Le projet d’entreprise s’appuie sur les contributions des collaborateurs

associés aux groupes de travail, sur les résultats de l’enquête “C’est à vous“

et sur les réflexions de l’équipe dirigeante. Ce document constitue la première étape

du processus de déploiement qui nous mènera jusqu’en 2018.

Désormais, c’est à chacun de nous d’être acteur de ce projet

au cours des années à venir. 

L’objectif : élaborer des plans d’action précis et chiffrés pour atteindre nos ambitions

mais surtout faire vivre dans la durée un processus collaboratif et participatif

pour que chacun puisse s’engager au-delà de son quotidien dans l’avenir de GRDF.

Le bonheur est dans le chemin !

GRDF, Société Anonyme au capital de 1 800 745 000 euros. Siège social : 6 rue Condorcet, 75009 Paris. RCS Paris 444 786 511.

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clé.

« NOUS SOMMES FIERS DE NOTRE MÉTIER,DE NOTRE ÉNERGIE,DE NOTRE RÔLE,

DE NOS VALEURS, ET DE LA MANIÈRE

DONT NOUS LES INCARNONS. »

NOTRE MANIFESTE Nous, gazières et gaziers de GRDF, sommes des professionnels engagés au service de la collectivité.

Nous sommes particulièrement attachés à nos missions de service public.

Nous sommes là pour nos clients, pour qu’ils disposent du gaz quand ils en ont besoin.

Nous sommes là pour que le gaz soit une énergie toujours plus sûre, jour après jour.

Nous agissons au cœur des territoires, en nous mettant au service des acteurs locaux et de leurs projets.

Grâce au réseau de gaz, nous voulons contribuer à rendre la société plus respectueuse de l’environnement.

Nous croyons à l’avenir du gaz dans la transition énergétique, à la production de gaz vert et à son utilisation locale.

Nous voulons qu’aujourd’hui et demain, les Français disent : “les gaziers sont là pour nous“.

À ce titre, nous portons ensemble des valeurs fortes

PROFESSIONNALISME

ENGAGEMENT OUVERTURE

RESPONSABILITÉ

4 5

Nous avons été 6000 à réfléchir ensemble à une question :comment imagine-t-on GRDF en 2018 ?

Nous nous sommes exprimés, nous avons échangé, nous avons débattu et tous ensemble, nous avons fait le constat que la stratégie engagée, ancrée dans la transition énergétique, est la bonne. Nous allons la poursuivre pour être toujours l’acteur de référence du gaz naturel.

NOTRE AMBITION EST CLAIRE :

Être le spécialiste de l’énergie gaz dans la transition énergétique, partenaire de confiance de nos clients, des fournisseurs, des filières professionnelles et des territoires.

Offrir un service public exemplaire tant pour la qualité de service à nos clients que pour l’exploitation du réseau en toute sécurité.

Être le distributeur de gaz reconnu, en France comme à l’international, pour son exigence, sa performance et sa capacité à innover.

Être un employeur attractif dont le rôle sociétal fait référence.

6 000participants

Notre projet d’entreprise s’articule autour de trois grands axes de travail qui vont orienter nos actions :

Viser l’excellence opérationnelle dans l’exercice de nos métiers pour être reconnus comme des professionnels engagés.

Faire du gaz une énergie d’avenir en démontrant au quotidien sa pertinence dans le mix énergétique.

Construire ensemble un modèle d’entreprise responsable, plus ouverte et collaborative.

3axes

ON EST LÀ!viser l’excellence opérationnelle

8 9viser l’excellence opérationnelle

Nous avons raison d’être fiers de notre professionnalisme et de viser l’excellence dans l’exercice de nos métiers pour dire à chacun de nos interlocuteurs :

Comptez sur nous,on est là !

En garantissant la sécurité du réseau et en contribuant à celle des usages.

La sécurité est le socle de notre activité et nous continuerons de faire le maximum, chaque jour, pour la garantir. Le niveau des investissements en terme de renouvellement et de sécurisation des ouvrages sera maintenu, ainsi que les actes d’exploitation et de maintenance qui contribuent fortement à la sécurité du réseau. Nous resterons pleinement mobilisés sur toute la chaine sécurité gaz et auprès des acteurs industriels, des collectivités et des autres opérateurs pour faire baisser le nombre d’incidents sur le réseau. Nous poursuivrons également sa modernisation en cherchant toujours à anticiper les évolutions réglementaires, à intégrer les nouvelles technologies et à promouvoir les innovations (tablettes, RFID, lunettes connectées, compteurs communicants,...). Enfin, les années à venir marqueront l’engagement de GRDF dans l’animation de la filière autour d’actions concrètes pour la sécurité des installations intérieures. Parce que dans notre mission d’intérêt général, notre engagement pour la sécurité a toujours été au service de nos clients.

moins de

2600 dommages aux ouvrages

2018

OBJECTIFS

n développant une expérience client positive.Aujourd’hui, nous connaissons mieux nos clients, nous leur parlons directement et simplement, nous sommes présents à leurs côtés. Demain, nous comprendrons encore plus leurs besoins grâce à des enquêtes de satisfaction régulières et des modes de consultation innovants. Nous leur assurerons un service optimal en intégrant une garantie de qualité de service dans nos processus. Grâce aux nouveaux outils de communication, la relation sera plus fluide, plus personnalisée et plus digitale et nous leur proposerons des parcours adaptés à leur situation via des modes de contacts variés (physiques, téléphoniques, réseaux sociaux, sites dédiés et comptes personnalisés...). Parce que gagner de nouveaux clients est important mais les conserver l’est tout autant. De même, la réussite du déploiement de Gazpar sera un levier essentiel pour développer une expérience client positive. L’exigence que nous portons sur chacun de nos métiers fera de GRDF une référence en terme de relation client.

E

Un solde clientdurablement positif

2009 2015 2018

+10 000clients par rapport à 2015

un taux de satisfaction de plus de

90% sur le marché grand public

2018

OBJECTIFS

10 11

...tous concernés par la performance de notre entreprise

Se mobiliser pour répondre à une

régulation exigeante

2018

OBJECTIFS

En développant et en valorisant nos savoir-faire en France et à l’international.

Notre expertise et nos savoir-faire sont de plus en plus demandés. Avec Energy Formation, nous sommes aussi un acteur majeur de la formation gazière en France et à l’international.Forts de cette reconnaissance, nous irons plus loin pour aller chercher les relais de croissance. Nous poursuivrons l’animation de communautés de pratiques en France et à l’international, nous renforcerons les interactions avec les acteurs à la pointe de l’innovation (start-ups, …), nous continuerons à adapter notre politique industrielle pour intégrer les nouveaux savoir-faire et élargir nos offres, nous investirons de nouveaux champs d’activité. Autant de perspectives ambitieuses et de sources de valeur pour GRDF demain.

Développer nos savoir-faire, créateurs de valeurs

Intégrer l’openinnovation dans tous nos métiers

viser l’excellence opérationnelle

n agissant pour une performance responsable et durable.Nous continuerons d’exercer nos métiers avec l’exigence qui nous caractérise. Une exigence opérationnelle en cherchant, au quotidien, à simplifier nos procédures et à bien faire du premier coup. Une exigence économique en maintenant nos efforts pour maîtriser nos coûts.Cela passera notamment par des systèmes d’information plus ouverts et plus agiles, par un haut niveau de relations avec nos prestataires et par la rationalisation du recours aux prestations externes.Cela passera aussi, et surtout, par chacun de nous. Parce qu’en tant que salariés, nous sommes tous concernés par la performance opérationnelle et économique de notre entreprise. Chercher à toujours mieux faire, plus efficacement, et à dynamiser nos recettes en gagnant de nouveaux clients, c’est la manière de garantir la pérennité de notre modèle économique et un tarif d’acheminement raisonnable qui permettra à tous d’utiliser le gaz encore longtemps.

E

faire du gaz une énergie d’avenir

14 15faire du gaz une énergie d’avenir

C’est à nous de le démontrerchaque jour. Nous croyons à l’avenir du gaz dans la transition énergétique pour contribuer à rendre la société plus respectueuse de son environnement.

100 sites de biométhane injectent dans le réseau

un taux de roulage interne au GNV de

80%

2018

OBJECTIFS

En construisant notre avenir énergétique avec nos parties prenantes.

Le déploiement des compteurs Gazpar, le développement du biométhane, les perspectives liées aux BioGNV et GNV, les nouvelles données de concessions transmises aux collectivités, les actions avec les professionnels du gaz… autant de grands chantiers pour lesquels GRDF a fait le choix de la concertation. Sur chaque projet, la relation avec les intéressés a été le point d’ancrage, qu’ils soient particuliers, professionnels, élus locaux à tous niveaux. Cette posture d’ouverture et d’écoute fait partie de notre ADN. Cette attitude de concertation est nécessaire. C’est un modèle que nous nous appliquons à nous-mêmes, qui constitue notre identité et que nous continuerons de renforcer chaque jour.

la GRDF attitude

95% des collectivités territoriales satisfaites de GRDF

2018

OBJECTIFS...nos missionsde service public...

n étant un acteur engagé de la transition énergétique. Notre indépendance, notre neutralité vis-à-vis des fournisseurs et nos missions de service public nous placent naturellement comme le référent du gaz naturel. Depuis toujours, GRDF est aux côtés des collectivités locales sur les enjeux de gestion et de sécurité du réseau. Aujourd’hui, leurs responsabilités et leurs compétences sont renforcées en matière de politique énergétique dans leurs territoires. Nous devons être encore plus présents pour les aider à la bâtir et leur apporter des solutions de maîtrise de l’énergie, notamment pour la rénovation des bâtiments. C’est à chacun d’entre nous d’être acteur de la transition énergétique et de promouvoir le gaz naturel dans le mix énergétique.

E

16 17faire du gaz une énergie d’avenir

En faisant du réseau de gaz un des vecteurs majeurs de la transition énergétique.

L’innovation est la base de notre développement. L’innovation industrielle via le renforcement de notre stratégie Smart Gas Grid pour rendre le réseau encore plus intelligent, dynamique et connecté. C’est l’objet du projet TEX pour la télé-exploitation de l’ensemble des réseaux. Un réseau qui s’inscrit au cœur de la transition énergétique en intégrant, notamment, le biométhane. L’innovation technologique, en particulier numérique, grâce au Big Data pour mieux gérer le réseau et répondre aux besoins des clients particuliers et professionnels. Enfin, l’innovation dans les usages grâce au développement de nouvelles solutions (chaudières hybrides et connectées, pompes à chaleur gaz, ...) alliant efficacement le gaz naturel aux énergies renouvelables.

Le réseau intelligentpour plus d’efficacité énergétique

L’innovation technologique dans la collecte des données (Gazpar, capteurs de pression, puces RFID,...) et la gestion du réseau (télé exploitation, localisation des lieux d’intervention,...) sont les champs d’actions qui vont dynamiser nos processus opérationnels au service de nos clients.

Big Data

faire que le gaz soit toujours l’énergie préférée des Français

En valorisant le gaz comme une énergie adaptée à la transition énergétique.

Nous poursuivrons la promotion des solutions énergétiques innovantes. Nous renforcerons nos partenariats ainsi que le travail avec les filières professionnelles, notamment celles du bâtiment, du biométhane et de la mobilité propre. Parce qu’il est important de créer une relation de confiance forte.Nous déploierons des campagnes promouvant la modernité des solutions gaz. Nous continuerons de valoriser activement l’image du gaz dans les médias et sur les réseaux sociaux pour que tout le monde sache que le gaz naturel est une énergie compétitive. Une énergie pour la transition énergétique, innovante, peu polluante, aux usages multiples et parfaitement adaptée aux situations locales. Une énergie d’avenir, naturellement.

Du biométhaneau BioGNV

colle

cte

trai

tem

ent

valorisation

méthanisation

usages injection

économie circulaire

85% des gens qui utilisent le gaz naturel sont convaincus de leur choix.Enquête Opinion Way.

2018

OBJECTIFS

construire ensemble

20 21

Ensemble, soyons les gaziers 3.0

Nous sommes tous acteurs du développement de notre entreprise.Parce que nous sommes fiers de nos métiers et de nos valeurs, nous les mettons en œuvre chaque jour collectivement.

En réussissant l’évolution de nos métiers et la modernisation de nos méthodes de travail.

A tous les niveaux, la modernisation de nos méthodes de travail et de nos pratiques managériales nous amènera à travailler ensemble plus simplement et plus efficacement. La réorganisation de nos métiers autour de l’énergie gaz nous permettra de diversifier les tâches de chacun au quotidien.Cela impl ique de nous organiser différemment pour répondre au mieux aux besoins des clients, aux attentes des parties prenantes et aux aspirations professionnelles de chacun de nous. Cela passe par la transformation des activités de proximité , par plus de transversalité entre les niveaux hiérarchiques et entre les métiers, et par le renforcement de la culture de l ’ innovation participative et collaborative.

...culture de l’innovation participativeet collaborative...

Réussir la mise en place des pilotes urbains, pour qu’à l’horizon 2018, la nouvelle organisation intègre les activités réseau et les activités clientèle gaz au sein des mêmes équipes.

Evolution de l’organisation des activités d’intervention

70% des salariés adhèrent à la stratégie d’entreprise

et 85% sont fiers de GRDF

2018

OBJECTIFS

construire ensemble

n enrichissant le professionnalisme gazier.Nous apportons chaque jour aux Français un service public de distribution de qualité et la sécurité du réseau. C’est un savoir- faire unique que nous allons continuer à faire vivre et à développer. L’arrivée de nouvelles technologies digitales et l’intégration de nouvelles générations font évoluer nos compétences et notre façon de travailler ensemble. A nous de rester la référence professionnelle gazière sur nos activités traditionnelles comme sur les nouveaux aspects de nos métiers liés à l’évolution du secteur. Partager nos savoirs avec les nouveaux arrivants, transférer nos compétences, nous former en interne pour pouvoir évoluer, autant d’outils à la disposition de la ligne managériale, et notamment les managers de proximité, pour continuer à incarner le professionnalisme gazier. Grâce aux nouveaux outils à notre disposition, nous serons tous à la fois plus autonomes, plus responsables et plus accompagnés, plus reconnus dans nos choix professionnels tout au long de notre carrière. Pour que nous soyons tous fiers, demain comme hier, de nos métiers.

E

22 23construire ensemble

construire ensemble un modèle d’entreprise responsable

...faire vivre l’image de GRDF auprès du grand public...

En développant la notoriété de GRDF et le rajeunissement de la marque.

En tant que salariés, nous sommes tous ambassadeurs de notre entreprise et nous devons faire vivre l’image de GRDF auprès du grand public. En contribuant chaque jour, par notre fierté et notre engagement, à donner des gaziers et du gaz naturel une image positive et dynamique, nous sommes les acteurs majeurs pour faire de GRDF une marque connue et reconnue de tous.Notre indépendance, notre engagement dans la pédagogie sur l’ouverture des marchés et la manière dont nous mettons en œuvre nos missions renforcent notre légitimité. Partout nous sommes là, auprès de nos clients, pour leur apporter le meilleur service. Cette proximité nous donne autant d’opportunités de faire valoir notre engagement et les atouts du gaz naturel. Le nouveau logo et les campagnes de communication contribueront à clarifier l’image de GRDF et, au-delà, celle du marché du gaz. Plus nous serons connus, plus notre rôle sera compris par les consommateurs et par le grand public. Enfin, c’est l’excellence de notre expérience client qui permettra de redynamiser notre notoriété et de séduire de nouveaux clients.

un taux de fréquence qui reste inférieur à

2,5

2018

OBJECTIFS20

18OBJECTIFS

80% des personnes qui connaissent la marque GRDF en ont une image positive. Enquête Opinion Way.

n bâtissant, chaque jour, la confiance.Ce projet d’entreprise, nous l’avons bâti ensemble et nous devons le porter ensemble en interne et vis-à-vis de l’externe. Nous devons bâtir dans la durée une relation de confiance sans cesse renouvelée : confiance entre nous et nos clients, entre nous et les collectivités, entre nous et les fournisseurs, entre nous et les filières professionnelles, et tout simplement entre nous. GRDF continuera de s’engager chaque jour pour construire un modèle d’entreprise responsable. A l’égard de la société en s’organisant pour réduire l’empreinte écologique de ses activités, au-delà du simple respect de la réglementation, dans une logique d’amélioration continue et de performance globale. Auprès des consommateurs de gaz naturel dans la gestion des données liées à la modernisation des métiers. Enfin et surtout auprès de ses salariés. En étant particulièrement vigilante aux aspects santé et sécurité ainsi qu’à leurs conditions de travail. En garantissant un dialogue social permanent et respectueux. En agissant avec éthique et en favorisant l’intégration et la diversité.Ensemble, nous bâtirons une politique responsable, qui sera le reflet de nos valeurs et de nos convictions : la GRDF attitude.

E