus

généralement, le VRM entend améliorer les marchés et leurs mécanismes offrant aux consommateurs -à

travers ces outils- la possibilité d'être indépendants vis-à-vis des vendeurs.

▪ WEB TO STORE OU ROPO

(RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE)

Pratique qui consiste à préparer ses achats sur le site web

du magasin avant de s'y rendre pour y faire ses achats.

L'inverse est aussi vrai, ce qui est le cas en général dans

le textile ou le consommateur préfère essayer avant d'aller

acheter sur internet. VW

Page 26: Lexique du commerce connecté

WX

▪ WIFI

Le Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans fil régis par les normes du groupe IEEE

802.11 (ISO/CEI 8802-11). Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques

(ordinateur, routeur, tablette, etc.) au sein d'un réseau informatique afin

de permettre la transmission de données entre eux.

▪ X (LA GÉNÉRATION)

Elle désigne la génération sociologique des Occidentaux nés entre 1960 et 1981.

Cette génération est intercalée entre celle des baby-boomers et la génération Y (cf. « Y »).

Le terme Génération X a d’abord été utilisé en démographie, puis en sociologie et en marketing.

Page 27: Lexique du commerce connecté

Y

▪ YIELD MANAGEMENT

Le « yield management » est une technique marketing de tarification flexible utilisée dans les services

caractérisés par une forte présence de coûts fixes et par une certaine inertie des capacités proposées

(transport en commun, hôtellerie, ...).

Le « yield management » consiste à maximiser le chiffre d’affaires généré en jouant sur les variables prix et

le coefficient d’occupation à l’aide d’une politique de tarification différenciée.

Dans ce cadre, les prix les plus bas sont proposés pour des réservations effectuées très

en avance ou au contraire à la dernière minute. Les applications de « yield management »

ont connu récemment de nouvelles applications avec le développement d’Internet.

▪ Y (LA GÉNÉRATION)

Elle regroupe des personnes nées approximativement entre le début des années 1980

et le début des années 2000.

On parle aussi des enfants du millénaire, digital natives ou net generation

pour pointer le fait que ces enfants ont grandi dans un monde où l'ordinateurpersonnel, le jeu vidéo et l'Internet sont devenus de plus en plus importants.

Page 28: Lexique du commerce connecté

Z

▪ ZONE DE CHALANDISE

La zone de chalandise primaire est la partie d’une zone de chalandise pour laquelle l’attractivité d’un point

de vente est la plus forte en fonction du temps de déplacement nécessaire pour se rendre dans ce point de

vente.

Le temps de déplacement maximum retenu pour délimiter le périmètre de la zone de chalandise primaire

est variable selon le type de point de vente.

La zone de chalandise primaire peut correspondre à un temps de déplacement inférieur à 10 mn pour un

hypermarché généraliste mais être de 0 à 30 mn pour un distributeur spécialisé.

On distingue également habituellement une zone de chalandise secondaire et tertiaire.

▪ Z (LA GÉNÉRATION)

C’est une génération sociologique qui débute avec une évolution de naissances qui aurait

été constatée à partir du début des années 2000.

Les personnes qui la composent auront toujours connu les Technologies

de l'information et de la communication (TIC). Elle a aussi été nommée Génération C

(pour Communication, Collaboration, Connexion et Créativité) vers 2005.

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