Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociauxPartie 2

Cours proposé le 2 octobre 2014

Chargé d’enseignement :

Max Schleiffer, consultant social media

hello@maxschleiffer.com

Master 2 E-Marketing

Objectifs

Former aux principaux outils et méthodes de travail du community manager.

Thématiques développées (entre autres) :

➔ Gérer ses comptes sur les réseaux sociaux,

➔ Organiser sa veille,

➔ Planifier ses publications,

➔ Évaluer les retombées du CM.

Notre programme

Module #2 : Monitoring & mesure de performance sur les réseaux sociaux

I. Monitorer sa présence

II. Comment se mesure la performance

III. Suivre les statistiques de ses activités en ligne

I. Monitorersa présence et les retombées

Principe de la veille e-réputation

Définition

La veille e-réputation consiste en l’activité continue de surveillance d’une entité sur les réseaux sociaux, de manière à identifier la perception qu'ont les internautes de votre entreprise.

Veille ≠ recherche d’informations

● Veille = processus de collecte d’informations

● Recherche = traitement immédiat des informations

Pourquoi monitorer ses présences

● Savoir ce que l’on dit vous concernant

● Recueillir le feedback de communautés

La veille fait partie du processus de socialisation d’une marque.

Que veut-on surveiller

Différents types de veille :

Activité d’un compte Timeline d’un compte

Activité autour d’un compte Mentions

Activité autour d’un sujet Résultats de hashtag

Comment veiller

Il existe plusieurs façons de réaliser une veille sur les réseaux sociaux :

1. Veille par mot-clé (Mention)

2. Veille par flux rss (Feedly)

3. Organiser le monitoring dans un dashboard (Hootsuite)

1. Veille par mot-clé

● Popularisée par l’emploi de Google Alertes

● Agrège le contenu récent en rapport avec un mot-clé

● Mais récolte trop d’informations si le mot-clé est trop généraliste

Veiller par mot-clé sur les réseaux sociaux :

● Alerti - www.alerti.com

● Mention - www.mention.com

Agréger les résultats de mots-clés

Présentation de Mention - mention.com :

● Outil de veille en temps réel sur les réseaux sociaux

● Comptabilise le nombre de mentions

● Possibilité d’envoyer les alertes par email

● Possibilité d’interagir immédiatement avec sa communauté

Démo : Surveiller une nouvelle présence avec Mention

2. Veille par flux RSS

● Le plus souvent matérialisée par l’icône

● « RSS Is Everywhere » : Tout média peut être suivi via flux RSS

● Mais : les réseaux sociaux ne facilitent pas le suivi via flux RSS

Générer des flux RSS pour les réseaux sociaux :

● RSS fanpage - www.juliusdesign.net/rssfanpage

● Queryfeed - www.queryfeed.net

Démo : Récupération de flux Facebook et Twitter

Agréger les résultats d’un flux RSS

Présentation de Feedly - feedly.com :

● Proximité ergonomique avec Google Reader

● Possibilité de classer ses flux par catégories

● Suggestion de nouvelles sources d’informations

● Service en ligne et app iOS / Android

● Synchronisation avec d’autres services web

Démo : Ajout de flux RSS dans Feedly, création de catégories

Optimiser l’usage des flux RSS

● Ajouter à un post Storify

● Ajouter à un compte rendu journalier par email

● Sauvegarder dans Pocket

Nouvel item RSS

Il est possible de réutiliser l’information directement collectée dans Feedly avec IFTTT :

Démo : Création d’un processus automatisé entre Feedly et IFTTT

3. Organiser le monitoring dans un dashboard social media

● Permet de centraliser la gestion de la veille

● Comporte des modules de veille par mots-clés

● Comporte des modules de veille par flux RSS

Création de dashboard social media :

● Netvibes - www.netvibes.com

● Hootsuite - www.hootsuite.com

Créer un dashboard de veille complet avec Hootsuite

Modules à ajouter :

● Mot-clé & Recherche

● Liste d’utilisateurs

● Mentions

● RSS Reader

● Nouveaux abonnés

● Just Unfollow

Démo : Monitorer sa présence dans Hootsuite

1. Créer son compte2. Connecter ses profils sociaux 3. Connecter des apps4. Créer des onglets5. Ajouter des flux

II. Commentse mesure la performance

Principe de la mesure de performance

Définition

La mesure de la performance (≠ de la mesure du ROI), consiste à évaluer la pertinence des stratégies de communication menées, à partir d’indicateurs clés de performance, appelés le plus souvent KPI (comme "Key Performance Indicator").

On distingue différents KPI en fonction des objectifs visés.

Notions à observer sur les KPI

➔ Un indicateur peut avoir un nom différent suivant les réseaux sociaux :

Sur Facebook, un des indicateurs de viralité

est le “Partage”. Mais sur Twitter,

on appellera un partage “Retweet”.

Notions à observer sur les KPI

➔ Un indicateur peut exister sur un réseau, et pas sur un autre :

Sur Facebook, on “like”,

sur Google+, on “+1”,

mais sur Twitter, rien !

Les marques sur les réseaux sociaux souhaitent le plus souvent développer :

➔ Notoriété➔ Vente de produits/services➔ Satisfaction clientèle➔ Web to store➔ Marketing viral➔ Fidélisation

Lien entre KPI et objectifs

Notoriété : Développer la présence d’une marque dans l’esprit des individus

Se caractérise par :

● Communication fréquente et multicanale● Publicités

KPI :

➔ Nombre d’impressions des posts

➔ Portée des publications

➔ Taux de croissance de la page

➔ Nombre de mentions de la marque

Définition des KPI suivant un objectif

Vente : Concrétisation pécuniaire de la confiance qu’accorde le client à la marque

Se caractérise par :

● Proposition régulières de nouveautés ● Création d’offres promotionnelles exclusives

KPI :

➔ Taux d’engagement

➔ Nombre de clics en provenance des réseaux sociaux

➔ Nombre de ventes

Définition des KPI suivant un objectif

Satisfaction clientèle : De plus en plus de pages sociales sont des SAV...

Se caractérise par :

● Sondages● Réponses à des questions de clients

KPI :

➔ Taux de commentaires positifs

➔ Nombre total d’interactions

➔ Taux de croissance de la page

Définition des KPI suivant un objectif

Web to store : Les internautes transformés en clients d’enseignes physiques

Se caractérise par :

● Jeu-concours● Codes promotionnels

KPI :

➔ Nombre de participants

➔ Nombre de ventes avec code promotionnel

➔ Taux de croissance de la page

Définition des KPI suivant un objectif

Marketing viral : Messages à fort potentiel de diffusion entre cercles d’amis

Se caractérise par :

● Des contenus originaux et divertissants● Une communication vers des groupes d’“influenceurs”

KPI :

➔ Nombre d’impressions

➔ Nombre total d’interactions

➔ Taux de partage

Définition des KPI suivant un objectif

Définition des KPI suivant un objectif

Fidélisation : Construire une communauté engagée et passionnée sur le long terme

Se caractérise par :

● Récompense ses clients les plus fidèles● Sollicitations régulières pour connaître leur avis● Accent mis sur les valeurs que partage le public

KPI :

➔ Taux d’engagement

➔ Taux de commentaires positifs

➔ Taux de croissance de la page

Les KPI doivent être adaptés aux objectifs et réseaux spécifiques sur lesquelles communiquent les marques.

Cependant, certains KPI reviennent

quasi-systématiquement :

➔ Le taux d’engagement

➔ La portée naturelle moyenne

➔ Le taux de croissance d’une page

Exemples de KPI incontournables

Exemples de KPI incontournables 1/3

➔ Taux d’engagementengagement rate

Nombre de personnes engagées

Nombre de personnes touchées

x 100

Exemples de KPI incontournables 2/3

➔ Portée naturelle moyenneaverage reach

Portée organique + portée virale

Audience totale

x 100

Exemples de KPI incontournables 3/3

➔ Taux de croissance d’une pagepage growth rate

Nombre de nouveaux abonnés - nombre de désabonnements

Nombre total d’abonnés

x 100

III. Suivre les statsde ses activités en ligne

Des outils statistiques pour les réseaux sociaux

Le plus souvent, la mesure de performance est possible grâce à des solutions analytics intégrées aux réseaux sociaux.

➔ Comment suivre les statistiques de son activité sur Facebook, Twitter, Instagram

ou encore Google+ ?

Des outils statistiques pour les réseaux sociaux

Facebook Twitter Instagram Google+

Service natifFacebook Insights

Twitter Analytics

xGoogle My Business

Service tiers Overgraph Twitonomy Iconosquare x

Analyser l’activité autour d’une page Facebook

Sur Facebook Insights, un administrateur a accès aux statistiques de la fanpage qu’il gère ; des données principalement axées sur les activités relatives à la page et aux publications.

www.facebook.com/insights

Démo : Recherche de statistiques concernant les publications d’une fanpage

Mieux connaître la communauté de sa page Facebook

Overgraph est un service d’analytics pour Facebook ; il permet d’obtenir des statistiques plus détaillées sur les communautés d’une page Facebook.

www.over-graph.com

Démo : Recherche de statistiques concernant les fans d’une fanpage

Analyser l’activité autour d’un compte Twitter

Twitter Analytics est intégré à la plateforme Twitter Ads. Il fournit des statistiques les plus essentielles, à la fois concernant les tweets et les abonnés.

ads.twitter.com

Démo : Recherche de statistiques concernant les publications d’un compte

Mieux connaître la communauté d’un compte Twitter

Twitonomy est un service tiers permettant l’accès à des statistiques complémentaires, concernant l’activité du compte et les communautés qui le suivent.

www.twitonomy.com

Démo : Recherche de statistiques concernant les followers du compte

Consulter les statistiques d’un compte Instagram

Instagram ne dispose pas encore d’outil analytics intégré. Iconosquare fournit aux utilisateurs d’Instagram les statistiques de leurs comptes.

www.iconosquare.com

Démo : Recherche de statistiques concernant mes publications et mes abonnés

Obtenir les statistiques de consultation d’une page Google+

Google My Business est intégré à la plateforme Google+, pour tous les possesseurs de pages.

L’outil “Insights” permet de consulter les statistiques concernant les publications d’une page.

Les données concernant l’audience sont accessibles à partir de 200 abonnés.

plus.google.com/u/0/dashboard Démo : Recherche de statistiques concernant les publications d’une page G+

Suivre les performances d’un lien sur les réseaux sociaux

Évaluer les clics sur un lien :

➔ Bitly (url-shortener) - bitly.com

Donne le nombre et la provenance des clics sur les liens

Nécessite d’avoir un compte pour être utilisé

Compatible avec des apps de partage sur les réseaux sociaux

Pas d’export de données

Démo : Suivi de statistiques dans l’interface Bitly

Suivre les performances d’un lien sur les réseaux sociaux

Évaluer les partages d’un lien :

➔ Share Tally - sharetally.co

Mesure la propagation des liens sur les réseaux sociaux

Ne nécessite pas de compte pour être utilisé

Pas d’export de données

Utiliser un outil de reporting

DéfinitionEn marketing, le reporting consiste en la création de rapports d’activité personnalisés, autour d’indicateurs de performance définis préalablement :

Les KPI.

A quoi doit servir le reporting

Un rapport doit :

● Rendre compte des différents KPI pour toutes vos pages sociales● Permettre d’évaluer les résultats obtenus● Aider à faire évoluer votre stratégie social media

Créer des rapports statistiques avec Hootsuite

Démo : Créer un rapport avec Hootsuite

3 rapports possibles :

● Aperçu de profil Twitter

● Aperçu de la page Facebook

● Résumé des clics Ow.ly

1. Se connecter au compte2. Aller dans ANALYTICS3. Cliquer sur “créer un Rapport”

Recommandé Créer des rapports personnalisés, en fonction des KPI que l’on souhaite mesurer.

Créer des rapports statistiques avec Hootsuite

1ère étape : Création d’un premier rapport dans l’onglet Analytics.

Créer des rapports statistiques avec Hootsuite

2ème étape : Choisir un modèle de rapport, ou créer un rapport sur mesure.

Créer des rapports statistiques avec Hootsuite

3ème étape : Validation du rapport.

Bonnes pratiques concernant la mesure de performance

● Connaître les KPI de chaque plateforme

● Savoir sélectionner les indicateurs appropriés

● Effectuer un reporting régulier

● Faire des reporting différents selon les objectifs :

spécialiste, non-spécialiste, vendeur, marketeur, etc.

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Pour vos questions : hello@maxschleiffer.com

facebook.com/max.schleiffer

@MaxSchleiffer