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Damien JACOB @retis Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg E-commerce Exposé au Cristal-Hub – Val St Lambert 14/2/2014 Bonnes pratiques Pour réussir

l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

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L'état de l'e-commerce en Belgique. Quelles sont les opportunités ? Comment bien se lancer dans la vente en ligne ? Exposé présenté par Damien Jacob (Retis)

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Page 1: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Damien JACOB @retisFormateur et consultant en e-Business & e-Commerce

Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg

E-commerceExposé au Cristal-Hub – Val St Lambert 14/2/2014

Bonnes pratiques

Pour réussir

Page 2: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Etat de l’e-commerce en Belgique� Que vend t-on ?

Exemples et statistiques

� Pourquoi vendre en ligne ?Est-ce l’eldorado ?

Que faire ? Bonnes pratiques� Clés du succès

� Check-list

Ressources utiles

Page 3: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Bonnespratiques

� e-commerce

Plan de l’exposé

4

Quoi ?Combien ?Rentable ?

� Ressourcesutiles

Clés de succèsCheck-list

Page 4: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� e-commerce

1e partie

5

Situation enBelgique

Intérêt ?Rentabilité ?

Statistiques

Exemples

Page 5: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Etat de développement de l’e-commerce (Europe – 2012)

6

Page 6: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%);

1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. � 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en

ligne

1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois

Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois)� Achats supplémentaires: 37%; substitution boutiques :

31%

L’e-Commerce en Belgique – 2013

Source: COMEOS (juin 2013) 9D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Page 7: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Montant des achats en ligne(Belgique – 2013)

10Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)

Page 8: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Information en ligne :� 57 % des internautes (soit 44 % des Wallons)

s'informent ou comparent les prix des produits ou services sur Internet avant de les acheter

� 37 % des internautes utilisent des sites Internet comparateurs de prix.

Achat en ligne :� 57% des internautes ont réalisé des achats en ligne,

quel qu'en soit le type

L’e-Commerce en Wallonie

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Baromètre AWT - 2013 11

Page 9: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

On vend même des lapins

13Source:

Page 10: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Types d’achats en ligne (Belgique 2013)

46%38%

31%31%

30%23%

21%20%

18%16%16%

14%10%

9%8%8%

6%

Vêtements, chaussuresHotel & séjour

Tickets d'événementTickets de transport

LivresOrdinateur

Soin de la personneAppareils électroménagers

CD, DVD, jeux…Telécom

Produits de soin à la personneJouets

Produits pharmaceutiquesArticles de décoration, mobilier

Produits de jardinage et bricolageArticles de sports

Alimentation

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: COMEOS 2013 15

Page 11: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Types d’achats en ligne (Wallonie 2013)

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Baromètre 2013 - AWT 19

42%

31%

26%

22%

21%

20%

18%

15%

14%

11%

11%

Vêtements, chaussures

Voyages, réservations

Livres - magazines

Tickets de spectacles

Tickets de transport

Matériel informatique

DVD, CD

Appareils électroniques

Logiciels et jeux

Musique à télécharger

Vidéos à télécharger

Articles achetés en ligne en Wallonie

Page 12: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Plusieurs positionnements

BtoC (ex: Sellerie-online) BtoB (ex: Lomoutil.be)

20

Page 13: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pure playersheilandi.com

Plusieurs positionnements

« Click and mortar »D-traiteur.com

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 21

Page 14: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pure Player. Marque proprewww.sheilandi.com

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Page 15: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pure-Player. Personnalisation.www.misscouettes.com

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Page 16: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Une nicheshop-pestcontrol.com

24

Page 17: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Plusieurs positionnements

26D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)

Page 18: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Développement de stratégies « multi-canal »

Plusieurs positionnements

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 27

Page 19: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

+/- 10 000 sites en Belgique

+/- 130 000 sites en France� Au moins 2/3 de pure-players

Nombre d’e-shops

28D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)

Page 20: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?

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Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente

Nouvelles opportunités grâce à Internet

� Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée

� Disponibilité 24h/24

� Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes)

� « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre)

ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be

Page 21: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

30D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)

Page 22: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Certains secteurs traditionnels sont bouleversés :

Secteur touristique

Vente de produitshigh-tech

Produits dématérialisables(textes, musiques et vidéos)

Distributeurs locaux de produits confrontésà des fabricants souhaitant vendre en direct

L’artisanat renommé

Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?

31D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Page 23: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Facilité d’achat:� « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et

d’acheter à toute heure

� Livraison à domicile / en des points d’enlèvement

� Comparaison aisée

� Processus facilité pour recommander des produits

Offre à portée de clic :� Produits / services non disponibles localement

� Bc e-boutiques, accessibles sans effort

� Catalogues plus vastes

Recherche de valeur pour l’acheteur

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Devise : « J’achète n’importe où

et n’importe quand »

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Page 24: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

38

Etude FEVAD-MEDIAMETRIE - 2013

Page 25: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Des succès… mais aussi des défis…

41Source: FEVAD – Janvier 2013

Page 26: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Principales difficultés…

1. Mauvaises fondations� Stratégie inadéquate de positionnement en ligne

� Illusions d’eldorado: « facile »

2. Ecueils pour mettre en œuvre le projet� Prestataire web bricoleur / peu impliqué

3. Service non optimal, voire défaillant

4. Rentabilité :� Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire

� Planning d’investissement; ROI

5. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

45Source: Enquête 2012 menée par RETIS auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace

Page 27: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Bonnespratiques

� e-commerce

Plan de l’exposé

46

� Ressourcesutiles

Clés de succèsCheck-list

Page 28: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ?� Nouveau canal de vente ? Fidéliser ?

� Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?

� Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ?

Comment ?� Vendre en direct, sans intermédiaire ?

Se positionner par rapport à la concurrence

Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 54

Page 29: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Bon positionnement (exemple : Maison Tasset)� Bien identifié et distinctif.

� Capacité à étendre sa zone de chalandise.

� Flexibilité.

Bonnes ressources� Etre un bon commerçant.

� Rassurer, puis construire sa notoriété.

Bonne organisation� Multi front-office, mais uni back-office.

Les 3 clés de la réussite

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

58Source: Enquête 2012 menée par RETIS auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace

Page 30: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Au niveau de la mise en place du projet :� Bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne

� Établir un plan financier et un planning réalistes

� Faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat)

Au niveau de la gestion quotidienne et du développement :� Inspirer confiance

� Bien servir

� Parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international.

Suis-je bien préparé ?Check-list de base…

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

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Page 31: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

1. L’étude de positionnement et le plan stratégique:� Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles,…) et adopter une stratégie de

positionnement

2. Le plan financier et le planning: � Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service

3. Le plan tactique : � relever les 5 défis du « parcours-client » : Bien attirer le chaland, le séduire, le convaincre de

commander, le servir et le fidéliser � établir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre

4. Les choix clés:� faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme,

marketing, paiement, logistique),…

5. Le lancement6. Le développement :bien mettre en œuvre sa plateforme:

� bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier

Les 6 étapes d’un projet e-commerce

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 64

Page 32: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres� (e-)Marketing pour générer du trafic

2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) � « (e-) Marchandising »

3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en

caisse simple).Eviter qu’il remette son achat à plus tard

4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir

5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes

Plan tactique : Les 5 phases à soigner

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 66

Page 33: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Bonnespratiques

� e-commerce

Pour en savoir plus

73

� Ressourcesutiles

Page 34: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pour en savoir plus :

E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir� de Damien Jacob

352 pages

Editeur : Edipro (octobre 2012)

Collection : e-Management

ISBN: 978-2-87496-228-8

� Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 75

Page 35: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pour en savoir plus

E-Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle� de Henri Issac et Pierre

Volle456 pages

Editeur : Pearson(2e édition – mai 2011)

Collection : Pearson Education

ISBN: 978-2-7440-7448-6

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Page 36: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Pour en savoir plus :

Guide des titulaires Internet (Belgique)� du SPF Economie

� http://economie.fgov.be/fr/binaries/Guide_des_titulaires_internet_042011_tcm326-36214.pdf

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 81

Page 37: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Ressources biblio

Liste complète : http://www.retis.be/references� D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition

Edipro, 352p., www.retis.be

� BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739-453-9

� (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p.

� ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livre-ecommerce.fr/)

� DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition EdiPro, 367p.

� ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p.

� SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p.

� JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing –e-business, e-Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.

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Page 38: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Blogs

www.retis.beet www.prospectic.org

6 autres blogs à ne pas rater : � http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultantwww.fredcavazza.net)

� http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC »)

� http://www.wizishop.com(blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop)

� http://www.capitaine-commerce.com(blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage)

� http://www.info-ecommerce.fr(blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat)

� http://www.conseilsmarketing.com(blog alimenté par le consultant Frederic Canevet)

85D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

Page 39: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Experts et aides

Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be� Articles de fond, témoignages

� Baromètre TIC de la Wallonie.

� Base de données des entreprises TIC.

� Aides RW en e-business

Consultants agréés en e-business (Rentic)

Centres de compétences en TIC. � Services de formation et d’accompagnement

Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney).

Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,…

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

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Page 40: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

� Sources statistiques

Statistiques: voir http://www.retis.be/references� AWT – Etude des usages des TIC par les PME et par les citoyens

(2013) http://www.awt.be/barometre

� COMEOS – Etude e-Commerce en Belgique (2013) www.comeos.be

� SPF Economie – Baromètre 2013

� Statistiques 2010-2011 de Fraude établie par la Banque de France

� Statistiques d’OGONE (2011-2013), FEVAD (2013), COMEOS (2011-2013), EUROSTAT (2007-2012), BENCHMARK GROUP (2011-2013)

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

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Page 41: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

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Page 42: l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

Contact :• [email protected]• http://linkedin.com/in/damienjacob• @retis

Blog du livre : www.retis.beDiaporama : www.prospectic.net

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