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Comment la notion d'expérience utilisateur peut-elle contribuer à une meilleure utilisation professionnelle des medias sociaux ? Catherine Bellino

Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

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Page 1: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Comment la notion d'expérience utilisateur peut-elle contribuer à une meilleure utilisation professionnelle des medias sociaux ?

Catherine Bellino

Page 2: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Introductionde l'engagement des utilisateurs...

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Page 3: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

• Web 1.0 :Les internautes interagissent avec

des sites & contenus proposés par des émetteurs définis

• Web 2.0 :Les internautes interagissent avec des

contenus & personnes et produisent eux-mêmes des contenus

Page 4: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

L'engagement

"degré d'implication, d'interaction, d'intimité et d'influence qu'une personne a vis à vis d'une marque

dans le temps".Forrester

Page 5: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

La qualité et la visibilité de l'engagement des

internautes sont au cœur de la réussite d'une

stratégie d'utilisation des medias sociaux

Page 6: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

qu'est-ce que

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L'expérience utilisateur ?

Page 7: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Expérience utilisateur (UX)

• Tous les aspects intervenant avant, pendant et après l'interaction avec un produit, système ou service, et déterminant la façon dont celui-ci sera perçu et utilisé.

• Emotions, convictions, préférences, perceptions, réactions physiques et psychologiques, comportements et réalisations

D'après la définition de la norme ISO 9241-210

Page 8: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Un ensemble de caractéristiques

D'après Peter Morville

Page 9: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

L'utilisabilité

utilisable

utilisable efficaceefficace efficien

tefficien

tsatisfai

santsatisfai

sant

"est-ce que je peux réaliser ma tâche ?"

"quel effort (temps, ressources cognitives) est nécessaire ?"

"avec quel degré de confort et de plaisir ?"

L'utilisabilité est au coeur de la démarche ergonomique

Page 10: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Une approche holistique

singulière...un utilisateur + un but + un

contexte – spécifiquesEfficacité, efficience, satisfaction, plaisir,

émotions...

et globalel'ensemble des expériences

vis à vis d'une entité (service, événement...) – canaux, modes d'interaction, et

d'autres individus

Page 11: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

médias sociauxnouvelles expériences pour les utilisateurs

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Page 12: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

L'information : omniprésente

• Fluide• Omniprésente• Embarquée• Multi-canaux

Page 13: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

L'individu = information

• Du document à l'individu

• Réseaux sociaux centrés sur les personnes

person

Page 14: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

L'utilisateur > "Prosumer"

• Réactions – Aimer – Suivre –

Commenter – Tagger...

• Publication– "User-generated

content" (UGC)

Page 15: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

L'interactivité > L'interaction

– Interactions formelles entre émetteurs institutionnels et internautes

– Interactions informelles entre individus via les réseaux sociaux

Image d'après OMA formation

Page 16: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Les contextes : hybrides– Présence / distance– Temps réel / Temps différé– Fixité / mobilité– Interfaces multiples, objets connectés...

Page 17: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Reconfiguration de l'expérience

utilisateur

Page 18: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

l'expérience utilisateur :une démarche

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Page 19: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Faciliter l'engagement

• Dans un contexte global, multi-canaux• "Design d'interaction"• Approche centrée sur les utilisateurs • Utilisateurs - contextes - buts

Page 20: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Utilisateurs identifiés• Caractéristiques cognitives,

culturelles, sociales...• Leviers et freins • Rôle : particulier vs professionnel• Aisance & style d'interaction• ...

> Personas

Page 21: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

Contextes spécifiques

• Types de medias, autres outils• Interfaces & environnement physiques• Contexte temporel (temps disponible, fréquence...)• Contexte géographique (mobilité, fixité...)• Contexte informationnel / attentionnel global• ...

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Buts définis

• Réels vs prescrits / attendus (espérés)• Buts utilitaires (actions à réaliser)• Buts personnels, besoins

> Scénarios d'usage

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Bonnes pratiquespour favoriser l'engagement

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Page 24: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

1- Analyser

• Utilisateurs / Contextes / Buts• Quelle présence, quels medias• Méthodologies d'enquêtes, ethnographie, tests

utilisateurs...

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2- Impliquer

• Les utilisateurs à tous les stades :– Explorer, concevoir, tester, améliorer...– Itérer !

Page 26: Catherine Bellino - L'expérience utilisateur

3- Faciliter

• Préoccupation ergonomique pour les différents niveaux d'intégration :– Utilisation de medias sociaux existants– Intégration de liens, fonctionnalités – Développement d'interfaces spécifiques

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4- Rassurer

• Crédibilité & preuves• Etre là pour une bonne raison• Juste quantité• Régularité

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5- Inciter

• Incitation à l'action et au feedback• Implication et évaluation• Intégration dans des pratiques sociales

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Merci pour votre attention !

Catherine BellinoConsultante en communication et architecture de l'information

[email protected]@dia-logos.net