Cours de techniques d’expression & de communication iii redouane boulguid ensa_safi_morocco_2014

Cours de Techniques d’Expression & de Communication iii

- Redouane Boulguid- Licence Professionnelle: Ingénierie & Conception

des Systèmes Informatiques- ENSA de Safi

- Année Universitaire : 2013/2014

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- Savoir communiquer, c’est savoir vivre avec les autres.

- Vous devez être capable de faire passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur.

- Dès lors que vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle, elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son tour.


- « celui qui parle sème,

celui qui écoute récolte »

-Proverbe Persan.

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Face-à-face/Questionnement

- Quand deux personnes communiquent, elles arrivent avec leurs bagages personnels:

Leur histoire, Leur système de valeurs, Leurs besoins, Leurs motivations, Leurs fonctions, Leurs statuts… & la représentation que chacun se fait de

lui-même,de l’autre, & de l’entretien auquel il participe.

Redouane Boulguid_Safi_Morocco

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- Attitudes & comportements: Les attitudes ne sont pas des

expressions physiques mais des états psychiques.

Les comportements sont les manifestations visibles, c’est notre façon d’agir et de réagir.

Les comportements sont le reflet des attitudes.


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- Les attitudes peuvent influencer les idées (êtes vous distrait? Préoccupé ? Comment réagit votre interlocuteur ? Est-il aimable ? Agressif, dédaigneux ? Il faut alors désamorcer les conflits, être disponible, ouvert, positif…)


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- Votre comportement non verbal, Quelles conséquences peut-il avoir sur votre interlocuteur ?

- Il faut alors adapter le comportement non verbal à la situation de communication.


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- Le comportement peut influencer sur vos attitudes dans une communication (agressivité ou sociabilité, propension plus au moins grande à écouter, empathie –savoir admettre les autres, se mettre à leur place–


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- Le comportement que vous adoptez lorsque vous parlez à quelqu’un est primordial.

- Il peut soit renforcer ce que vous dites soit, au contraire, vous enlever toute crédibilité.

- Il faut donc adapter son comportement à son langage.


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- Les a priori personnels: Notre histoire. Notre système de valeurs. Nos motivations. Notre fonctionnement intellectuel. Notre statut. La représentation que nous nous

faisons de nous-mêmes, de l’autre et de la rencontre.


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- Notre personnalité, notre originalité, notre spécificité viennent de notre culture, de nos expériences, et de nos croyances.

- Nos opinions se sont construites au fil du temps pour rendre cohérent un système de valeurs qui est le nôtre et auquel nous croyons.


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- La notion de représentation est essentielle dans la communication de deux interlocuteurs car elle agit sur les attitudes de chacun.



- Jean-Claude Abric, dans son livre Coopération, Compétition et Représentations Sociales, (1987) définit la représentation comme:

- ‘(…) le processus d’une activité mentale par laquelle un individu ou un groupe reconstitue le réel auquel il est confronté et lui attribue une signification spécifique.’

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- Trois (3) manières de se représenter la/une rencontre:

i. Nous sommes là pour résoudre ensemble un problème. (Attitude de Coopération).

ii. Nous sommes là chacun pour gagner fût-ce au détriment de l’autre (Attitude Compétitive).

iii. Nous sommes là pour entrer dans un jeu normalisé (Attitude de Conformisme).


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- Nos représentations nous aident à vivre: Notre système de références, nous

préservant et nous permettant de nous situer par rapport à notre environnement psychologique, social et culturel.

Toutes ces valeurs que nous ‘reconnaissons’ vont nous permettre d’évaluer, de comparer et de hiérarchiser.

Ce sont les représentations que nous nous faisons de l’autre, de nous-mêmes et de la situation qui vont nous permettre de nous adapter tout en survivant.




Sans croyance, sans valeur, sans principe: - pas de personnalité, - pas de régulation, - pas de catégorisation, - pas de rôle social défini, - pas de jeu interactif, - pas d’échange, - pas de communication.



- Les fonctions de la représentation: Les représentations que chacun se

fait de l’entretien vécu ont plusieurs fonctions:

Elles définissent les règles et les pratiques utilisées dans l’échange.

Elles identifient chacun des participants dans son rôle social.

Elles anticipent les actions communicatives et les résultats attendus.

Elles justifient les comportements et les positions.



LES 5 C DE LA COMMUNICATION:- 1- CLARTÉ:Précision et concision, la communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel nous partageons une information avec quelqu'un. La manière dont elle est formulée doit être claire. - 2- CONFIANCE : En soi et dans les autres.- 3- CRÉATIVITÉ :Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent d'établir un contact unique, original et adapté.



- 4- CONCENTRATION:Capacité d'écoute active.- 5- CONSIDÉRARION :Qualité qui consiste à se mettre le plus possible à la place de l'autre, à comprendre, ressentir, voir la situation à partir de son point de vue, de façon à le respecter ( ce qui ne signifie pas nécessairement l'approuver).



- « Si vous n’honorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas »

- Lao-Tzeu (VI° siècle av.J.-C.)



- QUESTIONNEMENT? Acte essentiel de communication.

- Stimule la créativité.- Renouvelle la réflexion.- Fait ressortir les hypothèses sous‐

jacentes.- Concentre l’intention, l’attention et

l’énergie.- Ouvre la voie au changement.- Nous conduit vers l’avenir.



- La pratique du questionnement paraît s’imposer comme la vraie pierre angulaire du DIALOGUE.

- Par leur pertinence, les questions donnent du sens à l’échange.

- Elles agissent comme des portails d’accès à des univers de réponses et de développement de la pensée.

- Elles apparaissent comme des condensés d’intelligence capables de stimuler les échanges.



- Pour organiser une recherche, une bonne question est indispensable.

- Poser une question de recherche aide à mener une réflexion avec efficacité.

- La question de recherche vise à demander une explication à propos de ce que l'on vient de percevoir, remarquer, découvrir, observer, constater, etc.



- Les questions concentrent donc tout le tact du questionnement pour contribuer à:

- Approfondir et enrichir ce qui se dit;- Tirer le meilleur parti des possibilités

de l’interviewé;- Tenir compte du contexte et du cadre

de l’entretien pour donner des limites au développement des réponses;



- Mettre à l’aise l’interviewé par des interventions facilitantes;

- Exercer une pression dosée d’exigence pour mettre à contribution l’interviewé et l’inciter à se livrer, se révéler, se confier, bref exprimer et s’exprimer selon son propre mélange d’objectivité et de subjectivité.



- … Il faut être pertinent !- La question de recherche sera

pertinente si elle répond à quelques critères de qualité.

- La pertinence des questions qu’on pose et qu’on se pose établit le niveau d’intelligence du dialogue.



- La ‘bonne’ question, ou la question ‘intelligente’ est celle qui fait progresser l’entretien,

- qui aide, - qui ouvre, - qui établit le meilleur terrain qui crée les

conditions pour aller de l’avant, ensemble, au regard d’un enjeu clairement établi (trouver un accord, résoudre un problème, surmonter un conflit).



- Procédure:- Sujet étudié Document(s)

- Analyser… (Dégager les

informations en rapport avec le sujet, contenues dans le(s) document(s), les classer, les comparer…)

- Se poser des Questions…




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Le canevas d’un entretien

- Conduire un entretien revient à concevoir un cheminement plus ou moins serré, ponctué de questions.

- La forme la plus simple et la plus connue reste l’interrogatoire.

- Le questionnement l’entretien Faire Dire.


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- Quelques règles régissent donc les différents types d’entretien, simplifiées et regroupées en trois (3) grandes catégories:


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1- L’interrogatoire:Une interview directive: l’interviewer est questionneur/l’interviewé est celui qui doit répondre (éventuel. Il pose des questions, pour se faire préciser des questions, mais rarement).


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L’interviewer prépare une provision de questions & les disposent dans un certain ordre logique (de l’essentiel à l’accessoire, ou inversement du détail ou général).La 1ère question n’est pas neutre, elle amène la 1ère réponse & donc la 1ère intervention de l’interviewé.


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La 1ère question peut donc opérer un conditionnement contraignant ou stimulant pour les réponses à venir.Cela confirme que l’interrogatoire a bien le sens d’un examen & met l’interviewé sous la menace du syndrome de la mauvaise réponse (ou l’absence de celle-ci).


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L’interrogatoire procède d’une opération de dévoilement (..de réelles demandes pour s’informer).Il suppose l’installation d’une relation de confiance.Il débouche sur un avis, une décision, voire un verdict.


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L’interrogatoire sert à mesurer un niveau d’expertise comme à établir une vérité.Son but est moins d’influencer que de révéler;Il procède donc par questions ouvertes, fermées, par questions relais, par recoupement; il consomme beaucoup d’interventions de régulation.


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L’interrogatoire sert à mesurer un niveau d’expertise comme à établir une vérité.Son but est moins d’influencer que de révéler;Il procède donc par questions ouvertes, fermées, par questions relais, par recoupement; il consomme beaucoup d’interventions de régulation.


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2- L’entretien non-directif…- Dialogue destiné à faciliter

l’expression d’un locuteur.- But: créer les conditions les

plus favorables de l’échange en exerçant le moins d’influence possible, & recueillir des informations…


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- L’interviewer procède par accompagnement: il ouvre et surtout régule; il est peut interventionniste et cherche plus à s’effacer, sinon il soutient & réactive la conversation.


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- L’entretien non directif exige des compétences en matière d’attitude: c’est sa nature empathique, faite d’ouverture, de curiosité, de tolérance, de disponibilité, d’attention qui confère à l’attitude une authentique fonction de questionnement.


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- Pratique: psychothérapeute, psychanalyste, enquêteur, journaliste…

- L’empathie constitue donc la clé de l’entretien non directif.


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Carl Rogers, dans Psychologie existentielle (Edition de l’Epi, Paris, 1971) énumère cinq (5) principes:- Avoir une attitude d’intérêt ouvert,

sans préjugé ni a priori;- Ne pas juger les réponses, ni critiquer,

ni surenchérir, ni…approuver;- Ne pas avoir un objectif a priori autre

que celui de comprendre ce dont parle l’interviewé;


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- Focaliser sur les significations en privilégiant une intention authentique de comprendre autrui;

- Garder le contrôle de l’entretien tout en maintenant en permanence l’attitude d’ouverture.


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3- Vers la Mixité:- Généralement, notre aptitude à dialoguer & à interviewer dépend d’une bonne maîtrise instrumentale des questions & d’un bon réglage d’attitude.


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D’où, la voie la meilleure serait mixte: - une combinaison judicieuse de questions bien maîtrisées techniquement associée à une conduite d’ouverture centrée sur l’interviewé, marquée de disponibilité & soutenue par le parti pris de chercher à comprendre avant tout.



Références- Le Guide du Face-à-Face dans Vos Relations, Jean-

Claude Martin, Marabout, 2001.- Les Techniques de Questionnement: Savoir poser les

Bonnes Questions, Lionel Bellenger & Marie-Josée Couchaere, ESF Editeur (Issy-les-Moulineaux), France 2000.

- Cours de Techniques de Communication 2, in www.enseignons.be (Belgique).

- L’ART DE POSER DES QUESTIONS EFFICACES, Catalyser les idées, l’innovation et l’action, par Eric E. Vogt, Juanita Brown et David Isaacs, publié par: Whole Systems Associates Pegasus Communications, Inc, 2003.


Références- Comment formuler une question pertinente?

GEO/FGS -‐ Fiches techniques. FT.3 ‐ p1/2. FicheTechnique 3, Université de Louvain-La-Neuve (UCL) Département de Géographie, in: www.sougnez.com/Documents/FT/FT8_Questions.pdf.

Education

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