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Les avis consommateurs en ligne sont devenus un élément incontournable du commerce. Mais qu'en est-il des avis en magasin, quand l'essentiel des achats s'y passe encore? Revue des cas d'usage actuels et émergents dans le retail.
Citation preview
AVIS CONSOMMATEURSEN MAGASIN
Sarah Gaïsset
Novembre 2014
Quels usages
en magasin?
Pour en faire
quoi?
Avis
consommateurs
dans le retail?
3
AGENDA Partie 1 Partie 2
Avis consommateurs dans le retail?
Votre avis nous intéresse!
Les avis consommateurs en ligne sont devenus un élément
incontournable de l’e-commerce et ont une influence certaine sur la
décision d’achat des consommateurs, que ce dernier se réalise
sur le web ou en magasin
Votre avis en magasin et à chaud, c’est encore mieux?
Mais les achats se passent encore majoritairement dans les
magasins, qui se digitalisent aussi.
Qu’en est-il de l’usage des avis
consommateurs en magasin?
Quels sont les dispositifs mis en œuvre pour recueillir les
avis clients? A quoi servent-ils?
Quels usages en magasin?
Une exposition aux différents points
de contact du magasin
Rayons
Cais
ses
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2 types d’usages:
> Un usage dominant de RECUEIL
> Un usage émergent d’AFFICHAGE des avis
Vitrine / Entrée du magasin / Recueil
QR codes en espace de vente
Il existe peu
d’initiatives en
vitrine ou à l’entrée
car trop en amont
de l’expérience
client.
Zone de déplacement / Recueil
Bornes de satisfaction
Zone de déplacement / Recueil & Affichage
Tablettes en salle d’embarquement à Roissy
Zone de déplacement / Recueil
Carte distribuée après les escalators
En rayon / Recueil
QR codes sur affiches en magasin
Des affiches incitent à
répondre à un
questionnaire sur une
webapp
Le gérant s’engage à
répondre sous 24h
35 points de vente
équipés
En rayon / Recueil
QR codes en magasin
En rayon / Recueil
Borne smiley à proximité
Une série de 4 questions adaptées à tous les rayons frais :
• L’accueil
• Le temps d’attente
• La fraîcheur des produits
• L’opinion globale
En rayon / Recueil et Affichage
Borne smiley à proximité
En rayon / Affichage
Borne Interactive
En rayon / Affichage
Borne Interactive
En rayon / Affichage
PLV et Stop Rayon
En rayon / Affichage
« Like » Facebook visibles en magasin
C&A Brésil a mis en place
des cintres interactifs indiquant
le nombre de « like » Facebook
que les consommateurs ont mis
sur les vêtements en temps réel,
pour aider les clients à faire leur
choix.
En rayon / Affichage
« Like » Facebook en magasin
Des boitiers RFID sont postés
en tête de gondole de chaque
univers (homme, femme,
enfant) et aux côtés de
quinze silhouettes lookées
disposées à différents
endroits du magasin. Les
clients peuvent ainsi « liker »
et partager les silhouettes et
collections qu’ils préférent, et
ce directement sur les
réseaux sociaux juste en
passant leur bracelet devant.
En caisse / Recueil
Via les terminaux de paiement
En 6 mois, les 135 points de vente Lapeyre
équipés ont recueilli près de 135 000 avis
clients.
Taux de retour élevé: 50%
Intégration optimale dans l’acte d’achat
En caisse / Recueil
Via QR codes et smartphones
30 points
de vente
équipés
En caisse / Recueil
Totem en sortie de caisse
En caisse / Recueil
Interview et Tablettes
En sortie / Recueil
Questionnaire de satisfaction sur borne
5 questions simples portant sur:
• L’accueil
• L’ambiance
• Le temps d’attente
• Les horaires d’ouverture
• La joignabilité par téléphone
> 138 agences l’utilisent
> Plus de 100 agences équipées d’iPad
> Réponse possible du directeur de l’agence sous 4 jours (au client de choisir en laissant son adresse mail ou non)
> Plus de 20 000 avis recueillis en quelques mois de déploiement(environ 8 mois)
En sortie / Recueil
Questionnaire de satisfaction sur borne
5 questions posées par BUT:
• Atmosphère du point de vente
• Choix du parcours en magasin
• Disponibilité des produits
• Amabilité du personnel
• Temps d'attente aux caisses
En sortie / Recueil
Questionnaire de satisfaction sur borne
En sortie / Recueil
Borne SMILEY
Question unique
Mais taux d’erreur important car détournée
par les enfants
En sortie / Recueil
Leaflet pour répondre de chez soi via une appli mobile
Après le passage en magasin / Recueil
SMS
Une question simple est envoyée au client après son passage en magasin
« Satisfait ou pas? » Rappel possible si la réponse est non
Taux de lecture fort (95%) et taux de retour assez élevé (environ 30%)
Après le passage en magasin / Recueil
Application smartphone dédiée
Après le passage en magasin / Recueil & Affichage
Sur Internet
750 points de vente
équipés de la version
« pro » (réponse 1 to 1)
Plus de 3000 remarques
transmises
Pour en faire quoi?
Le recueil d’avis en magasin se propage,
l’affichage est émergent
Recueil Affichage
• Tendance récurrente
• Peu coûteux à déployer
• Donne aux clients le sentiment
d’être écoutés, considérés par les
marques / enseignes
• Donne la possibilité aux Retailers
de mettre en place les actions
d’amélioration et mieux affecter les
ressources
• Tendance émergente encore
assez peu déployée
• Investissement financier important
• Service apprécié et attendu par les
consommateurs
• Outil d’aide à la décision d’achat
• Quand l’enseigne ne propose pas le
service, le client va chercher de lui
même les avis sur son smartphone
L’écoute client est aujourd’hui un enjeu crucial
dans le retail pour durer et fidéliser
Relation client
L’action L’écoute
Enquêtes
traditionnelles
historiques
- Baromètres
- Etudes terrain
- Questionnaire papier
- Enquêtes téléphoniques
- Visites et clients mystères
Avis
consommateurs
- Avis sur Internet
- Bornes en magasin
- Questions sur terminal de
paiement
- Questionnaire de
satisfaction sur
Smartphone via QR Code
- Applications dédiées
- SMS
Feedback
- Vers l’interne
- Vers le public (système
d’étoiles, mise à disposition
de commentaires en ligne,
modération faible...)
Réponse
- Médiatisée
ou non
- Personnalisée ou globale
Proactive: stratégie
d’ambassadeurs de
marque
Ou l’immobilisme
Les bénéfices du recueil
des avis consommateurs en magasin
Se sentir écouté et considéré
Améliorer son image
de la marque et
du point de vente
Etre acteur du changement de la qualité de la relation avec la
marque
Mesurer le ROI des actions
mises en œuvres en magasin
(Rapidité du traitement)
Mieux affecter les ressources
de son magasin
Développer des actions
plus adaptées à la clientèle, effectuer un
meilleur ciblage et fidéliser
Consommateurs Retailers
Des perspectives de traitement à double échelle:
locale et globale
Au cœur du Big Data
Des millions
d’avis
Actions
immédiates
en magasin
> Améliorer l’expérience client
> Fidéliser la clientèle
> Adapter l’offre en fonction des attentes clients
> Dynamiser les ventes
ContactsYoumna Ovazza: [email protected]
Thierry Strickler: [email protected]
Sarah Gaïsset: [email protected]
Merci
