Boostez le ROI de vos dispositifs digitaux

BOOSTEZ LE ROI DE VOS DISPOSITIFS DIGITAUX

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LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE

Les usages mobiles sont en pleine croissance

102 milliards d’applications téléchargées en 2013 (254 milliards en 2017)

Et s’étendent jusqu’aux points de vente

33 % des visiteurs en magasin pratiquent le showrooming

En moyenne les mobinautes français

passent 1h19 par jour sur leur mobile

dont 84 % est utilisé dans les applications

65 % d’abandon des applications au cours des 3 premiers mois

51% des utilisateurs considèrent que le contenu de l’application ne répond pas à leurs attentes

31 % évoquent des problèmes de fonctionnement

23 % jugent que l’expérience de navigation n’est pas satisfaisante

LE MOBILE UN FORMIDABLE POTENTIEL A TRAVAILLER …

La User eXperience au cœur de la problématique de génération de ROI des dispositifs mobiles

LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE

Marketing Produit (positionnement, contenus fonctionnalités, CRM…)

Interface(ergonomie, design)

Qualité de service (QoS)

La User eXperience

est la perception d’une personne qui utilise un produit, un service ou un système, dans le contexte d'une interaction homme – machine.

Et le souvenir qu’elle va en garder.

Préférence de marque

3 AXES FORTS

NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE

Acquisition

ASO/SEOReports d’audienceLeviers payants

Bouche à oreillePresseNotes et commentaires

Happiness Adoption

Engagement Retention

Task success

User eXperience


Acquisition

ASO/SEOReports d’audienceLeviers payants

Bouche à oreillePresseNotes et commentaires

Happiness Adoption


Task success

User eXperience

Marketing Qualité de ServiceInterface


Backelite vous propose 3 types d’accompagnements dans

l’optimisation de vos performances

1. Une approche globale afin de vous accompagner dans le cadrage de votre démarche Performance et dans l’amélioration continue des résultats

» Une démarche multi-domaines ou axée sur une thématique spécifique :

marketing, interface ou qualité de service

2. Une approche modulaire pour vous accompagner sur des points spécifiques d’amélioration des performances de vos dispositifs

3. La mise en place d’outils de mesure et de dashboards multi-sources automatisés

NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE GLOBALE

Approche multi-domaine ou thématique (marketing, interface, performance technique)

1. Objectifs qualitatifs et quantitatifs (KPIs) du dispositif

2. Leviers d’action sur la Performance

3. Méthodes & outils de suivi (audits récurrents, reportings,outils, dashboards)

REPORTING & ANALYSE RECOMMANDATIONS & PLAN D’ACTION

PLAN PERFORMANCE (annuel)

CADRAGE AMELIORATION CONTINUE

Acquisition

Happiness Adoption


Task success

AUDITS RECURRENTS (trim. / sem.)

NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE GLOBALE - ZOOM SUR LES AUDITS RÉCURRENTS

• Analyse de la performance du dispositif sur les axes Acquisition, Happiness, Adoption, Engagement, Retention, Task Success

• Comparaison des résultats avec les objectifs définis en amont et avec les moyennes constatées

• Recommandations & plans d’action d’amélioration priorisés sur les différents axes en particulier sur ceux qui sous-performent

• Suivi de l’efficience des actions mises en place

Démarche d’amélioration continue des performances via des audits récurrents

web & store analytics

notes & commentaires(stores)

pushs notifications

…

qualité de service

app store optimization

Marketing QoSInterface

NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE MODULAIRE

9

Avant / après mise à jour• Comparaison des notes et commentaires sur les stores avant et

après une mise en ligne

• Proposition d’actions correctrices ou d’amélioration immédiates

Audit des moyens de suivi• Recueil des besoins de suivi

• Audit des moyens mis en

place (outils, plans de

taggage…)

• Recommandations

d’améliorations et de mise

en place d’outils ad ’hoc

Audit des performances techniques• Identification de la

problématique

• Recommandation et

accompagnement dans la

mise en place des outils

d’investigation

• Analyse des données &

recommandations

Audit de tunnel de transformation• Comparaison des résultats

avec les tendances

constatées

• Analyse des points de perte

des utilisateurs

• Recommandations

d’amélioration des parcours

Analyse de e-reputation• Analyse de la réputation du

dispositif sur les réseaux

sociaux et les stores


10

Sondages

• Mise en place de modules

de sondages automatisés

au sein de votre application

ou de votre site Internet /

Internet mobile

• Analyse des résultats et

recommandations

AB-Testing• Mise en place de campagnes

d’AB-Testing sur les parcours

clés de votre site web ou

application

• Analyse des résultats des

différents parcours

• Aide à la sélection du

parcours le plus efficient

Tests utilisateurs• Organisation du test

utilisateur de vos dispositifs

avant ou après leur mise en

ligne

• Analyse des résultats et

recommandations

d’amélioration

Proof of concept• Test de la pertinence et/ou la faisabilité d’une

offre fonctionnelle, ergonomique, technique

Outil / solution disponible

Accelerator• Module d’accélération des performances de

votre site web ou web mobile


11

Stratégie et plan d’acquisition / fidélisation• Identification des objectifs

• Audit de la base utilisateurs

et des moyens mis en place

• Mapping des leviers à

mettre en place &

estimation des ROI associés

• Cadrage de la méthode et

des moyens de suivi

App store Optimization• Aide dans la définition de la

catégorie, du texte et des

mots clés de référencement

en fonction du meilleur

potentiel de ranking

• Accompagnement dans la

mise en place des outils de

mesure et d’optimisation en

continu

Management de e-reputation du dispositif• Aide dans la mise en place d’une bonne gestion de la e-réputation de votre dispositif et les réseaux sociaux

• Accompagnement dans la mise en place des moyens de mesure

• Accompagnement dans l’optimisation continue de la e-reputation de votre dispositif

Plan de contact• Identification des typologies

de messages à envoyer aux

utilisateurs suivant une

segmentation et le cycle de

vie client

• Accompagnement dans la

mise en place des outils de

mesure et d’optimisation en

continu

NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEOUTILS DE SUIVI & DASHBOARDS

12

• Une vision consolidée et automatiséede vos principaux indicateurs multi-sources

• La possibilité de consulter ledashboard depuis n’importe où surn’importe quel support (desktop,tablette, mobile)

DASHBOARD SUR MESURE

13BACKELITE PERFORMANCE

AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE

FOCUS

Acquisition

Happiness Adoption


Task success

AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCEDEFINITIONS

• Acquisition :

• Happiness :

• Adoption :

• Engagement :

• Retention :

• Task Success :

Acquisition

Happiness Adoption


Task success

AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCEACQUISITION

• Construire et entretenir une base cibléed’utilisateurs (SEO, ASO, reports d’audiencedepuis les autres canaux, mailings sur labase utilisateurs, leviers payants…)

• Construire la réputation de ses dispositifs(réseaux sociaux, stores…)

• Plan Performance : Cadrage de la stratégied’acquisition (objectifs, leviers, mesure…)

• Audits récurrents : Mesure et amélioration continue(test and learn)

ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉAXES DIRECTEURS

• Réalisation et suivi du Plan d’acquisition

• Réalisation initiale et optimisation de la Stratégie deprésence sur les stores (ASO)

• Recommandations pour l’optimisation de du SEOmobile et Responsive Web Design

• Réalisation de la Stratégie de présence sur lesréseaux sociaux ...

OPTIONS COMPLÉMENTAIRES

Découverte des applis par les utilisateurs :74 % via recherche sur les stores (ASO, notes et commentaires)43 % bouche à oreille (recommandations)27 % via le classement des applications les plus téléchargées

A

AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCEHAPPINESS & ADOPTION

• Avoir une promesse relationnelle claire etciblée (usage, utilisateurs)

• Construire un dispositif et une interfacebest in class répondant aux attentes desutilisateurs

• Avoir un bon niveau de qualité perçue(temps de chargement, crashs, anomalies,messages de chargement et d’erreuroptimisés…)

• Plan Performance : Définition des objectifs, descibles, des parcours clients clés

• Audits récurrents : Suivi de l’usage desfonctionnalités (analytics) pour les maintenir, lesadapter ou les supprimer – suivi des performancestechniques pour les améliorer quand nécessaire –suivi et analyse des notes et commentaires sur lesstores

ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ

AXES DIRECTEURS

H/A

• Réalisation de Sondages et Tests utilisateurs afin deprioriser / revoir les fonctionnalités

• Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés duparcours pour optimiser la transformation

• Tierce Maintenance Applicative des dispositifs

• Réalisation d’Audits QoS des dispositifs…


AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCERETENTION & ENGAGEMENT

• Adapter l’interface et les informationspoussées à l’utilisateur et à son contexte (ex: pré-remplissage des champs, informationspoint de vente personnalisées, informationslocalisées…)

• Associer les utilisateurs les plus fidèles etleaders d’opinion à la réussite du projet(sondages, tests utilisateurs…)

• S’assurer du maintien des performancestechniques (temps de chargement…) lorsdes mises à jour

• Plan Performance : Cadrage de la stratégie defidélisation & engagement (objectifs, leviers,mesure…)

• Audits récurrents : Analyse du niveau de fidélisationet d’engagement au sein du dispositif et sur lesréseaux sociaux et plan d’amélioration


67, 9 % des utilisateurs attendent une application fluide et rapide lors de son fonctionnement

AXES DIRECTEURS

R/E

• Réalisation du Plan de contact CRM des dispositifs(pushs, emails)

• Intégration de Modules de sondages dans lesdispositifs mobiles

• Réalisation de Sondages et de Tests utilisateurs

• Réalisation d’Audit des performances QoS desdispositifs…


AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCETASK SUCCESS

• Identifier les enjeux du dispositif, lesfonctionnalités et étapes clés du parcours

• Les suivre de près et et les optimiser encontinu (AB testing, sondages…)

• Avoir un bon niveau de QoS (temps dechargement, crash, anomalies, qualitéperçue)

• Plan Performance : Définition des étapes clés duparcours, des indicateurs de mesure et des objectifsquantitatifs associés

• Audits récurrents : Suivi des et optimisation desperformances de ces parcours clés


1 seconde de temps de chargement = 7 % de CA en moins

AXES DIRECTEURS

• Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés duparcours pour optimiser la transformation

• Réalisation d’Audit des performances QoS de vosdispositifs

• Audit du tunnel de transformation

• Tests de montée en charge …


T

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Florence MERRIENResponsable Offre Performance

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