RAPPORT D'ÉTAPE :LE FONCTIONNEMENT DU RSI

DANS SA RELATIONAVEC LES USAGERS

PREMIER MINISTRE

Hôtel de Matignon,Lundi 8 juin 2015

AU PREMIER MINISTRE

ÉTABLI PAR

SYLVIANE BULTEAU,DÉPUTÉE DE LA VENDÉE,

ETFABRICE VERDIER,

DÉPUTÉ DU GARD,

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SYNTHESE

Dansuncontextedetensionentrelerégimesocialdesindépendantsetcertainsdesesassurés, lePremierministrenousa confiésunemissiond’évaluationde l’efficacitéetde laqualitédu régimesocialdesindépendantsdanssarelationavecsesassurésetbénéficiaires.A la lumière des auditions qu’elle a conduites et des éléments qu’elle a recueillis notamment enrégion,lamissionconstatequel’améliorationdufonctionnementdesorganisationsduRSIestréelleetencoreenmarche,bienqu’ellene se traduisepasencoreparuneamélioration suffisantede larelationaveclesusagers.L’appeldescotisationsetlerecouvrement,sujetsmajeursdemécontentementdesassurés,sontenvoiedenormalisation.Maiscelanepeutsefairequ’auprixd’uninvestissementmajeurdesfemmesetdeshommesduRSIetdel’Acoss,tantauseindescellulesmixtesquedel’organisationcommune,audétrimentdesautresmissionsduRSIetnotammentdelarelationavecl’usager.

Celle‐ci devient toutefois une préoccupation du régime, qu’illustrent notamment la volontéd’organiser et professionnaliser l’accueil, physique et téléphonique, ainsi quediverses expériencesrégionalesinnovantesdemédiation,d’écouteetaccompagnement.

Pour autant, cette amélioration globale est inégale et encore insuffisante pour assurer une réellequalitédeserviceàl’assuréetrétablircomplètementleliendeconfiance.

Toutd’abord,nombredesmesuresprisessonttrèsrécentes:l’organisationcommuneachèvedesedéployer, la simplification de l’appel des cotisations (formule 3 en 1) a débuté en mai 2015, ledéploiement en 2013 du nouveau logiciel de liquidation de retraites n’est pas totalement encorestabilisé,l’offredeservicedématérialiséeestenvoiedecomplétude,leprincipedesimplificationdesconditionsduremboursementsdestrop‐perçusvienttoutjusted’êtreacté,laréinternalisationdel’accueiltéléphoniquesemettraenplaceaucoursdel’été.

Ensuite,desinsuffisancesdemeurentquipénalisentlaqualitédeservice:lesanomaliesenmatièred’appeldecotisationetrecouvrementpersistentet lecalendrieretcadencementdescourriersauxassurésn’est toujours pasmaitrisé, le retraitementmanuel desdossiers resteune réalité dans lescaissesrégionales(enmatièrederecouvrementcommederetraite)avecuneimpactàlafoissurletravaildesagentset lesdélaisdetraitement, lesengagementsdeservicesnesontpas formalisés.Plus globalement, la capacité du régime à communiquer clairement et demanière anticipée tantauprèsdechaqueassuréqu’institutionnellementrestetropfaible.

Lamission faitdonc30propositionsdestinéesàaméliorer la relationavec lesassurésetà rétablirrapidementleliendeconfiance.Elless’articulentautourdequatrethématiques:

‐ Informeretmieuxcommuniquer‐ Simplifier‐ Accompagnerlessituationsdifficiles‐ Améliorerlapriseenchargedestravailleursindépendants

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SOMMAIRE

INTRODUCTION.......................................................................................................................................3

I. L’améliorationdesorganisationsetdufonctionnementglobalbienquerécentenesetraduitpasencoreparuneaméliorationsuffisantedelarelationaveclesusagers..........................................5

A. L’appeldescotisationsestglobalementfiabilisédébut2015etlerecouvrementestenvoiedenormalisationauprixd’uninvestissementhumainmajeurdesdeuxréseaux..................................5

1. L’équipemixteetl’organisationcommune:unfonctionnementpartenarialquiachèvedesedéployer......................................................................................................................................5

2. L’outilaétéadaptépourpallierlesdysfonctionnementsmajeursconstatésàlamiseenœuvredel’ISU.................................................................................................................................6

3. Unfonctionnementenvoiedenormalisationdelafonctionrecouvrement.........................7

B. Larelationàl’usagercommenceàdevenirunepréoccupationdurégime................................7

1. Unevolontérécentedeprofessionnaliseretfairemonterenqualitél’accueilphysiqueettéléphonique...................................................................................................................................8

2. Desmodalitésd’interventionplusréactivespourmieuxrépondreauxquestionsetbesoinsdesassurés....................................................................................................................................10

3. Unebaissedunombredesréclamations..............................................................................11

II. Cesaméliorationsrestenttoutefoisinégalesetinsuffisantespourassureruneréellequalitédeserviceàl’assuré...................................................................................................................................11

A. Desmesurestroprécentespourqueleurimpactsoitperceptible...........................................12

1. Ledéploiementdel’OrganisationCommuneetlesnouvellesmodalitésd’appeldescotisationssontencoreencours..................................................................................................12

2. L’accueildoitencoreprogresser...........................................................................................13

B. Desinsuffisancesencorepatentesdanslaqualitéduservice..................................................14

1. Desanomaliespersistantessurleprocessusderecouvrement...........................................14

2. Laretraite,unepréoccupationréelledesassurésqueleRSIdoitmieuxanticiper..............15

3. Desengagementsdeservicenonencoreformalisés............................................................16

4. Uneabsencedelisibilitéetunedifficultémanifestedurégimeàcommuniqueretinformerdemanièreanticipée....................................................................................................................16

III. Premièrespropositionsd’améliorationdelarelation..............................................................19

InformeretCommuniquerplusetmieux.............................................................................................19

Simplifier...............................................................................................................................................21

Accompagnerlessituationsdifficiles………………………………………………………………………….………………….23

Améliorerlapriseenchargedesassurés………………………………………………………………………….…………….24.

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INTRODUCTION

Par décret du 8 avril 2015, le Premier ministre a chargé Mme Sylviane BULTEAU et M. FabriceVERDIER, députés, d’unemission d’évaluation de l’efficacité et de la qualité du régime social desindépendantsdanssarelationavecsesassurésetbénéficiaires.

Cette mission s’inscrit dans un contexte de tension entre le régime et certains de ses assurés. L’imagedurégimesocialdesindépendants(RSI)auprèsdeceux‐ci,miseàmalnotammentaprèslamiseenplacedel’interlocuteursocialunique(ISU),peineàs’améliorer.La communication du RSI, encore réaffirmée lors de sa conférence de presse annuelle en marsdernier,metl’accentsurl’améliorationdelasituationtantenmatièred’affiliationquedetraitementdesréclamationsetmêmed’appelstéléphoniques;uneperceptionpartagéeparsesagentscommel’administration de tutelle. Mais le décalage est très important avec la perception qu’en ontbeaucoup d’assurés et les exemples sont nombreux qui témoignent de difficultés persistantes, enparticulier dans le domaine de l’appel des cotisations et de l’accueil, tout particulièrementtéléphonique.Ceclimatdeméfiances’estaccruaucoursde la finde l’année2014etdudébutde l’année2015.Sans doute faut‐il y voir aussi un lien avec la normalisation du système avec une fiabilisation descomptescotisants.Demanièreparadoxale,cettenormalisationaconduitàlareprisedesappelsdecotisationsquiavaientétébloquéssurcertainscomptes,couplésàdesappelsenrégularisationsurdesannéesantérieures,cequiacontribuéàrendrepeu lisible,peucompréhensibleetparfoispeusupportablefinancièrementlemontantdessommesdemandées.Lacontestationdépassedésormaislecadred’unmécontentementsurdesdysfonctionnementspours’inscriredanslecadreplusglobald’uneremiseencausedurégimelui‐mêmeet,parfois,duprincipemêmedel’affiliationobligatoireàunrégimedesécuritésociale.Le Premier ministre, tout en rejetant fermement toute remise en cause d’un régime d’assurancecollectiveplusquejamaisnécessairepourmaintenirunhautniveaudeprotection,adoncsouhaitéune objectivation des difficultés du régime et des propositions sur lesmoyens d’une améliorationrapidedelaqualitéduservicerenduauxassurés.La mission qui nous a été confiée a un double objectif: faire très vite, sur la base d’un premierconstatde laqualitéetde l’efficacitéde la relationavec lesassurés,despropositionsconcrètesetopérationnellesdenatureàaméliorercetterelation.C’estl’objetdecerapportintermédiaire,dontcertainespistesdepropositionssontsusceptiblesd’êtrereprisesetdéveloppéesdanslerapportfinalquidoitêtreremisauPremierministrele15septembreprochain.Cerapportfinalcomprendraaussi,en fonctionde l’approfondissementdesconstats,despropositionsd’évolutionsdeplus longtermepourlerégimesocialdesindépendants.

Leprésentrapportintermédiairenereviendrapassurlesconditionsdecréationdurégimeen2006nisurlesdifficultésrencontréesparlerégimedepuislamiseenplaceen2008del’ISUpuislamontéeen charge des auto‐entrepreneurs, sujets largement évoqués et documentés dans les nombreux

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rapportsconsacrésauRSI1,dontlerapportdeMM.lessénateursJean‐NoëlCARDOUXetJean‐PierreGODEFROY en juin 2014. La mission s’est intéressée principalement à la situation des artisans etcommerçantsetsespremiersconstatsconfirment,s’agissantdesconséquencesdelamiseenplacedel’ISUenparticulier,ceuxdéjàfaitparcesnombreuxtravaux;ilsillustrentcombiencetteréformes’est faite dans un souci de préservation des équilibres institutionnels qui a sans doute primé surl’objectif premier de service à l’assuré, choix dont les conséquences se font encore aujourd’huisentir.

Ce rapportd’étape s’attacheàprésenterunpremierétatdu fonctionnementdu régimeetdesesconséquencessurlarelationaveclesassurés.Nostravauxs’appuientsur25entretiensnationauxetd’autres en province qui ont été conduits dans cette première phase, sur cinq visites en caissesrégionalesetunedansunbureaudépartementaloùlamissionaégalementrencontrédesusagersduRSI et sur les documents remis à lamission par ses interlocuteurs ou demandés par celle‐ci pouréclairercesconstats.

Cesconstatsserontdocumentésplusavantdanslerapportfinal,enlienaveclamissionqueconduitl’IGASetportantsurl’évaluationdelaconventiond’objectifsetdegestionquiliel’EtatauRSI.

Lesélémentsrassembléspermettentnéanmoinsd’oresetdéjàdeconstaterdesaméliorationsdansle fonctionnement et les processus administratifs(I). Mais celles‐ci sont d’une part encoreinsuffisantes,d’autrepart inégalesselon lessujetsou les régions, sibienqu’onnepeutconsidérerquelaqualitéduservicerenduàl’assurésoitquantàellesatisfaisante(II).Aussilamissionformule‐t‐elle 30 premières propositions concrètes afin de remettre à court terme les assurés au cœur durégime.

1RapportsIGASdu21juillet2011surlebilandelaCOGetappui‐RapportsdelaCourdesComptessurlaSécuritéSocialedu13septembre2012,du13septembre2013etdu17septembre2014

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I. L’amélioration des organisations et du fonctionnement globalbien que récente ne se traduit pas encore par une améliorationsuffisantedelarelationaveclesusagers

C’est, depuis l’origineduRSI, le sujet de l’appel et du recouvrementdes cotisationsqui cristallise,aujourd’hui encore, le mécontentement d’une partie des assurés et c’est sur ce point quel’investissement des équipes du RSI et de l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale(Acoss) a été le plus important, permettant, en dépit de la persistance d’anomalies, une réelleaméliorationdelafiabilitédescomptescotisants,etunmeilleurrecouvrementdescotisations.

A. L’appeldes cotisationsestglobalement fiabilisédébut2015etle recouvrement est en voie de normalisation au prix d’uninvestissementhumainmajeurdesdeuxréseaux

1. L’équipe mixte et l’organisation commune: un fonctionnementpartenarialquiachèvedesedéployer

Le choix fait en 2006 d’un système dual, fondé sur deux opérateurs, l’Acoss et les Unions derecouvrementdescotisationsdesécuritésocialesetd’allocationsfamiliales(URSSAF)d’unepart, lacaissenationaleetlescaissesrégionalesduRSId’autrepart,travaillantpourlerecouvrementsurlesystème d’information de l’Acoss, SNV2, a nécessité de la part des directions et agents des deuxréseauxuninvestissementconsidérablepourmettreenplacedesmodalitésefficacesetpérennesdefonctionnementpartagé.

Des cellulesmixtes, comprenant 3 agents de chaque réseauURSSAF et RSI ont ainsi étémises enplacedès2011danschaquerégionpourtraiterlesdossiers«complexes».Cettepremièreinitiativede pilotage coordonné du recouvrement a été institutionnalisée en 2013 dans une organisationcommuneglobale,dontlescontourssontfixésdanslesconventionsnationalesetrégionalesprévuespar le décret n° 2013‐597du8 juillet 2013modifiant lesmodalités de fonctionnementde l’ISUetd’organisationdurégimedesindépendants.

La conventionnationale a été signée le 1er août 2013 et les conventions régionales sont déclinéesdans chaque région RSI, selon un périmètre qui peut varier: les dernières signatures doiventintervenir courant juin 2015, fixant ainsi les fonctions partagées, la gouvernance commune et lesmoyens spécifiquement dédiés au recouvrement par chaque réseau régional. Cela concerne lesactivités de production avec lamise en place de cellulesmixtes de traitement des dossiers et unaccueilphysiquecommun.

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Concrètement,ils’agitd’intégrerlepluscomplètementpossiblelafonctionrecouvrementenfaisantfides«frontières»entreURSSAFetcaissesrégionalesduRSI,afinquechaqueagent,quelquesoitleréseauauquel ilappartient,aitaccèsauxmêmes informations.Unsystèmed’habilitationscroiséesdoitpermettred’accéderauSIdel’autrepartenaire.Lavisionducompteducotisantdoitêtreainsilaplustransversaleetcomplètepossible.

S’agissantdurecouvrementamiable,lepartagedestâchesentreURSSAFetRSIautourducritèredes30 jours a étéde facto abandonné pour une gestion plus pragmatiquemême si la pratique est àl’évidencedifférenteselonlesrégions.Leprincipede«celuiquireçoitledossierletraite»doitéviterun jeu de «pingpong» entre URSSAFRSSAF et caisses régionales RSI.Cette approche se conjugueavec une approche par blocs de compétence, l’URSSAF restant seul compétent sur la fonctionencaissement,etleRSIsurlapartiecontentieux.

2. L’outil a été adapté pour pallier les dysfonctionnements majeursconstatésàlamiseenœuvredel’ISU

Ilavaitétéprévuinitialement–etceprojetfiguredanslaconventiond’objectifsetdemoyens2007‐2012duRSI,demettreenplacepourlerecouvrementunsystèmed’informationcommundédiéetpartagé (SCDP):à la faveurde l’évolutiondusystèmed’informationde l’Acoss (SNV2), lapremière«brique» devait en être celle concernant le recouvrement des cotisations des travailleursindépendants.

Sur labased’unauditprésentéle28février2013,dans leprolongementdurapportdelacourdescomptes de septembre 2012 et au vu de l’ampleur à la fois en termes de conduite de projet, dedélaisetdefinancement, ilaétédécidéà la findupremiersemestre2013,par lesdeuxdirectionsgénéralesenaccordavec ladirectionde lasécuritésociale (DSS),denepaspoursuivrecechantierqu’ellesnejugeaientpasleursstructuresrespectivesencapacitédeporter.

Confrontésauxdysfonctionnementsmajeursdel’ISU,lechoixaétéfaitdenepasprendrelerisqued’une rénovation totale de SNV2 jugée trop brutale et de mettre l’accent sur des améliorationssuccessives de la capacité des systèmes d’information du RSI et de l’ACoss à échanger des fluxd’information.

Lamissionneporterapasà ce stadede jugement technique sur ce choixqu’ellen’ad’ailleurspasmission d’expertiser. Elle constate simplement que les investissements faits pour adapter l’outilexistantontpermisuneaméliorationindéniable,maiselles’interrogepourl’heuresurl’opportunitéderevoircechoixdansuneperspectived’évolutionpluslargeetdepluslongterme.Lerapportfinalreviendrasurcettequestion.

LesagentsduRSIcommedesURSSAFontdésormaisaccès,vialeportail ISUàlaquasi‐totalitédesopérationseffectuées sur le compted’unassuréet àune vision réellement consolidéedu compteassuré,sanspouvoirtoutefois,pourleRSI,intervenirsanshabilitationsurSNV2.

Forceestégalementdeconstaterquelesappelsdecotisationstotalementerronéssontdevenusplusrares.Demêmelesrelancesàtort(lorsquelesassurésontbénéficiédedélaisdepaiement,sonten

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procédurecollectiveouquecesrelancesportentsurdessommesdérisoires,inférieuresà5€),sansêtre inexistantes, ont très sensiblement diminué, malgré un certain nombre de témoignages quiincitentàlavigilance.

Le plus souvent, c’est la taxation d’office, ou la régularisation de cotisations pour les annéesantérieures (les créances n’étant prescrites qu’après 5 ans) qui générèrent une incompréhensionvoireunecolèredesassurésnonoumalinformés...

3. Un fonctionnement en voie de normalisation de la fonctionrecouvrement

Paradoxalement,c’estpeut‐êtrecettenormalisationquiacrééunregaindetensionaveclesassurés,au‐delàd’anomaliesbienréellesmaisquinesontpluslanorme.

Du fait en effet des dysfonctionnements de l’ISU à sa mise enœuvre, 40% des comptes ont été«bloqués» à compter de 20092, les appels de cotisations n’étant pas intervenus avant que lafiabilisationdesdonnéessoitsatisfaisante.

La reprisedu recouvrement amiableenoctobre2012etdu recouvrement forcéen2014 , dans lecadre notamment de plans de prévention de la prescription3 a mis en grande difficultés nombred’assurésquiontpusevoirdemanderdescotisationsautitredeplusieursannées.

Dans le cadreduplanvisantàpromouvoir laperformancedu recouvrement, le recouvrementdesmajorations de retard initiales est mis enœuvre depuis le 19 octobre 2014 et la fiabilisation dumoduledecalculdesmajorationsderetardcomplémentairesestencours,lerecouvrementdevantintervenir en octobre 2015. Afin d’éviter de nouvelles difficultés et réactions chez les assurés, lamission préconise une communication préalable, spécifique et individualisée en direction desassurésconcernés.

B. La relation à l’usager commence à devenir une préoccupationdurégime

LeRSI,l’Acossetleursagents,eux‐mêmesimpactésparlesdysfonctionnementsdel’ISU,ontinvestimassivementdanslespremièresannéesdel’ISUsurl’adaptationetlaconsolidationdudispositifetdu système d’information, même si les résultats sont encore insuffisamment ressentis par lesassurés et qu’il importe d’aller plus loin dans l’amélioration de la relation avec ceux‐ci. Le régimesemblevouloirsesaisirdecechantierimportant.

2Rapportdelacourdescomptes–13septembres20123Ilestrappeléquelaprescriptionestdecinqansenmatièredecotisationssociales

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1. Unevolontérécentedeprofessionnaliseretfairemonterenqualitél’accueilphysiqueettéléphonique

Le sujet de l’accueil physique et surtout téléphonique a très largement été médiatisé et nousreviendronssurcertainspointsnoirspersistants.

Bienquerécente,lavolontéduRSIdemieuxs’organiserpourmieuxrépondreauxassurésdoitêtrementionnée4.

L’accueilphysique

LapolitiqueduRSIreposesurdeuxorientations:

‐ Privilégierl’accueilsurrendez‐vouspour:o Répondre aux demandes des travailleurs indépendants nécessitant une forte

expertise, une action de conseil ou une préparation du dossier (accueil dit deniveau2);

o Réaliserl’accueilphysiquedanslespermanences.‐ Maintenirunaccueilspontané,dansunsoucid’accessibilitéauservicepublicmaisaussiafin

degarantirlapriseenchargedesproblématiquesurgentesdesassurés,pour:o Assurerunemissiondepré‐accueil;o Réaliserlapriseenchargedesdemandesditedeniveau1.

Il est assuré sur 8 heures en continu aumoins sur l’un des points principaux d’accueil (lequel estdéterminéparlesstatistiquesdefréquentation),selondesmodalitésquechaquecaisseadapteauxspécificitéslocales.

Des outils d’enregistrement des visiteurs sont désormais en place dans pratiquement toutes lescaisses(systèmedeticketetdefléchageduguichetselonlanaturedelademande). Ilspermettentégalementd’enregistrerlafréquentationetl’attenteavantd’êtrereçu.

Letauxdepersonnesreçuesdansundélaiinférieurà20minutesesttrèsau‐dessusdel’objectif,sansdoutetroppeuambitieux,fixéauRSI(70%),puisqu’ilaprogressédeprèsde5pointsdepuis2012etapproche83%au31décembre2014,prochedeceluidurégimegénéral(87%).

L’accueiltéléphonique

L’accueilestassurédanslescaissesde8Hà17H00,cequiconstitueuneamplitudesatisfaisante; ilestprisenchargesurlaplage17h‐18H30parunprestataireexternepourlesappelsconcernantlescotisations (en voie de ré internalisation cf. infra); des scénarios demutualisation interrégionalessont par ailleurs en place pour assurer la plage de 8h à 9h pour les caisses où cet accueiltéléphoniquen’existepas.

Depuisle28juin2014,deuxnuméroscourts(unpourlescotisationsetunpourlesprestations)ontremplacéles56numéroshistoriques,afind’enfaciliterl’utilisationparlesassurés.4LettresRéseaudes23avril2014et16juin2014pourl’accueilphysiqueettéléphoniqueetLettreréseaudu29octobre2014pourl’accueilphysique

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Le systèmededoubleécouteparun superviseurpermetà la foisde s’assurerde laqualité, sur laformecommelefond,delaréponseapportée.Cesuperviseuraégalementpourmissiond’assurerlameilleure adéquation possible entre les compétences propres de chaque agent et la nature desquestions attendues. C’est enfin vers lui que sont dirigés les cas complexes ou les assurésparticulièrementmécontents.

Letauxdedécrochéparuntéléconseillers’estredresséen2014etprogressesurlespremiersmoisde 2015 sans pourtant atteindre l’objectif global de 85% fixé par la convention d’objectif et degestion. Il dépasse toutefois cet objectif s’agissant du sujet «Cotisations» en 2015. Cette actions’accompagneenrégiond’uneréflexionmenéesur lapossibilitéderelancertéléphoniquementunassuréayantcontactéàtroisreprisesconsécutivesetsanssuccèsleRSI(appelsditsnonaboutis).

La ré internalisation récemment décidéede la fonctiond’accueil téléphonique, jusqu’alors confiéepour moitié à un prestataire extérieur, a également pour objectif de développer la qualité de laréponse:enconfiantcetaccueilàdesagentsduRSI,mieuxaufaitdesdispositifsetréglementationsapplicablesauxtravailleursindépendantsetplusconcernésetimpliquésparl’imagedeleurrégime,leRSIdevrait répondreà l’insatisfactionde sesassurés sur cepoint, sous réserved’une formationadaptéeetsuffisantedesrépondants

Danscertainesrégionsenfin,unaccueiltéléphoniquesurrendez‐vousestproposé.

La mission a constaté quant à elle, dans les caisses RSI visitées, le professionnalisme des agentschargésdecetaccueiltoutcommelademandedecertainsassurésdesevoirconfirmerqu’ilsavaientbien un interlocuteur RSI (et non externe), ce qui donne au régime l’occasion de restaurer sur cepointlaconfiancedesassurés.

Pourl’accueilphysiquecommetéléphonique,ledéveloppementinformatiqueduportailISUpermetd’avoirdésormaisaccèsàunevisionconsolidéeducomptedel’assuré.L’outilCaliencoursdetestenrégion Ile de France, couplé au projet ORCHESTRA de numérisation des pièces et de gestion destâches,doitpermettred’améliorerencorelacapacitédel’agentd’accueilàaccéderàl’informationlapluscomplètepossiblesurlasituationd’unassuré.

Denosvisites,ilressortquel’accueildepremierniveaudanslescaissesdeRSI,qu’ilsoitphysiqueoutéléphonique,estassurépardesagentsdontleprofessionnalismedoitêtresoulignéetquiont,dansun nombre non négligeable de cas, une connaissance relativement polyvalente des sujets. Encorefaut‐ilquel’assurépuisseaccéderfacilementàcetaccueil.

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Accueilweb:ledéveloppementd’uneoffredématérialisée

LeRSI,au‐delàd’unsiteassezconvivial,proposeàsesassurésuneoffredeservicesdématérialiséequis’estétofféeprogressivementdepuis2012:compteindividuelenligne(consultation,délivranced’attestations diverses: Marchés publics, CFP, CCGS/CRDS), déclaration des revenus en ligne,déclarationen lignepour laC3Svia le siteNet‐entreprise,possibilitédeprélèvementautomatiquetrimestrieloumensueldescotisations.

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Le tauxde comptesassurésouvertsen ligneaprogressé sur lapériode récentemais resteencoretropfaible(30,6%soit800428comptesactivésau31mars2015).Outrelacrisedeconfiance,iln’estpascertainquelapopulationparailleursassezhétérogènedesartisansetcommerçantssoitencoretotalementprêteàutilisercemédia,commecelaressortdesentretiensdelamissionaveccertainsusagers. Le nombre de visites sur le site a pourtant évolué à la hausse sur un an, avec uneaugmentationassezsensibledepuisoctobre2014(de281397à377785enmars2015).Depuisle5juin 2013 un accès dédié aux experts comptables est également disponible sur le portail RSI.fr(25994comptesouvertsau31mars2015couvrant157000assurés).

2. Des modalités d’intervention plus réactives pour mieux répondreauxquestionsetbesoinsdesassurés

a) Des expériences régionales innovantes pour améliorer lacompréhensionréciproque

Lamission retiendra quelques expériences développées en région qui lui paraissent intéressantes,mêmesiellesnesontsansdoutepasuniques:

‐ EnBretagne,uneexpériencedemédiationaétélancéele9septembre2014àl’initiativedesdirections régionales duRSI et de l’URSSAF. Elle fait intervenir desmédiateurs externes etbénévoles.

Il s’agit de modalités exceptionnelles d’écoute et d’accompagnement du cotisant et assuré endifficulté (soit pour le paiement de ses cotisations, soit pour l’obtention de ses prestations), dontl’objectifestdeprévenirl’enchainementdeprocédures.Au15mars2015,96personnesontainsiétéaccompagnées, pour des demandes concernant principalement les cotisations,mais également lesprestations et notamment les retraites. Un premier bilan confirme l’intérêt de ce dispositif pourl’ensemble des acteurs, et la nécessité de l’améliorer en termes d’accès à ce service, de suivi desdossiersetdecommunication.

‐ EnPaysdeLoire,uneenquêteconduitesurlescourrierspourvoyeursd’insatisfactionet/oud’incivilitésauxaccueilsphysiqueettéléphoniqueetuneétudequalitativede l’informationdélivrée aux assurés a permis de dresser un bilan des principales difficultés et causesd’incompréhension,etd’agirsurcelles‐ci;

‐ ToujoursenPaysdeLoire,unecelluled’interventionetdemédiationinternaliséecomposée

de4agentsestlepointuniqued’entréedetouteslesréclamationsquelqu’ensoitlesupportou le vecteur; la cellule trie les demandes, les redirige vers les services techniquescompétentspourunepartied’entreeuxetgère lesdossierscomplexes,sensiblesoud’uneurgencemanifeste (risque pour l’entreprise, fin de droits, etc.) en rétablissant demanièresystématique pour ces dossiers un lien avec l’assuré, avec comme objectif à la foisd’expliquer,maisaussidetrouverunesolution(quipeutêtreexterneauRSI).

Lerégimegagneraitàmieuxvalorisercesinitiativeslocalesetencapitaliserlesacquis.

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b) Uneaideauxartisansetcommerçantsendifficulté

LeRSIintervientassezlargementpoursoulagerlesartisansetcommerçantsendifficultépassagère:

‐ L’octroidedélaispourlepaiementdescotisations:306967demandesontétédéposéesen2014,traitéesdansundélaide15jourspourprèsde90%d’entreelles.

‐ Lamobilisationdufondsnationald’actionsociale,notammento Par des aides aux paiements des cotisations en cas de difficultés financières de

l’entreprise;o Par des aides exceptionnelles aux travailleurs indépendants victimes de

circonstancesexceptionnelles(catastrophesnaturelles,travauxvoirie,agression)‐ Leprogrammed’aideà ladésinsertionprofessionnelle (MAPI): expérimentationmenéeen

directiondeprofessionslibéralesetgénéraliséeàl’ensembleduréseau,elleviseàprévenirla désinsertion professionnelle par une détection précoce des problèmes de santé pouranticiperlesdifficultésdansl’entreprise,favoriserl’adaptationduposteoulareconversion.

‐ Leprogrammed’actionpourune retraite indépendante (PARI):uneexpérimentationvientde débuter en juin 2015 dans 9 caisses pilotes, d’une approche de parcours de santé quidétermine leniveaudefragilitédes indépendantsenrisquedeperted’autonomiepour lesorienteretlesfairebénéficierdesaideslesplusappropriéesàleursituation.

3. Unebaissedunombredesréclamations

Corollaire de cette normalisation progressive, le nombre de réclamations a baissé de plus de 15%entre 2012 et 2014, passant de 26409 à 21433pour le seul RSI, lamajorité (53%) des demandesconcernanttoujours l’ISU(àrapprocherdes2,6millionsd’avisd’appelsdecotisationsadressésauxassurésen2014);labaissedesréclamationssurlesecteurrecouvrementseconfirmeànouveauen2014 alors que les réclamations concernant la retraite augmentent de 26 à 39%en2014.Anotertoutefois que s’agissant de l’ISU, le cumul des réclamations adressées au RSI et à l’URSSAF estde28343pour2014.

Les réclamations relatives aux cotisations représentent les 2/3 des réclamations relevant dupérimètreISU.

La mise en place d’un véritable plan de traitement des réclamations par la caisse nationale, lepilotage exercé par celle‐ci sur le sujet et l’homogénéisation des pratiques, une implication dechaquedirectionrégionaledanslesuividecesréclamationsetlanormalisationévoquéesupradelafonctionRecouvrementexpliquentcettetendance.

II. Cesaméliorationsrestenttoutefoisinégalesetinsuffisantespourassureruneréellequalitédeserviceàl’assuré

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Si l’amélioration globale du fonctionnement notamment sous l’angle du recouvrement n’est pascontestable, force est de constater que la qualité de service en revanche, sans que les agentsindividuellement du RSI ou de l’URSSAFURSSAF ne soient en cause, n’a pas cru dans les mêmesproportions.

De façongénérale, la volontéde faire fonctionner lesoutils et lesprocess aprimé sur laquestionmêmeduserviceàl’assuré,mêmesilesdeuxsontindéniablementliés.

En outre, d’une part certaines des mesures évoquées en première partie sont en réalité trèsrécentes et, d’autre part, certaines insuffisances persistent sur lesquelles le régime doit encoreprogresser.

A. Des mesures trop récentes pour que leur impact soitperceptible

1. Le déploiement de l’Organisation Commune et les nouvellesmodalitésd’appeldescotisationssontencoreencours

Lamiseenplaced’uneéquipemixteURSSAFURSSAF‐RSIacertespermisdedébloquerlamajoritédesdossierscomplexes,maisellen’étaitaufondàsacréationquelaréponseauconstatd’uneincapacitédudispositifà fonctionnercorrectement,dans lecadred’unpartagedestâchescomplexeetd’unedirectionopérationnellebicéphale.

Ilaurafallucinqansaprèslacréationdel’ISU,septaprèscelleduRSI,pourqu’uneconventionvienneenfin formaliser les engagements de l’Acoss et du RSI dans la gestion du recouvrement, et cetteorganisation enfin intégrée n’est pas encore totalement déployée sur l’ensemble du territoirepuisquelafinenestprévueau30juinprochain,avecdeseffetsqui,pourlesdernièresconventionsrégionalessignées,risquentlàaussid’êtredécalésencoredansletemps.

Le portail ISU, bien que largement perfectionné, reste une interface, et la solution d’habilitationscroiséesestparailleursassezlourdeetnécessiteunsuivi.LeRSInedisposed’aucunevisionendirectsurlesfluxd’encaissementetdepaiement.

La mission souligne en outre l’ampleur de l’investissement humain et institutionnel qui a éténécessaire, dans un calendrier de plusieurs années, pour engager le RSI sur la voie de lanormalisation.Encorefaut‐ilsoulignerladifférenced’appropriationetdematuritédel’organisationcommune dans les différentes régions, d’une part du fait d’un séquençage en trois vagues ducalendrier de déploiement entre fin 2013 et juin 2015, mais aussi parce que l’implication ou larelationpersonnelleentrelesdirectionsrégionalesduRSIetdel’URSSAFjouentàl’évidenceunrôleimportantdanslaréussiteduprocessus.

De la même manière, le rapprochement de l’appel des cotisations du revenu réel, qui est unedemandedesassurésdepuislongtempsetaétéd’ailleurssoutenuparlerégime,trouveseulementen2015sonaboutissementaveclamiseenplacedu«3en1».Lecalculdescotisationsdel’année

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Nserarevudésormaissurlabasedel’annéeN‐1dèsqueletravailleurindépendantauraeffectuésadéclarationderevenucequipermettraunemeilleurevisibilitéetunmeilleurlissagedescotisations;en cas de trop versé le remboursement aura lieu sans délai ce qui favorisera la gestion de latrésoreriedesentreprises.

Lamissionnepeutques’enréjouirpourl’avenir;ellesouhaitecependantquel’onpuisseallerplusloinenlamatière;SNV2nepermetpasparexempled’anticiperavantl’échéanceunedemandededélaisenamontdel’appeldecotisation.

Audemeurant,cesmesuresd’améliorationnemodifientpaslecaractèredualdudispositifetmalgréuneintégrationplusforte,celle‐ciresteporteuseaminimad’unmanquedefluidité,amaximad’unrisqueliéàlacommunicationentreinstitutionsetsystèmesd’information.

2. L’accueildoitencoreprogresser

L’accueilphysiqueestbienorganisédenotrepointdevuecomptetenudesmoyensdontdisposeleRSI.Bienaufaitdescontraintesactuelles,nousnepouvonsqu’encouragertoutàlafoislemaintiend’unaccueil spontanéetd’unaccueil sur rendez‐vous tenantcomptede la fréquentationbiensûr,maisaussidel’éloignementetdeladisponibilitélimitéedestravailleursindépendants.

La répartitiondes tâchesavec l’URSSAFsurcepointn’a toutefoispas toujoursparutrèsclaire.Lessituations diffèrent selon les caisses sans qu’on en comprenne toujours totalement lamotivation.Telle URSSAFURSSAF accueille les travailleurs indépendants, telle autre participe aux accueils RSImaisuniquementsurlesujetcotisations.

En outre, si nous avons observé quelques expériences de mutualisation en matière d’accueil (enBretagne par exemple avec la Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (Carsat), cettepratique n’est pas une politique systématique qui permettrait d’optimiser les points de contactpossible. Divers partenaires ou prestataires (organismes conventionnés, Carsat,Mutualité SocialeAgricole5, etc.) du fait de leur maillage territorial, pourraient accueillir plus largement despermanencesduRSI.

Audemeurant, toutresserrementde l’accueilphysiquepourrépondreàdesexigencesnotammentde rationalisation des moyens rend plus évidente encore la nécessité d’un accueil téléphoniqueperformant,d’uneutilisationdéveloppéeducourrierélectroniquepouréchangeraveclesassurésetdelapropositiond’uneoffredeservicesdématérialisésaussicomplèteetfaciled’accèsquepossible.

Enmatièred’appelstéléphoniques,l’organisationenplateformetellequ’onl’observeaujourd’huiauRSIacertesprogresséenqualitécommeenprocéduresmais letauxdedécrochéparunconseillerresteendeçàde l’objectif fixéauRSIpar lespouvoirspublics.Or Lamissiona constatéune réelleattente des assurés sur ce plan et si elle a noté lors de ces visites la qualité de l’écoute desrépondantsRSI,ellesouligneleressentiqu’ontlesassurésd’unedifficultéàobteniruninterlocuteur,ressentiqueconfirmeuntauxdedécrochéà77%finfévrier2015(unécartencoreimportantavecle

5MSA

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régimegénéraloulaMSA–93%pourcedernierrégimeen2013)etlesplaintesquidemeurentsurlaqualitéetlaclartédesréponses.

La traçabilité des appels n’existe pas encore et ne sera effective qu’après le déploiement surl’ensembleduterritoiredel’applicationCali.

Enfin lapiètrequalitéd’unepartiedel’accueiltéléphoniquerévéléeparuneémissiondetélévisionenfind’année2014amisenlumièrelemanquedepilotageetdecontrôleduRSIetdel’Acosssurleprestatairetéléphonique.Laréinternalisationquidoitinterveniràcompterdejuilletprochainestunenjeumajeurpourlerégimeetuneétapeàréussirabsolument.

L’offre de service dématérialisée quant à elle s’est élargie et devrait l’être encore à la délivranced’attestation de carte vitale ou de la carte européenne. La faculté de demander en ligne lamodificationde ses cotisations sur labased’une réévaluationde son revenu, lapossibilitéde télérèglementdescotisations(dontlamissionsouhaitequ’ellepuisseinterveniravant2016)sontautantde moyens de redonner à l’assuré «la main» sur sa situation. Mais l’attractivité de cesdéveloppementsreposeaussisurleretouràlaconfiancenotammentquantauxconditionsdecalculet à la qualité de la réponse aux interrogations des cotisants. Le taux de dématérialisation descomptes resteencore trop faibleàcetégard, toutcomme lepaiementdématérialisé trimestrieletmensueldescotisations,etlabaissedunombredecomptesmensualisésestunindicepeufavorable.

B. Desinsuffisancesencorepatentesdanslaqualitéduservice

Au‐delà d’un démarrage chaotique, de l’effet indéniable de la crise économique, d’une confusion,volontaire ou non des cotisants entre pression sociale, fiscale et difficultés économiques, desanomalies et des insuffisantes subsistent dans le fonctionnement du régime. Ainsi, l’enquête desatisfaction2014confiéeàMédiamétrietraduitunniveaudesatisfaction(65%)quiresteàaméliorermalgréunrésultatmeilleurpourlesnouveauxaffiliés(74%).

1. Desanomaliespersistantessurleprocessusderecouvrement

Lesassurés,maisaussilesagentsduRSIcommedel’URSSAF,ontainsiévoquéauprèsdelamissionnombre d’exemples qui, pour n’être pas fréquents, témoignent d’un fonctionnement encoreperfectibledusystème,notammentdusystèmed’information.

C’estnotammentlecaspourlesassurésquichangentdecatégories(artisandevenantcommerçant,etplusencore,mutationentrecommerçantetprofessionslibérales).C’estégalementlecaspourlesassurésquichangentderégion.

Demanièretropfréquenteégalement,lesfluxenmatièrederadiationnepassentpascorrectementet nécessitent, après une seconde tentative infructueuse, un retraitement manuel. La radiationgénèreparailleursdescourriersd’appelsdonttropencoresontinexactsouincomplets,alorsmêmeque les élémentsde calcul peuventêtreexactsdans le système.Or il n’estpaspossible selonnosinterlocuteursd’anticipervraimentceserreursaléatoires.

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Plus globalement, équipes RSI comme URSSAF déplorent des flux de rejets en nombre encoreimportantsetnécessitantuneinterventionhumaine.

Par exemple, le retraitementmanuel des dossiers par la cellulemixte ISU de Rennesmobilise enmoyenne2ETPsurles6quecomptecettecellule.

La mission n’a pu obtenir d’état précis des solutions de contournement actuellement existantes(avec une interventionmanuelle donc)mais les exemples évoquésmontrent bien que le systèmed’information, s’il permet globalement de réaliser les grandes fonctions d’affiliation, d’appel decotisationde recouvrementetde radiation, le fait auprixd’un surinvestissementhumainqu’il n’apas été possible dequantifier.Un interlocuteur déclarait à lamissionnon sans humourqu’il avaitparfoislesentimentdefaire«del’informatiqueassistéeparhumain».

De façon générale, l’éditique a été relevée par pratiquement tous nos interlocuteurs comme unefaiblessemanifeste,avecunimpactmajeursurlarelationavecl’assuré.

Enfin,lesconjointsd’auto‐entrepreneursnesonttoujourspasprisencomptedanslesystème(laloidemodernisationdel’économieaétépromulguéele4août2008).

2. La retraite, une préoccupation réelle des assurés que le RSI doitmieuxanticiper

Ledysfonctionnementinitialsurlerecouvrementdescotisationsaégalementimpactélechampdelaretraite,demanièreàlafoisdirecteetindirecte.

Dansunpremiertemps,leRSIainvestiunepartieimportantedesonénergiesurcechampdel’ISU,enmoyenshumainscommefinanciers,avecunimpactindirectementnégatifsurlesujetRetraiteetla création de stocks. Le manque de fiabilité des données a aussi contribué à ce retard dans letraitement.

Concomitamment à la normalisation progressive sur le front du recouvrement, le déploiementd’Asur,nouveloutil retraite,enmai2013,s’estdéroulédansdesconditionsnonoptimales,avec lalivraisond’unoutilincompletquiaconduitàlalivraisondemultiplesversionscorrectivesultérieuresetàlanécessitédecalculsmanuelsennombre.Ceciagénéréunretardtrèsimportantdanslamiseenpaiementdesdroitsdesassurés,qu’ilssoientpropres(retraitedel’assuré)oudérivés(pensionderéversion). La situation fin 2014 reste à assainir; la résorption des stocks s’est traduite par unallongement des délais de liquidation. Seuls 56% des dossiers de mise en paiement des droitspropreslesontdanslesdélais,etàpeineplusde16%desdossiersrelatifsauxdroitsdérivés,cequiesttrèsendeçàdesobjectifsfixésauRSIetdesrésultatsdesautresrégimesalignés(MSAetrégimegénéral).

Certes, dans la plupart des cas ce retard ne pèse pas directement, sauf révision à la baisse de lapensiondéfinitive,surl’assurépuisquelapensionpeutfairel’objetdepaiementparacompte,maiselle mobilise de manière peu efficiente des moyens humains et de l’énergie qui pourraient êtremobilisésplusavantsurlaqualitédeservice.

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Quelquescasontnéanmoinsétésignalésàlamission,courriersàl’appui,deretarddanslepaiementliéà«desproblèmesinformatiques».

Làaussi lastabilisationdel’outilsembleseulementacquiseen2015,encorequecelui‐cinesemblepasdonnertotalesatisfactionetnécessite‐t‐iltoujoursdesactionsmanuelles.6

Parailleurs,lenonappeldecertainescotisationspourdescomptesbloquésdanslapremièrepériodedel’ISU,périodedésormaisprescrite,setraduiraparundéficitdetrimestrespourcertainsassurés.Le montant global de ces trimestres non validés est estimé à 900M€7. Or aucune démarchespécifique n’a été entreprise auprès de ces assurés pour leur indiquer que l’absence d’appel decotisationsauraitunimpactsurlemontantdeleurretraiteetlesinviteràrachetercestrimestres.

Plusglobalement,leRSIn’estpasenmesuredefairerégulièrementl’informationdesesassurésautitre du droit à l’information (à 45 et 50 ans) et nombre d’assurés rencontrés par lamission l’ontdéploré. Ceux qui ont connu les régimes antérieurs au RSI regrettent aussi ne pas recevoir unrécapitulatifannuelcommec’étaitsemble‐t‐illapratique.

3. Desengagementsdeservicenonencoreformalisés

Laconventiond’objectifsetdegestioncomporteuncertainnombre«d’engagements»entermesdedélais de traitement et de procédures qui constituent un socle: temps de traitement délais depaiement(15jours),délaisderéponseauxréclamations(entre7et21joursselonlanature),tempsd’attenteàl’accueil,délaid’affiliation,délaideremboursement,etc.

D’autres se mettent en place à la faveur de réflexion ou d’expériences plus locales (rappel d’uncotisant dont trois appels successifs n’ont pas abouti, appel téléphonique systématique en cas denon‐paiementavantrelanceetpropositiondedélaidepaiement).

Ces engagements n’ont fait toutefois à ce stade l’objet d’aucune formalisation et communicationclaireauprèsdesassurés,mêmesiuneréflexionestencourssurlesujet.

4. Une absence de lisibilité et une difficulté manifeste du régime àcommuniqueretinformerdemanièreanticipée

Lacomplexitédudispositifglobaldeprotectionsocialedestravailleursindépendantsaétésoulignéedansdiversrapportsetévoquéelorsdesentretiensnotammentparlesassurés.

L’assiette variable selon le statut et le chiffre d’affaires, les exonérations diverses constituent un«maquis» administratif pour le travailleur indépendant dans lequel il se perd parfois, y comprislorsqu’ilestassistéd’uncomptable.

6Seloncequiaétérapportéàlamissionpardesagentsenchargedecesecteur,unagenttraite3dossiersparjourenmanuelcontre7à8entraitementautomatique7Chiffretirédestableauxrelatifàlaprescriptiondescréancesfournisparl’agentcomptableduRSIaucontrôleurgénéraldurégime

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Laconstructionglobaledelaprotectionsocialedesindépendants,éclatéeentreRSIetURSSAFpourle recouvrement (sauf pour les professions libérales, avec un recouvrement par les organismesconventionnés), les organismes conventionnés pour lamaladie (mais le RSI reste compétent pourvalider letauxdes indemnités journalièresetcertainstravailleurs indépendantsrelèventdurégimegénéral)n’estpaslapluslisiblepossible.

Pourautant,c’estavanttoutlacommunicationquiestpointéedudoigt;

‐ Communicationglobalesurcequ’estcerégimeetcequ’ilsertcommeprestations;‐ Communicationindividuelleendirectiondesassurésetcapacitéàleurapporteruneréponse

rapideetintelligible,àanticiperlessituationsdélicatesenamontdescourriersdemisesouscontraintes ou des envois d’huissiers principalement dans le domaine des appels decotisationsetconditionsderecouvrement.

Communiquersurlerégimeetlesprestationsqu’ilsert

Bien peu évoquées lors des différentes manifestations ou prises de paroles médiatisées sont lanature du régime et la finalité du RSI: un régime de protection sociale obligatoire, qui avec sespartenairesetprestataires(URSSAF,organismesconventionnés)appelledescotisationspourpouvoirpayerdesprestationsàsesassurés.

Ilestdecepointdevueregrettableque lacommunicationdurégimeetsansdouteaussicelledespouvoirspublicsaientétéplusdéfensivesqu’offensives.

Au‐delà de l’atteinte d’objectifs qui permettent certes de piloter administrativement, pour leséquipes dirigeantes, la performance du régime, la communication a trop peu porté sur les grandséquilibres8, le poids respectifs des différentes branches, les risques pris en charge, le nombred’assurés, d’ayants‐droits de pensionnés, tout ce qui fait de ce régime le deuxième régime parnombredepersonnesprotégées.

Cettecommunicationn’apasnonplustotalementrappelé,au‐delàd’unmessagetrèsadministratifsur l’irrégularitéde lanonaffiliation, lesenjeuxdecelle‐ciet les risquesànepasbénéficierd’uneprotectionsocialesolide,àêtretentédesous‐déclarer,nonseulementsousl’angledelafraudemaisaussietsurtoutdeconséquencespourlaretraiteparexemple…

A cet égard, la mission a pris connaissance d’un petit document Vrai/faux établi dans une caisserégionaleetmisàladispositiondesassurésdanslesaccueils,dontilpourraitêtreutiledes’inspirerpluslargement.

Communiquerdefaçonlaplusprécocepossibleaveclesassurés

Comme nous l’avons souligné, les erreurs de calcul ont diminué En revanche, la reprise durecouvrementamiablepuisforcédanslecadredeplansnationauxdepréventiondelaprescriptionoudeperformancedu recouvrement, sielleest totalement légitimepourunorganismechargéderecouvrer des fonds publics pour pouvoir payer les prestations, s’est faite parfois demanière nonmaitriséeentermesd’informationdesassurésetsanstoujoursdeprécautionparticulière.8Notamment,pourraientêtrerappelésplusclairementquelerégime,quiperçoit14,5miliardsdecotisations,reversentauprofitdesesassurés17,7milliardsdeprestations

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Le système d’information SNV2 générant par ailleurs un courrier par période d’appel, aux appelspourl’annéeencourssesontajoutésdesappelsenrégularisationd’annéesantérieures,etce,alorsmêmeparfoisquel’artisanoulecommerçantaprissaretraitedepuisquelquesannées.

Delamêmemanière,lefaitquec’estlepaiementdescotisationsautitredel’annéeconsidéréequiouvrelesdroits,peutengendrerdessituationsapparemmentubuesques;telassuré,parcequ’iln’estpasà jourdecescotisationspour l’annéen‐2peutsevoirrefuseruneprestationdont l’origineestsur cette annéen‐2de cotisation,quandbienmême il sera à jourpour les années suivantes.Unesituationqu’ilcomprendrad’autantmoinsquelesappelsdecotisationsn’ontpasétéfaitsparleRSIpourlesraisonsdenonfiabilitédescomptesinvoquésprécédemment.

Le système des taxations d’office sans relance personnalisée est également trèsmal compris: telartisanendifficulté,tellecommerçantequiprendsaretraiteoucessesonactivitéetestradiéepeut,de bonne foi, ne pas déclarer son revenu, le premier parce qu’il n’en a pas eu, la seconde parcequ’ellen’enaplus,etced’autantplusquejusqu’àmaidecetteannée, ladéclarationétaitcelledel’annéen‐2, sanss’imaginerqu’ilouellemetlepieddansunengrenagequipourraconduireàdesniveauxdecotisationstrèsimportantsou,entouslescas,sansrapportavecsonrevenuréel.Mêmesidansunsecondtemps,celles‐cifinirontparêtrecalculéessurlerevenuréel.

Le nombre de comptes en taxation d’office avec une régularisation débitrice est de 22661 au 31décembre2014sansqu’il soitpossiblededistinguerparmiceux‐ci les régularisations justifiéesdesautres.

L’emballement de la cadence de ces courriers dans certains cas, lamultiplication des relances, etcontraintes, dans un contexte où l’organisme chargé de l’encaissement, l’URSSAF, doit notifier lacontrainte pour éviter la prescription de la créance et relancer le délai, ont contribué à ladétériorationduclimat.

C’est laconceptionmêmedusystème(SNV2)quiproduituncourrierparactionsurlecompted’uncotisant,quidoitêtreréinterrogéepourpermettreauRSIdereprendrelamaîtriseduprocessus.

Quiplusest,cescourriersstandardiséssontd’unesécheressetotaleetd’unelisibilitétouterelative:leurrédactiondoitêtrelargementretravaillée.

Dansunemajoritéde casenfin9, le courrier émanede SNV2 sansque leRSI, contactéensuiteparl’assuré,n’enaittoujourseuconnaissance,cequirenddifficilelarelationaveccedernieraumomentoùilappelle.

Or dans la majorité des cas, un contact préalable avec l’assuré suffirait à expliquer la situation,mettreenplacesinécessairedesdélaisdepaiementouuneaideappropriée.

Cepointaétéconfirméparletémoignagedelaprésidentedu tribunal des affaires de sécuritésocialesdeVendéequiindiquequenombredesaffairesqu’elleestamenéeàjugerfontétatd’uneabsence de réponse, souvent documentée par les plaignants du RSI aux questionnements desassurés.EtcealorsmêmequelesargumentsdéveloppésdanslesmémoiresparleRSIetsesavocatssontclairs,intelligiblesmêmepardesnonspécialistesetleplussouventfondés.

960%enPaysdeLoire–EtudeEditique

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S’ajoutait jusqu’àtoutrécemmentàcesappelsdecotisations laproblématiqueduremboursementdestrop‐perçus,pourlesquelssontexigésau‐delàde9000€desjustificatifscomplets,dontlaliassefiscale,retardantparfoisdeplusieursmoisleremboursement.Ceciestinsupportablepourl’assuréàquil’onadresseparailleursunecontraintequipeutparfoiss’avérerd’unmontantinférieureàcequiluiestdûetquipeutmettreenpérillatrésoreried’uncommerçantoud’unartisan.Iln’estpasjusted’exigerdespaiementsdecotisationsrapidestoutenn’effectuantpaslesremboursementsdusdansdesdélaisidentiques.

Cesremboursementsconcernaientdébut2015plusde14000dossiersreprésentantunmontantdeplus de 140M€. Cette difficulté vient toutefois d’être levée le 21mai 2015 par la direction de lasécurité socialequiautorisedésormais le remplacementdes contrôles suspensifssystématiques apriori par des plans de contrôles a posteriori; cette possibilité de remboursement immédiat estmême étendue aux comptes cotisants qui présentent un solde créditeur après estimation ducotisant.

De manière générale, il est donc particulièrement important d’une part que le RSI dispose del’ensembledesinformationsrelativesàlasituationducomptedel’assuréautitredurecouvrement(y compris les derniers flux, encaissements et paiements) et puisse s’assurer, en particulier, alorsqu’onrégulariseencoremassivementlapériodeantérieure,qu’avanttoutenvoidecourrierécritderelance, de contrainte ou d’envoi d’huissier, qu’une information de l’assuré a été faite par toutmoyen:contacttéléphonique,mail,courrieradhoc,etc.

***

LefonctionnementglobalduRSIs’estglobalementamélioréetfluidifiémaisilresteclairementunemarche à monter pour une qualité de service réellement satisfaisante, qui est l’enjeu majeur durégime.Ils’agitbienderéhumaniserlarelationentrelerégimeetsesassurés.

Cecidansuncontextedemutationsouderéformesquinesontpasnécessairementtrèsfavorablesàla stabilisation: ainsi notamment de la perspective en 2017 de la liquidation unique, de lasuppressiondelaC3S,duprojetTrajectoire2018deregroupementdescaisses.

III. Premièrespropositionsd’améliorationdelarelation

InformeretCommuniquerplusetmieux

Avecchaqueassuré

1. Avoiruncontactpluspersonnaliséaveclescotisants:

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o supprimerl’automaticitédesenvoisdecourriersenrecommandéetavoiruncontact préalable (téléphonique, par courriel, proposition d’un RV) avecl’assuréavant toutenvoidecontrainteoud’huissier; instaurerundélaidetroismoisentrelacontrainteetl’envoid’huissier;

o suspendre lesmajorationsde retardencasdesaisinede la commissionderecoursamiable.

2. Assurer la traçabilité des appels entrants avant fin 2015 et déployer

l’expérimentationderappeldesnumérosquiontappelétroisfoissansaboutir.3. Accélérer les projets d’amélioration des courriels et courriers du RSI: mettre en

place dès septembre 2015 des groupes de travail RSI/usagers pour améliorer lalisibilité des courriers adressés aux ressortissants. Avec un objectif de test dès lederniertrimestre2015etdemodificationsopérationnellesdèsjanvier2016.

4. Rétablir une qualité maximale en matière d’accueil téléphonique: suite à la ré

internalisation actée de cette fonction et l’octroi de postes budgétaires par latutelle:

o S’assurerd’undéploiementrapideo S’assurerd’uneformationsuffisantedesagentsrecrutésetd’unsoutienpar

desagentsexpérimentésentermesMétiers.

5. Garantir la mise en place d’au moins un point d’accueil physique dans chaquedépartement (tous les départements ne sont pas encore couverts), au besoin parmutualisation avec d’autres partenaires; développer la prise de rendez‐vous parinternet.

6. Mettre en place le plus rapidement possible et au plus tard en janvier 2016 la

possibilité pour les assurés d’opérer le télé ‐règlement des cotisations, procédurealternative au prélèvement automatique assez majoritairement rejeté par lescotisants.

7. Mettreenplaceunoutildesimulationdescotisationsconnectéavec ladéclaration

derevenuàl’imagedecequepratiquelefisc.8. Intégrer à la lettre de mission de l’expert comptable, établie en application de

l'article 151du codededéontologieprévupar le décret du30mars 2012 relatif àl'exercice de l'activité d'expertise comptable, une obligation d’information dutravailleur indépendantpour lequel ileffectuesaprestation sur lesconséquencesqu'aura le revenu, tel que résultant des comptes, sur les droits auxprestationsnotammentauregarddesdroitscontributifsacquis(retraite).

Institutionnellement

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9. Communiquerpluslargementetpositivement

o surcequ’estleRSI(etqu’iln’estpas)etsurlaprotectionsocialeobligatoireo Sur le niveau des cotisations en regard des prestations auxquelles elles

ouvrentdroit.

10. Associer les partenaires du RSI et notamment les chambres desmétiers etCCI à un effort de communication/pédagogie sur le régime de protectionsociale des indépendants en développant l'expérience des «rendez‐vousRSI».

11. Systématiser la participation du RSI aux stages et réunions d’informationorganisés par les chambres consulaires, notamment en direction desnouveauxaffiliés;envisagerl’organisationparleRSId’uneréunioncollectivedesnouveauxaffiliésselondespériodicitésetmodalitésàadapterenrégion.

12. Formaliserrapidementetcommuniquersurdes«engagementsdeservice»duRSIaux assurés en rapport avec les progrès réalisés récemment ou en cours sur larelationclient,notammentsurlesdélaisderéponseetdetraitementdesdemandes,d’envoi d’échéanciers de cotisations, de remboursement des trop‐perçus,d’informationpersonnaliséesurlesdroitsacquisRetraite.

13. Mettre en place un comité de suivi des engagements avec des usagersreprésentantsl’ensembledesrégions.

Simplifier

14. S’assurer,quellesquesoientparailleurslesévolutionssouhaitéesousouhaitablesenmatière d’organisation du recouvrement, que le RSI dispose de l’ensemble desdonnées indispensables, et puisse s’appuyer sur un système d’informationtotalement fiabilisé et performant, et dont il puisse maîtriser complètementl’ensembledesfluxetdesinterfacesavecsesautresSImétiers.

15. Transférer à l’administration fiscale le recouvrement de la cotisation pour laformation professionnelle afin d’éviter les risques de double appel de cotisationsRSI/Fisc(30000TIpotentiellementconcernés)

16. Expertiser la possibilité d’abandonner la taxation d’office enmatière de C3S pour les

dossiers2014pourlesquelsleRSInedisposepasderevenudéclarél’annéen‐1.17. Assouplir et actualiser le système de majorations qui est trop mécanique et

enclenchétroprapidementenlaissantundélaisuffisantàl'assurépourrégularisersasituation.

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18. Inclure dans les travaux à mener sur la modernisation du SI du recouvrement la

possibilité d’intégrer aussi l’adresse, du domicile du cotisant : l’URSSAFURSSAFutiliseactuellementdanssonsystèmed’informationl’adresseprofessionnelle,leRSIl’adressedudomicile.

19. Mettreenœuvre,s’agissantde l’appeldesmajorationscomplémentairesderetard

devant intervenir en octobre 2015, une communication préalable en direction desassurésconcernésetl’étudedetoutemesure(dégrèvement,délaidepaiement,etc.)denatureàfaciliterlasituationdel’assuré

20. Remplacerledossierd'ACCREpourlademandedetauxréduitdecotisationpourles

seulscréateursd'entreprisechômeursparunesimplecaseàcocherdansleformulaireCFE.

21. Mettreenplacelepaiementdématérialisépourtouteslesprestations;inclureun

RIBdanslesdocumentsdemandéslorsdudépôtdedossierenCFE.

22. Prendre les mesures réglementaires et techniques nécessaires pour que le RSIcontinueàdisposerdes informationsnominativessur la liquidationdesprestationssantéréaliséesparlesautresbranchesdanslaperspectived’uneoffredepréventionsanté/maladie et action sociale bien adaptée à l’ensemble des TIet afin éviter lesdoublons (celan’est plus garanti avec lapossibilitédu libre choixdu rattachementpourlespoly‐actifs).

Accompagnerlessituationsdifficiles

23. Modifier le système informatique assurant les appels de cotisations demanière àpouvoirautoriserunaccordpourdesdélaisdepaiement paranticipation,avant ladatedel’échéanceautitredelaquelleladifficultédepaiementvasurvenir.

24. Expérimenter lamise enplacedans les caisses de «référents» dont le rôle serait

d'orienterl'assuréendifficultéauseindelacaisseetd'êtregarantdutraitementdesoncas;évaluerlafaisabilitéetl’organisationnécessaireàunsuivide«portefeuillesd’assurés»parlesagentsduRSI.

25. Généraliser l’expérience de la région Bretagne de mise en place d’une médiation

externe,quipuisseêtresaisiàtoutmomentdansleprocessusdedécision.26. Créerdes«rendez‐vousdesdroits»danslescaissesrégionalesaprèsidentification

descotisantsendifficultépourinstaurerunsuiviindividualisé.27. Créer des cellules mixtes afin de mobiliser en partenariat avec le RSI les

institutionnels concernés (chambres de commerce et d’industrie, experts

23

comptables, collectivités locales…) susceptibles d’aider les indépendants endifficulté.

Améliorerlapriseenchargedesassurés

28. Alignerlesdélaisdecarenceencasd’arrêtmaladiesurlerégimedessalariésenlesfixantà3 joursàcompterdu8èmejour (coûtestimépar leRSIà15M€compenséparleséconomiesinduitessurlamesurerendantlesIJproportionnellesauxrevenuscotisés).

29. Ouvrir aux indépendants lapossibilitéde reprised’activitéà tempspartiel (temps

partielthérapeutique)etexpérimenterlaprescriptionparlemédecintraitantd’uneincapacité de travail partielle temporaire permettant une poursuite partielle del’activité professionnelle pour des tâches administratives avec versement d’IJminoréesproportionnellement.

30. Systématiser l’informationdesassuréssur lesdroitsacquisenmatièrederetraite,

paruncourrierannuelfaisantlepointdesdroitsacquisetenrappelantycomprissurle comptepersonnel en lignedes assurés, les possibilitésde rachatde trimestre ;fairesystématiquementunetellepropositionàtous lesassurésdont lescotisationsont fait l’objet deprescriptions en lien avec les dysfonctionnements de initiaux del’ISU.

24

ANNEXE1LeRSI:rappelsetchiffresclefs

Les ressortissants 6,3 millions

Les cotisants 2,8 millions

2014 PartdesartisansPartdescommerçantsPartdesPL

35,8%38,5%25,7%

Partdeshommes(touscotisantsycAE)

68,1%

Agemoyen(touscotisantsycAE)

45ans

Maladie Retraite

nombre 4,2millions nombre 2,1millionsassurés 70% artisans 44%ayant‐droits 30% commerçants 56%hommes 68,10% droitspropres 1,6million

âgemoyen 45ans droitsdérivés 0,5million

Pensionnésd’invalidité:28000

Lesprestations

Prestations 2014

Prestationsmaladie:

Prestationslégales 8,5 milliards €

dont

Partdessoinsdeville 3,7 milliards €

Partdesétablissementsdesanté 4,5 milliards €

PartdesIJmaladie 251 millions €

Prestationsvieillesse&invalidité‐décès 9,3 milliards €

dont

Partdesrégimesdebase 7,3 milliards € Partdesrégimescomplémentaires 1,7 milliard € Partinvalidité‐décès 296 millions €

25

Lescomptesdurégime

Montant2014enmillions Assurancemaladie(1)

Assurancevieillesse(2)

Régimesdebase(3)=

1+2

Assurancevieillesse

complémentaire(4)

Assuranceinvaliditédécès(5)

TousrisquesRSIhorsRCETBP(6)=3+4+5

Charges 10432 7967 18399 3664 668 22731dontprestationslégales 8460 7280 15740 1683 288 17712

Produits 10430 7967 18398 4551 725 23674

dontcotisationsnettes 4197 4195 8391 2306 345 11042

dontCSG 3541 ‐ 3541 ‐ ‐ 3541dontC3S 1083 1489 2572 ‐ ‐ 2572Résultatnet(ycomprisIJ) ‐1,6 0 ‐1,6 886 91 976

RésultathorsC3S ‐1085 ‐1489 ‐2574 886 91 ‐1597

Source : Agence comptable du RSI

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ANNEXE2Listedespersonnesauditionnées

Auditionsconduitesàl’Assembléenationale

Jeudi30avril

Confédérationgénéraledutravail(CGT)

MmeChristineVERSTRAETE,SecrétaireFédéraleCGT‐RSI

M.BernardBRUNEL,membredelaFédérationdesOrganismessociaux(COFICT)

M.Jean‐BaptisteCUEREL,membreduCollectifCGT‐RSIToulouse

M.MichelOBADIA,membreduCollectifCGT‐RSIParisOuest

Mercredi6mai

RégimesocialdesIndépendants(RSI)

M.GérardQUEVILLON,Président

M.StéphaneSEILLIER,DirecteurGénéral

M.StéphanieDESCHAUME,DirectricedeCabinetduDirecteurgénéral

M.LaurenceVIDAL‐BILLARD,AttachéededirectionauCabinetdelaPrésidence

CFDTProtectionsocialeetRégimegénéralsécuritésociale

M.ThierryMAZURE,SecrétaireNationalenchargedusecteurRSI

M.YvesLEBIHAN,SecrétaireNationalenchargedusecteurSécuritéSociale

MmeClaireNDIAYE,Directricedel’OffredeServiceetSantéRSIIledeFranceOuest.

MmeChristineDELAHAY,SalariéeRSIIledeFranceCentre,membredelaCommissionProfessionnelleRSIFédérationPSTECFDT

UnionnationaledessyndicatsautonomesdesCadresetAgentsdeDirectionduR.S.I.(UNSACADRSI)

M.MichelCOJEAN,SecrétaireNational,Directeurdéléguéaurecouvrementetauxrelationsextérieures

M.Jean‐FrançoisDAUDET,DirecteurRSIIle‐de‐FranceCentre

27

M.ThierryLEVAVASSEUR,ResponsableISU–Gestiondescomptes,àlaCaisseRSIdeBasse‐Normandie

Unionnationaledesprofessionslibérales(UNAPL)

Dr.MichelCHASSANG,Président

MmeChirineMERCIER,Déléguéegénérale

Mardi12mai

CourdesComptes

M.Jean‐PierreLABOUREIX,conseiller‐maître,présidentdesection

ExpertscomptablesetCommissairesauxComptesdeFrance(ECF)

M.JulienTOKARZ,Président

M.MickaelBRUN,DéléguéGénéral

M.ChristopheSANS,membredubureaunational

LesPendusdeCarcassonne

M.EmmanuelCOGNY,Président

MmeNathalieMERCI,Vice‐présidente

MmeDelphineGALINIER,Communication

SyndicatdesIndépendants(SDI)

M.MarcSANCHEZ,SecrétaireGénéral

M.Jean‐GuilhemDARRE,DéléguéGénéral

RAM

M.Jean‐MariePAULOT,DirecteurGénéral

M.MarcPANANGATIL,DirecteurCentraledesGestionetduDéveloppement

28

ConfédérationintersyndicalededéfenseetUnionnationaled'actiondestravailleursindépendants(CIDUNATI)

M.JackLECLAINCHE,Présidentnational

M.GastonKRUK,Vice‐président

M.LouisCOUASNON,PrésidentRSI‐Centre

Ministèredel'économie,desfinancesetdel’industrie

MmeCaroleDELGA,Secrétaired'ÉtatchargéeduCommerce,del'Artisanat,delaConsommationetdel'Économiesocialeetsolidaire

Mardi19Mai

PremierMinistre

M.ThierryMANDON,Secrétaired'ÉtatàlaRéformedel'ÉtatetàlaSimplification,auprèsduPremierministre

Mercredi27Mai

Agencecentraledesorganismesdesécuritésociale(ACOSS)M.Jean‐LouisREY,Président

M.LionelMATZ,Directeurdesprogrammes

Assembléepermanentedeschambresdemétiersetdel'artisanat(APCMA)M.AlainGRISET,PrésidentMmeVéroniqueMATTEOLI,Directriceadjointedudépartementdesrelationsinstitutionnellesnationales

Assembléenationale

M.LaurentGRANDGUILLAUME,députédelaCôte‐d’Or

29

Jeudi28Mai

Conseilsupérieurdel'OrdredesExpertsComptables

M.ClaudeDERUELLE,Présidentdelacommissionsociale

MmeAliceFAGES,DirectricedesAffairessociales

RégimesocialdesIndépendants(RSI)

M.EricLEBONT,Directeuradjointaurecouvrement

DirectiondelaSécuritéSociale(DSS)

M.ThomasFATOME,Directeur

MmeAmandineGIRAUD,Sous‐directrice

MmePaulineHODILLE,Chefdubureaurecouvrement(5C)

Unionprofessionnelleartisanale(UPA)M.Jean‐PierreCROUZET,Président

M.PierreBURBAN,SecrétaireGénéral

MmeCarolineDUC,ConseillèreTechnique

Mercredi3Juin

CGPME

M.FrançoisASSELIN,Président

M.Jean‐EudesDUMESNIL,Secrétairegénéral

MmeSophieDUPREZ,ChefdefileRSI

MmeSandrineBOURGOGNE,SecrétaireGénéraleadjointe

AssociationLéon16

M.MichelVERNUEIL,Président

30

AssociationdeReprésentationdesOrganismesConventionnésMutualistes(AROCMUT)

M.DanielHOSTALERY,PrésidentduDirectoire

MmeJeannineMURILLO,Directrice

FédérationdelaMutualitéFrançaise(FNMF)

MmeMarylèneOGE‐JAMMET,Directriceadjointeàladirectiondelasanté

MmeIsabelleMILLET‐CAURIER,Directricedesaffairespubliques

Vendredi5Juin

(Auditionmenéepartéléphone)

FédérationNationaledel’Habillement(FNH)

M.BernardMORVAN,président

MmeBernadetteFULTON,SecrétaireGénérale`

MmeAnneMAZOYER,Conseillèrespéciale

MmeMartineLEMAN‐PIAT,PrésidentedelaDélégationRégionaleChampagneArdennes

DesauditionsontparailleursétémenéesparMmeSylvianeBulteauetM.FabriceVerdierdansleurscirconscriptionsrespectives.DéplacementsdanslescaissesrégionalesetdépartementalesduRSI

Mardi28Avril

CaisserégionaleRSILanguedoc‐Roussillon,Montpellier

Mercredi13Mai

BureaudépartementalRSIGard,Nîmes

Lundi18Mai

CaisserégionaleRSIPaysdelaLoire,Nantes

31

Mardi19Mai

BureauRSILaRochesurYon

Lundi1erJuin

CaisserégionaleRSIMidi‐Pyrénées,Toulouse

Mardi2Juin

CaisserégionaleRSIBretagne,Rennes