tourisme fidelisation en ligne

Damien JACOB @retis [email protected] Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’

Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg

Atelier e-‐Tourisme du BEP – Namur (17/12/2014)

Tourisme : Bonnes pra/ques de fidélisa/on en ligne

° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)

Ac%vités du conférencier

•  Consultant indépendant en e-‐commerce et e-‐marke/ng, en BE et FR

•  Agréé

•  Auteur de

•  8 charges de cours à


•  En France, les acheteurs de presta/ons touris/ques réservent leurs vacances :

Ø 54% via Internet exclusivement

Ø 23% via Internet et en agence

Ø 22% en agence exclusivement

Internet incontournable

Source: Etude Kantar Media – France – 2014

•  Selon une étude d’Ipsos (début 2014):

Ø 86% des voyageurs iden8fient une expérience passée comme clé dans le choix d’un établissement.

…par contre…

Ø 33% des hôteliers pensent que les voyageurs 8ennent compte d’une expérience passée dans le choix d’un établissement.


Importance de la fidélisa%on

1.   Amor/ssement du « coût d’acquisi/on client » Ø  Explosion des coûts des Adwords

2.   Effets de prescrip/on Ø  Clients ambassadeurs è bouche-‐à-‐oreille

3.   Op/misa/on du service Ø  Préférences du client déjà connues è diminu8on poten8elle

des coûts fixes de ges8on

4.   Possibilité de relance promo/onnelle è nivellement des pics de fréquenta8on


Enjeux économiques de la fidélisa%on

•  Les 3 clés d’une tac/que de fidélisa/on sont :

1.   Sa/sfaire

2.   Enfermer en créant (ou en faisant craindre) des difficultés en cas de changement (ferrer un client = fidélisa/on forcée ≠ fidélisa/on par préférence)

3.   S/muler ac/vement la fidélité, Ø  par la reconnaissance (privilèges accordés aux clients

réguliers, services dédiés) Ø  et/ou par la récompense

Tac%que de fidélisa%on

° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) Extrait du livre « e-‐Commerce: Les bonnes praBques pour réussir »

1) Avoir laissé une bonne impression

•  Classement sur Tripadvisor…

Expérience sur le site Web

Fiabilité de la réserva8on

Expérience sur place

1) Services 2) Equipement

(Wifi,…)

E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)

2) Equipez-‐vous d’ou%ls adéquats

1.   Ou/l d’e-‐mailing Ø Mailchimp

§  Gratuit jusqu’à 2000 contacts §  Compa8ble WordPress

Ø Aweber Ø Sabarcane Ø REM: veillez à un ou8l ‘responsive design’

2.   Créez une ‘Fanpage’ sur FB 3.   Créez une bibliothèque d’images Ø Créez un compte sur Instagram Ø Créez éventuellement un blog (récits, images)

4.   Ou/l de publica/on sur les réseaux sociaux

Ø Buffer Ø Hootsuite Ø Créa8on de concours

5.   CRM (Customer Rela/onship Management)

Ø Noter les préférences des touristes et leurs achats passés dans une base de données « clientèle »

Ø Cons8tuer un système de points de fidélité

En parallèle:

1) Soyez présents sur les ou/ls de géolocalisa/on

2) Con/nuez à animer votre site web en contenus

•  Mesure : Ø  Brand24

§  hdp://brand24.net (20$/mois)

•  Voir hhp://www.agorapulse.com/fr/ou/ls-‐gratuits-‐marke/ng-‐facebook Ø  Baromètre de pages Ø Module gratuit de ges8on de concours Ø  Interface de ges8on publicitaire

§  Ou8l « Power Editor »

•  Réalisa8on de campagne de relance: Ø  « Spread »

§  hdp://www.spreadfamily.fr/home (à par8r de 125 €/mois)

Ou%ls de suivi sur Facebook

Ou%ls de veille

Ou/ls de ges/on de l’e-‐réputa/on •  ReviewPro

hdp://www.reviewpro.com/fr/

Ø Compila8on résultats Ø Spécialisé « hôtel »

•  TrustYou hdp://www.trustyou.com

Ø Compila8on résultats commentaires,…

•  Revinate hdp://www.revinate.com

Ø Solu8ons de sondages

Ou/ls (basiques) de veille de la concurrence •  Google Alerts •  Aler8 Ø hdps://fr.aler8.com

•  Topsy Ø hdp://topsy.com

•  Social Men8on Ø hdp://www.socialmen8on.com


3) Récoltez les avis et

coordonnées

Incitez au dépôt d’avis et récits, sur place et juste après •  Livre d’or / ‘cartes

commentaires’ à la récep/on

•  Par e-‐mail (émis par l’hôtel / la plateforme en ligne)

Maintenez le contact avec le client En demandant l’avis, vous montrez votre souci d’écouter et de sa/sfaire, et indirectement vous fidélisez

E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)

3) Récoltez les avis et

coordonnées

•  Collecter l’e-‐mail •  S/muler à ‘liker’ la fanpage

•  Comment ? Ø Lors de la récolte d’avis Ø Sur le site web (pop-‐up,…) Ø Collecte directe lors du paiement à la récep8on (ex: créa8on « carte privilège ») §  Ex: facture, QR Code sur place,…

Ø Concours REM: Accord explicite non requis s’il s’agit d’un client existant

Maintenez le contact avec le client En demandant l’avis, vous montrez votre souci d’écouter et de sa/sfaire, et indirectement vous fidélisez

4) Etablissez une poli%que

de fidélisa%on

Tout d’abord : 1)  analysez : Ex: Ø la fréquence, Ø l’ancienneté, Ø le montant des achats,…

2)  Segmentez Ex:

Ø Langue et pays, Ø Type /mo8f de séjour, Ø Situa8on familiale,…

4) Etablissez une poli%que

de fidélisa%on

3)  Déterminez le mode de fonc/onnement du programme de fidélisa/on : Ø les condi8ons à sa8sfaire pour s’inscrire

§ on peut concevoir parfois de faire payer un droit d’entrée pour bénéficier du système de fidélisa8on

§  Idée: proposer un rabais / un surclassement aux clients acquis via un OTA (Booking,…)

Ø Système éventuel de parrainage Ø les condi8ons d’adribu8on Ø l’ampleur de la remise / récompense accordée

4)  Iden/fiez des ambassadeurs et des contributeurs

5) Recontactez

•  E-‐Mail personnalisé Ø Atouts:

§  L’ou8l qui présente le meilleur taux de lecture §  Liberté : Accès complet aux données de tracking

•  Fanpage Facebook Ø Pub « Custom Audience » pour augmenter la visibilité de vos posts §  (le taux de ‘reach’ gratuit est inférieur à 5% maintenant)

Ø « Retarge8ng » §  Relance des visiteurs de votre site

Ø « Lookalike Audience » §  Contact d’une cible proche des clients actuels

Ø Concours Facebook / Instagram §  Ex: publica8on de photos è points de fidélité accordés si leurs publica8ons sont « likées ».

•  Etablissez : Ø un programme d’anima8on (ex: concours, actualités saisonnières,…)

Ø un calendrier de publica8on en fonc8on du cycle d’achat

Revenez vers les clients ! Rappelez que vous existez !

E-‐mail Retarge%ng

Relance via des %ers Sensa%on de « bons plans »

è achats impulsifs

•  Au niveau de la forme: Ø  HTML aisément détectable; pas uniquement des images

§  1 internaute sur 4 désac8ve l’affichage automa8que des images Ø  Adapté à une consulta/on sur mobile Ø  Logo, pré-‐header alléchant, boutons « call to ac8on » Ø  Respect réglementa/on e-‐mailings

Ø Men8on des coordonnées + lien pour se désabonner (op8on: lien pour modifier son adresse e-‐mail)

Ø  Testez avant d’envoyer ! Puis mesurez l’efficacité. Ø Technique « test A/B »

•  Au niveau du fond: Ø  Pas uniquement des messages promo8onnels (produits /

événements) Ø  Si possible personnalisa/on (au moins par segment de clientèle)


E-‐mailing Points d’aQen%on

Posts sur Facebook

•  Remerciez •  Créez une rela/on de

proximité (« amis »). Ø Impliquez vos clients Ø S8mulez les témoignages, les publica8ons de photos,…

6) Facilitez la recommande

6) Facilitez la recommande

•  Soulignez votre différence •  Reconnaissez le client dès le

2e achat, Ø soit via un système de cookies et une plateforme de vente permedant d’afficher un contenu différent selon le profil du client et l’historique d’achat,

Ø soit via un Extranet (avec login & password) réservé aux clients existants (avec tarifs personnalisés, mémorisa8on des achats précédents et système simplifiant la recommande).

Ressources u%les

LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES


Dossier sur www.re%s.be/e-‐tourisme


•  Actualité: Ø  hdp://www.scoop.it/t/tourisme-‐webmarke8ng

•  Livres blancs: Ø  hdp://www.marke8ngonthebeach.com/wp-‐content/uploads/

2010/09/WP3-‐guide-‐etourisme.pdf Ø  hdp://www.blog-‐etourisme.com Ø  hdp://fr.slideshare.net/semaweb/fidlisa8on-‐daudience-‐pour-‐

les-‐site-‐de-‐etourisme

Liens intéressants épinglés


E-‐Commerce: Les bonnes pra/ques pour réussir

Ø de Damien Jacob §  352 pages §  Editeur : Edipro §  Collec8on : e-‐Management §  ISBN: 978-‐2-‐87496-‐228-‐8

Ø Vente en ligne hdp://bit.ly/livre-‐ecom


E-‐Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opéra/onnelle

Ø de Henri Issac et Pierre Volle §  514 pages §  Editeur : Pearson (3e édi8on – févr 2014)

§  Collec8on : Pearson Educa8on

§  ISBN: 978-‐2-‐7440-‐7678-‐7

L’acquisi/on et la fidélisa/on online

Ø de Henri Kaufman §  Editeur : Kawa

•  Guide des /tulaires Internet (Belgique) Ø du SPF Economie

§  hdp://economie.fgov.be/fr/binaries/Guide_des_8tulaires_internet_042011_tcm326-‐36214.pdf

° retis www.retis.be

•  Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Ø  Ar8cles de fond, témoignages Ø  Baromètre TIC de la Wallonie. Ø  Base de données des entreprises TIC. Ø  Aides RW en e-‐business

•  Consultants agréés en e-‐business (Ren/c) •  Aide AWEX « site Internet orienté export» •  Centres de compétences en TIC. Ø  Services de forma8on et d’accompagnement Ø  Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel

(Ciney).

•  Organismes d’anima/on économique, fédéra/ons professionnelles, agences de communica/on,…

Experts et aides


Accompagnement expert pour votre e-‐commerce


www.re/s.be

Facilitateur pour vos projets e-‐business :

1.   Conseils pour le lancement / reposi/onnement d’un business sur le web

2.   Aide à la sélec/on de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logis8ciens,…) et de solu/ons techniques d’e-‐commerce.

3.   Mission d’audit, d’op/misa/on (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique

4.   Accompagnement à la mise en place d’un site e-‐commerce, forma/on

Ø Agréé “RENTIC” (pour les PME / indépendants en Wallonie : subside de 80% sur les honoraires)

www.re%s.be Conseils e-‐commerce


En résumé

Solu/ons logis/ques


Les 6 étapes

1.   Ayez laissé une bonne impression ;-‐)

2.   Choisissez les ou/ls adéquats Ø E-‐mail Ø Réseaux sociaux § Facebook §  Instagram, Pinterest § Ou8ls de planifica8on de publica8ons

3.   Récoltez les coordonnées 4.   Etablissez une stratégie de

fidélisa/on 5.   Relancez (de façon planifiée)

Ø Mix d’infos, d’implica8ons et de commercial

6.   Facilitez la recommande

Conseils

1.   Etablissez une stratégie mul/-‐canal

Ø De fidélisa8on Ø De parrainage

2.   Appuyez-‐vous sur des ambassadeurs / contributeurs

Ø Avis Ø Récits Ø Photos

3.   Ne négligez pas l’e-‐mail 4.   Suscitez la viralité

Ø Avec le contenu (images, récits,…) Ø Concours,…

5.   Mesurez et adaptez

Contact : •  [email protected] •  http://linkedin.com/in/damienjacob •  @retis

Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net

Discutons-‐en !

+32 474.68.01.09


Education

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