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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai Guide du ‘bad buzz’ Recueil de bonnes pratiques pour gérer une crise en ligne EN AMONT S’entraîner Quand cela vous est possible, simulez une situation de crise, afin que chacun sache ce qu’il a à faire dans ce cas. Votre hiérarchie, vos collègues et collaborateurs doivent à tout prix éviter d’avoir des discours divergents en cas de crise 1 . Créer une cellule de crise Afin d’être réactif en toute circonstance, il peut être intéressant de mettre sur pied une cellule de crise, en attribuant à chacun un rôle précis, et ce même dans une PME. Demandez-vous qui sera d’astreinte en périodes de week-ends ou de congés ? Avez-vous les coordonnées des principaux responsables, sont-ils joignables à tout moment en cas de crise très importante ? Connaissez-vous des experts de la crise qui pourront vous conseiller dans des moments critiques ? Vous pouvez constituer un dossier « rouge », contenant toutes les informations utiles : messages de première heure, noms d’experts, 1 Exemple de la gestion de crise par BP lors de l’explosion « Deepwater Horizon » http://www.communication- sensible.com/download/crise-BP-paradoxe.pdf Illustrations : Freedigitalphotos.net

Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

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Bad buzz, communication de crise,... des conseils concrets et des exemples de bad buzz online bien ou mal maîtrisés... Dossier réalisé en TD Réseaux Sociaux par des étudiants futurs Community Managers http://communitymanagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Guide du ‘bad buzz’ Recueil de bonnes pratiques

pour gérer une crise en ligne

EN AMONT

S’entraîner

Quand cela vous est possible, simulez une situation de crise, afin que chacun sache ce qu’il a à faire

dans ce cas. Votre hiérarchie, vos collègues et collaborateurs doivent à tout prix éviter d’avoir des

discours divergents en cas de crise1.

Créer une cellule de crise

Afin d’être réactif en toute circonstance, il peut être intéressant de mettre sur pied une cellule de

crise, en attribuant à chacun un rôle précis, et ce même dans une PME. Demandez-vous qui sera

d’astreinte en périodes de week-ends ou de congés ? Avez-vous les coordonnées des principaux

responsables, sont-ils joignables à tout moment en cas de crise très importante ? Connaissez-vous

des experts de la crise qui pourront vous conseiller dans des moments critiques ?

Vous pouvez constituer un dossier « rouge », contenant toutes les informations utiles :

� messages de première heure,

� noms d’experts,

1 Exemple de la gestion de crise par BP lors de l’explosion « Deepwater Horizon » http://www.communication-

sensible.com/download/crise-BP-paradoxe.pdf

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

� coordonnées des responsables,

� noms de journalistes à contacter pour diffuser des communiqués de crise,

� dans certains cas, envisager la possibilité de monter une vidéo de réponse, moins

impersonnelle qu’un communiqué,

� recommandations de gestion d’une crise : quels niveaux possibles de crise, différents

scénarios de réaction (ex : grande crise dépassant le web, parler aux médias de masse

d’abord…), etc.

� supports de communication : documentation corporate, présentation de l’entreprise,

dossiers de presse, questions-réponses…

� liste de questions susceptibles d’être posées par des journalistes pendant une crise (ex : est-

ce votre faute, que fait votre entreprise pour réagir à la situation, pourquoi votre entreprise

n’a pas évité cette situation…

� etc.

Ne pas sous-estimer

Selon Digimind2, de nombreuses entreprises pensent que les crises proviennent « d’influenceurs ».

Or, de simples inconnus peuvent parfois être à l’origine de l’égratignement de votre e-réputation !

De même, il sera nécessaire de prévoir un discours de crise adapté à chaque public : client,

prospects, fans, grand public, etc…

Faire son ménage en interne

Penser que les crises proviennent uniquement d’acteurs externes à l’entreprise serait une grossière

erreur ! ll est indispensable de faire un travail sur l’identification des problèmes internes, que des

salariés déçus pourraient utiliser pour se défouler. Il est également nécessaire de former vos

collaborateurs (collègues, hiérarchie, etc.) à une utilisation intelligente des médias sociaux (ce qui

évitera aussi la diffusion d’informations stratégiques). Une charte n’est pas suffisante : expliquer et

former en direct chaque salarié est une étape peut-être chronophage, mais que vous ne pourrez

jamais regretter.

Veiller

Une bonne veille vous permettra de détecter les crises au plus tôt. Ne vous limitez pas à Twitter et

Facebook, pensez également aux forums, aux avis de consommateurs, à la presse (notamment la

presse spécialisée), etc. En outre, n’hésitez pas à lancer au moins une fois par semaine une requête

sur un moteur de recherche, pour découvrir les différents résultats récents concernant votre

entreprise.

L’objectif est de détecter un maximum de sources, pour ainsi avoir la possibilité de réagir sur chaque

plateforme concernée.

2 Source : http://www.e-marketing.fr/Thematique/Profession-1008/Breves/E-reputation-dix-erreurs-a-eviter-

50989.htm

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LA CRISE EST LA

Répondre rapidement

Dans l’idéal, il faut être capable de répondre en une à deux heures maximum. La première réponse

n’a pas forcément besoin d’être très élaborée : indiquez que vous avez connaissance de ce que l’on

vous reproche, présentez éventuellement des excuses si nécessaire, et faites savoir que vous

reviendrez très vite pour dévoiler les moyens mis en œuvre pour pallier au problème.

Analyser, s’informer et prendre du recul

Quelle est la réelle ampleur de la crise ? Avez-vous des éléments complets ou partiels pour pouvoir

affirmer qu’une solution concrète et durable sera mise en place ? Ne vaut-il mieux pas communiquer

uniquement sur des faits pour éviter les promesses non tenues ?

Mettez de côté le stress lié à la découverte de la crise : son impact semble-t-il si grave ? Essayez

d’obtenir des avis éclairés de conseillers extérieurs, qui vous aideront à relativiser et réagir dans le

calme. Peut-être est-il possible de rebondir positivement sur ce bad buzz, à terme ?

Transmettez l’ensemble de vos observations et évaluations de la crise à la cellule dédiée.

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Rester humble et humain

Les internautes ont souvent de bonnes raisons de se plaindre : reconnaissez vos torts, inutile de nier,

ça ne ferait qu’envenimer la situation. La mauvaise foi et la perte de self-control peuvent faire des

ravages !

De la même manière, évitez les réponses trop formelles et formatées. Une crise nécessite d’être

gérée de façon humaine : montrez qu’une personne réelle s’occupe du problème, pas une institution

intouchable et sans sentiment.

Humour ou pas ?

Attention : l’humour est à manier avec une grande précaution dans ces cas-là. Demandez-vous si ce

que l’on vous reproche peut heurter certaines personnes, et si oui à quel degré d’intensité ? En

fonction de la réponse, vous pourrez déterminer si une pointe d’humour vous permettra de détendre

l’atmosphère.

Identifier la source

D’où vient la crise ? Déterminez quel est l’élément déclencheur et qui l’a révélé. S’il s’agit d’une seule

personne (ou d’un petit groupe), entrez en contact direct avec elle et proposez si possible une

solution de dédommagement.

Attention : ne faites pas de fausses promesses dans l’objectif d’apaiser la situation. Une fois que les

personnes visées s’en rendront compte, le retour de bâton pourra être bien plus fort !

Informer, expliquer

Afin de permettre aux internautes de suivre l’évolution de l’affaire, il peut être utile de les informer

que vous posterez régulièrement des messages et mises à jour sur Facebook ou Twitter par exemple.

Pensez également à préciser ce que les clients, utilisateurs ou fans touchés par la crise doivent faire,

si ça s’applique à votre cas (ex : le service Buffer3, piraté, a donné des instructions à ses utilisateurs,

qui devaient retirer les éventuels spams publiés sur leurs profils).

Liberté d’expression

Une fois cette étape passée, vous aurez peut-être la tentation de supprimer les commentaires de

récrimination ou les articles peu élogieux sur le compte de votre entreprise : mal vous en prendrait !

Le « ni vu, ni connu » n’existe pas sur le Web : n’oubliez jamais que de nombreux internautes ont

sûrement déjà fait des copies d’écran des différents échanges, tenter de les faire disparaître

attiserait la colère et pourrait amener ces personnes à diffuser leurs « preuves » sur d’autres

supports en ligne dont vous n’aurez pas le contrôle !

3 Source : http://www.augure.com/fr/blog/un-bon-exemple-de-gestion-de-crise-en-ligne-buffer-20131028

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LES ERREURS

Faire intervenir les juristes

Les entreprises peuvent parfois être tentées de faire intervenir un juriste, mais au détriment du

dialogue avec les internautes. Se faire conseiller par des avocats en amont et pendant la crise est une

bonne idée, mais il faut malgré tout garder la maîtrise du dialogue avec les internautes.

Silence total

Oui, parfois le silence (temporaire) peut être une bonne chose : au moins le temps d’obtenir la

totalité des informations nécessaires à l’émission d’une réponse au bad buzz. Mais il ne faut pas non

plus ne jamais s’exprimer en espérant que tout cela se tassera tout seul…

Penser qu’une fois l’emballement terminé, la crise est finie

Avec le web, les traces d’une crise sont indélébiles. Tout internaute peut ressortir chacun de ces

éléments et relancer la crise ou bien les utiliser contre l’entreprise pour une autre affaire. Là encore,

on peut être tenté de chercher à supprimer les commentaires et informations peu élogieuses une

fois la crise passée. Il vaut mieux identifier chaque endroit, chaque plateforme, chaque média, où il

reste des traces encore consultables de la crise, et user de votre droit de réponse, afin d’informer sur

les solutions mises en place suite à ce problème.

APRES

Surfer sur le bad buzz

Nous vous conseillons de lire la fiche consacrée à l’affaire de La Redoute, dans le dossier qui suit,

pour avoir un exemple de marque ayant surfé son un bad buzz pour générer du trafic. D’ailleurs, vous

verrez également que le concurrent 3 Suisses a lui aussi réussi à surfer sur ce même bad buzz !

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Guide du ‘bad buzz’ Quelques cas de crises 2.0

15 fiches sur des bad buzz, sélectionnés par les étudiants de la licence professionnelle

ATC Communication et Médiation Numériques, IUT de Dijon, pour le

blog Com’en Vrai http://communitymanagers.fr

SOMMAIRE : « Un nudiste chez La Redoute »

Adeline LORY

« Les Infidèles : affiches scandales »

Etienne RONDET

« Ikea dog »

Laura HRABAR, Yohan GOUDEAU

« Monsieur Malabar à la retraite »

Marie KLUSEK, Mathilde BRIDON

« La blague Carambar »

Déborah THIAUDIERE, Alix BOCQUET

« Au Subway, pas de Saint Valentin pour les homosexuels »

Manon SCHIAVO

« Humour douteux ou homophobe chez Canal + Cinema »

Justine DUCROUX, Loreen MOLLE

« John Cena, mort ou vif ? : l’arnaque »

Ophélie LANGLOIS, Chloé COMBET

« Veet, mon minou tout doux »

Hélène ROBIN, Laura TOUVREY

« Monopoly, Montcuq ! »

Sarah CHAPUIS, Justine BEAU

« Orangina n’aime pas les roux »

Marc MONGE

« EasyJet : suite à une critique sur Twitter, la compagnie menace de ne pas l’embarquer »

Raphaël BEAUPIED, Pierre LAGNEAU

« Natacha Polony, Léonarda et la FashionWeek »

Sébastien VEYRIER

« Findus : du che…bœuf dans les lasagnes »

Julie PREVOST, Fanchon URBES

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Un nudiste chez La Redoute

L’affaire

Début janvier 2012, La Redoute commence l’année avec un début de bad buzz. Le spécialiste de la

vente par correspondance a visiblement oublié de vérifier les arrière-plans des photographies

accompagnant les fiches produits de son site Internet. Les internautes découvrent en effet, juste

derrière un groupe de jeunes enfants jouant sur la plage, un homme en tenue d’Adam les pieds dans

l’eau.

Si l’affaire a débuté aux alentours de midi, la marque « La Redoute » et le hashtag #laredoute font

partie des trending topics au niveau France dès 14h le même jour.

La photographie devient l’objet de plusieurs détournements, de plus ou moins bon goût. Le plus

remarqué sera celui du concurrent 3 Suisses, qui publie une photographie de l’homme rhabillé avec

un de ses maillots de bain : « Visiblement, tout le monde ne sait pas que nous avons des maillots de

bain ».

Chronologie

4 janvier 2012

(12h00 environ)

Découverte de la photographie incriminée et propagation de l’information.

Prestataire de veille de l’opinion en ligne, Human to Human alerte

immédiatement son client La Redoute des informations qui commencent à

circuler à son sujet

4 janvier 2012

(16h27)

La Redoute reconnaît les faits et présente ses excuses via Facebook (712.000

fans) et Twitter (130.000 followers). Elle informe également qu’elle supprime

la photographie : « La Redoute vous présente ses excuses pour la photo

publiée sur son site et fait le nécessaire pour la supprimer. Nous avons pris le

parti de supprimer l’ensemble des posts incluant cette photo. Nous sommes

conscients que celle-ci puisse heurter la sensibilité des internautes ».

4 janvier 2012 Le prix du t-shirt est augmenté d’1€ (9,99€ au lieu de 8,99€ affiché

auparavant)

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

4 janvier 2012

(quelques heures

après)

Les internautes pointent une autre erreur sur la même fiche produit :

l’inscription imprimée sur le t-shirt arbore une faute « hollyday » au lieu de

« holliday »

5 janvier 2012 Une nouvelle erreur est trouvée, sur une autre fiche produit pour un pull

Adidas, avec des taches de café.

1 février 2012 Anne-Véronique Baylac, directrice e-commerce et du développement de La

Redoute, décide de diffuser une vidéo dans laquelle elle renouvelle ses

excuses et explique avoir demandé à ses équipes de passer au peigne fin

toutes les pages du site pour relever d’autres erreurs. Elle organise un

concours, avec 200€ à gagner pour chaque internaute qui relèvera les erreurs

figurant encore sur le site.

http://www.dailymotion.com/video/xo95o3_les-fails-de-la-redoute_news

Bilan Grande réactivité et transparence : La Redoute sort gagnante.

Bémol pour la vidéo sortie en février, qui donne l’impression que le groupe

veut surfer sur la vague…

Sélection de ressources en ligne

1. http://myclientisrich-leblog.com/2012/02/la-redoute-lart-de-rebondir-ou-vaste-complot-

marketing/

2. http://blog.e-marketing.fr/lhomme-nu-de-la-redoute-comment-gerer-une-crise-sur-les-

reseaux-sociaux/

3. http://www.challenges.fr/entreprise/20120113.CHA9176/comment-l-homme-nu-de-la-

redoute-s-est-fait-rhabiller.html

4. http://cayenconsulting.wordpress.com/2012/01/04/la-redoute-mhabite/

5. http://www.blueboat.fr/les-3-bad-buzz-les-mieux-rattrapes

6. http://lentreprise.lexpress.fr/publicite-et-communication/la-redoute-du-very-bad-buzz-au-

coup-de-pub-habile_31898.html

7. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/314774-la-redoute-rebondit-sur-le-buzz-de-l-

homme-nu-etrange-et-surtout-risque.html

8. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/229804-pourquoi-monsieur-tout-nu-ne-fera-pas-

trembler-la-redoute.html

9. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-un-homme-nu-sur-le-site-de-la-redoute-

que-faire-en-cas-de-fail.html

10. http://juliemirande.com/comment-transformer-un-bad-buzz-en-good-buzz/

11. http://www.meltybuzz.fr/la-redoute-bad-buzz-de-l-homme-nu-quelles-actu90505.html

12. http://yanngonthier.wordpress.com/2012/02/01/etude-cas-homme-nu-redoute-comment-

rebondir-bad-buzz/

13. http://www.e-marketing.fr/Thematique/Communication-1005/Dossiers/Bad-buzz-les-

prevenir-et-les-gerer-221199/Sommaire.htm

14. http://yanngonthier.wordpress.com/2012/02/01/etude-cas-homme-nu-redoute-comment-

rebondir-bad-buzz/

15. http://www.e-marketing.fr/Thematique/Direct-Digital-1003/Breves/Bad-buzz-Mieux-vaut-

prevenir-que-subir-51078.htm

Fiche réalisée par Adeline LORY pour le blog http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Les Infidèles : affiches scandales

L’affaire

Le film à sketches français Les Infidèles, notamment co-réalisé par Jean Dujardin et Gilles Lellouche,

sort le 29 février 2012. Des affiches sont évidemment diffusées en amont pour la promotion, mais

elles font scandale…

Chronologie

Début février 2012 Une dizaine de jours avant leur parution, les deux affiches en cause sont

déjà visibles sur Internet. La régie Avenir-Decaux (mobilier urbain) les

installe dès le 1er février dans les espaces publics.

3 février 2012 Des plaintes arrivent. La direction de l’Autorité de Régulation

Professionnelle de la Publicité (ARPP) souhaite faire retirer les affiches,

arguant qu’elles sont dégradantes pour l’image de la femme.

Avenir-Decaux annonce le jour même qu’elle précise d’un autre visuel, qui

circule déjà en ligne.

3 et 4 février 2012 Dans la nuit de vendredi 3 à samedi 4 février, les premières affiches sont

remplacées par les nouvelles.

Bilan Selon Blogs.mediapart.fr, « il paraît évident que l’annonceur était prêt

pour le remplacement de la première vague d’affiches. […] Ce qui laisse

entendre que la polémique était également prévue ».

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.programme-tv.net/news/buzz/21425-les-infideles-jean-dujardin-affiches-

choquantes/

2. http://www.lefigaro.fr/cinema/2012/02/02/03002-20120202ARTFIG00533-les-infideles-

retrait-des-affiches-demain.php

3. http://www.minutebuzz.com/2012/02/02/affiches-film-les-infideles-censurees-posters-

retires/

4. http://blogs.mediapart.fr/blog/hommelibre/060212/affiche-des-infideles-un-buzz-organise-

calcule-prevu

5. http://www.aufeminin.com/culture/les-infideles-nouvelles-affiches-visibles-des-aujourd-hui-

s1129.html

6. http://www.sudouest.fr/2012/02/02/les-infideles-les-affiches-du-film-avec-jean-dujardin-

pourraient-etre-retirees-622865-4690.php

7. http://www.staragora.com/news/dujardin-et-lellouche-font-scandale-avec-les-affiches-du-

film-les-infideles/438823

Fiche réalisée par Etienne RONDET pour le blog http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Ikea dog L’affaire

Aujourd’hui, les ‘couacs’ sur les photos de magazines sont de plus en plus fréquents. Mais Ikea était

en avance sur son temps : en effet, en 2006, la blogosphère s’est agitée suite à une photographie

parue dans le catalogue IKEA 2007. En l’espace de quelques jours, « Ikea Dog » est devenue la 2ème

requête envoyée sur Technorati (moteur de recherche spécialisé dans le domaine des blogs et fondé

par Dave Sifry). La raison ? En deuxième de couverture de ce catalogue, figurait une photographie

montrant un chien allongé sur un canapé à côté d’une famille. Nombreux sont ceux qui, les yeux

peut-être pas assez ouverts, ont vu un organe sexuel surdimensionné par rapport à l’animal.

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Chronologie

Distribué gratuitement à 175 millions d’exemplaires, le catalogue d’Ikea serait le support le plus

écoulé après la Bible.

La photographie et son « illusion d’optique » ne pouvaient passer inaperçues pour Ikea et de

nombreux internautes, lesquels n’ont pas hésité à créer un buzz autour de cette image qui a fait le

tour du monde.

Pour contrer ce bad buzz, Eva Stal, porte-parole, a déclaré qu’il s’agissait uniquement « de la patte du

chien qui était posée sur le canapé. Rien d’autre ». Pour Madeleine Frick, chargée de relation

publique au Canada pour le groupe : « il s'agit d'une ressemblance troublante ».

Bilan : Il semble qu’Ikea n’a pas souffert de ce bad buzz.

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.vanksen.fr/blog/bad-buzz-ikea-dog/

2. http://sitenreveuxyenrena.fr/post/2006/08/31/113-les-canapes-ikea-sont-bandants

3. http://netcom.over-blog.com/article-3765475.html

Fiche réalisée par Laura HRABAR et Yohan GOUDEAU pour le blog http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Monsieur Malabar à la retraite

L’affaire

Mars 2011 Malabar change de mascotte et donc de logo. Monsieur Malabar n’est plus et c’est le chat

Mabulle qui fait son apparition ! Malabar a voulu se redonner un coup de jeune en cohérence avec sa

cible principale actuelle : les enfants de 6 à 12 ans (voire un peu plus). Voilà pourquoi Monsieur

Malabar a gentiment pris sa retraite.

Chronologie

L’annonce du changement a été faite sur Facebook : première erreur, ce n’est pas sur les réseaux

sociaux que se trouvent la cible principale de Malabar, mais devant la télé. Ce qui explique pourquoi

les nostalgiques de Monsieur Malabar « n’ont pas mâché leur mots » devant cette annonce.

Pour continuer dans l’erreur, pourquoi ne pas s’en prendre au community manager (paix à son

âme) ?! En effet, c’est ce dernier qui a posté sur la page Facebook de Malabar ce changement de

mascotte et malgré les commentaires plus que désagréables, il répond calmement, patiemment, sans

pour autant donner des réponses avec une grande argumentation.

Les critiques ne viennent donc pas des consommateurs actuels, à savoir les enfants, mais plutôt des

conservateurs (anciens consommateurs) ; on note alors l’aspect affectif de ces critiques.

Bilan :

Peut-on réellement parler de Bad Buzz ?! L’arrivée du chat Mabulle n’a finalement pas perturbé la

tranche d’âge 6-12 mais plutôt celle de +30 ans, soit les parents et donc les nostalgiques

conservateurs et consommateurs de la marque mythique à grosses bulles !

Sélection de ressources en ligne

1. http://blog.reputationsquad.com/2011/06/bad-buzz-nouveau-modele-marketing/

2. http://www.creads.org/blog/logos/bad-buzz-pour-malabar/

3. http://communication-digitale.com/du-buzz-au-bad-buzz-le-cas-malabar/

4. http://www.aetherconcept.fr/analyse-le-badbuzz-de-malabar/

5. http://www.insoleek.com/bad-buzz-mabulle-nouvelle-mascotte-malabar/insoleek

Fiche réalisée par Marie KLUSEK et Mathilde BRIDON pour le blog http://CommunityManagers.fr

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La blague Carambar

L’affaire

Le 22 mars 2013, Carambar diffuse un communiqué de presse, relayé sur Twitter dès 8h30 du matin,

puis met en ligne cette vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=JuAAIHE0lBw annonçant la fin de

l’impression de blagues sur les emballages de ses caramels. A la place, la marque entend proposer

des quizz ludo-éducatifs.

L’information entraîne une forte exposition médiatique (médias, réseaux sociaux…), ainsi qu’une

nostalgie des Français pour les blagues Carambar.

Quasiment un mois plus tard, un démenti est publié : les blagues ne seront pas retirées des

emballages… c’était une blague, mais surtout un joli coup de publicité : « On veut donner un coup de

fouet à la marque, et on était beaucoup critiqués sur la qualité de nos blagues », avait expliqué un

porte-parole du confiseur.

Chronologie

22/03/2013 à

8h30

Annonce de Carambar sur l’arrêt des blagues dès le mois d’avril.

25/03/2013 Carambar annonce que c’était une blague, les carambars continueront d’avoir

des blagues.

21/04/2013 Carambar annonce que les blagues potaches seraient en fait remplacées par des

quiz sur l’orthographe et des problèmes mathématiques « ludo-éducatifs ».

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.lepoint.fr/insolite/la-fausse-fin-des-blagues-carambar-le-coup-de-com-qui-a-

piege-la-presse-25-03-2013-1645331_48.php

2. http://www.ozap.com/actu/la-fin-des-blagues-carambar-c-etait-une-blague/446243

3. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/805352-carambar-et-la-fausse-fin-des-blagues-du-

buzz-au-mensonge-comme-un-gout-amer.html

Fiche réalisée par Déborah THIAUDIERE et Alix BOCQUET pour le blog

http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Au Subway, pas de Saint Valentin pour les

homosexuels L’affaire

14 février 2013, fête des amoureux, le restaurant franchisé Subway d’Angers propose une offre

promotionnelle pour la Saint-Valentin… Le hic ? Cette offre était seulement réservée aux couples

hétérosexuels. Sur l’affiche du magasin on pouvait lire « la fête des amoureux, pour les couples (H/F)

». En bas de l’affiche, en petit était écrit un mot du gérant « Discrimination ? Non, la loi de mariage

pour tous a avancé, mais n’est pas encore ratifié par le Sénat. Jusque-là j’utilise la loi de la liberté

d’expression ».

Bilan :

Un gros Bad buzz pour le groupe Subway ici, cependant, le groupe a très vite réagi et de façon

exemplaire. Cette réaction vive a été saluée par SOS Homophobie sur son compte Twitter, mais celle-

ci laisse cependant le doute sur une éventuelle plainte contre le gérant fautif.

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.24matins.fr/angers-une-promotion-subway-interdite-aux-homosexuels-35174

2. http://www.francetvinfo.fr/france/une-offre-de-reduction-d-un-subway-exclut-les-couples-

homo_251403.html

3. http://fr.novopress.info/132689/affaire-du-subway-dangers-bienvenue-dans-le-meilleur-

des-mondes/

Fiche réalisée par Manon SCHIAVO pour le blog http://CommunityManagers.fr

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Chronologie

Plus que douteuse, l’affiche a rapidement été

diffusée sur le net et a créé une polémique

auprès des internautes, mais aussi auprès des

associations et des mouvements gays et lesbiens.

Le gérant du Subway est quant à lui introuvable

et injoignable tandis que l’affaire d’abord locale

prend une dimension nationale.

Face à cette polémique, la direction de Subway

France a été très réactive en retirant l’affiche et

en fermant le restaurant dès le vendredi 15

février jusqu’à nouvel ordre. Une semaine après,

le jeudi 21 février, la tension est retombée d’un

cran. Le restaurant a cependant pu rouvrir mais

seulement en présence du directeur régional de

Subway. Le gérant a dû procéder à des excuses

publiques dans les journaux ainsi qu’à la

télévision.

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Humour douteux ou homophobe

chez Canal + Cinema

L’affaire

Le 26 mai 2013, aux alentours de 20h, le Community Manager de Cinema Canal+ tweete le message

suivant : « Est-ce qu’elles vont se lécher le minou pour fêter la Palme d’Or ? #cannes2013 ». Il faisait

référence à la Palme d’Or, à ce moment décernée au film « La vie d’Adèle », racontant la rencontre

et l’histoire d’amour entre deux femmes homosexuelles.

Un tweet malvenu pour la chaîne, partenaire officiel du festival. De plus, lors de cette journée du 26

mai avaient également eu lieu des manifestations s’opposant au mariage pour les personnes de

même sexe.

Ce tweet n’est pas passez inaperçu auprès des internautes qui ont tout de suite réagi : colère,

incompréhension, moqueries…

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Page 18: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Chronologie

Le 26/05/2013 à

19h47

Le community manager de Cinema Canal + publie le tweet. Immédiatement, les

réactions fusent de la part des internautes.

Le 26/05/2013 à

20h01

Le tweet est retiré et à la place, un message apparaît expliquant que Cinema

Canal+ ne cherche pas à créer la polémique et rend hommage à la victoire du

film. On répond également aux internautes en leur disant que ce n’était que de

l’humour. Cependant, les internautes ont eu le temps de copier le tweet et de

continuer à le diffuser massivement pour continuer la discussion, trouvant le

choix des mots non satisfaisants, objectant que ce n’est pas au community

manager de choisir s’il y a polémique ou non. Le fait d’avoir retiré le tweet

soulève également des remarques sur l’incohérence de proclamer l’humour du

message et le fait de ne pas assumer cet humour en supprimant le tweet.

Le 26/05/2013 à

20h11

Un nouveau message apparaît, où Cinema Canal + fait ses excuses mais le tweet

sous-entend que ce sont les internautes qui ont mal compris le premier tweet :

cela renforce et relance le bad buzz.

Le 26/05/2013 à

21h56

Un tweet est publié par Canal+, la maison mère, pour clore la polémique en

présentant de nouveau des excuses concernant le tweet lancé par le compte

dédié au cinéma.

Le 27/05/2013 à

12h30

Le directeur général de Canal +, Rodolphe Belmer, tweete également, rappelant

l’engagement de sa chaîne pour l’égalité des droits et que le message n’était

qu’un tweet idiot. La Directrice de communication, Régine Billot, communique

la même idée.

Bilan Grande réactivité de la part de la maison-mère qui a su désamorcer

rapidement la polémique en rappelant son engagement et ses valeurs

développés depuis des années.

Sélection de ressources en ligne

1. https://twitter.com/quentinlechemia/status/338728208843296768/photo/1

2. http://sylvain-sengbandith.fr/digital/ereputation-bad-buzz-fnac/

3. http://www.huffingtonpost.fr/2013/05/26/cannes-canal-plus-palme-or-vie-adele-

homosexualite-polemique-tweet-supprime_n_3340004.html

4. http://www.lefigaro.fr/festival-de-cannes/2013/05/27/03011-20130527ARTFIG00388-canal-

tweet-homophobe-ou-mauvaise-blague.php

5. http://www.lexpress.fr/culture/tele/cannes-2013-tweet-douteux-de-canal-plus-sur-la-vie-d-

adele-son-auteur-n-est-pas-homophobe_1252060.html

Fiche réalisée par Justine DUCROUX et Loreen MOLLE pour le blog http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

John Cena, mort ou vif ? : l’arnaque

L’affaire

Le catcheur américain John Cena (notamment Champion du monde poids lourd) voit son nom

associé, bien malgré lui, à une arnaque sur le web. En mars 2013, une rumeur Facebook est

propagée, annonçant sa mort à son entrée sur le ring, vidéo à l’appui. La nouvelle est rapidement

reprise, même sur la toile française.

Chronologie

Le « hoax » prend la forme d’un post Facebook, au nom d’une de vos connaissances.

Les fans du catcheur, peut-être sous le coup de l’émotion, cliqueront rapidement « Get started », et…

l’arnaque débute !

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.undernews.fr/reseau-securite/arnaque-facebook-autopsie-de-la-fausse-mort-

de-john-cena.html

2. http://www.bitdefender.fr/blog/Autopsie-de-la-fausse-mort-de-John-Cena-1341.html

Fiche réalisée par Ophélie LANGLOIS et Chloé COMBET pour le blog http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Veet, mon minou tout doux

L’affaire

Le 3 mai 2011, Veet, célèbre marque dédiée à l’épilation féminine, lance sa nouvelle campagne de

publicité : « Mon minou tout doux » (exclusivement pour internet). Ce jeu en ligne consiste à choisir

une chatte, ressemblant aux figurines Pet Shops et à la raser ou l’épiler afin de passer le « test du

matou », le chat juge si celle-ci est correctement épilée. Le caractère très sexuel et l’incitation à

l’épilation intégrale visant un public de jeunes filles choquent.

Ce bad buzz était volontaire. La marque souhaitait, grâce à lui, créer un buzz viral afin d'atteindre son

objectif : faire connaître ses produits à une nouvelle cible en pleine expansion, les très jeunes filles et

leur sexualisation précoce. Le caractère enfantin, innocent et humoristique contraste fortement avec

les paroles et les sous-entendus sexuels énoncés.

Chronologie

3 mai 2011 Mis en ligne du jeu "Mon minou tout doux". Les premières réactions ne tardent

pas. De nombreux articles dénoncent la nouvelle campagne de Veet. Les

réactions hostiles s'enchaînent sur les réseaux sociaux contre la marque et son

choix. Des pétitions en ligne voient le jour et la marque reçoit de nombreux

courriers contestataires.

5 mai 2011 Face aux réactions virulentes envers sa campagne, Veet retire son jeu et tente de

justifier son choix. La marque présente également ses excuses mais n'assume pas

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Page 21: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

le fait d'avoir visé un public très jeune (elle préfère parler de malentendu) ce qui

est très mal perçu par les contestataires qui s'outragent de leur mauvaise foi. De

plus, Veet donne l'impression de prendre pour "des idiots" ses consommateurs.

2013 A l'heure actuelle, bien que le site ne soit plus accessible, la vidéo d'introduction

(contenant une chanson aux paroles plus qu'explicite) circule toujours.

Bilan La marque Veet souhaitait obtenir un effet "viral" grâce à cette campagne. C'est

cet effet qui, paradoxalement, l'a faite tomber. Grâce à la forte mobilisation sur

les réseaux sociaux et les sites d'actualités en ligne, la communauté de

mécontents qui s'était formée a réussi à éradiquer la campagne en deux jours.

Pour la marque, ce jeu n'aura pas été bénéfique puisqu'il a choqué et donné une

mauvaise image à Veet en plus de leur faire perdre de la crédibilité auprès de

leurs clientes.

Sélection de ressources en ligne

1. Vidéo de la chanson d'introduction :

http://anaismisfits.canalblog.com/archives/2011/05/03/21045741.html

2. http://lci.tf1.fr/economie/entreprise/mon-minou-tout-doux-une-pub-veet-retiree-

6439513.html

3. http://www.lexpress.fr/styles/beaute/veet-suspend-sa-campagne-mon-minou-tout-

doux_989741.html

4. http://www.madmoizelle.com/veet-mon-minou-tout-doux-40635

5. http://tempsreel.nouvelobs.com/societe/20110506.OBS2572/mon-minou-tout-doux-eloge-

funebre-a-la-campagne-de-pub-veet-retiree.html

Fiche réalisée par Hélène ROBIN et Laura TOUVREY pour le blog http://CommunityManagers.fr

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Page 22: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Monopoly, Montcuq !

Chronologie

Septembre 2007 Hasbro décide de lancer une édition “Villes de France”.

12 septembre 2007 Laurent Bazet, un habitant de Montcuq, lance un appel à voter pour sa ville.

14 septembre 2007 Le décès de Jacques Martin, auteur du canular à propos de la ville de

Montcuq, relance l’appel au vote pour Monopoly.

16 septembre 2007 Un site de passionnées de jeux de société, Trictrac.net, appelle à son tour aux

votes pour Montcuq.

20 septembre 2007 Montcuq est déjà premier du classement de Monopoly.

9 octobre 2007 Une note AFP parle de ce buzz.

9 novembre 2007 Hasbro annonce que la ville de Montcuq ne fera pas partie de la nouvelle

édition, malgré sa première place, et la remplace par Dunkerque.

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.responsable-communication.net/montcuq-capitale-du-monopoly/

2. http://fr.wikipedia.org/wiki/Montcuq#Monopoly

Fiche réalisée par Sarah CHAPUIS et Justine BEAU pour le blog http://CommunityManagers.fr

L’affaire

Editeur du jeu de société Monopoly, le groupe Hasbro

veut lancer en 2007 une nouvelle édition « Villes de

France ». Un vote est organisé auprès des internautes,

pour qu’ils choisissent les villes qui figureront sur le futur

jeu : 700.000 votes enregistrés, dont une majorité pour la

ville de Montcuq (dans le Lot), ainsi amenée à remplacer

la case « Rue de la Paix » du Monopoly.

Mais Hasbro ne tient pas compte du choix des internautes

et préfère Dunkerque, qui a reçu 20.000 votes de moins.

Les internautes sont mécontents d’avoir voté pour

rien. Un mois plus tard, Hasbro lance une édition spéciale,

tirée à 5.000 exemplaires, dédiée à la ville de Montcuq.

En suivant le choix des internautes, Hasbro aurait évité

d’être perçue comme une marque qui ne tient pas

compte du choix de ses consommateurs, ainsi que de

perdre de l’argent en rééditant une édition

supplémentaire !

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Page 23: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Orangina n’aime pas les roux

L’affaire

Le 21 juillet 2011, en plein été, Orangina publie ce statut sur sa fan-page Facebook : "Harry Potter

c'est n'importe quoi, encore la magie on veut bien, les balais qui volent pourquoi pas mais un roux

qui a des amis ?". Comme à son habitude la marque cultive la provocation et les internautes ne

mettent pas longtemps à réagir. Pari gagné, le post profite de la sortie du film, le trafic sur la page

Facebook augmente et la nouvelle fait le tour du web. Les réactions ne tardent à arriver,

humoristiques ou indignées. Face à l’incompréhension qui augmente, Orangina publie deux tweets :

“Le post sur facebook.com/orangina est bien sûr de l’humour ! ;) Orangina Rouge aime juste

beaucoup (trop) la provocation ! #orangina” et “Rassurez-vous ce n’est pas un stagiaire mais

Orangina Rouge l’auteur du post. Et on va lui faire sortir des excuses !”.

A travers ces deux réponses, Orangina tente de faire comprendre au public qu’il s’agit d’humour et

qu’Orangina Rouge, fameux personnage méchant d’Orangina des années 1990 est en fait derrière ce

post. La marque aurait peut-être dû le préciser depuis le début, cela aurait sûrement permis de

mieux faire passer la blague.

Chronologie

Le 21 juillet 2011 au soir Publication du post sur Facebook et les premiers commentaires

apparaissent. La nouvelle est reprise par plusieurs personnes.

21-22 juillet 2011 Orangina, via son compte Twitter, publie deux réponses pour expliquer

qu’il s’agit d’une blague.

Bilan Orangina fait, comme d’habitude, de la provocation mais cette fois-ci

la marque a un peu oublié (ou pas ?) de préciser qu’il s’agissait d’une

blague. Malgré tout, l’effet final pour Orangina n’est pas trop négatif.

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.spi0n.com/orangina-naime-pas-les-roux-sur-facebook/

2. http://www.beaucouplus.com/2011/07/22/c-est-orangina-rouge-qui-aurait-du-faire-ou-pas-

la-blague-sur-les-roux-pas-orangina/

Fiche réalisée par Marc MONGE pour le blog http://CommunityManagers.fr

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Page 24: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Easyjet : suite à une critique sur Twitter,

la compagnie menace de ne pas

l’embarquer

Chronologie

“Vol retardé de 90 minutes. Un soldat va rater sa dernière correspondance pour Portsmouth et

@EasyJet refuse de rembourser son trajet.” - @mleiser (Mark Leiser, Twitter)

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L’affaire

24 septembre 2013 : un vol EasyJet à

destination de Londres est annoncé avec

90min de retard. Un des passagers, un

soldat devant se rendre à Portsmouth,

s’inquiète de manquer sa

correspondance.

Egalement passager, Mark Leiser,

doctorant en droit, décide alors de

partager son mécontenement sur son

compte Twitter.

L’embarquement débute finalement, mais

une hôtesse demande à Mark de sortir de

la file d’attente, lui expliquant qu’il n’est

pas autorisé à embarquer en raison de son

tweet publié quelques minutes

auparavant. Un manager confirme à Mark

qu’il ne pourra pas embarquer.

Page 25: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Mark ne se laisse pas faire, parle de la liberté d’expression et finit par indiquer qu’il enseigne le Droit

à l’Université de Strathclyde… ce qui lui permet finalement d’obtenir l’autorisation de monter à bord.

Le lendemain des faits, EasyJet diffuse un bref communiqué via trois tweets, dans le but d’éclaircir la

situation et d’apaiser les tensions :

Les équipes au sol ne surveillent pas les réseaux sociaux, et nous ne refusont pas d’embarquer des

passagers qui auraient critiqué EasyJet sur un média social. Nous gardons contact avec le passager

concerné, qui a pu embarquer, et avons ouvert une enquête ».

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.presse-citron.net/il-critique-easyjet-sur-twitter-et-se-voit-refuser-

lembarquement

2. http://www.thedrum.com/news/2013/09/25/easyjet-under-fire-after-claims-it-refused-let-

drum-columnist-mark-leiser-board

3. https://twitter.com/mleiser

4. https://twitter.com/easyJet

Fiche réalisée par Raphaël BEAUPIED et Pierre LAGNEAU pour le blog

http://CommunityManagers.fr

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

NatachaPolony,Leonardaetla

FashionWeek

Les réactions négatives ne se font pas attendre. Natacha Polony supprime le tweet, mais les captures

d’écran déferlent. Dans la journée, le sujet devient l’un des Trending Topics sur Twitter. La journaliste

doit s’expliquer :

L’affaire a même suscité le débat sur le maintien de Natacha à son poste de journaliste sur France 2,

une chaîne relevant du service public.

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L’affaire

Le 1er novembre 2013, alors que le paysage

politico-médiatique français est agité par

l’affaire Leonarda (une adolescente scolarisée en

France qui a été arrêtée par les forces de l’ordre

le 9 octobre 2013 pendant une sortie scolaire

pour être raccompagnée au Kosovo, son pays

d’origine, avec sa famille), Natacha Polony,

célèbre journaliste française s’est fendue d’un

Tweet d’un goût que d’aucuns qualifieront de

déplacé, voir raciste en affichant la photo d’une

mendiante, probablement d’origine rom ou

kossovarde, arborant une couverture de marque

Givenchy.

La journaliste tente alors un trait d’humour

douteux en faisant le rapprochement avec

l’affaire Leonarda et la fashion week-end en

cours à Paris.

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Page 27: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Chronologie

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.programme-tv.net/news/buzz/44584-natacha-polony-blague-mauvais-gout-

leonarda/

2. http://fr.tv.yahoo.com/news/twitter-bad-buzz-natacha-polony-110402378.html

3. http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/3-enseignements-a-retenir-de-

laffaire-du-tweet-de-natacha-polony/

4. http://www.terrafemina.com/culture/medias/articles/32332-affaire-leonardan-le-very-

bad-tweet-de-natacha-polony-.html

5. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/969340-natacha-polony-assume-son-tweet-

sur-leonarda-a-t-elle-raison-de-ne-pas-s-excuser.html

6. http://www.marianne.net/Vous-n-avez-pas-le-monopole-du-rire_a233766.html

7. http://leplus.nouvelobs.com/contribution/964039-natacha-polony-et-son-tweet-sur-

leonarda-cette-france-moisie-qui-s-epanouit-a-la-tele.html

Fiche réalisée par Sébastien VEYRIER pour le blog http://CommunityManagers.fr

1er novembre 2013, 10h Natacha Polony met en ligne son Tweet «humoristique» sur Leonarda

1er novembre 2013

10h08

Les premières retombées négatives arrivent sur le réseau social, les twittos

réagissent assez violemment et certains ont déjà pris des captures d’écrans du

tweet, en cas d’effacement de la part de son auteur.

1er novembre 2013

10h30

Natacha Polony efface son tweet mais il est trop tard, l’info circule et les

réactions négatives continuent de pleuvoir. Encore plus quand les internautes

se rendent compte que le tweet a été supprimé.

1er novembre 2013

10h40

Natacha tente un nouveau tweet pour justifier le premier, expliquant qu’il

s’agit d’une « photo insolite envoyée par un ami et d’un trait d’humour pas

très drôle ». Les excuses ne suffisent pas à apaiser la colère de nombreux

internautes.

1er novembre 2013

18h

Le bad buzz dépasse la sphère internet, les média traditionnels s’emparent de

l’affaire. Certains demandent le renvoi pur et simple de la journaliste du

service public. La journée a également été émaillée par les réactions acerbes

de nombreux hommes politiques sur Twitter.

2 novembre 2013

Les éditorialistes continuent de se déchaîner dans les médias et sur le web,

plusieurs chroniques paraissent, accusant Natacha Polony de « racisme

ordinaire »

12 novembre 2013

La journaliste revient sur l’affaire, après une semaine de silence, en expliquant

une bonne fois pour toute qu’elle assume son tweet et afin de répondre aux

attaques dont elle a fait l’objet. Quelques réactions négatives continuent de

pleuvoir et certains continuent de demander son renvoi. De nouveaux débats

sur le fait de pouvoir rire de tout ou pas sont lancés.

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Findus : du che…bœuf dans les lasagnes !

L’affaire

L’affaire des lasagnes éclate les 7 et 8 février 2013 et c’est le commencement d’un bad buzz pour

Findus. Ses lasagnes, fabriquées au Luxembourg par Comigel, contiennent, selon les analyses de la

Food Standards Agency, de fortes proportions voire parfois 100% de viande de cheval, au lieu de

viande de bœuf comme indiqué sur l’étiquette.

Le scandale déchaine alors les Tweets, allant de la bonne blague au ras-le-bol. Certains pensent qu'il

y a des problèmes plus importants qu'une fraude alimentaire qui n'est même pas dangereuse pour la

santé. D'autres s'amusent à faire des jeux de mots et d'esprit. Cet évènement est aussi devenu l’objet

d’un détournement sur Tumblr (http://heureusementilyacheval.tumblr.com/), un blog qui publie

alors des photos détournées de chevaux, de lasagnes, de bœufs etc. avec humour et dérision.

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2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

Chronologie

7 février 2013 Communication des résultats d’analyses de la Food Standards Agency sur la

composition des lasagnes de Findus.

9 février 2013 De nombreuses enseignes de distribution retirent les produits Findus et

Comigel de leurs rayons. La Fédération du commerce et de la distribution

(FCD), qui regroupe une bonne partie des enseignes françaises, annonce des

retraits de produits de marque de distributeur chez Auchan,

Casino, Carrefour (sous marque Carrefour et Grand Jury), Cora, Monoprix et

Picard.

10 février 2013 Findus Nordic décide de porter plainte contre ses fournisseurs, pour fraude

et non-respect du contrat.

22 février 2013 Le directeur général de la marque s’exprime pour la première fois. Selon lui,

c’est grâce aux contrôles effectués par son entreprise que le scandale a été

découvert. « Si Findus n’avait pas fait les tests ADN, on ne saurait pas

aujourd’hui qu’on mange du cheval dans les lasagnes », explique-t-il. Pour

retrouver la confiance des clients, Findus annonce donc, « d’ici 4 à 5

semaines », des plats cuisinés avec uniquement de la viande bovine

française.

25 février 2013 Findus créé une nouvelle publicité pour répondre au badd-buzz de la viande

de cheval, dans laquelle l’entreprise prend des engagements : L'ADN des

produits sera systématiquement testé. Le consommateur pourra vérifier la

conformité des produits qu'il achète sur le site officiel de Findus. Enfin, la

marque promet un acheminement de la viande plus rapide en utilisant de la

viande bovine 100% française.

Bilan Bien que réactive, Findus a perdu en moins d’un mois 1 million d’euros et

la confiance de ses acheteurs !

Sélection de ressources en ligne

1. http://www.meltybuzz.fr/findus-le-scandale-de-la-viande-de-cheval-dechaine-les-twittos-

a156736.html

2. http://www.meltybuzz.fr/findus-le-tumblr-hilarant-autour-du-bad-buzz-de-la-viande-de-

cheval-dans-les-lasagnes-a157190.html

3. http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/20/20005-20130220ARTFIG00711-viande-de-

cheval-comment-findus-a-demasque-la-fraude.php

4. http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130222.OBS9721/viande-de-

cheval-findus-france-fait-deja-etat-de-grosses-pertes.html

5. http://www.lemonde.fr/societe/article/2013/02/10/d-autres-cas-de-fraude-presumee-a-la-

viande-de-cheval-sont-a-craindre_1829743_3224.html

6. http://www.meltybuzz.fr/findus-repond-au-bad-buzz-de-la-viande-de-cheval-avec-une-pub-

a160295.html

Fiche réalisée par Fanchon URBES et Julie PREVOST pour le blog http://CommunityManagers.fr

Page 30: Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.fr

2013 – Travaux réalisés en TD Réseaux sociaux par des étudiants pour le blog Com’enVrai

http://CommunityManagers.fr