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TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
Système d’information &
Commerce Connecté2 5 s e p t e m b r e 2 0 1 4
#ECP14
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BIENVENUE À TOUS !
François DurantonDirecteur ConseilExpertime@[email protected]
Julien ChenafIS&T Head of Digital SEPHORA [email protected]
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SEPHORA : THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !
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SEPHORA : SHIPPING THE STRIPES WORLDWIDE
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ConseilDes experts métiers
Stratégie, organisationBusiness model, trafic
Création Réalisation+120 projets au forfaitAwards internationaux
Mesure & AnalyseExperts Digital AnalyticsDivision dédiée Big Data
« Travailler mieux, ensemble »• Réseaux Sociaux d’Entreprise• Intranets, Collaboratif, GED• BYOD, Mobilité
« Pour une expérience client simple, utile, et fun »• E-commerce, mobile, magasin• Marketplace• CRM
Commerce Connecté
Transformation Digitale
Expertime Groupe – 110 personnes – 10,5 M€ CA – Paris, Nantes, Lille Serious about digital since 2003
EXPERTIME : QUI SOMMES-NOUS ?
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StratégiePlate-forme
E-marketingCRM
Analytique & Merch
Ergonomie& Design
EXPERTIME : REFERENCES COMMERCE CONNECTÉ
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AGENDA
1. Enjeux du commerce connecté2. Sephora : retour d’expérience3. Les éditeurs : leur positionnement
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ENJEU 1 : L’IMPÉRATIF DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
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ForresterAprès l’ère de la production (début XXème), l’ère de la distribution, nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience client76% des responsables marketing USA sondés par Forrester en 2010 estiment que l’expérience client est un facteur clé de différentiation
L’ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
1900 1950 2000
Ere de la production Ere de la distribution Ere de l’expérience client
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Ensemble des émotions perçues par le client tout au long du processus d’achat d’un produit ou d’un service, de la publicité jusqu’à son usage.
L’expérience client va directement impacter sur la satisfaction et la fidélisation.(Docnews.fr)
QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
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LES CHAMPIONS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DOMINENT L’ÉCONOMIE
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UNE BONNE EXPÉRIENCE CLIENT EST :
2. Simple
1. Utile
3. Fun
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ENJEU 2: LE MOBILE ET LES DEVICES CONNECTÉS
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Source : Phonecount sept 2014
1,6MD DE SMARTPHONES DANS LE MONDE
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LA BASCULE INTERNET A EU LIEU EN 2014
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LES DEVICES PROLIFÈRENT…
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ENJEU 3 : CROSSCANAL / OMNICANAL
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PRENONS UN EXEMPLE : UNE CLIENTE
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UNE MARQUE.
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DES MAGASINS.
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UN SITE WEB.
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DES SMARTPHONES, DES TABLETTES.
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QUELQUES AUTRES POINTS DE CONTACT
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UN EXEMPLE DE PARCOURS D’ACHAT AUJOURD’HUI
Source : Oracle Commerce
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QUELLE VISION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
Ma promo web ne marche pas au
magasin
La liste de naissance n’est pas valable sur
le site
La vendeuse n’a même pas su me dire si le
coloris était dispo sur internet
Je suis sûre que je ne vais pas pouvoir
utiliser mon chèque fidélité
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BETTER TO BE THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !
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Transformer le Système d’information pour :
Etre au contact des clients (ATAWAD)Any Time, Any Where, Any Device
Servir le bon contenu à la bonne personne
Améliorer le time to market et la capacité à déployer dans les pays
LE CHALLENGE
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OMNI COMMERCE
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CLIENTELING
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SERVICES PREMIUM, IN STORE
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• 1999 : Launch of US ecommerce website - ATG 5
• 2005 : Launch of French website cloned from US – ATG 5
• 2008 : Europe teams takes control of hosting & application of sephora.fr
• 2009 : Endeca integration on sephora.fr – ATG 5
• 2010 : Global renewal of sephora.fr - ATG 9 + Endeca
• 2011 : ecommerce platform internationalization + country rollouts
• 2012 : Mobile applications and digital in stores
• 2013 : Omnichannel transformation
SEPHORA : D’OU VENONS NOUS ?
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L’APPROCHE HISTORIQUE DU SI : DES SILOS
Desktop Mobile Magasin Catalogue Call Center
Tablette
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Le déploiement ATAWAD du bon contenu est limité par :
Un cycle de vie desdonnées en silo
Des inconsistences dansles versions de données
Des intégrations en batch
Front Office
Back Office
P2P Transport Services(CFT)
Routing providers
catalog
customers
offers
orders
customers customersproducts
customers
offers
Transactions
reco
basket
orders
stock
catalog
Products
Catalogs
Offers
Reco.
BA Auth
StoresProducts
Customers
Offers
Transactions
Store
Stores Digital
Color IQ eStoreMobile eStore
MySephoraPOSMobile POS
CRM
Call Center tools
iSephoraLoyalty webSite
CRM Datamart
Assortment management
Promotion management
Data miningPOS
System BOCampaign
management
ERP
Loyalty program
management
products
customers
offers
Transactionsproducts
offerstransactions
customers
Reco storestransactions
stock products
products
customers
offers
Transactions
ETO
SEPHORA : ARCHITECTURE HISTORIQUE
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- Consistent : datas, services, support
- Real time : event based, asynchrone, analytics & insights
- Agile : service oriented, reactive, localized
- Bullet Proof : resilient, offline ready, scalable, rollout ready
CARACTERISTIQUES DU SI CONNECTE :
Desktop Mobile Magasin CatalogueCall
CenterTablette
Référentiels de données Produits, clients, promos, stock, commandes…
InterfacesRègles métier
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Real Time Decision
Front Office
CustomerBeauty Advisor Call Center
Back Office
Integration Services
Reco. ServiceReco. ServiceStocks Services
Reco. ServiceReco. ServiceCustomer Services
Reco. ServiceReco. ServiceReco. Services
Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services
Reco. ServiceReco. ServiceOffers Services
Reco. ServiceReco. ServiceStores Services
Reco. ServiceReco. Service...Services
FO Services
Reco. ServiceReco. ServiceStocks ServicesReco. ServiceReco. ServiceCustomer
ServicesReco. ServiceReco. ServiceReco. Services
Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services Reco. ServiceReco. ServiceOffers ServicesReco. ServiceReco. ServiceStores Services
Reco. ServiceReco. Service...Services
OnLine Shared Data
Master Data
Stores OffersProduct Customer
Relational Data
Reco.InteractionsCatalogs
Wishlist Basket Stock
OfferTargeting
Transactions
ERPStoresProducts Transactions Stocks
Assortment managementPromotion management
Data mining
POS management Campaign management
Loyalty program management
DMCRM
Customers
Offers
Products
Transactions
Reco.
Stores
Store
POS
Mobile
MySephoraMobile POS
Color IQ iSephora
Web
eStoreMobile eStore
Loyalty webSite
Call Center
Call Center Tools
Outbound mail
Routing provider
Social
...
BIDWH
Cubes
Datamarts
Media management
Analytics Dashboards
Events & RulesProcessing
Data Quality Management
Governance
Service Referential
Metadata Referential
Data Model Referential
Sephora Project
Methodology
To improve the ability to quickly deploy the right content ATAWAD, Sephora IS must :Improve Data life cycle
interactions
Rely on more abstract reusable service
Rely on a single version of data
Streamline the BO application landscape
SEPHORA : ARCHITECTURE CIBLE
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Real Time Decision
Front Office
CustomerBeauty Advisor Call Center
Back Office
Integration Services
Reco. ServiceReco. ServiceStocks Services
Reco. ServiceReco. ServiceCustomer Services
Reco. ServiceReco. ServiceReco. Services
Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services
Reco. ServiceReco. ServiceOffers Services
Reco. ServiceReco. ServiceStores Services
Reco. ServiceReco. Service...Services
FO Services
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Reco. ServiceReco. ServiceProduct Services Reco. ServiceReco. ServiceOffers ServicesReco. ServiceReco. ServiceStores Services
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OnLine Shared Data
Master Data
Stores OffersProduct Customer
Relational Data
Reco.InteractionsCatalogs
Wishlist Basket Stock
OfferTargeting
Transactions
ERPStoresProducts Transactions Stocks
Assortment managementPromotion management
Data mining
POS management Campaign management
Loyalty program management
DMCRM
Customers
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Products
Transactions
Reco.
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Store
POS
Mobile
MySephoraMobile POS
Color IQ iSephora
Web
eStoreMobile eStore
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Call Center
Call Center Tools
Outbound mail
Routing provider
Social
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BIDWH
Cubes
Datamarts
Media management
Analytics Dashboards
Events & RulesProcessing
Data Quality Management
Governance
Service Referential
Metadata Referential
Data Model Referential
Sephora Project
Methodology
A P P L I C AT I O N I N T E R A C T I O NS & D ATA L I F E C YC L E
CollectCreat
eCreate
Analyze & Enrich
Dep
loy
Expo
se &
D
ispl
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THE HOW : IMPROVE DATA LIFE CYCLE INTERACTIONS
To be ATAWAD with the right content, every Information System will interact with data life cycle following these guidelines :
1. Collect information as soon as its available
2. Create an online reliable version
3. Analyze and Enrich collected data, improve its quality
4. Deploy new information to the front as a new online version
5. Expose and Display of the new version independently of the BO
Collect
Create
Analyze&
EnrichDeploy
Expose&
Display
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DATA LIFE CYCLE MANAGEMENT PRINCIPLES
1. Service Oriented Architecture
2. Event Driven Architecture
3. Guaranteed Delivery
4. Data Quality Management
5. Shared Data Consistency
6. Privacy By Design
7. Online Shared Data
8. Big Data
Collect
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Enrich
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ET LES EDITEURS ?
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CARTOGRAPHIE D’UN SI DIGITAL ET MARCHÉS ÉDITEURS
Applis web B2C
CMSTemplates de pagesPages statiquesBannièresPrévisualisationPublication
Compte clientLivraison/ Paiement
PromotionsValorisation commande
Media, DAMEnrichissement metadonnées SélectionUpload
Applis vendeurs
Call center
Caisse magasin
Panier et devis
ProduitsRéférencement achats
Prix
StockClients
Applis mobiles B2C
MerchandizingRechercheNavigation facettesPush produitsRanking
CataloguesCréation de facettesWorkflows validationArborescences produitsEnrichissement données produits
Fron
tBa
ck
PersonnalisationRègles métierAlgorithmes produits
Mid
dle
CommandesEt tickets
OMS/WMSGestion de la commande
Fidélité
Magasins
CMSDrupal, Wordpress, Webcenter Sites…
PIMStibo, Heiler, Riversand…
E-commerce ATG, Websphere, Magento…
Personnalisation (RichRelevance, Qubit…)
+ Searchandizing(Endeca, Fredhopper,
Compario…)
Applis métier + API
ERP, DAM, WMS, Solutions custom + API
E-commerce
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VISION ORACLE COMMERCE
Applis web B2C
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Compte clientLivraison/ Paiement
PromotionsValorisation commande
Media, DAMEnrichissement metadonnées SélectionUpload
Applis vendeurs
Call center
Caisse magasin
Panier et devis
ProduitsRéférencement achats
Prix
StockClients
Applis mobiles B2C
MerchandizingRechercheNavigation facettesPush produitsRanking
CataloguesCréation de facettesWorkflows validationArborescences produitsEnrichissement données produits
Fron
tBa
ck
PersonnalisationRègles métierAlgorithmes produits
Mid
dle
CommandesEt tickets
OMS/WMSGestion de la commande
Fidélité
Magasins
CMSOracleWebcenter Sites
PIMOracle PIM
E-commerce Oracle ATG
Personnalisation Oracle Suggest
+ Searchandizing
Oracle Endeca
Oracle POS, Oracle RightNow
Oracle CRM (Siebel, Peoplesoft…), Oracle Finance, etc.
De nombreux rachats de sociétés best of breed
Une couverture de toute la chaîneUne intégration globale encore perfectible
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VISION IBM SMARTER COMMERCE
Applis web B2C
CMSTemplates de pagesPages statiquesBannièresPrévisualisationPublication
Compte clientLivraison/ Paiement
PromotionsValorisation commande
Media, DAMEnrichissement metadonnées SélectionUpload
Applis vendeurs
Call center
Caisse magasin
Panier et devis
ProduitsRéférencement achats
Prix
StockClients
Applis mobiles B2C
MerchandizingRechercheNavigation facettesPush produitsRanking
CataloguesCréation de facettesWorkflows validationArborescences produitsEnrichissement données produits
Fron
tBa
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PersonnalisationRègles métierAlgorithmes produits
Mid
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CommandesEt tickets
OMS/WMSGestion de la commande
Fidélité
Magasins
PIMIBM PIM
E-commerceIBM Websphere
Inclut - Personnalisation avec Coremetrix
- Searchandizing avec Precision Marketing- CMS avec WCM + ECM
IBM POS, IBM Call Center
IBM CRM, Unica, IBM ERP, etc.
Un peu moins de rachats qu’Oracle Une intégration globale plus aboutie mais certaines fonctions
moins avancées (CMS, Searchandizing)
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VISION SAP - HYBRIS
Applis web B2C
CMSTemplates de pagesPages statiquesBannièresPrévisualisationPublication
Compte clientLivraison/ Paiement
PromotionsValorisation commande
Media, DAMEnrichissement metadonnées SélectionUpload
Applis vendeurs
Call center
Caisse magasin
Panier et devis
ProduitsRéférencement achats
Prix
StockClients
Applis mobiles B2C
MerchandizingRechercheNavigation facettesPush produitsRanking
CataloguesCréation de facettesWorkflows validationArborescences produitsEnrichissement données produits
Fron
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PersonnalisationRègles métierAlgorithmes produits
Mid
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CommandesEt tickets
OMS/WMSGestion de la commande
Fidélité
Magasins PIMSAP PIM
E-commerce Hybris
Hybris partners & accelerators
SAP CRM, SAP ERP, WMS, etc.
PCMHybris PCM
OMSHybris iCongo
Une intégration Hybris / SAP en coursUne couverture fonctionnelle inférieure à Oracle ou IBM, en
particulier sur CMS, Merchandizing, Personnalisation, OMS, Call
Center, Point of Sale
CRMSAP 360 Customer
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VISION MAGENTO
Applis web B2C
CMSTemplates de pagesPages statiquesBannièresPrévisualisationPublication
Compte clientLivraison/ Paiement
PromotionsValorisation commande
Media, DAMEnrichissement metadonnées SélectionUpload
Applis vendeurs
Call center
Caisse magasin
Panier et devis
ProduitsRéférencement achats
Prix
StockClients
Applis mobiles B2C
MerchandizingRechercheNavigation facettesPush produitsRanking
CataloguesCréation de facettesWorkflows validationArborescences produitsEnrichissement données produits
Fron
tBa
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PersonnalisationRègles métierAlgorithmes produits
Mid
dle
CommandesEt tickets
OMS/WMSGestion de la commande
Fidélité
Magasins
E-commerce Magento
CatalogueMagento
Une couverture fonctionnelle très orientée e-commerce pur
Pas de volonté d’éditeur chez eBay pour couvrir toute la chaîne
Une communauté très forte facilitant l’intégration d’outils tiers
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C’est 3 points clés1. Un bon client interne2. Un bon intégrateur3. Un bon socle logiciel
UN PROJET DE COMMERCE CONNECTÉ RÉUSSI…
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Merci de votre attention.
François DurantonDirecteur ConseilExpertime@[email protected]
Julien ChenafIS&T Head of Digital SEPHORA [email protected]