16
Guide édité par @ édition 2010 Achats en ligne, suivez le guide…

Guide d'achat

  • Upload
    lorient

  • View
    3.672

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

guide

Citation preview

Page 1: Guide d'achat

G u i d e é d i t é p a r

@

édition 2010

Achats en ligne,suivez le guide…

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page1

Page 2: Guide d'achat

> Éditorial

Le Forum des droits sur l’internet a conçu ce guide pourvous permettre de profiter pleinement de tous les

avantages que procure l’internet pour réaliser vos achats.

Dans un contexte économique plus difficile, il semble quele commerce en ligne soit un peu moins touché par leseffets de la crise que les secteurs traditionnels. Le statutd’auto-entrepreneur, entré en vigueur en 2009, a rencontréun vif succès et a permis la création de nouveaux sitesmarchands. Les internautes, eux aussi, modifientsensiblement leurs comportements et se tournentdavantage vers des modes d’achat sur internet leurpermettant de gagner de l’argent (systèmes de cashback)ou de réaliser des économies (achats groupés,marketplace…).

Le Forum fait le point sur ces sujets d’actualité et vousdélivre conseils pratiques et démarches à suivre en cas dedifficultés pour acheter en ligne vêtements, produits high-tech, ou encore pour réserver un voyage.

Bon cybershopping !

Isabelle Falque-PierrotinPrésidente du

Forum des droits sur l’internet

Ce guide est édité par le Forum des droits sur l’internet sur la base de ses fiches pratiques Droit Du Net

www.foruminternet.org6, rue Déodat de Séverac 75017 PARIS

ISBN 13 : 978-2-9526364-4-5

2

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page2

Page 3: Guide d'achat

<Sommaire

4 - 5pagesACHETER SANS SE TROMPERQue puis-je acheter sur l’internet ?Quel site choisir pour mes achats en ligne ?

6 - 7BIEN PASSER MA COMMANDELe processus de commandeComment payer ?

8 - 9RECEVOIR LE PRODUITLe produit arrive…Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis !

10pageQUE FAIRE EN CAS DE PROBLÈME ?Pas de panique, il existe des recours !

12 - 13pagesACHETER OU VENDRE SUR PLATE-FORMELes clés de mon « vide-grenier virtuel »

11pageZOOM SUR…L’achat gagnant !

14pageRÉSERVER UN VOYAGE EN LIGNEPartir en toute confiance

15pageCOMPARER LES PRIXSavoir utiliser les comparateurs

3

pages

pages

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page3

Page 4: Guide d'achat

4

A cheter un ordinateur, réserver ses billetsd'avion ou des places de théâtre, trouver

un cadeau pour le petit dernier, l’internetmet tout ceci à portée de clic.

Et vous êtes nombreux à le savoir ! Selon lesderniers chiffres publiés par la Fevad, lechiffre d’affaires des ventes en ligne aprogressé de 25 % au cours du premiersemestre 2009 et près de deux Français surcinq achètent désormais en ligne.

Internet est devenu un mode d'achatcomplémentaire des canaux traditionnels :achat en magasin ou sur catalogue. Certainssites proposent des biens d’occasion oudéstockés à des prix très attractifs; d’autresse sont spécialisés dans la comparaison deprix et vous donnent accès au coût le plusbas.

Mais attention, l’internet est une galeriemarchande mondiale et les règles ne sontpas partout les mêmes : des vendeurs

étrangers peuvent ainsi proposer desproduits interdits en France, ou dontl’importation est très encadrée. Tel estle cas, par exemple, des armes, desmédicaments ou du tabac. Encommandant des produits de cettenature sans remplir toutes les

formalités, vous vous exposeriez à dessanctions pénales et financières, outre le

risque de recevoir un produit contrefait.

P lusieurs sites français de lunetterie sontapparus sur la toile en 2009. Sachez que,

même si l’achat sur internet de ces produits estautorisé en France, il est rendu difficile dans lapratique : prendre soi-même ses mesures (écartpupillaire, placement des yeux…) n’est paschose aisée. De plus, la prise en charge par lasécurité sociale ou votre complémentaire desanté n’est pas toujours assurée. Enfin, le risquede contrefaçon, de charlatanisme, de mauvaiseinformation ou d’incertitude sur la traçabilité desproduits d’optique lunetterie existe (notammentsur des sites hors de l’Union européenne). Soyezdonc extrêmement vigilants !

Que puis-je acheter sur l’internet ?

ACHETER SANS SE TROMPER

Puis-je acheter des lunettes et des lentilles de contact sur internet ?

www

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page4

Page 5: Guide d'achat

Sur l’internet, il est possible de passer com-mande à des sociétés présentes en France,

en Europe ou ailleurs. Pour un premier achatdans les meilleures conditions, il est plutôtconseillé de s'adresser à un site établi en France.Sachez qu’un vendeur ayant un site en .fr ou enlangue française n’est pas forcément français.

Je ne connais pas le site, comment luifaire confiance ?Certaines mentions présentes sur le site peuventéclairer votre choix :

nLe site est-il adhérent d’une fédération profes-sionnelle ?

nLe professionnel est-il installé en France ou àl’étranger ?

L’information n’apparaît pas toujours claire-ment. Certains sites exploités à l’étranger sontdisponibles en plusieurs langues et ont ainsil’aspect d’un site français. Au sein de l’Unioneuropéenne, les professionnels doivent indi-quer le lieu où ils sont établis.

nQuels sont les moyens pour entrer en contactavec le professionnel ?

La loi impose au vendeur de diffuser sur sonsite ses coordonnées postales et électroniquesainsi qu’un numéro de téléphone effectif. Cesinformations se trouvent généralement dansune page « mentions légales », « qui sommes-nous ? », « contact » ou encore dans les condi-tions contractuelles intitulées, le plus souvent,« conditions générales de vente » ou « CGV ».

nLes conditions contractuellessont-elles acces-sibles, claires et imprimables ?

Parfois appelées conditions générales de venteou CGV, elles doivent être accessibles avantla commande. N’hésitez pas à consulter lespassages relatifs aux délais de livraison et auxconditions d’annulation.

nLe professionnel offre-t-il des services sup-plémentaires ? des garanties ?

La réputation et la situation financière du site sontaussi importantes :

nLe site fait-il l’objet d’évaluations positives dela part des internautes, sur des sites tels queles comparateurs de prix ?

nDes litiges ont-ils été rapportés par d’autresclients ?

nLe site est-il en liquidation judiciaire ?

En France, l’information peut se trouver surle net, grâce à des sites tels que bodacc.fr, info-greffe.fr ou societe.com, à partir de la dénomi-nation sociale du professionnel ou de sonnuméro de RCS.

En cas de doute, préférez les sites ayant « pignonsur web ».

5

Quel site choisir pour mesachats en ligne ?

L’achat d’un bienà l’étranger @L ’internet permet d’acheter en dehors des

frontières françaises. Sachez que si le site n’est

pas français, il sera difficile d’exercer un recours en

France en cas de litige. Par ailleurs, les prix indiqués

ne comportent pas nécessairement les taxes et droits

de douane, facturés en supplément.

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page5

Page 6: Guide d'achat

Le processus de commande

La commande se déroule en plusieurs étapesdont l’ordre varie selon les professionnels.

La validation du récapitulatif de commande estl’étape essentielle. Auparavant, vous aurezprocédé au choix des produits et services, ainsique des éventuelles modalités de livraison. Vousdevrez également fournir des informationspersonnelles (nom, adresse postale…)

Je passe ma commande le plus tôtpossibleMême si certains sites affichent des délais dedisponibilité et de livraison courts, l'objet quevous désirez n'est pas forcément en stock. Parailleurs, comme tous les commerçants, lessociétés de vente à distance peuvent connaîtreune hausse ponctuelle de leur activité,susceptible de rallonger les délais initiaux.

En conséquence, passez votre commande le plustôt possible. Depuis 2008, les vendeurs à distancesont tenus d’indiquer une date limite de livraison.

À défaut, ils sont censés vous livrer sans délai. En cas de retard de plus de 7 jours par rapport àla date limite, le consommateur peut annuler la commande.

Une étape clé : le récapitulatif de commande et sa validationPour que l'internaute sache à partir de quelmoment il est engagé, la loi impose le principedu « double clic ». Le consommateur doit avoirpu vérifier le détail de sa commande et son prixtotal, et corriger d'éventuelles erreurs, avantde la confirmer pour exprimer son acceptation.

Vérifiez toujours ce que vous achetez : le des-criptif technique correspond-il à la photo ? Le produit est-il disponible ? N’avez-vous pasdoublé par erreur votre commande ? Les acces-soires sont-ils compris ? Avez-vous pris desgaranties ou assurances ?

Attention au prix indiqué : est-il affiché en euros ? Inclut-il tous les frais ? Si vous achetezen dehors de France, vous pouvez être tenu depayer des taxes ou redevances supplémentaires.

Une fois la commande validée, le cybermar-chand doit vous adresser une confirmation réca-pitulant le détail de vos achats.

Bon à savoirMes données personnelles sont-elles protégées?

A vant de valider votre commande, pensez à vérifier quelle utilisation sera faite

des données personnelles que vous avezcommuniquées : traitement de votre commande,inscription à une lettre d'information, envoi d'offrescommerciales, transmission à des tiers (si vousdonnez votre accord), etc. Dans tous les cas, vousconservez un droit d’accès, de rectification etd’opposition. Vous pouvez aussi demander au sitede ne plus vous envoyer d'offres commerciales.

Produits et services ajoutés à la commande

Certains sites peuvent ajouter dans votre panier, par défaut,des produits ou services en relation avec le bien acheté(recharges, CD vierges, cartes de fidélité, assurances…).Avant de confirmer votre commande, assurez-vous quetous les articles correspondent à vos souhaits.

>

BIEN PASSER MA COMMANDE

6

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page6

Page 7: Guide d'achat

L e paiement par carte bancaire est aussisécurisé sur l’internet que dans la vie

courante.

Un paiement crypté pour plus de sécuritéAvant d'indiquer dans un formulaire en lignevotre numéro de carte bancaire, sa date devalidité et les 3 derniers chiffres figurant audos de votre carte dans l'espace signature (« cryptogramme visuel »), vérifiez toujoursque vous transmettez vos données bancaires defaçon cryptée. Cela se traduit par une adressede page (URL) commençant par « https » aulieu de « http » et par l’apparition d'un cadenasfermé en bas à gauche ou à droite de votrenavigateur. Sur certains sites internet, il peutvous être demandé un code supplémentairefourni par votre banque pour les achats en ligne.

Ne transmettez pas vos données bancaires àdes sites qui ne vous inspirent pas confiance ouqui ne donnent aucune indication sur la société

ou aucun point de contact (adresse, téléphone,courriel). Enfin, ne donnez jamais en lignevotre code confidentiel à quatre chiffres; il sertexclusivement pour les paiements en magasin.

Dois-je fournir des justificatifs ?Le cybermarchand est en droit de demanderdes justificatifs, notamment pour éviter descommandes frauduleuses, à condition de vousen informer préalablement. Si vous souhaitezéviter une telle procédure, il est recommandéde payer par un autre moyen (virement…). Ilvous appartient de fournir le justificatif ou dedemander à changer de mode de paiement.

Attention : il est vivement déconseillé defournir la copie intégrale de sa carte bancaire.

Quand ma commande sera-t-elle débitée ?Lorsque vous passez une commande surinternet, la loi autorise le vendeur à débiteraussitôt votre compte.

Bon à savoirÉviter les arnaques !

L e phishing, ou « filoutage » est une technique parlaquelle un escroc cherche à convaincre un

internaute de lui communiquer ses donnéespersonnelles ou bancaires. Le scam nigerian est unearnaque qui consiste, par courriel, à demanderd’envoyer de l’argent pour aider une personne endifficulté dans un pays étranger, le plus souventafricain. Si vous recevez ces types de courriel, necliquez jamais sur les liens, ne répondez pas auxmessages et surtout n’envoyez pas d’argent.

La carte bancaire, c’estbien, mais pas pour tout

La carte bancaire est adaptée à un paiement au couppar coup. Elle est déconseillée pour régler unabonnement ou pour attester de votre majorité. Pourles abonnements, il existe des moyens de paiement plusadaptés, comme l’autorisation de prélèvement ou levirement permanent. Le choix d’un tel mode de paiementpeut toutefois retarder l’exécution du service et êtrepayant, en fonction de votre banque.

Certains établissements proposent des solutionsspécifiques (e-Carte Bleue, paiement par des comptesexternes, système 3D Secure, etc.).

>

7

Comment payer ?

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page7

Page 8: Guide d'achat

Ma commande n’est pas livréedans les temps, que faire ?Si le cybermarchand permet le suivi de votrecommande, contrôlez-en l’état d’avancement.Vous pouvez également joindre le serviceclient de la société.

En cas de retard de plus de 7 jours à la datelimite de livraison initialement promise, vousavez la possibilité d’annuler la commandepar lettre recommandée avec accusé deréception. Le professionnel devra vousrembourser dans les plus brefs délais.

Le produit choisi n'est plus disponible, que faire ?Dans ce cas, le vendeur devra vous en informeret vous rembourser dans les 30 jours. Par ail-leurs, si le cas est prévu dans le contrat ini-tial, il pourra vous envoyer un produit similaire.Si ce dernier ne vous plaît pas, vous pourrezle retourner dans les 7 jours au marchand quidevra vous le rembourser avec les frais.

Dois-je signer le bon de livraisonles yeux fermés ?Au moment de la livraison, en présence dutransporteur, vérifiez toujours l’état de

l’emballage et de son contenu. En cas dedétérioration, faites vos remarques par écritsur le bon que le vendeur est tenu de vousremettre lors de la livraison ou de la miseen service du produit. S’il n’y a pas de bonde livraison, formulez-les sur la facture.

Vous n’avez pas pu vérifier le colis à lalivraison ? Vous disposez de 3 jours pour fairevos remarques au transporteur par lettrerecommandée. Il est souhaitable d’eninformer aussi le marchand. Cela pourra vousêtre utile s’il s’avère que le produitcommandé est cassé ou abîmé. Sachez quele cybermarchand, responsable de plein droit,pourra se retourner contre le transporteur.

Enfin, l’absence de mention de votre partlors de la livraison ne vous empêche pasd’exercer votre droit de rétractation (droitd’annuler pendant 7 jours) ou d’obtenirl’échange de votre commande auprès duvendeur.

Le produit arrive…

Le professionnel doit-il reprendre mon matériel usagé ?

D epuis 2006, le cybermarchand a l’obligationde reprendre votre équipement électrique

ou électronique usagé lors de l’achat d’unnouveau matériel de même nature, si vous le luidemandez. Il doit également vous informer surles systèmes de collecte des déchets mis à votredisposition et du coût du recyclage.

RECEVOIR LE PRODUIT

Et l’emballage ?

Il est recommandé de conserver l’emballage du produit,

au moins durant le temps de la garantie, afin de pouvoir

renvoyer celui-ci dans un conditionnement optimal en

cas de problème ou d’annulation de la commande.

>

8

Développement durable

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page8

Page 9: Guide d'achat

L e produit commandé à un professionnelne vous convient pas ou vous avez changé

d’avis : vous disposez d'un délai de 7 jours àcompter de sa réception pour en demanderle remboursement. Pour cela, vous devrez lerenvoyer à vos frais. Il est recommandé deretourner le produit dans l’emballaged’origine. Le vendeur devra alors procéderau remboursement dans un délai de 30 jours.Ce droit de « rétractation » s’exerce librement :vous n'avez pas besoin de justifier les raisonsdu retour. Vous pouvez même renoncer àl’achat d’un produit soldé.

Mais attention, ce droit est limité : il ne seraainsi pas possible d'obtenir le rembour-sement pour les CD, DVD, cassettes vidéo oulogiciels dont l’emballage aura été enlevé.En outre, dans le cas de voyages achetés enligne, de biens achetés à des particuliers oude biens périssables (comme les denréesalimentaires) ou sur mesure, le droit derétractation n'existe pas.

Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis !

Faut-il un numérode retour ?

Pour des raisons de traçabilité, les professionnels

demandent parfois aux clients d’obtenir un numéro de

retour et de l’indiquer sur le colis. Afin d’accélérer votre

remboursement, il est recommandé de respecter cette

demande du professionnel, dès lors que vous pouvez

obtenir simplement et sans frais ce numéro de retour.

>

Bon à savoir

La garantie légale

L e professionnel doit garantir un produitconforme à la description initiale et sans

défaut, même s’il s’agit d’un bien d’occasion.En cas de problème, vous avez le choix entre laréparation ou le remplacement du bien. À défaut,vous pouvez demander une réduction du prix ouêtre remboursé, les frais de retour étant à lacharge du professionnel. À cette garantieminimale peut s’ajouter une garantiecontractuelle plus favorable.

9

Que doit rembourser le professionnel et sousquelle forme ?

D epuis 2008, les professionnels sont tenus derembourser au consommateur l’intégralité

des sommes qu’il a versées, y compris les fraisd’expédition initiaux, sans demander aucunautre frais (ex : frais de dossier …). En cas deretour d’une partie seulement de la commande, leremboursement des frais d’expédition n’est pasautomatique (consultez les conditions de ventepour en savoir plus). Dans tous les cas, leconsommateur supporte les frais du retour duproduit. En cas de rétractation, le professionnel nepeut désormais plus remettre un avoir, saufaccord du consommateur après l’annulation de lacommande.

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page9

Page 10: Guide d'achat

Pas de panique, il existe des recours !

QUE FAIRE EN CAS DE PROBLÈME ?

S i vous avez un problème avec votrecommande (par exemple, le bien n’est

pas arrivé alors que le marchand indiquel’avoir envoyé; il est arrivé cassé oudétérioré), vous devez joindre au plus vite leservice client de la société.

Si vous n’arrivez pas à trouver un accordavec le vendeur, vous avez la possibilité de luiadresser une lettre recommandée afin dele mettre en demeure de procéder à lalivraison ou au remboursement de votrecommande. Si vous avez acheté votre bienchez un marchand adhérent d’une fédérationprofessionnelle (Fevad…), vous pouvezprendre contact avec elle.

Vous pouvez également contacter uneassociation de consommateurs agréée ouencore saisir un service de médiation. Encas d’échec de ces voies amiables, il vousest possible de recourir à la justice.

Médiation

Vous rencontrez un problème avec un cybermarchand

ou un particulier et, malgré vos démarches, vous

n'arrivez pas à trouver une solution, vous pouvez saisir

le service de médiation du Forum des droits sur

l'internet (www.foruminternet.org), afin de régler à

l'amiable votre différend.

>

Puis-je m’opposer à unpaiement par carte bancaire ?

Si votre numéro de carte bancaire fait l'objet d'un usage

frauduleux sur l’internet, vous pourrez obtenir le

remboursement des sommes débitées en adressant à

votre banque une attestation écrite contestant le

paiement. Une telle démarche doit être effectuée dans

les 70 jours suivant le débit.

>

10

Bon à savoir

Comment joindre le service client ?

L es cybermarchands proposent généralementdifférents moyens de contact : suivi en ligne,

courriel, téléphone… Ces informations figurentdans les mentions légales et les conditionsgénérales de vente (cf. page 5 « Quel site choisir ? »). Depuis 2008, les appels téléphoniquesconcernant le suivi de la commande, l’exercice dudroit de rétractation et le service après-vente ne peuvent plus être surtaxés.

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page10

Page 11: Guide d'achat

L’achat gagnant !

ZOOM SUR…

Dénicher le jouet au meilleur prix qui feraplaisir à son fils, la saison 4 de la série

préférée de sa fille sans se ruiner ou encoreun chalet à la montagne pour se réunir enfamille à moindre frais, sont aujourd’huipratiques courantes sur l’internet. Et en la matière, le réseau ne manque pasd’imagination pour proposer des solutionstoujours plus innovantes, surtout dans uncontexte de crise économique.

Acheter sur un site de cashback, une place de marché ou encore regrouper votre achatavec d’autres, cela vous tente, mais voushésitez car vous avez du mal à appréhenderces dispositifs ? Voici quelques informationspour vous aider à mieux les comprendre.

En achetant sur les sites decashback, votre achat est « récompensé ». Il suffit de s’inscrire sur le site pour avoiraccès aux offres desc y b e r m a r c h a n d spartenaires et béné-ficier de remises, depromotions ou encore duversement de « cash », unesomme fixe ou un pourcentagecalculé sur le montant duproduit.

Les sites d’achats groupéssont également très envogue. Il s’agit simplementde regrouper les commandes

de plusieurs internautes pour obtenir unrabais intéressant. Plusieurs dispositifsexistent. Par exemple, 20 membres inscritssur un site d’achats groupés convoitent lemême écran plat. Après un appel d’offreauprès des cybermarchands partenaires, lesite va proposer le meilleur prix. Un autremode d’achats groupés consiste à fabriquerles produits en fonction des demandes. Votezpour votre produit préféré et, si celui-ciremporte un franc succès de la part desinternautes, sa fabrication sera lancée surla base des commandes effectives.

Et les places de marché (ou « marketplace ») ?Il s’agit de cybermarchands qui ouvrent leurs sites à d’autres vendeurs afin d’élargir

la gamme de produits disponibles. Vousdisposez ainsi en quelques

clics d’une vaste galeriemarchande de produits

neufs ou d’occasion.Plus besoin de surfersur des dizaines desites pour comparerles offres.

Attention toutefois àne pas oublier que,

même s’il existe de bonnesaffaires sur internet, il faut rester

réaliste. Une voiture neuve proposéeà 70 000 euros chez votre conces-sionnaire ne pourra vraisem-blablement pas être vendue 5 000euros en ligne !

11

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page11

Page 12: Guide d'achat

L ’achat et la vente sur plate-formecontinuent de se développer et de plus

en plus de Français s’adonnent à ce nouveautype de commerce électronique. Les formessont variées : ventes à un prix fixe ou discutépar le biais d’un système d’enchères.

Les sites existants (eBay, PriceMinister,2xMoinsCher…) permettent ainsi à desparticuliers de vendre ou revendre certainsobjets de collection ou d’occasion pour leplus grand bonheur d’autres acheteurs !Ces plates-formes permettent aussiaux professionnels d’acheter et devendre des produits.

Dans le cadre d’un mécanisme de venteentre deux particuliers, les règles et lesgaranties applicables ne sont pas forcémentidentiques à celles offertes si vous achetezauprès d’un professionnel.

J’achète, quels sont mes droits ? Vos droits dépendent principalement de laqualité de vendeur professionnel ouparticulier. En effet, à l’égard d’unparticulier, vous ne pourrez pas invoquer undroit de rétractation. Celui-ci n’existe que sile vendeur est un professionnel. Vous nepourrez donc pas changer d’avis. Afin d’éviterde mauvaises surprises, pensez à bien lirel’annonce et n’hésitez pas à poser desquestions au vendeur avant d'acquérir lebien. Par ailleurs, un professionnel est tenuà une obligation de conformité plus favorableaux consommateurs qu’un particulier.

ACHETER OU VENDRE SUR PLATE-FORME

12

Moyens de paiement sécurisés

P our acheter ou vendre en toute sécurité, il estnécessaire d’utiliser des outils de paiement

sécurisés qui permettent une certaine traçabilitéde la transaction bancaire. Tel est le cas dupaiement par carte, par chèque ou par virement.Évitez de payer par mandat (ex : Western Union)et surtout, n’envoyez pas d’espèces par courrierpostal. Refusez de contracter avec des acheteursqui vous paient plus que le prix fixé et vousdemandent de leur reverser la différence.

>

Les clés de mon « vide-grenier virtuel »

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:39 Page12

Page 13: Guide d'achat

En revanche, tout vendeur reste responsable dela bonne exécution du contrat, qu’il soitparticulier ou professionnel : il devra procéderà la livraison d’un bien, conforme à ce qui étaitprésenté dans l’annonce. À défaut, vous pourrezen demander l’échange ou le remboursement.

En cas de problème, adressez-vous d’abord auvendeur. Si vous n’arrivez pas à entrer encontact avec lui, sachez que certains sites ontnoué des partenariats avec des sociétésd’assurance ou ont mis en place des systèmesde garantie (avec une franchise et un plafond).Sous certaines conditions, vous pourrez ainsiobtenir réparation.

Je vends, je prends des précautions Quand vous vendez, vous avez des droits vis-à-vis de l’acquéreur. Tout d’abord, aucuntexte ne vous interdit d’obtenir, avant toutenvoi, le paiement de la commande.

Au moment de l’envoi de la commande, ilest toujours préférable d’utiliser dessystèmes permettant un suivi de l’expéditioncar, en cas de perte, vous pourriez être tenupour responsable. Tel est le cas des lettresou des colis suivis, des courriers recom-mandés voire des services proposés par desentreprises de transport express.

Quand devient-on professionnel ?

S i vous vendez de manière régulière etlucrative, vous pouvez devenir un

professionnel de la vente à distance et être ainsisoumis à certaines obligations de déclarationauprès de l’URSSAF ou des services fiscaux. Lesplates-formes mettent en place des moyens pourque les professionnels puissent s’identifier en tantque tels. Le fait de se présenter faussementcomme un consommateur constitue une infraction.Depuis le 1er janvier 2009, il est possible d’opterpour le régime d’auto-entrepreneur qui permet desimplifier les démarches de création et dedéclaration des activités. Aussi, si vous souhaitezcréer une entreprise individuelle pour exercer uneactivité commerciale, principale ou complémentaireet dont le chiffre d’affaires ne dépasse pas, surune année, 80 000 euros HT de vente de produitset 32 000 euros HT de prestations de service, vouspouvez bénéficier de ce statuthttp:// www.pme.gouv.fr http://www.lautoentrepreneur.fr/

13

wwwLe système de notation

L es principaux sites mettant en relation desparticuliers proposent des systèmes où

l’acheteur note son vendeur et réciproquement. Ils’agit d’un véritable mécanisme de confiance quipermet aux interlocuteurs de s’évaluer sans s’êtrejamais rencontrés. Ce système communautaire deconstruction de la confiance est intéressant.Assurez-vous toutefois que les avis sont ennombre suffisant et qu’ils sont argumentés.

>

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:40 Page13

Page 14: Guide d'achat

Partir en toute confiance

La réservation de voyages sur l’internetconnaît un essor continu. Les internautes

peuvent ainsi préparer leur séjour, réserverleur hôtel ou une location de voiture, sélec-tionner un vol sec ou un forfait intégrant plu-sieurs prestations.

Sachez que les catégories des hôtels ne sontpas identiques d’un pays à un autre. Un héber-gement trois étoiles peut ainsi avoir une signi-fication différente selon qu’il est situé enFrance, en Italie ou en Espagne.

De même, il existe une différence entre lesvols charters et les compagnies régulières.Alors que les seconds sont soumis à deshoraires fixes, ceux des charters pourront êtremodifiés.

Réservation de dernière minute ? Il est pos-sible que le voyagiste doive vérifier la dispo-nibilité du voyage. Veillez donc à obtenir la

confirmation définitive de votre réservationpar le vendeur.

En cas de problème, quel est moninterlocuteur ?Si votre circuit touristique ne se déroule pascomme prévu, prenez contact directementavec votre agence de voyage afin de trouverune solution satisfaisante. Pour desréclamations concernant des billets d’avionachetés à un voyagiste en ligne, adressez-vous à la compagnie aérienne. Le voyagisteen ligne n’est, en effet, qu’un intermédiaireentre vous et la compagnie aérienne, commel’a précisée dernièrement la loi « dedéveloppement et de modernisation desservices touristiques » de juillet 2009.

Passeport s’il vous plaît

Les sites spécialisés dans la vente de voyages enligne proposent souvent des conseils sur lesconditions d’accès aux pays de destination. Par précaution, il est recommandé de consulterégalement les dernières informations officiellesdélivrées par le ministère des Affaires étrangèressur les obligations administratives relatives aupassage des frontières : www.diplomatie.gouv.fr

>

Bon à savoir

Puis-je annuler mon voyage ?

L a loi n’accorde pas de droit de rétractationlorsque vous réservez une prestation de loisir

en ligne. Cela concerne les billets de train, d’avion,les réservations d’hôtels ou la location de voiture.Pensez à vérifier votre commande avant de lavalider définitivement. Les assurances annulationcouvrent des risques particuliers. Quant auxformules modifiables, vérifiez bien dans quellesconditions vous pourrez changer d’avis. Danscertaines circonstances très rares, une annulationpourra être admise en cas de force majeure.

RÉSERVER UN VOYAGE EN LIGNE

14

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:40 Page14

Page 15: Guide d'achat

L es comparateurs de prix vous permettentde trouver et de comparer, d’un simple

clic, les prix de vente de produits pratiqués surdifférents sites de commerce électronique.

L’un des principaux apports des compara-teurs concerne la fourniture d’évaluationssur la qualité des commerçants émises parles consommateurs. Ces évaluations sontun bon instrument de comparaison, pourautant qu’elles soient nombreuses et argu-mentées.

Chaque comparateur a sa spécificité. Il fautcomparer les comparateurs. Pour apprécierla qualité du site et des offres présentées, soyezattentif à ces éléments :

n les comparateurs ne couvrent pas tous lessites de commerce électronique disponiblessur l’internet.

Plus le site est exhaustif, plus vous avez dechance de trouver l’offre économiquement laplus intéressante. Plus le nombre d’offres estrestreint et plus le choix est simple. À vousd’arbitrer entre simplicité et exhaustivité.

n les comparateurs de prix procèdent à desmises à jour régulières des prix et desproduits.

Vérifiez sur le site marchand la disponibilitédu produit au prix indiqué par le comparateur.

nles comparateurs peuvent nouer despartenariats commerciaux privilégiés aveccertains cybermarchands.

Vérifiez si ce partenariat n’est pas susceptibled’affecter la présentation des offres.

n les produits comparés ne sont pas toujoursstrictement identiques, ils peuvent appartenirà une catégorie générique (ex : téléviseur).

Pour des produits de haute technologie,vérifiez les références exactes des produitscomparés.

n les prix comparés ne sont pas toujourscalculés sur la même base par les sitesréférencés dans un comparateur. Ainsi, enmatière de voyages, le prix est parfois indiquéhors taxes d’aéroport et frais de dossier. Il enva de même en cas d’achat à l’étranger deCD ou DVD vierges, de disques durs externesou de baladeurs.

n enfin, certains frais sont parfois exclus ouindiqués à part (ex : frais de port).

Savoir utiliser les comparateurs

COMPARER LES PRIX

15

Un nouveau label

Afin d’améliorer la transparence et la pertinencedes informations fournies aux consommateurs surl’ensemble de ces points, plusieurs comparateursde prix ont signé une charte en juin 2008, associéeà un label en juillet 2009, sous l’égide de la Fevadet du secrétariat d’État à l’Économie numérique.Les signataires se sont engagés à indiquer les prixtous frais compris, à actualiser les offres auminimum toutes les 24 heures, à informer lesutilisateurs sur la fréquence d’actualisation, lesméthodes de classement, les liens commerciauxavec les sites référencés et l’absence d’exhaustivitédes offres proposées. Pour bénéficier du label, unaudit est effectué par un cabinet extérieur.

>

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:40 Page15

Page 16: Guide d'achat

@

liensutiles

Le site du Forum des droits sur l’internet.Sur l’espace « Internet et vous », retrouvezconseils et informations pratiques ainsi que le service de médiation du Forum, Médiateur Du Net.

www.foruminternet.org

Le portail de la consommation édité par l’Institut National de la Consommationwww.conso.net

Le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

www.dgccrf.bercy.gouv.fr

FEVADLa Fédération du e-commerce et de la vente àdistance (Fevad) est l’organisation représentativedu secteur de la vente à distance et du commerceélectronique. Elle regroupe près de 700 sites internetparmi les principaux acteurs du e-commerce. LaFevad a notamment pour mission de promouvoirl’essor du commerce électronique en France, àtravers son rôle pour le développement de ladéontologie et de la confiance dans le domaine desventes sur internet et de son action d’information,en direction des entreprises et du grand public.www.fevad.com

Ce guide a reçu le soutien de:

Ach

evé

d'im

prim

er :

nove

mbr

e 20

09 -

ali

sati

on

za

pp

ing

+3

3 (

0)

1 4

6 0

6 5

2 5

3 -

Dép

ôt lé

gal :

nov

embr

e 20

09

UNAFL'UNAF est une institution nationale chargée depromouvoir, défendre et représenter les intérêtsde l'ensemble des familles vivant sur le territoirefrançais, quelles que soient leurs appartenancesconfessionnelles, politiques, philosophiques ouautres. Union d'associations, ayant qualité,notamment, d'organisation de consommateurs,elle permet aux familles de s'exprimer, dans touteleur diversité. En tant qu'interlocutrice des pouvoirspublics, elle participe à l'élaboration d'une politiquefamiliale qu'elle souhaite globale, innovante et forte.C'est à ce titre que l'UNAF promeut depuis 10 ansauprès des pouvoirs publics, comme des familles,la maîtrise autonome, culturelle et technique partoutes les familles des technologies de la société del'information, de leurs enjeux civiques etdémocratiques, des opportunités nouvelles qu'ellesoffrent et des dangers qu'elles comportent.www.unaf.fr

v1_Forum-2010-145x208_Mise en page 1 17/11/09 15:40 Page16