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1 eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0 Une solution éditée par

eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0

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Internet a bouleversé les codes de la relation client. Les marques doivent désormais s’adapter à ce nouveau canal de vente et de communication pour répondre au plus près des besoins de leurs clients.Mais, pour y arriver, comment doivent-elles s’y prendre ?Ce livre blanc vous apporte les informations nécessaires à la compréhension de la relation clientèle 2.0 et vous dresse un inventaire des techniques existantes pour exceller dans ce domaine.

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eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0

Une solution éditée par

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Table des matières

1 Introduction - La naissance du « pure player » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2 Attirer le client sur mon site : quels leviers d’acquisition ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1 Leviers d’acquisition online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3 Transformer un prospect en client et le conserver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3.1 Les attentes des consommateurs face à l’achat en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3.2 Assister le client pendant son achat : Les outils du succès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.3 Mettre en place un processus d’achat efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.4 Les attentes du consommateur face au service-clients de la marque . . . . . . 14

3.5 Les risques d’une mauvaise relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4 La stratégie à mettre en place : eCRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

4.1 Une relation client 2.0 idéale : un outil central et documenté . . . . . . . . . . . . . . . . 17

4.2 Stratégie eCRM, exemple d’actions qui marchent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

5 Présentation de Calleo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

6 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

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Introduction - La naissance du « pure player »

Le commerce électronique, com-munément appelé « eCommerce », a connu une croissance fulgurante du-rant ces dernières années1. Si les « pure players », nom donné aux entreprises qui sont actives seulement sur Internet, sont si nombreux sur ce marché, c’est prin-cipalement en réponse aux nouveaux comportements des consommateurs. En effet, les transactions commerciales effectuées via ce nouveau canal digital ne cessent d’augmenter (+22% entre 2010 et 2011)2. Outre le prix attractif des produits (poussé par une concur-rence féroce), la simplicité d’exécution d’une commande, qui passe notamment par la rapidité des transactions, la dis-ponibilité du service peu importe l’heure ainsi que le vaste choix qu’offre le web a largement contribué à cette croissance.

Dès lors, ce nouvel eldorado commer-cial tente de plus en plus de marques et d’entrepreneurs. Effectivement, de nombreux acteurs économiques déci-dent de lancer leur propre site eCom-merce pour profiter, eux aussi, de la formidable opportunité qu’offre le web. La FEVAD rapporte les chiffres suivants pour le marché français :• Environ 18’000 nouveaux sites ontété créés durant l’année 2011 ; • Noussommespassésde22’900siteseCommerce en 2006 à plus de 100’000 sites marchands actifs en 2011 ;

• Entre 2006 et 2009, le marché dueCommerce a plus que doublé en pas-sant de 11.6 milliards d’euros en 2006 à 25 milliards ;• En2011, les ventes via Internet ontrapporté 37.7 milliards d’euros et aug-menté de 22% par rapport à 2010.

Pourtant, il n’existe pas de recette mi-racle pour réussir à coup sûr dans le business en ligne. C’est même un chal-lenge qui peut se révéler très risqué. Car, en 2012, les eConsommateurs ne se contentent plus de suivre les publici-tés ainsi que les messages dictés par les entreprises. Au contraire, ils ont changé les règles : avec l’explosion des médias sociaux et des possibilités, pour le client, de s’exprimer, les entreprises ont main-tenant tout intérêt à les satisfaire. Sous peine de perdre leur réputation auprès du grand public et par la même occa-sion, leurs clients. L’eCommerçant doit dorénavant s’adapter à ces nouveaux codes et répondre au plus près des at-tentes de sa clientèle. Car, vous l’aurez compris, la clé du succès d’un site de commerce en ligne ne s’arrête pas seu-lement à son design ou encore à son ergonomie, il faut également construire une stratégie de relation clientèle effi-cace et adaptée à son business. Car, sans une relation privilégiée avec ses clients, l’entreprise ne peut plus espérer durer sur le long terme.

Au travers des chapitres de ce livre blanc, vous recevrez de précieuses in-formations autour de l’importance de la construction d’une relation client de qua-lité.Nousvousprésenteronségalementles principales « best practices » à déve-lopper au sein de votre site marchand dans l’objectif d’optimiser votre straté-gie de relation 2.0 et ainsi participer à la réussite de votre activité sur le web.

1 Les statistiques de l’ensemble de ce document sont tirées de différentes études

menées en France et en Allemagne. Le comportement des internautes européens étant

souvent similaire, les chiffres avancés sont également applicables pour le marché suisse.

2 Source : Fédération eCommerce et vente à distance (FEVAD)

100 400

64 100

22 900

2006

2009 2011

Nombre de sites e-commerce en France

Source : FEVAD

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2Vous avez créé votre commerce en ligne. Vous devez maintenant attirer les clients ! Vous avez le choix entre différentes techniques pour promouvoir votre vitrine com-merciale auprès de votre cible. En effet, l’audience de votre site est vitale pour votre business car c’est elle qui engendrera les actes d’achats (appelés conversions dans le jargon).

Pour la vente en ligne, les leviers d’acquisition « offline », comme la publicité TV ou une campagne d’affichage, restent un moyen de promotion toujours efficace pour obtenir de nouveaux leads3.

Il ne faut toutefois pas négliger les nombreux canaux de promotion marketing exclu-sivement digitaux. Ces derniers reflètent les habitudes ainsi que le comportement des clients internautes. Il est important de connaitre, de tester et de maîtriser ces différents leviers afin de rassembler un maximum de prospects qualifiés sur votre site.Nousavonsregroupécesdifférentsleviersendeuxgroupes: •ceux qui vont vous permettre de promouvoir votre site •ceux qui vont vous permettre de récolter des informations exploitables commercialement (adresses email, téléphones, etc.).

La problématique des leviers d’acquisition est incontournable dans la création d’un sitemarchand.Nous vous présentons ci-dessous les techniques principales quiexistent dans le but d’attirer des clients de qualité sur votre site.

Attirer le client sur mon site : quels leviers d’acquisition ?

3Contacts qualifiés qui sont générés par une opération marketing.

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Promotion de votre site

• Référencement naturel (SEO)Ensemble de techniques visant à posi-tionner efficacement et durablement une page Internet sur les bons mots-clés (correspondant à l’activité mais aussi à la demande des internautes) dans les pages de résultats de l’en-semble des moteurs de recherche.

• Liens sponsorisés (SEM)Les liens sponsorisés ou référencement payant consiste à créer une annonce commerciale et à acheter des mots-clés aux enchères pour faire apparaître l’an-nonce en première page des résultats des moteurs de recherche. L’objectif est d’être dans une meilleure position que ses concurrents.

• Affi liationPrincipe par lequel un site de commerce en ligne propose à un réseau de sites partenaires affiliés de promouvoir par le biais de bandeaux ou de liens-textes ses produits ou ses services. Les affiliés sont généralement rémunérés par une commission sur les ventes, les visites ou les contacts commerciaux générés à partir de leurs liens.

• EmaillingUn email d’acquisition est un email ayant pour vocation à travers une cam-pagne d’acquisition d’obtenir de nou-veaux clients ou prospects qualifiés. L’email d’acquisition est généralement envoyé sur une cible d’individus dont on a acheté ou loué les adresses email.

• Réseaux sociauxLe principe de la génération de leads via les réseaux sociaux est le suivant : l’entreprise « écoute » les conversations sur les différents médias sociaux, elle construit son réseau pour récolter des adresses et partage du contenu avec ses contacts.

2.1 Leviers d’acquisition on-lineQUELQUES LEVIERS D’ACQUISITION DIGITAUX

Récolte d’informations pour votre base de données• Jeux concoursPour participer à un jeu concours, l’internaute doit fournir ses données personnelles à la société organisatrice. Les jeux concours permettent égale-ment de faire augmenter le trafic sur un site Internet.

• ParrainageLe « parrain » recrute des nouveaux clients pour l’entreprise parmi ses connaissances. Il joue le rôle de pres-cripteur pour les convaincre. Il reçoit une contrepartie (réduction sur prochain achat, cadeau, etc.) pour son inves-tissement et pour le remercier d’avoir converti de nouveaux clients.

• Sondages et enquêtes de satisfactionLe client qui remplit une enquête de satisfaction va être invité à fournir ses informations personnelles à l’entreprise.

Au-delà du fait de ramener des clients potentiels sur votre site, les leviers d’acquisition vous permettront de récolter des informations commerciales qui apporteront des indications sur le comportement et les envies de vos futurs clients. De plus, en étoffant peu à peu votre base de données avec des ren-seignements sur leurs habitudes d’achats ou encore leurs goûts, vous allez créer une base de données indispensable pour adopter une stratégie clientèle de qualité. En effet, la compréhension de vos clients est la condition sine qua non de la réussite de votre stratégie clients. En connaissant ce que veulent vos clients, vous pouvez répondre au plus près à leurs attentes. Cependant, acquérir de l’audience qualifiée sur son site via ces leviers coûte cher. Il est donc primordial d’exploiter au mieux les informations liées à un prospect. En effet, toutes ces informations ne peuvent pas être simplement stockées dans un fichier, sous peine d’être mal exploitées ! Vous avez besoin d’un vrai outil de gestion qui enregistre, traite et optimise vos données : un eCRM.

Traditionnel( print, pub tv, radio, etc…)

( emailing, SEM, SEOréseaux sociaux, affiliation )

Digital

Leviers digitaux vs leviers traditionnels

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définition d’un ecrm

Conseils

Un eCRM est une solution orientée 100% web qui regroupe l’ensemble des tech-niques de gestion de la relation client sur Internet. Il fait le lien entre l’entreprise et ses eConsommateurs. Il est présenté sous la forme d’un logiciel de gestion pour ses utilisateurs. Les actions possibles avec cet outil sont multiples : traitement des emails entrants et sortants, création de profil client, scénarios automatisés, cam-pagnes marketing via email ou encore SMS, veille sur les réseaux sociaux, analyse de votre business, etc.

L’élément déclencheur de l’achat en ligne est souvent lié à un coupon de réduction ou une remise sur le produit choisit. Vous pouvez également proposer la gratuité desfraisdeport.N’hésitezdoncpasàoffrirunpetitcadeaudebienvenue(appelé«welcome pack » dans le jargon) afin de convertir un simple visiteur en client ! Cependant, ce type de réduction est à utiliser avec parcimonie afin d’éviter de déva-luer votre marque. En effet, si un internaute sait qu’une marque fait régulièrement des promotions, il aura tendance à vouloir attendre les prix cassés et à ne pas ache-ter en période non soldée. Cette mécanique peut néanmoins fonctionner lors du lancement d’un site (avec notamment la volonté d’acquérir et/ou d’élargir une base de clients/prospects) mais doit être envisagée sur une période déterminée avec un programme de transition à terme, rendant attractifs les produits sans réduction.

L’expérience utilisateur peut également être améliorée grâce à la suggestion de produits complémentaires et/ou similaires lors de la visualisation de la fiche pro-duit, à l’instar de ce que propose Amazon®. Les commentaires des utilisateurs permettent de déclencher une vente sans que l’internaute n’ait à sortir du site pour se renseigner sur le produit et permet également de le garder captif lors du processus d’achat.

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Transformer un prospect en client et le conserver

3.1 Les attentes des consommateurs face à l’achat en ligne

Expérience d’achat via internet

Les eConsommateurs sont des clients très exigeants. Grâce à la vente sur In-ternet, ils peuvent désormais faire leurs achats à tout moment de la journée (y compris la nuit) ou commander une paire de chaussure à l’autre bout de la planète, tout en exigeant un service de qualité, similaire à celui d’une bou-tique mais en achetant au meilleur prix. Ces nouveaux consommateurs peuvent également s’informer très facilement sur un produit et par la suite compa-rer son prix sur des sites spécialisés. Ils ont aussi accès à différents forums qui regorgent de commentaires, positifs ou négatifs, ainsi qu’aux réseaux sociaux sur lesquels ils peuvent trouver de nom-breuses informations sur les marques. Avec la facilité de l’accès à l’informa-tion, le plus souvent gratuitement, ain-si que la rapidité des transactions, les internautes en veulent toujours plus. Nousavons listé lescritèresquevotresite doit remplir pour être compétitif.

Après avoir attiré le prospect grâce aux différents leviers d’acquisition mis en place, vous voulez le convertir en acheteur, puis idéalement, en client fidèle. Pour y arriver, vous avez le choix entre une multitude de méthodes qui vous permettront d’inci-ter et de faciliter l’achat en ligne de votre prospect. Ces techniques, bien qu’elles soient uniquement développées sur Internet, représentent tout de même un coût important pour la marque. C’est pourquoi, afin de choisir la stratégie d’acquisition qui correspond au budget que vous vous êtes fixé, des critères (KPI)4 doivent être définis afin de pouvoir calculer le retour sur investissement de vos actions marke-ting (ROI). Les KPIs vont ainsi permettre de dimensionner les investissements par rapport aux attentes de la marque et de les justifier.

1. L’étude menée par Equation Re-search5 révèle que votre site doit être rapide. En effet, les internautes sont très exigeants vis-à-vis de cet élément. Un temps de chargement trop long des pages web génère une réelle frustration chez les utilisateurs. Près d’un tiers des utilisateurs quittent immédiatement un site qui les aurait fait attendre entre une et cinq secondes et 37% déclarent qu’ils n’ont guère envie de retourner sur un site lent.

2. Votre service de vente en ligne doit toujours être disponible pour le client. C’est un facteur déterminant dans le processus d’achat : 84 % des inter-nautes renoncent à se connecter à leur compte après trois tentatives infruc-tueuses (bug au moment de mettre le produit dans le panier, produit non dis-ponible, etc.). 27 % affirment même être prêts à passer chez la concurrence s’ils ne sont pas satisfaits de la rapidité ou de la disponibilité du service.

4 Key Performance Indicateur : mesure le progrès réalisé ou à réaliser pour atteindre un but stratégique5 « When Seconds Count » 6 « Les comportements achats en ligne », étude européenne7 SSL (Secure Sockets Layers, que l’on pourrait traduire par couche de sockets sécurisée)

est un procédé de sécurisation des transactions effectuées via Internet.8 «Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne

3. Selon une étude Affilinet6, la sécurité liée au paiement sur Internet est un élé-ment à ne pas négliger car il préoccupe plus de la moitié des personnes interro-gées(57.8%)etreprésenteclairementpour elles un frein à la décision d’achat. Bien que le commerce électronique n’ait cessé de croître, les fraudes sur Internet n’ont pas disparu pour autant et repré-sentent encore une réelle menace. Pour protéger votre site du piratage informa-tique et rassurer vos clients, il existe dif-férents outils à mettre en place, comme par exemple un SSL7, Paypal, 3D Se-cure, etc. Après avoir sécurisé vos tran-sactions et obtenu des certifications adaptées, n’oubliez pas de bien mettre en évidence les différents logos qui re-présentent les moyens de paiement possibles sur votre site ainsi que les cer-tifications obtenues.

4. Enfin, la décision d’achat serait moti-véeà89%parlesréductions8.

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3.2 Assister le client pendant son achat : les outils du succès

Live ChatLe Live Chat est un outil qui humanise l’expérience du client sur votre site en proposant un échange en direct. Le service s’utilise très simplement : le client demande l’assistance-Chat, une fenêtre de Chat s’ouvre et la communi-cation écrite peut commencer. Aux yeux des internautes, cet outil est extrême-ment utile. En effet, les chiffres d’une étude de Timeliving11 nous apprennent que95%deseAcheteursaccordentde

Comme vous avez pu le constater lors des chapitres précédents, l’objectif est de re-tenir le plus longtemps possible un client qui arrive sur votre site afin qu’il achète un ou plusieurs articles de votre eShop. S’il revient régulièrement, c’est encore mieux. Dès lors, que pouvez-vous faire pour convertir un visiteur en client ? Existe-t-il des techniques spécialement adaptées au eCommerce ?

26.9%desinternautes9 regrettent avoir du mal à trouver des informations précises sur les produits lorsqu’ils en voudraient. Or, ces visiteurs insatisfaits partiront sûre-ment du site sans avoir validé leurs commandes. Afin de remédier à la frustration qui pourrait naître chez les internautes, vous devez impérativement leur communiquer toutes les informations que vous possédez sur vos produits : taille, poids, couleur, etc. Informez-les également des conditions de paiement et de livraison (frais sup-plémentaires, retour de la marchandise, etc.). Au-delà du prix, nous conseillons de communiquer un délai estimé de livraison : si le client achète aujourd’hui avant 16 heures, il recevra son achat le jour ouvrable suivant, etc. Il est également possible d’aller plus loin en proposant un service Premium, qui garantira un délai de livraison ultra court. Votre objectif à ce stade est d’informer le mieux possible les internautes et de mettre en place des solutions d’assistance en direct ou en différé. Il est fré-quent qu’un client ait besoin d’aide pendant son acte d’achat. Sur un site eCom-merce, seul 2% des visiteurs10 en moyenne réalisent un achat en self-service ! C’est pourcetteraisonqu’unsupportclientèledequalitéestincontournable.Nousvousprésentons ci-dessous les plus utilisés :

l’importance à l’assistance en ligne lors de réclamations sur un produit ou ser-vice,et92.5%lorsd’unproblèmetech-nique. Et, à ce jour, le Chat est le canal qui offre le meilleur taux de conversion puisqu’en moyenne 20% des visiteurs qui dialoguent finalisent leur transac-tion.Deplus,80%desvisiteursayantabandonné un achat affirment qu’ils l’auraient finalisé s’ils avaient été as-sistés en direct par un employé de la marque. Le panier moyen de ces clients est souvent supérieur à la moyenne de 30% car presque 62% des internautes affirment qu’ils auraient acheté plus de produits si un support en direct avait été disponible.

Enfin, c’est un service qui apporte en-tièresatisfactioncar85%12 des visiteurs ayant dialogué par le biais d’un Chat se déclarent de satisfaits à très satisfaits.

9 Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne10 Source : iAdvize, décembre 201111 « Ce qu’attendent les e-acheteurs »12 Source : iAdvize, décembre 2011

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Moteur de recommandation d’offreLe moteur de recommandation, comme son nom l’indique, recommande au client des produits susceptibles de l’intéresser ou des produits en complément à ce qu’il vient d’acheter (par exemple, produit de nettoyage pour une paire de chaussure). C’est grâce à l’analyse du comporte-ment du client sur le site et à des algo-rithmes informatiques que l’outil est en mesure de proposer des produits per-sonnalisés. Les moteurs de recomman-dation peuvent également être exploités dans les offres promotionnelles ou dans les emails envoyés au client. Ces outils peuvent même adapter l’affichage dyna-mique de l’arborescence de votre site en fonction du client. Cette technique per-met d’augmenter jusqu’à 30% le chiffre d’affaires de l’eCommerçant13.

Contact emailsL’email est utilisé par 45% des consom-mateurs afin de solliciter une entre-prise14. Ce pourcentage signifie que si l’internaute a une question pour laquelle il ne trouve pas de réponse sur votre site, il privilégiera ce canal de communi-cation pour vous joindre s’il n’existe pas d’autres outils d’assistance en ligne. Actuellement, 58% des entreprisesoffrent à leurs clients la possibilité de les contacter par email. Sachant que gérer un contact téléphonique revient beau-coup plus cher qu’un email15, il est im-portant de mettre en place une gestion efficace des emails entrants et sortants.

FAQLa FAQ ou Foire aux questions est une sec-tion indispensable pour un site de vente en ligne. Sur cette page, le client peut consul-ter les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les internautes et trouver l’information dont il a besoin. Développer une FAQ pour un produit ou service possède de nombreux avan-tages, comme par exemple de diminuer les questions redondantes de la part des clients ou encore de contribuer à rassurer le client avant l’acte d’achat.

Web call backLe Web call back apporte une assistance en différé. En effet, lorsque qu’un visi-teur de votre site ne trouve pas ce qu’il cherche ou qu’il a une question spéci-fique concernant vos produits à laquelle la FAQ ne répond pas, le Web call back intervient pour lui venir en aide. Le prin-cipe est relativement simple : à l’aide d’un formulaire, le client laisse ses coordon-nées ainsi que l’heure à laquelle il sou-haite que l’entreprise le rappelle. Grâce à ces informations, l’entreprise peut joindre le client pour répondre à ses questions ou lui présenter les produits plus en détail.

13 Source : Ovni914 Source : Observatoire des Services Clients 201115 Source : Nexstage « Etude Eptica 2011 »

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L’assistance en ligne guide vos clients pendant le processus d’achat. De plus, l’en-semble des outils présentés ci-dessus possèdent un autre avantage indéniable : la récolte d’informations sur vos clients. Chaque interaction avec un prospect ou un client peut s’avérer être une mine d’informations à exploiter. Pour pouvoir être utilisé avec réussite, l’ensemble des éléments récoltés doit être trié et rattaché au profil du client. Un outil de gestion eCRM est en mesure de réussir ce challenge sans perdre ni mélanger les données.

Type de renseignement que vous pouvez obtenir facilement sur un client :

La sauvegarde de son panier : vous apprenez à connaître ses goûts et ses préférences.

Sa date d’anniversaire : vous connais-sez le jour de son anniversaire, vous pouvez vous en servir pour lui faire parvenir une offre spéciale.

Sa wishlist : vous avez une vue d’ensemble sur ses envies.

La liste des produits consultés via le site ou via des newslet-ters : vous voyez ce qui l’inté-resse en général.

Pages produits286 436

Caddy40 573

Presents29 344

Identification28 775

Shipping21 659

Validation21 193

Paiement19 973

Confirmation Shop19 006

19 006 (95%)passé à Confirmation Shop

19 973 (94%)passé à Paiement

21 193 (98%)passé à Validation

21 659 (75%)passé à Shipping

28 775 (98%)passé à Identification

29 344 (72%)passé à Presents

40 573 (14%)passé à Caddy

Taux de conversion de l’entonnoir de conversion 6,64%

Source : Etonnoir de conversion, Google Analytics

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Mettre en place un processus d’achat efficace

Nous avons vu que l’achat sur Inter-net présente de nombreux avantages pour un internaute. Grâce à la mise en place de leviers de conversion (Chat en ligne, FAQ, etc.), vous avez sensible-ment augmenté le nombre d’acheteurs sur votre site.

Cependant, si des distractions (publi-cité sans rapport avec le produit, ban-nière agressive, etc.) viennent déranger le client au moment de confirmer son panier, l’expérience pourrait très vite se révéler décevante pour lui et l’amener à annuler sa commande, avant même de l’avoir finalisée.

Pour éviter de perdre des clients poten-tiels à cause d’un processus d’achat négligé, il est indispensable d’analyser les différentes étapes qui le composent afin de pouvoir intervenir au bon endroit si besoin. Votre objectif est simple : fa-ciliter le parcours du client de la visua-lisation de la fiche du produit jusqu’au paiement et focaliser son attention sur son achat tout au long de sa com-

mande. Pour vous aider, il existe un outil qui va mesurer la pertinence de toutes les étapes par lesquelles le client va passer lors de son processus d’achat : l’entonnoir de conversion sous Google Analytics. Cette étude, qui consiste à suivre le comportement d’achat de chaque client, vous permettra de mettre rapidement en place des solutions er-gonomiques. Gardez toujours à l’esprit que votre objectif est d’optimiser le par-cours du consommateur.

Parmi les différentes solutions, il existe par exemple le paiement en 1 clic, uti-lisé notamment par Amazon®. Cet in-génieux système garde en mémoire sécurisée les informations du client ainsi que l’alias de sa carte de crédit pour lui éviter de saisir ses identifiants à chaque commande lors de son passage « en caisse ». L’achat est alors simplifié et il facilite par la même occasion l’achat im-pulsif grâce au moteur de recommanda-tion d’articles qui l’accompagne. Il existe un autre système, appelé « Lazy registration ». Cette solution, mise au

point par la société Virtua, offre la pos-sibilité au cyber-acheteur de créer son compte post-achat. Cette option aug-mente de manière significative les com-mandes. En effet, quand le client doit saisir ses informations avant de pouvoir acheter un article, il a tendance à aban-donner son panier plus facilement. En cause : trop de champs à remplir, un bug ou encore une question incompré-hensible pour lui.

L’intégration d’une solution eCRM per-mettra d’associer toute nouvelle com-mande à des profils clients existants et d’obtenir une base de données conso-lidée. Les informations de suivi de la commande pourront alors être en-voyées aux clients par des emails tran-sactionnels16 générés depuis l’ eCRM.

16L’email transactionnel renvoie au déclen-

chement d’un email conditionné par le com-

portement/une action de l’internaute

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3.4 Les attentes du consommateur face au service-clients de la marque

Si acheter sur Internet comporte beaucoup d’avantages, il ne faut pas négliger les quelques désavantages de l’achat en ligne qui pourraient se transformer en frein si l’entreprise n’y prend pas garde. L’impossibilité de voir et par la même occasion d’essayer le produit (vêtements, voiture, etc.) avant de l’acheter en fait partie. Cette particularité du web incommode notamment 47.1% des internautes17.

La relation virtuelle qui existe entre l’entreprise et son client a ses limites. En effet, en cas de problème, il n’existe généralement pas de lieu « physique » où l’acheteur peut venir se plaindre.

Afin d’anticiper les éventuelles complications et par la même occasion préserver votre réputation, vous devez impérativement vous doter d’un service-clients. Pour que ce service soit efficace, le client doit pouvoir vous joindre facilement et vous de-vez lui fournir un service après-vente de qualité. Selon une étude menée par BVA18, 84%desFrançaisestimentque laqualitéduservice-clientsaun impactsur leurvision de l’entreprise contactée. De plus, 77% considèrent que la qualité du ser-vice-clients contacté pourrait influencer leur décision d’achat ou de ré-achat. D’où l’importance de soigner votre politique de service après-vente.

Imaginer et mettre en place des processus de remboursement de la marchandise défectueuse ou encore d’échange (vêtement trop petit, trop grand, ne plaît pas, etc.) peut donc s’avérer essentiel afin de fournir un gage de sécurité auprès de votre clientèle. En apportant ces garanties, vous incitez vos prospects à sauter le pas en achetantchezvous,plutôtquechezlaconcurrence.N’oubliezpasdebienmettreenévidence les avantages que vous souhaitez offrir à vos clients sur votre site.

Enfin, 75% des Français interrogés sont prêts à passer à la concurrence s’ils sont déçus de la qualité des services. Pour fournir un service à la hauteur des espérances de votre clientèle, voici les points que vous devez particulièrement soigner :

Qualité et délai de réponseLe service-clients d’un site Internet est un service en constante évolution. A titre d’exemple,Nexstagea réaliséen2011une étude19 avec comme objectif l’éva-luation du service-clients de diverses en-treprises françaises. Pour récolter des résultatsneutres,Nexstageaenvoyé10questions concernant les différents pro-duits et services proposés par ces entre-prises sur leur site, en se faisant passer pour un consommateur lambda. Le taux deréponseauxemailsaatteintun(bon)scorede85%.Atitredecomparaison,ce score s’élevait seulement à 51% en 2009. Cependant, parmi les réponsesreçues, seules plus de la moitié étaient pertinentes. Ce résultat n’est pas du tout satisfaisant et même plutôt frustrant pour les clients de ces sociétés. Ces chiffres démontrent qu’il y a encore beaucoup de travail à fournir pour obtenir des chiffres prochede100%.Toujoursselonlamêmeétude,prèsd’untiersdes85%deré-ponses obtenues sont parvenues en moins de six heures, tandis que 20% des en-treprises continuent de répondre dans un délai dépassant les quarante-huit heures. Plus de la moitié des entreprises contactées par email ont envoyé un accusé de réception, avec dans un tiers des cas un délai de réponse indiqué. Il convient donc, lorsqu’un de vos clients vous sollicite pour une question ou un renseignement, d’y répondre le plus rapidement possible. Que ce soit par email, par téléphone ou via Facebook. A noter que le canal par lequel le client vous a contacté doit être conser-vé pour lui répondre.

www.amazon.fr

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17 Source : Etude Affilinet « les comportements achats en ligne », étude européenne 18 « Observatoire des services clients 2011 »19 Eptica-Nexstage : « les entreprises face au multicanal »20 Source : L’observatoire français IDC et SAS des médias sociaux21 Source : Etude Kurt Salmon « Le social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 »22 Source : L’observatoire français IDC et SAS des médias sociaux23 « Médias sociaux et Connaissance client »

Personnalisation de la réponseLes eConsommateurs attendent de la part des entreprises un service ainsi que des offres adaptées à leurs goûts. 73% des consommateurs20 sont prêts à révéler des informations personnelles à condition que cela soit utilisé pour leur générer des offres personnalisées. Ils n’acceptent donc plus de recevoir des offres pour des ar-ticles qui ne leur correspondent pas. Au contraire, votre client veut avoir la sensation qu’il est unique à vos yeux. Pour personnaliser une offre, vous pouvez par exemple lui proposer : une réduction ou un cadeau pour son anniversaire, l’achat d’un produit complémentaire à ce qu’il vient d’acheter (cartouche d’encre alors qu’il achète une imprimante) ou encore un produit pour entretenir son achat (cire pour cuir lorsqu’il achète des chaussures), etc. Toutes ces petites attentions, simples à mettre en place en pratique, auront un énorme impact sur vos clients.

C’est en créant une relation personnalisée que vous réussirez à fidéliser votre clien-tèle. Votre objectif doit être un marketing one-to-one. Pour y parvenir, connaître votre client est indispensable et seule une solution eCRM peut vous y aider.

Réseaux sociaux : Facebook / TwitterDe plus en plus de clients désirent s’entretenir avec une marque via les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. En effet, 70% des internautes possèdent un compte sur un ou plusieurs médias sociaux et 15% se sont volontairement inscrits à des pages créées par des marques21. La facilité de contact ainsi que l’instantanéité de ces plates-formes de partage en font un lieu d’échange qui séduit de nombreux clients.Pour cette raison, toutes les grandes entreprises possèdent maintenant une page offi-cielle (ou fan page) sur les réseaux les plus influents afin d’être visibles aux yeux du grand public et de pouvoir communiquer avec leur cible. Cette page permet à l’entre-prise de dialoguer avec ses clients en proposant des animations, des jeux, un service de questions-réponses, etc. Le but est de regrouper un maximum de fans, de créer une communauté autour de la marque et de faire parler cette communauté afin de « capter » leurs attentes. Car, sur ces pages, ce n’est pas moins de 60% des clients qui donnent leurs avis sur des produits et des entreprises ! Ces avis sont pris en compte lorsdesdécisionsd’achatspar68%deseConsommateurs21, d’où l’importance d’inté-grer les réseaux sociaux dans sa stratégie.Dans la pratique, selon un communiqué de SAS23, 54% des grandes entreprises fran-çaises estiment que les médias sociaux sont un moyen d’enrichir leur connaissance client et près de la moitié d’entre elles devrait avoir accompli ou lancé au moins un projet dans cette direction d’ici la mi-2012. Les marques ont compris que les réseaux sociaux constituent un moyen efficace de fidéliser leur clientèle.Cependant, il est important de ne pas créer une page Facebook juste pour en avoir une. Cette plateforme doit être considérée comme un véritable outil marketing, et non comme une obligation d’imiter la concurrence. Les réseaux sociaux ont en effet modi-fié l’approche que doit avoir une marque envers ses consommateurs, notamment de par la réactivité possible des internautes. Sur ce type de support, la marque perd une partie du contrôle de son image au bénéfice de son audience. En effet, son message n’est plus à sens unique mais il devient conversationnel et son discours doit sans cesse être adapté aux réactions. Plus encore, la participation de l’audience oblige la marque à se focaliser sur elle-même, entretenir les influents et respecter les réactions, sans tricherie. C’est la malheureuse expérience qu’a fait Orangina en créant dernièrement sur Facebook de faux profils utilisateurs qui ont finalement été découverts.

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3.5 Les risques d’une mauvaise relation client

eRéputation

La multiplication des forums et des médias sociaux a permis au client de prendre le pouvoir sur les marques. En effet, si un client est mécontent dans le monde réel, il est susceptible d’en parler à 6 amis. Sur Internet, selon le CEO d’Amazon, Jeff Bezos, le même client mécontent peut en parler à 6’000 amis partout dans le monde !! Sans compter la vitesse de propagation de l’information ultra-rapide. C’est le bouche-à-oreille de l’ère digitale.

Il est capital pour toute entreprise de se préparer aux risques liés aux rumeurs et/ou attaques sur Internet. Une mauvaise gestion de crise peut très vite s’avérer ca-tastrophique pour la réputation d’une entreprise. Des commentaires négatifs non-contrôlés sur le net peuvent véhiculer une image peu flatteuse de la marque auprès du public, engendrant ainsi une perte de crédibilité et des conséquences financières. En effet, cela coûtera bien plus cher à l’entreprise concernée de reconquérir ses prospects ou de refidéliser sa clientèle après un scandale. L’entreprise doit désor-mais contrôler régulièrement son image sur les moteurs de recherche et maîtriser les «buzz» («bruits»), négatifs ou positifs, qui la concernent. Ces pratiques sont d’ailleurs désormais rassemblées sous un terme générique : l’eRéputation.

GrâceàInternet,toutseditettoutsesaitvite.Avec68%desinternauteseuro-péens qui utilisent des technologies sociales chaque mois24, le partage de vidéos ou encore d’articles est en constante progression. Pour éviter certains désagréments et conserver une eRéputation intacte, l’entreprise doit absolument garder le contrôle et mettre en place des outils de veille, notamment grâce à un eCRM.

Chiffres clés25

Plus de 2 milliards de personnes se sont régulièrement connectées à Internet pendant l’année 2011. Près de 2/3 d’entre elles utilisent Facebook ou Twitter pour publier des avis ou pour s’informer sur des produits.

Près de 60 millions de statuts sont postés chaque jour sur Facebook200 millions de tweets sont envoyés chaque jour via Twitter. Plus d’un tiers des bloggeurs donnent leur avis sur des marques, produits ou services.

70% des internautes avouent être influencés par les commentaires postés par les autres internautes. Les commentaires négatifs jouent souvent un rôle dans la décision d’achat.

88%desconsommateursvontconsulterInternetavantd’acheterunproduitouun service. Plus de 50% des internautes vont se renseigner sur les médias so-ciaux concernant un produit ou un service avant de se décider. Les internautes français sont 72% à désirer avoir une relation privilégiée avec les marques via les réseaux sociaux.

4

24 Source : Kurt Salmon « Le social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0 »25 Source : Agence Synthesio « Guide de l’E-réputation et du social CRM »;

Social Media Training, Décembre 2011; Marketing Support Services, Novembre 2011

Lowsky Web Consulting, Octobre 2011; Performics, Décembre 2011

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la stratégieà mettre en place : eCRM4.1 Une relation client 2.0 idéale: un outil central et documenté

Disposer d’un eCRM au sein de sa société est donc devenu indispensable pour gérer le flux d’informations provenant de vos clients ainsi que pour soutenir effica-cement votre travail quotidien. En effet, grâce à cet outil développé spécialement pour votre business et orienté 100% web, vous pouvez automatiser les tâches courantes, recevoir des informations précises sur vos clients (goûts, comporte-ments, etc.) dans l’objectif de personnaliser vos échanges avec eux. Les différents éléments récoltés seront ensuite triés par le système afin d’identifier les données pertinentes dans l’optique de les utiliser pour des statistiques ou pour des cam-pagnes marketing par exemple.

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Un outil eCRM pour anticiper les besoins

• Une solution web pour des problématiques webVotre business est entièrement construit sur Internet, c’est pourquoi vous devez vous doter d’un outil qui comprenne les problématiques digitales auxquelles vous allez être confronté. Par exemple, vos clients vous contacteront principalement par email s’ils ont des questions et vous n’aurez à priori pas de contact physique avec eux. Toutes ces interactions et informations doivent être canalisées via une solution informatique afin d’en maîtriser la gestion. La solution choisie pour gérer votre relation clientèle devra prendre en compte différents points que nous vous détaillons ci-dessous et devra être facilement connectable avec l’infrastructure (logiciels, solutions, etc.) déjà existante.

• Un centre de contactUn eCRM va prendre en charge toutes les demandes ou les réclamations prove-nant de vos clients. Il va les enregistrer et vous permettre de gérer facilement leur traitement. Vous serez guidé et assisté dans toutes les phases de construction de la réponse à vos clients. Vous avez à disposition des modèles de réponses adaptés à votre business. Ainsi, tout le processus de réponse se simplifie et vous répondez plus rapidement à vos clients. Il est désormais impossible d’oublier de répondre à un email de réclamation ou encore de répondre deux fois à la même question !

• L’accompagnement du client – L’aide à la conversionL’outil s’occupe également d’accompagner vos clients tout au long de leurs vi-sites sur votre site. Par exemple, il vous permet de générer facilement une FAQ, qui s’avère être une section incontournable car elle vous évitera de répondre tou-jours aux mêmes questions. Un Chat peut facilement être intégré afin d’assis-ter les clients lors du processus d’achat. Enfin, les moteurs de prédiction ou de recommandation d’offres représentent une opportunité de vendre des produits supplémentaires.Lors du premier contact du client avec votre société (1ère com-mande, demande de renseignement, etc.), un compte à son nom sera auto-matiquement créé et toutes les informations futures (commandes, réclamations, goûts, habitudes, etc) y seront centralisées. L’ensemble des données et des interactions sera enregistré dans le eCRM, permettant ainsi de proposer au client l’offre la plus adaptée en fonction de son profil et de ses habitudes d’achats. Par la suite, grâce au compte client, la marque bénéficiera d’un canal de communica-tion one-to-one avec lui. Ce canal permettra de lui offrir une prise de contact sim-plifiée ou des contenus exclusifs comme des codes promotionnels, une extension de garantie ou des services personnalisés.

• Un outil statistiqueL’ensemble des données récoltées va pouvoir être utilisé à des fins statistiques. Par exemple, vous pouvez vous servir de ces chiffres pour fidéliser vos meilleurs clients en leur envoyant des promotions exclusives ou encore des invitations VIP à certains événements. Vous pouvez créer vous-même des enquêtes de satisfac-tion dans l’optique de toujours améliorer vos services.

Pour « sonder » les moteurs de recherche sur votre entreprise et savoir ce qui se dit sur vous, vous pouvez mettre en place un monitoring constant qui permet-tra d’appréhender les risques en termes de réputation. Le suivi d’indicateurs clés permettra également de définir des stratégies d’acquisition marketing et de contrôler leur impact sur vos clients. Enfin, les rapports statistiques vous permet-tront de piloter votre activité et d’adapter vos efforts commerciaux ainsi que les ressources en charge de la relation client.

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4.2 Stratégie eCRM, exemple d’actions qui marchent

• Enregistrement et suivi du panier de commandeSelondesrecherchesdeForrester(mai2010),88%desvisiteursdesiteseCom-merce abandonnent leur panier sans avoir finalisé leur achat. En résumé, ils sélec-tionnent des articles dans le shop mais décident finalement de ne pas les acheter. Devant ce constat, un eCRM performant devrait apporter des solutions concrètes pour que l’achat ait bien lieu. Par exemple, un outil qui relance automatiquement un client qui aurait enregistré un panier sans aller jusqu’au bout du processus. En d’autres mots, la relance par email a pour fonction de rappeler au client qu’il a com-mencé à remplir un panier sans confirmer ses achats mais qu’il a toujours la possibi-lité de revenir sur le site pour finaliser sa commande.

• Moteur de recommandationsPour augmenter votre chiffre d’affaires, la vente additionnelle cross-selling et/ou up-selling proposée au client est un grand classique qui fonctionne toujours bien. Par exemple, vous proposez à votre client qui achète un livre, plusieurs autres livres du même auteur. Le moteur de recommandation d’offres est un outil qui propose à l’in-ternaute plusieurs articles en rapport ou en complément de ce qu’il achète. Il faut bien évidemment que ces articles soient susceptibles de l’intéresser, c’est pourquoi l’outil mémorise toutes les commandes effectuées sur le site et étudie la corrélation entre elles pour proposer des recommandations pertinentes.

• Intégration de publicités dans l’email de réponseLa promotion de vos produits a généralement un coût qui peut être conséquent pour votre entreprise. Actuellement, il existe une astuce pour générer de la publicité ciblée mais entièrement gratuite. Il suffit d’intégrer une sélection de publicités aux emails de réponses à vos clients. A chaque fois qu’un client vous sollicite via email pour vous po-ser une question sur vos produits ou votre entreprise, vous pouvez utiliser cet échange électronique pour faire découvrir vos produits. En effet, vous avez la possibilité de choi-sir les publicités qui seront présentées en fonction du client auquel vous vous adressez.

• Les emails transactionnelsLes emails transactionnels sont utilisés par les entreprises afin de contribuer à la qua-lité du service client. Ce sont des emails automatisés qui sont générés instantanément après une action bien spécifique de l’internaute et qui couvrent toutes les étapes du cycle de vie du client. Par exemple, un email transactionnel peut être envoyé pour confirmer : l’ouverture d’un compte client, la commande d’un produit, l’achat dans une boutique en ligne, le paiement d’une commande ou encore la demande de désabon-nement à une newsletter. Il peut aussi s’agir d’un email de relance suite à l’abandon d’une commande ou pour proposer au client des produits complémentaires à celui qu’il vient d’acheter et qui sont susceptibles de l’intéresser (sur la base de son profil, ses habitudes d’achats, etc). Les emails événementiels (anniversaire par exemple) sont aussi importants à exploiter. Ce type d’email à un taux d’ouverture exceptionnel-lement élevé car il arrive dans la boîte de réception du client quelques minutes à peine après avoir effectué l’action. A ce moment-là, le client est très réceptif, d’où l’impact des emails transactionnels. Afin d’accroître la possibilité de fidéliser le client, le conte-nu du message doit contenir des informations à forte valeur ajoutée. Pour toucher le client, une personnalisation one-to-one de l’email est indispensable, c’est pourquoi les informations que vous possédez sur votre client sont essentielles. Un eCRM permet de gérer un contenu dynamique dans vos emails : vous pouvez alors facilement adap-ter vos différents modèles selon le sujet de l’email et ainsi transformer un simple mes-sage transactionnel en canal de vente. En bref, plus les informations sont pertinentes et adaptées, plus le client est sensible et plus l’acte d’achat est facilité.

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présentation de Calleo5

Calleo est une solution eCRM de gestion de la relation client et de la réputation Internet. Editée par la société Virtua depuis 10 ans, cette solution propose un ensemble de modules permettant de couvrir les besoins de toutes les sociétés.Calleo offre une solution globale permettant de répondre concrètement et efficace-ment à tous les aspects de la relation avec vos clients, partenaires et fournisseurs en facilitant le traitement des demandes de contact, la création de campagnes marketing, la mise en place d’une base de connaissance, la gestion du recrute-ment en ligne, la construction d’un gestionnaire des profils de vos consomma-teurs, etc.Grâce à Calleo, l’entreprise pourra développer sa relation avec son client, identifier et proposer des produits en accord avec ses attentes et résoudre les problèmes demanièreproactive.C’estdanscetteoptiquequenousavonsdéveloppéles9applications clefs du eCRM. www.calleocrm.com

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FAQ Self ServiceLa foire aux questions, couramment ap-pelée FAQ, est une des sections clés de votre site. Elle va vous permettre de sé-lectionner les questions que se posent le plus fréquemment vos clients (à pro-pos de vos produits, votre entreprise, etc.) et de créer les réponses qui s’y rapportent. L’eCRM Calleo vous permet de construire les questions-réponses les plus pertinentes pour vos clients. Vous pouvez également contrôler la perti-nence ainsi que la popularité des ques-tions/réponses qui sont mises en ligne grâce à des statistiques. Ce service, dis-ponible 7 jours sur 7 et 24h sur 24, vous épargnera les questions redondantes et vous fera gagner du temps.

Centre de contactLe centre de contact enregistre toutes les demandes de vos clients, quel que soit le canal de communication utilisé (formulaire de contact sur votre propre site, commentaires sur votre page Face-book, etc.). Cette application va ensuite vous permettre de gérer et de partager le processus complet du traitement de la requête. Cela passe notamment par un classement selon son marché, son attri-bution au collaborateur concerné ainsi qu’à son suivi. L’historique vous donne la possibilité de tracer toutes les interactions effectuées et va ainsi alimenter le profil du client. Créer des profils et les enrichir en informations (coordonnées du client, ses achats, etc.) vous permettront de connaître les habitudes de votre clientèle.

Order Management SystèmeLe module Order Management vous informe dès qu’une commande ou un achat ont été effectués en ligne.

Les informations s’y rapportant (type de produit, prix, etc.) sont automatique-ment rattachées au compte du client concerné. Votre base de données se retrouve ainsi enrichie d’informations importantes sur votre clientèle qui sont indispensables pour une diffusion de campagnes marketing de qualité. De plus, le module inclut un moteur de recommandation prédictif (Prediggo), permettant de proposer au client des articles en lien avec sa commande lors du processus d’achat.

Profil eCRMLa base de données eCRM regroupe toutes les informations récoltées sur les clients ainsi que l’ensemble de leurs interactions avec votre entreprise, peu importe le sujet de la discussion ou la source d’obtention de l’information. La centralisation de ces données permet leur exploitation quels que soient vos besoins sous la forme de segments uti-lisateurs prêts à être exploités pour des sondages, campagnes d’email marke-ting ou de simples jeux concours.

Campagne Marketing Ce module vous permet de créer sim-plement des campagnes marketing ci-blées via l’envoi d’emails de masse. Les solutions utilisées pour la diffusion des emails sont EmailVision® et Hermes®. La création d’une campagne emailling est très simple :• Choisissez votre canal de commu-ni-cation (Email, SMS, Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) et construisez votre message• Sélectionnezvotrecibleenchoisis-sant différents critères

• Diffusez, partagez et augmetezvotre visibilité en toute simplicitéVous avez la possibilité de créer des campagnes marketing sms ou des campagnes email en flux RSS.

Questionnaires & Sondages Ce module vous donne la possibilité de créer des formulaires en ligne, de les publier et d’inviter des clients à y ré-pondre. Vous collectez simplement les informations clefs pour réaliser des son-dages et des événements, pour gérer vos accréditations, etc.

Statistiques & Rapports L’application Statistiques permet de construire des rapports ciblés avec l’en-semble des données à disposition dans Calleo. Ces représentations graphiques et numériques vous donneront de pré-cieuses indications concernant l’état de santé de votre business. Les possibili-tés sont nombreuses et vous pouvez choisir vos priorités.

eRecrutement Calleo eRecrutement est une applica-tion permettant d’apporter une solution simple afin de gérer l’ensemble des opé-rations de recrutement allant de la créa-tion du poste à pourvoir jusqu’à la récolte et au traitement des candidatures.

Live Chat Le Live Chat de Calleo est une solution de messagerie instantanée qui permet d’assister en direct le client qui souhaite de l’aide en ligne. Via une fenêtre de Chat, l’internaute peut poser les ques-tions qu’il souhaite à un opérateur.La suite sur www.calleocrm.com

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conclusionTout au long de ce document et au travers de nombreuses statistiques et exemples concrets, nous vous avons démontré l’importance de la mise en place d’un outil eCRM pour toute activité eCommerce. Sans un outil dédié à la gestion des inte-ractions entrantes et sortantes des clients qui enregistre, classe et exploite les données personnelles du client, il est actuellement impossible de mener une stra-tégie de relation clientèle aussi efficace. De plus, en créant un suivi relationnel personnalisé, les eCRM actuels répondent parfaitement aux attentes des consom-mateurs en matière de relation one-to-one. Toutes les étapes du cycle de vie du client sont désormais automatisées, afin d’accompagner le client au plus près de ses besoins. Un client satisfait du service reviendra et pourra se transformer un client fidèle. Enfin, gérer une clientèle n’a jamais été aussi simple qu’avec un outil eCRM et les entreprises gagnent un temps précieux qui peut être alloué à d’autres tâches. Essayer un eCRM, c’est l’adopter !

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