Innovations dans l’assurance :Impacts et enjeux sur les organisations et les compétences

Synthèse de l’étude

Juillet 2014

&

Quelques chiffres clés

25assureurs interrogés

74%

considèrent que l’innovation

nécessite de la transversalité et de

la coopération verticale

80%

considèrent que les offres, la

relation client et les services sont

une priorité

64%

ne pensent pas s’inspirer d’autres

secteurs d’activité

68%citent le big

data spontanément

95%

considèrent que l’impulsion DG est le premier levier

d’action pour l’innovation

89%

considèrent que l’implication des

équipes est le second levier d’innovation

1 h d’entretien en moyenne

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Présentation de l’étude

Les récentes évolutions dans le secteur de l’assurance telsque la multiplication des canaux de communication, lesnouveaux modèles de coopération ou encore la mise enœuvre de stratégies digitales, ont provoqué de profondschangements en terme d’organisation, de management ouencore de ressources humaines.L’adaptation du secteur de l’assurance repose sur sa capacitéà être plus agile, plus à l’écoute du client et de ses attentes.La transformation des acteurs de l’assurance passe donc parla capacité à innover et à mener un plus grand nombre deprojets.

A travers cette étude, nous vous proposons de partager la vision d’acteurs majeurs des transformations et de leurs impacts dans le secteur de l’assurance.

Les acteurs de l’étudeL’écosystème de l’étude

Les axes de l’étude

25 entretiens réalisés par Amnis Consulting et le

cabinet de recrutement Taste auprès de différentsacteurs du monde de l’assurance :

2 généralistes

8 mutualistes

3 Instituts de prévoyance

3 Bancassureurs

4 courtiers et intermédiaires

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Les priorités d’innovation

L’évolution de l’offre, l’évolution de la relation-client et les nouveaux services sont considéréscomme sujets à innovation. L’environnementtrès concurrentiel du milieu conduit lesassureurs à chercher dans l’innovation les clésde la différenciation. Mais il s’agit aussi de fairesimple, efficace, en cherchant à apporter de lavaleur aux clients. On passe d’une logiqued’indemnisation à une posture de conseil et deservice.

Les offres et la relation client : terrains prioritaires d’innovations

Si l’offre ressort première des prioritésd’innovation, les assureurs soutiennent que l’offreassurantielle connait peu d’innovations. Lacontrainte règlementaire d’une part, le mimétismed’autre part, freinent les innovations. Pourtant lesdéveloppements du conseil et des nouvellestechnologies seront porteurs d’innovation. Lesnouveaux comportements nécessitent desnouveaux schémas en rupture qui s’ébauchentgrâce :- Au développement des services additionnels- Au recentrage client privilégiant la dimension

de conseil- A la capitalisation sur les nouvelles

technologies (objets connectés)

En parallèle, de nouveaux usages consommateursamènent les assureurs à converger vers une visioncross canal au service de la relation client. Lesassureurs s’orientent vers une réflexion quant à lamanière d’approfondir la complémentarité desdifférents canaux afin de servir un objectif desimplicité et d’efficacité pour le client.

Le potentiel du big data est largement perçu par lesassureurs mais fait l’objet de préoccupations auregard des bouleversements dont il est porteur surle modèle assurantiel (tarification, personnalisationdes offres), sur les activités marketing (hypersegmentation) et les organisations avecl’introduction de nouveaux métiers et la nécessairemaitrise de nouvelles compétences. L’évolution dubusiness model n’est pas un enjeu majeur et illustredonc les tâtonnements des assureurs quant à leurpositionnement sur l’exploitation du big data.

Nombre de réponses comptabilisées

Restitution de l’étude en 4 questionsQuels sujets se démarquent comme domaine d’innovation prioritaires et à venir ?

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Vision stratégique de la DG : une impulsion quivient du haut et est nécessaire à la mobilisationde l’entreprise. La direction générale apporteun cadre à l’innovation en définissant unevision de l’entreprise à 5 ou 10 ans.

« L’impulsion vient du groupe, du terrain et non des élites »

Les leviers

Les sondés considèrent unanimement le besoin de s’appuyeren priorité sur une impulsion forte de la direction générale.Celle-ci doit ensuite être relayée par une implication large ettransversale des équipes. Favoriser l’innovation nécessite deconcilier une approche montante et descendante, mobilisantl’ensemble de l’entreprise et illustrant que « l’innovation estl’affaire de tous ».Les méthodes, les outils, voire l’ouverture sur d’autressecteurs d’activité sont perçus comme des supports à ladémarche.

+ impulsion

+ méthodes

+ parcours

+ implication

Les assureurs mettent en avant la nécessité de faire participerl’ensemble de l’entreprise à la démarche d’innovation. La constructiond’objectifs collectifs se décline dans l’entreprise par l’ajout detransversalité. Il s’agit d’insuffler un « état d’esprit » propice àl’innovation, véritable « culture de l’innovation », qui place les salariésdans une démarche d’amélioration continue.

Nombre de réponses comptabilisées

Restitution de l’étude en 4 questionsQuelles sont les directions qui favorisent la capacité d’innovation de l’organisation ?

L’innovation : une affaire de management plus que de méthode

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Impacts sur l’organisationC’est l’ajout de transversalité qui, en venant

bousculer le fonctionnement organisationnelhabituel, constitue l’impact majeur des démarchesd’innovation.Les assureurs mettent en avant un besoin detransversalité dans l’organisation, dans lacommunication et dans les modes defonctionnement. Celle-ci peut être visible à différentsniveaux :- coopération entre Back et Front office- coopération entre les différents niveaux

hiérarchiques : vers des organisations devenantplus planes

9

Priorité 1

L’impact principal de l’innovation cité par les assureursest la transversalité. Insuffler une culture del’innovation nécessite d’introduire des ruptures dansl’organisation traditionnelle.Si la pertinence d’équipes dédiées à l’innovation divise,les assureurs reconnaissent que le caractèreexpérimental de l’innovation s’accorde davantage avecdes organisations dans lesquelles le poids de lahiérarchie et des normes est moindre.

?Nombre de réponses comptabilisées

Une question que chacun se pose à un momentdonnée : la création d’une entité ou d’une structureexterne est-elle le meilleur moyen sur la voie del’innovation ?

Les assureurs sont divisés lorsqu’il s’agit des bénéfices d’équipesdédiées à l’innovation. La taille de l’entreprise et la nature desinnovations à porter sont des variables déterminantes. Ainsi, lesgrandes entreprises soutiennent la pertinence des équipes dédiéeslorsqu’il s’agit d’innovations structurantes.Les entreprises de taille plus réduite profitent de leur fluidité pourmener les innovations dont la formalisation est ensuite confiée auxéquipes marketing.

Restitution de l’étude en 4 questionsEn quoi les innovations peuvent impacter les organisations ?

Des organisations moteurs de l’innovation

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Impacts sur les ressources humaines

La plupart des innovations convergent autour dela relation client ce qui constitue un nouvel enjeudu point de vue des compétences et des RH. Lanouvelle importance donnée à la dimension deconseil résonne au sein des organisations. Laplupart des assureurs soulignent l’importance defaire évoluer les rôles et métiers afin de prendreen compte cette nouvelle dimension.

L’évolution des métiers se caractérise par deux dynamiques. D’une part lacréation de nouvelles fonctions telles que les data-scientists, spécialistes de ladonnée, et d’autre part une modification des rôles en profondeur.

Certains assureurs font figurer le besoin d’acquérir des talents comme impactmajeur des démarches d’innovation. Ces profils, extérieurs au secteurassurantiel représentent une opportunité pour profiter de visions nouvelles,pour développer des regards croisés favorables à l’innovation.Dans une moindre mesure, des assureurs mettent en avant l’importance dedécloisonner l’entreprise en interne grâce à des parcours pluri-compétences,créateurs d’agilité et de mobilité.

Nombre de réponses comptabilisées Le virage technologique n’a pas encore été acté par les assureurs dans leursmodes de recrutement (recours aux réseaux sociaux encore marginal). Seulela recherche d’une expertise technologique est mise en avant.

3 dimensions nouvelles selon les assureurs : Un métier de conseil en évolution dû à davantage de données collectées. Une recherche de profils commerciaux hybrides qui savent intervenir sur

les différents canaux de communication. Une modification du rôle des managers : vers un renforcement des

dimensions animation et coaching.

Restitution de l’étude en 4 questionsQuels sont les impacts de l’innovation sur les compétences et la RH ?

Une démarche impliquant une vision globale du business model

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5 questions préalables…

Et si les innovationsmajeures étaientapportées par desacteurs aujourd’huiextérieurs au secteurde l’assurance ?

Les assureurssauront-ils replacerl’offre d’assurancedans le besoin duclient au momentoù il s’exprime ?

Le big data,nouveau graal dela transformationdes assureurs ?

5

L’ouverture à d’autressecteurs permettra-t-elled’accompagnerl’évolution des métiers ?

Pistesde

repositionnement

Quelles ressourcesl’organisation doit-ellemobiliser pour créerun terrain propice àl’innovation ?

… à un renouvellement du modèleLa profusion de données dans l’environnement actuel préfigure l’arrivée d’acteursautrefois éloignés du milieu assurantiel. Si les innovations de rupture viennent deces nouveaux acteurs, on peut donc se demander quelle est l’approche que doitadopter le secteur assurantiel face à ces nouveaux entrants : l’entrée dans unelogique de partenariats ou la bataille concurrentielle ?

Le nouveau défi qui s’impose aux assureurs est celui de leur capacité àrepositionner l’offre d’assurance dans l’expérience-client.La rupture viendra de la capacité à offrir la bonne offre au bon moment, c’est-à-dire à se placer au cœur de l’expérience utilisateur. L’assureur doit démontrer qu’ilpart des besoins du client dont l’offre d’assurance ne constitue qu’une partie de laréponse au besoin.

L’exploitation du big data pose des questions : l’utilisation pour les besoins del’actuariat et du marketing pousse à l’hyper personnalisation des offres et destarifs, ce qui peut remettre en cause les fondements du modèle de mutualisationdes risques. D’autre part, en relation client, l’utilisation de ces données massivesrecèle une certaine complexité sur des temps d’interaction courts.Dès lors quel est le meilleur moyen de se lancer de façon concrète etopérationnelle dans le big data ?

La diversité des manières de créer un terrain propice à l’innovation (création d’unestructure spécifique, logique d’incubation ou initiative laissée au départementmarketing…) nous révèle que le fonctionnement organisationnel impacte ladémarche d’innovation. Mais son succès semble être corrélé à l’existence d’uneculture de l’innovation caractérisée par l’esprit d’initiative et la remise en causecontinue des fonctionnements actuels.

C’est grâce à la mise en œuvre de démarche d’innovations que les assureurspourront diffuser en interne ces évolutions et adapter ainsi les métiers et lescompétences. Alors que les métiers traditionnels sont bousculés par la mobilitéinterne et l’ajout de transversalité, l’ouverture à l'extérieur semble concernerdavantage les nouveaux métiers, plus hybrides et imprégnés de ce nouvelenvironnement technologique.

4

3

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1

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2

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Ouverture vers des questions à venir

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AMNIS Consulting est un cabinet deconseil en management et projetsde transformation créé en 2012.Spécialisé dans les secteurs de lafinance (banque et assurance) et desGIE informatiques, AMNISConsulting vise à aider ses clients àmettre en œuvre et à réussir lestransformations qui assurent ledéveloppement durable de leurentreprise.C’est en partageant des savoirs, despratiques et des valeurs avec sesclients qu’AMNIS Consulting assurela pertinence, l’éthique et ladurabilité de leurs projets et laréussite de leur entreprise.

TASTE, Cabinet de conseil enrecrutement, intervient depuis 2004sur les métiers de la communication,des médias, des nouvellestechnologies ou des ressourceshumaines, et sur les métiers del’assurance depuis 2013.La spécificité de TASTE repose sur leréseau actif de chaque consultant,qui anime des Clubs decompétences. Ces clubs regroupentdes profils sélectionnés parspécialités, que les consultantsaccompagnent et conseillent tout aulong de leurs carrières. Ilspermettent de s’appuyer sur unréseau de cooptation de qualité.

http://www.amnis-consulting.fr/ http://www.tasterh.fr/

Les auteurs de l’étude