Lancer son projet de vente en ligne

Damien'JACOB'''''''@retis [email protected])et)consultant)en)e.Business)&)e.Commerce,)agréé)‘RENTIC’Professeur)invité)à)HEC)– Ecole)de)gestion)de)l’Université)de)Liège,)

à)la)HEPL,)à)la)Haute)Ecole)Provinciale)du)Hainaut)– Cordorcet et)à)l’Université)de)Strasbourg

Luxembourg* School*for*Commerce*– Formation*e7commerce

Lancer'son'projet'de'vente'en'ligneLes'défis'/'les'opportunités

° retis''''

www.retis.beETAT DE L'E:COMMERCE : (C)'D.'JACOB'(2016)': LUX.'SCHOOL FOR COMMERCE

Activités*du*formateur

• Consultant'indépendant'en'e7commerce'et'e7marketing,'en'BE'et'FR

• Agréé

• Auteur'de'

• 8'charges'de'cours'à

� retis''''


Extrait*du*diaporama*de*formation*(version*synthétique,*publique)

LES PART IC IPANTS AUX COURS &*FORMATIONS PEUVENTOBTENIR LA VERSION COMPLÈTE,*IMPR IMABLE,*

SUR DEMANDE A : * *TRAINING@RET IS.BE

° retis''''


Les*étapes*d’un*projet*e7commerce

Plan%stratégique

Plan%tactique

Choix

Plan%financier

Mise%en%oeuvre

Développement

Etat%des%lieux:Défis%et opportunités

• Croissance'du'chiffre'd’affaires:! 65%Md€ en%2015%(+9%)

• Croissance'des'e7shops:'! +/I 180%000%sites%en%France%début%2016(15%000%supplémentaires% en%1%an)

Boom*de*l’e7commerce

Source%:%Etude%FEVAD%– France%I 2016

° retis''''


Chiffres*d’affaire*des*e7shops

+%de%10%m€;%0,50%

de%1%à%10%m€;%3%

de%30K%à%1m€;%30%I de%30%000%€;%

66,50%

Baromètre%FEVAD%– France%2014%

66%'des'e:shops'vendent'…' moins&de&2500&€ /&mois&!79%'des'e:shops'enregistrent… moins&de&3&transactions&/&jour&!

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° retis''''


Etude%TNS%Sofres%pour%Webloyalty I 2016

De*plus*en*plus*d’acteurs

• Le'ticket'd’entrée'est'de'plus'en'plus'bas• Par'contre,'il'est'de'+'en'+'difficile'd’être'rentable

Frais'd’investissement'"Frais'de'fonctionnement'#

! Guerre'des'prix'

° retis''''


• Les'chercheurs'd’or! Les%eIshops% (surtout%les%pureIplayers)

• Les'fabricants'de'pelles'et'de'pioches'! Outils%techniques%:%Logiciels%/%plateforme%SaaS%(création%graphique,%eI

commerce,%sécurité,%monitoring,…);%! Outils%marketing%(portails%web,%place%de%marché,%affiliateurs,%liens%spons.);! Outils%opérationnels%(ex:%cartes%de%paiement,%réseaux%points%relais,…)%

• Les'maréchaux7ferrants! Prestataires%de%service,%aidant%à%utiliser%ces%outils%

(agences%web,%PSP,%logisticiens,…)

• Shérifs,'Saloon'et'banquiers:! Entreprises%créées%/%réorganisées%à%partir%des%nouveaux%besoins%générés%

par%l’eIcommerce% (ex:%bureaux%d’avocats,%cabinets%de%consultance,%revues%spécialisées,%organisateurs%de%salons,…)

Source':'Adaptation'd’un'exposé'de'J5Michel'YOLIN'(2005)

L’eldorado*« e7commerce »

° retis''''


• Stratégie':'! Cannibalisation%entre%canaux%de%vente,%boycott%de%revendeurs,%

pas%de%valeur%ajoutée%pour%l’offre%en%ligne,…! Mauvaise%estimation%de%l’aire%de%chalandise

• Plateforme:'! Presque%tout%le%budget% initial%est%passé%en%développement% web! Très%beau%site,%mais%très%mal%conçu%pour%convertir

• Gestion'et'organisation':''! un%seul%canal%d’acquisition%client,%! mauvaise%négociation%des%prix%d’achat,%! sousIestimation%de%la%logistique%et%du%SAV

Quelques*exemples*d’échec

° retis''''


1. « Pour'profiter'du'boom'de'l’e5commerce,"il"faut"être"e,commerçant »

2. « Avec'le'web,'plus'besoin'de'travailler'de'9h'à'18h':'2h/jour"suffisent »

3. « 10"000"€ d’investissements"suffisent"pour'se'lancer'dans'l’e5commerce »

4. « le'break5even sera'atteint'en'9"mois »

4*idées*fausses

° retis''''


Etude*sur*les*facteurs*d’échec*/*réussite*en*e7commerce

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS

° retis''''


31%*des*e7shops*wallonnes*ont*rencontré*des*problèmes

15%

11%9% 8%

6% 6%

Non%respect%des%délais%par%l'agence%Web

Lacunes%des%prestataires%au%niveau%

technique

Manque%de%pédagogie%et%d'écoute%de%la%part%des%chargés%de%projet

Non%respect%des%devis Non%respect%d'une%obligation%contractuelle

Autres%(documentation%technique,%

identification%des%besoins,%obligation%de%changer%de%prestataire,%

etc.)Source:'Baromètre'2012'de'l’AWT

° retis''''


• Beaucoup' de'sous7traitants' ne'parviennent' pas'à'respecter'leurs'engagements'sur'le'plan'technique'et/ou'planning,' ce'qui'peut'avoir'des'conséquences' sérieuses'(par'exemple,'ouvrir'sa'boutique'de'jouets'après'la'période'faste'de'fin'd’année).'

• Certains'prestataires'se'révèlent'être'« bricoleurs ».'• D’autres'ne's’impliquent'pas'vraiment'dans' le'projet,'et'

encore'moins'dans'les'résultats'de'la'boutique' en'ligne.! Ex:%l’eIcommerçant%est%séduit%par%le%look%du%site%d’eIcommerce%

proposé,%mais%celuiIci%est%mal%conçu%sur%le%plan%de%l’ergonomie%et%parfois%du%référencement% naturel,%non%intégré%avec%des%solutions%externes%(paiement,%tracking du%colis,%recommandations%des%produits%sur%les%réseaux%sociaux,…).%En%plus%le%site%n’est%pas%pratique%à%gérer%au%niveau%du%backIoffice*,%donc%peu%efficace.%

2)*Avoir*mal*choisi*son*ou*ses*prestataires

° retis''''


• Mal'affecter' ses'investissements'initiaux'en'temps'et'en'argent'et'sous7estimer'le'temps'nécessaire'pour'atteindre'le'break7even:'

! trop%miser%sur%la%plateforme%transactionnelle% en%ligne,%pas%assez%en%marketing%et%ne%s’être%pas%rendu%compte%qu’il%faut%consacrer%du%temps%presque%quotidiennement% pour%mener%une%veille%compte%tenu%du%rythme%d’évolution% du%commerce%connecté.%

! en%eIcommerce%9%à%12%mois%(en%moyenne)%sont%nécessaires%pour%valablement% juger%de%la%direction%prise.%

! Des%boutiques%en%ligne,%pourtant%prometteuses,% car%bien%positionnées%sur%le%plan%stratégique%et%marketing,%doivent%mettre%la%clé%sous%le%paillasson%faute%d’argent%frais.%

3)*Vision*chrono7stratégique inadéquate:*

° retis''''


• Parfois,'même'si'le'site'accueille'de'nombreux'visiteurs'et'est'bien'conçu'sur'le'plan'ergonomique,'peu'de'visites'sont'transformées'en'réelles'commandes.'

! Une%série%de%petits%détails%sur%le%site%web,%rassemblés,%peut%donner%confiance%ou%au%contraire%inspirer%de%la%méfiance%au%consommateur.% Il%faut%les%travailler,%parallèlement% évidemment%à%la%notoriété,% qui,%elle,%se%construit%plutôt%en%dehors%%de%la%plateforme%transactionnelle.%

! En%plus%de%rassurer,%il%faut%parvenir%à%convaincre,%ce%qui%n’est%pas%aisé%via%un%canal%électronique,% %car%on%ne%dispose%quasiment%que%du%sens%« visuel »%pour%faire%passer%le%message%et%de%moins%de%2%minutes,%c’estIàIdire%le%temps%que%l’internaute%accepte%en%moyenne%de%consacrer%à%parcourir%votre%catalogue

4)*Souci*insuffisant*de*créer*un*climat*de*confiance

° retis''''


• Les'difficultés'apparaissent'surtout'en'niveau'de':! la%gestion%des%paiements,%! La%gestion%des%approvisionnements% et%livraisons,%! Parfois%également%au%niveau%du%service%à%la%clientèle%! Ex:%suivi%en%plusieurs%langues,%gestion%des%retours%de%

produits,…! Il%faut%bien%tenir%compte%des%contraintes%juridiques%et%

organisationnelles%propres%à%la%vente%à%distance.

5)*Ne*pas*servir*sa*clientèle*de*façon*optimale

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• Si'le'ticket'd’entrée'est'bas'pour'vendre'en'ligne'et'qu’il'est'assez'facile'de'faire'tourner'seul'une'e7boutique,' il'en'devient'autrement' lorsque'l’activité'se'développe'au'point'que'les'fondateurs'ne'peuvent'plus'tout'assurer.'

! Il%faut%engager%pour%éviter%les%problèmes%de%service.! Certains%n’osent%pas%franchir%le%pas.%Ils%freinent%l’activité,%alors%que%

des%concurrents%au%contraire%passent%à%la%vitesse%supérieure%et%font%évoluer%leurs%activités%en%fonction%des%dernières% tendances%de%la%clientèle.%

! D’autres,%qui%ont%décidé%de%franchir%le%pas,%ne%parviennent%pas%à%gérer%cette%montée%en%puissance,%au%niveau%de%la%gestion%des%ressources%humaines%et%de%la%gestion%financière.%

! Un%développement% international% implique%par%exemple%des%équipes%multilingues,% une%gestion%des%moyens%de%paiement,%une%application%correcte%des%taxes,%une%connaissance%des%habitudes%des%consommateurs%dans%chaque%pays%pour%établir%une%politique%marketing%adaptée,…%

6)*Difficultés*à*atteindre*un*taille* critique

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Les'clés'de'réussite'en'e:commerce

Calcul'derentabilité

Sens'commercial'et'service'(international)'flexible'et'efficace

(logistique,%aprèsIvente,…)Bonnes'fondations

1)%Stratégie'adéquate,'avec'axes'de'différenciation'2)%Prestataires%(techniques,%marketing,,…)%bien%choisis

3)%eIshop%ergonomique,%tunnel%de%conversion%optimalisé

Etude*sur*les*conditions*de*réussite

Enquête%de%www.retis.beauprès%de%72%eIcommerçants%en%Wallonie%et%en%Alsace

° retis''''


Source:)Henri)Isaac)(Exposé)en)2015)à)#FocusEcommerce)

!Saisir'les'attentes'de'la'clientèle

!Négocier'les'achats

!Bien'accueillir' le'e7chaland'

et'mettre'en'scène'son'offre

!Rassurer

!Fidéliser

Être*bon*commerçant* !

Enquête%de%retis.be%auprès%de%72%eIcommerçants%en%Wallonie%et%en%Alsace

° retis''''


1. Bonnes'ressources! Etre'un'bon'commerçant.! Rassurer,%puis%construire%sa%notoriété.

2. Bon'positionnement! Bien%identifié%et%distinctif.! Capacité%à%étendre%sa%zone%de%chalandise.! Flexibilité.

3. Bonne'organisation! Multi%frontIoffice,%mais%uni%backIoffice.

Les*3*clés*de*la*réussite(en*résumé)

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Enquête%2012%de%retis.be%auprès%de%72%eIcommerçants%en%Wallonie%et%en%Alsace

Quelques*chiffres

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E7Commerce*aux*USA

L’eIcommerce%représenterait%6.8% du%commerce%de%détail%au%1e trimestre%2014%(contre%4,2%%en%2011),%selon%le%Département%fédéral%du%Commerce.

Source:'Eurostat'2015

• Facilité'd’achat:!« Confort »%:%Possibilité%d’acheter% à%toute%heure%et%d’éviter%des%déplacements

!Livraison%à%domicile%/%en%des%points%d’enlèvement!Comparaison% aisée!Processus% facilité%pour%recommander% des%produits

• Offre'à'portée'de'clic':!Acheter%des%produits%/%services%non%disponibles%localement

!Bc eIboutiques,% accessibles% sans%effort!Catalogues%plus%étendus

Recherche*de*valeur*pour*l’acheteur

Devise):)« J’achète)n’importe)où)

et)n’importe)quand »° retis''''


• Internet'devient'un'canal'significatif'de'vente,'mais'aussi,'et'surtout,'d’avant7vente'(« web7to7store »)

• Nouvelles'opportunités''grâce'à'Internet! Etendre%sa%zone%de%chalandise,%pour%un%faible%ticket%d’entrée

!Disponibilité%24h/24! Personnalisation% de%masse%(grâce%à%une%analyse%en%temps%réel%des%attentes%des% internautes)

! « longue%traîne »%(pas%de%contrainte%d’espace%pour%présenter% son%offre)%%%ex:%www.newPharma.be

Pourquoi* s’intéresser*à*l’e7Commerce*?

° retis''''


Types*d’achats*en*ligne*(Belgique*2016)

48%36%

32%33%

28%26%

24%21%21%20%19%

15%14%13%13%12%

9%8%7%

VêtementsHotel'&'séjour

LivresChaussures

Tickets'd'événementTickets'de'transportSoin'de'la'personne

OrdinateurJouets

CD,'DVD,'jeux…Appareils'électroménagersProduits'pharmaceutiques

Services'financiersTelécom

Articles'de'sportsArticles'de'décoration,'mobilier

AlimentationProduits'de'jardinage'et'bricolage

Meubles Source:'Enquête'2016'de'la'fédération'Comeos

Types*d’achats*en*ligne*(Luxembourg*2016)

56%

54%

53%

49%

37%

37%

29%

19%

16%

12%

9%

5%

4%

Vêtements,'articles'de'sport

Livres,'magazines

Reservation'logement

Tickets'd'événement

Films,'musique

Meubles,'jouets,'équip.'Maison

Logiciels

Appareils'électroménagers

Hardware

Alimentation

Telécom

Assurance

Produits'pharmaceutiquesSource:'Enquête'fin'2015'5 Stratec

! AWT%– Etude%des%usages%des%TIC%par%les%PME%et%par%les%citoyens%(2014)%http://www.awt.be/barometre

! COMEOS%– Etude%eICommerce%en%Belgique%(2015%et%2016)%www.comeos.be

! Fédération%BeCommerce (2014)%http://www.becommerce.be! FEVAD%(2015),%OXATIS%(2016)%! Association%Ecommerce Europe%(2014)! SPF%Economie%– Baromètre%2015! STATEC%(2016)%http://www.statistiques.public.lu/catalogueI

publications/regards/2016/PDFI02I2016.pdf! Eurostat%(2011I2015)%http://ec.europa.eu/eurostat/! BeShopping (2014)! ComStore (2014)! Etude%« Facteur%de%réussite en%eIcommerce »%menée%par%D.%Jacob%I

retis.be%(2012,%actualisée%en%2015)%auprès%de%72%eIcommerçants%

Sources*statistiques

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Réaliser*un*projet*d’e7commerce

° retis''''


Les*6*étapes*d’un*projet*e7commerce

Plan%stratégique

Plan%tactique

Choix

Plan%financier

Mise%en%oeuvre

Développement

Plan*tactique*:*Les*5*phases*à*soigner

Extrait'du'livre'« e5Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »

° retis''''


Comment* lancer*un*projet*d’e7commerce

VOIR LES 6*EXPOSÉS PRÉSENTANT

CHACUNE DES ÉTAPES

° retis''''


Ressources*utilesLISTE SUR :*HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCESARTICLE:*HTTP://WWW.RETIS.BE/FACTEURS7DE7

REUSSITE/

° retis''''


• Dossier'pratique'« facteurs'de'réussite'en'e7commerce »'(extrait'de'« mise'en'place'd’un'projet'e7business »)!de%Damien%Jacob

$ 6 pages%

$ Disponible%auprès%de%[email protected]

• Article'en'ligne!http://www.retis.be/facteursIdeIreussite

° retis''''www.retis.be

E7Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir

!de%Damien%Jacob$ 352%pages%$ Editeur :%Edipro$ Collection :%eIManagement$ ISBN:% 978I2I87496I228I8

!Vente%en%ligne%http://bit.ly/livreIecom

E7Commerce:'De'la'stratégie'à'la'mise'en'œuvre'opérationnelle

!de%Henri%Issac et%Pierre%Volle$ 514%pages%$ Editeur :%Pearson(3e%édition%– févr 2014)

$ Collection :%Pearson%Education

$ ISBN:% 978I2I7440I7678I7

Les'entreprises'et'l’e7business

!S.%Carneroli;%F.%Colantonio;%D.%Jacob;%JIPh.%Moiny;%Ph.%Laurent;%A.%Renault;%J.%Vilain;%Ch.%Verdure

!375%pages%$ Editeur :%Wolters Kluwer(Déc.%2015)

$ ISBN:% 9789046575482

• Liste'complète':'http://www.retis.be/bibliographie! ISSAC%Henri%&%VOLLE%Pierre%(2014),%L’EIcommerce%:%De%la%stratégie%à%la%

mise%en%œuvre%opérationnelle,% Edition%Pearson%France,%514p%(http://www.livreIecommerce.fr/)% ISBN%:%978I2I7440I7678I7

! D.%JACOB%(2012)%– EICommerce,% les%bonnes%pratiques%pour%réussir,%Edition%Edipro,%352p.,%www.retis.be

! BRASSEUR%JeanIBaptiste%(2011),%Comment%vendre%sur%Internet :%guide%juridique%et%pratique,%Editions%du%puits%fleuri,%234p,%ISBN%978I2I86I739I453I9

! (2010),%EICommerce% :%les%clés%de%la%réussite,%Ed.%La%documentation%Française,%140p.%

! ACSEL%(2009),%eIcommerce%et%distribution%:%comment%Internet%bouscule%les%canaux%de%vente,%ACSEL,%142p.

! SCHILLACI%Marc%(2008),%Réussir%sa%boutique%en%ligne,%375%p.%! DE%WASSEIGE%Olivier%(2007),%eICommerce,% eIMarketing,%eIBay,%Edition%

EdiPro,%367p.%! JANSSENS%Martine%et%EJZYN%Alain%(2007),%Marketing%– eIbusiness,%eI

Marketing,%cybermarketing,% Edition%de%Boeck,%335p.

Ressources*biblio

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• www.retis.be et'www.prospectic.org• 6'autres'blogs'à'ne'pas'rater :'! http://www.richcommerce.fr/ (blog%du%consultant

www.fredcavazza.net)! http://www.marketingonthebeach.com,% animé%par%le%centre%

public%de%compétence%en%TIC%« Technofutur%TIC »)! http://www.wizishop.com (blog%alimenté%par%l’équipe%de%

conception%de%la%plateforme%Wizishop)! http://www.capitaineIcommerce.com (blog%alimenté%par%le%

consultant%Olivier%Sauvage)%! http://www.infoIecommerce.fr (blog%alimenté%par%le%consultant%

Benoît%Gaillat)! http://www.conseilsmarketing.com (blog%alimenté%par%le%

consultant%Frederic%Canevet)

Blogs

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• Liste'sur'http://twitter.com/retis/ecommerce! @bussinessman% Bussinessman%! @converteo% Converteo,%cabinet%conseil%! @ecommercefacts% EICommerce%Facts%! @retis% Damien%Jacob%! @wizishop% Wizishop%! Ouvrages/'revues'électroniques :! @b_ecommerce% Info%eIcommerce%(Portail)%! @JDNebusiness% Journal%du%Net%! @livre_ecommerce Livre%« eIcommerce »%d’Henri%Issac%! @MadeinEcommerce% M@de% in%Ecommerce%! @t_ecommerce% Tendances%EIcommerce%

Comptes*Twitter

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• A'voir'sur'http://www.retis.be/temoignages

Témoignages

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Accompagnement7expert*de*votre*e7commerce

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Accompagnement'expert'de'votre'e7commerce':

1. Conseils et%accompagnement pour% le%lancement(ou le%repositionnement)% d’un%business% sur le%web

2. Aide%à%la%sélection :$ de%prestataires (agences web,%systèmes de%paiement,% logisticiens,…)$ de%plateformes d’eIcommerce.

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www.retis.beFacilitateur* indépendant*en*e7business

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Revoir'le'diaporama':'www.prospectic.net

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