Accélérez le développement commercial de votre entreprise

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Accélérez le développement

commercial de votre entreprise

Séminaire du 24/02/2011Mende


Un peu d’histoire

2

Année 1960 1970/80 1990/99 2000/2009 2010

Publicité de masse, Stratégie de

Marque

Objectif : Vendre en masse

StratégieProduit

StratégieClient

StratégieRelation

Début du marketing direct

Objectif : Identification des

cibles

Début des programmes de

fidélisation

Objectif :Base de contacts Clients et Analyse

des usages

Gestion de la Relation Tiers

Objectif :Généralisation

de l’approche CRM à l’éco-système

Evolution vers le marketing

one to one :

Objectif :Gérer la relation et proposer des offres

adaptées


Concept du CRM

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Au commencement :

Marketing One to OnePuis rapidement :

CRM (Customer Relationship Management) :

un ensemble de processus et d'outils qui vise à apporter une réponse pertinente aux attentes

des clients et/ou des prospects, pour une augmentation du revenu induit.


Objectifs du CRM

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Prospects

Départ Clients

Passer de l’entonnoir au tube

Signature

Prospects

Signature

Départ Clients

Effort commercial

Revenu client

Effort commercial

Revenu client


Objectifs du CRM

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Et idéalement à l’alambic


Vision classique du CRM

6

La vision classique du CRM : un outil

Maintenance

FaxFax

CourrierCourrier

Face à faceFace à face

TéléphoneTéléphone

emailemail

WebWeb

Client / Prospect

Support Client

Ventes

Marketing

CommunicationCanaux d’interaction


Vision classique du CRM

7

CRM : vision «360°» du client


Pensez Clients

8

CRM = Outil

CRM = Culture Clients


Pensez Clients

9

Client

Today

Client oriented model

Centered on clients

Extended Product/service offer

Based on the market

Price = One element of the offer

80% external critera

Clients

Product oriented model

Centered on distribution

Limited and fixed product offer

Based on production

Structured through prices

80% of internal criteria

Yesterday CHALLENGE

Un modèle orienté vers les clients


Un projet CRM : l’auberge espagnole

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1er conseil : ne rien faire et réfléchirUn CRM pour faire quoi?Pour servir quels enjeux?

Pour répondre à quels problèmes?

Mar

ketin

g

Vent

e

Serv

ice

Supp

ort

Livr

aiso

n

RelationDirecte

Relation Indirecte


Un projet CRM : Se projeter

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Faire un état de lieux

Etablir des objectifs (par exemple) : Augmenter de 10% le nombre d’opportunités commerciales

(Nouveaux prospects)

Réduire mon cycle de vente d’un mois

Améliorer le taux de satisfaction Clients de 15%

Réduire mes délais de réponse de 5%

Augmenter le chiffre d’affaires généré sur le parc Clients de 20%

…

Définir une stratégie, des moyens

Rechercher éventuellement un outil de CRM


Un projet CRM : Se projeter

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L’outil de CRM n’est pas la panacée :

2ème achat / Offres personnalisées liées au 1er achat

Achat suggéré / Ventes privées, Avantages aux prochains achats

Nouveaux prospects sur recommandation / Parrainage

Recul du taux de résiliation / Animation d’une communauté

Taux de disponibilité / Libre service sur Internet

Délai de réponses / Modèles et réponses types

Satisfaction / Qualité des contacts, Formation du Front

Augmenter ses visites / e-Mailing

Augmenter la fréquence des échanges / Newsletters personnalisées

…


Un projet CRM : bonnes pratiques et conseil

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Un projet collectif porté par la Direction :

la Direction sera aussi utilisatrice de l’outil

Faire un projet incrémental avec des résultats visibles rapidement :

faire simple et efficace pour commencer

Ne pas sous-estimer la conduite du changement

impliquer les collaborateurs dans le choix et dans le projet

former et accompagner les utilisateurs

Choisir un outil en phase avec les besoins

attention aux fonctionnalités qui brillent

Faire un vrai nettoyage des données

Ne pas oublier que c’est aussi un projet informatique


Un projet CRM : bien choisir son outil

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GénéralisteGénéraliste Force de vente

Force de vente MarketingMarketing Service

ClientsService Clients

Analyse de données

Analyse de données

ProgicielProgiciel

Open SourceOpen Source

SaaSSaaS

Votre projetVos spécificités

Un marché avec de nombreux offreurs :

Généralistes : Siebel, MS Dynamics, Sugar CRM, Nelis,…

Spécialistes : Néolane, Néocase, Salesforce, Sarbacane,…


Un projet CRM : quel budget?

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Quelques repères de prix

Un utilisateur progiciel : environ 1.000 €

Un utilisateur en mode SaaS : 50 € /mois

Budget externe

Budget interne

Prévoir 2 jours internes

pour un jour externe


CRM : les nouvelles tendances

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Renforcement de l’utilisation du web

CRM Social CRM Communautaire CRM collaboratif CRM participatif XRM


CRM : en synthèse

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CRM = Outil

CRM = Culture Clients

CRM : accessible aux TPEs


Avec Nelis XRM, Dynamisez, Maîtrisez et Capitalisez !

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