Les compagnies aériennes

Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client

www.observatoire-eperformance.com

www.yuseo.com

58%

77%

NIVEAU DE FIDELITE

alors que 42%restent fidèles à la même compagnie

CRITERES DE SELECTION Les prix loin devant tous les autres

critères

CADRE DE VOYAGE

Famille

40%

changent très régulièrement selon leurs critères de choix

Fidélité des consommateurs vis-à-vis d’une compagnie aérienne

Les prix et promotions27%

Le confort du vol (équipement de

l’avion, etc.)

22%

Une offre adaptée à vos besoins (offre spéciale famille, jeunes, profes-

sionnels ou autre)

Etude réalisée du 6 au 12 janvier 2015

«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001

Plus de 4 750 internautes mobilisés

Attentes et retours d’expérience sur les compagnies aériennes

Entre 1 et 3

NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION DE BILLETS D’AVION EN LIGNE

36%

8% Entre 7 et 10

10% Plus de 10

19%Aucun, mais je serais disposé(e) à en effec-

tuer à l’avenir

10%Je n’en ai jamais fait et je ne

compte pas en faire à l’avenir

Au cours des 12 derniers

mois

Entre 4 et 6

18%

CROSS-CANAL L’ordinateur continu d’être

le canal privilégié

Surordinateur

7%

SurTablette

9%

Enagence

SurSmartphone

2%

Autéléphone

10%

78%Chercher l’inspiration, comparer et sélectionner une offre, s’informer,

réserver et payer

20%Un programme fidélité

(miles, etc.)

NPS

-39%

3%

-17%-30%

-41%-53% -55%

-3%

-64%

-47%

VS Travail

24%

Score de recommandation

Un pouvoir de recommandation

peu probant !