Best of 2013Thierry Strickler – Youmna Ovazza

Janvier 2014

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4 5

Une année charnière

Les réseaux sociaux, entre relation client

et drive to store

L’engagement sociétal au

cœur même de l’offre

L’avènement du cross-canal

Des services pour se

connecter à la communauté

6

Mobile et paiement,

diversité des expérimentations

1.Une année charnière

• Fermetures, retraits de marchés, redressements judiciaires, cessations d’activité

• Crise économique en Europe depuis le milieu des années 2000, baisse de la consommation

• Appétence des consommateurs pour l’e-commerce et la consommation collaborative, pénalisation des retailers

brick & mortar insuffisamment client-centric

• Cependant le retail physique conserve un leadership incontestable. Amazon en 2012 est la seule enseignes du Top 100 des distributeurs mondiaux sans boutique physique (n°16 et avec un résultats de -28,8

millions €)

> Un nouveau retail, cross-canal et au service du client, est en train de s’inventer…

Série noire dans le secteur du Retail 2013 : une année charnière

Janvier 2013

La chaîne de magasins de produits culturels et

multimédia Virgin Megastore, qui emploie 1000 salariés en France, va déposer le bilan,

après des années de difficultés financières.

Avril 2013

The Phone House a annoncé mardi la fermeture progressive en 2014 de tous ses magasins en France. Pour la direction du

groupe, le modèle économique n'est plus viable. Selon les syndicats, 900 à 1 200 salariés sont

menacésLe britannique Dixons, numéro deux

européen de la distribution d’électroménager et d’électronique grand public, n’exclut pas de fermer le site d’e-commerce d’origine française, s’il ne trouve aucun repreneur.

Le e-commerçant baisse le rideau de ses sept boutiques espagnoles

Le plus grand distributeur d’électronique au monde quitte le Vieux continent cinq ans après y être entré. Il brade ses parts

dans sa filiale régionale à son partenaire Carphone Wharehouse Group pour 775 millions de dollars.

Juin 2013

Le distributeur français d'ameublement Cafom va supprimer 177 postes sur un effectif de 802 personnes au sein de sa filiale Habitat, qui l'a fait basculer dans le rouge au premier

semestre de son exercice décalé. Le groupe publie une perte de 4,7 millions d'euros sur la période du 1er octobre

2012 au 31 mars 2013.

François-Henri Pinault a donné un petit coup de pouce en fixant la valorisation de l'enseigne à 365

millions. Soit 15% de moins que le cash qu'elle possède. Malgré cela, le titre perd 10% pour son premier jour de cotation. A ce niveau, il vaut 100

millions de moins que sa trésorerie...

Décembre 2013

La Redoute cédée à ses dirigeants pour un euro symbolique

Kering va réinjecter plusieurs centaines de millions d'euros afin de recapitaliser La Redoute et Relais

Colis juste avant la cession. Les nouveaux propriétaires auront fort à faire. Le chiffre d'affaires

de La Redoute baisse en effet de 10% par an depuis 2010, et devrait s'approcher cette année de

1 milliard d'euros. La société perd plusieurs dizaines de millions d'euros chaque année

Target Hackers Stole Encrypted Bank PINs On Top Of 40 Million Credit Cards

The hackers who attacked Target Corp and compromised up to 40 million credit cards and

debit cards also managed to steal encrypted personal identification numbers (PINs), according to a senior payments executive familiar with the

situation.

Mais aussi:Relances, redressements et développement international

Les Galeries Lafayette veulent racheter le

britannique House of Fraser

Bestbuy: analyse d'un redressement.

" Embrassez vos clients et arrêter de les aliéner ‘’. Oui le

retail peut s'en sortir face au e-commerce.

Casino, la classe internationaleCasino a pris le contrôle exclusif de son

associé brésilien GPA. Et a finalisé le rachat intégral de Monoprix pour 1,175

milliard d’euros. 

Darty rachète le site internet

Mistergooddeal G. Plassat estime que

Carrefour "va mieux" et "est sur la bonne voie"  

"On a détendu la pression financière qui pesait sur la société

en raison de son endettement élevé, la cause principale, selon

moi, des difficultés du groupe depuis une dizaine d'années. »

2.L’avènement du cross-canal

L’avènement du cross canal

• Ordinateurs, tablettes, smartphone, un consommateur prépare aujourd’hui 8 fois sur 10 son achat en ligne avant de se rendre en

magasin

• + 2 500 concepts Drive installés sur le territoire français, explosion du service Click & Collect: 85% des français jugent intéressant de

réserver en ligne et de retirer en magasin (source Ifop)

• Les magasins et les vendeurs se digitalisent pour aider les clients dans leurs choix, renforcer la relation client et l’animation

commerciale, être géolocalisés ou permettre de partager sur les réseaux sociaux

> Le magasin n’est plus la destination finale de l’achat, mais un point de contact, d’expérience et de relation tout au long du parcours client

Bouygues Telecom inaugure son service Click and Collect

Un client de Bouygues Telecom pourra réserver en ligne et retirer son téléphone en magasin ou se

faire livrer directement à domicile.

« Notre objectif est double : il est question d’inciter les gens à se rendre dans nos points de vente mais aussi de

donner plus de disponibilité à nos conseillers de vente afin qu’ils puissent promouvoir et prescrire d’autres produits

additionnels».

Une expérience shopping «Click and Mortar» : le Bonobos Guideshop

Cette marque, basée à New York, est née en 2007 sur internet avec comme concept la possibilité pour les hommes de trouver et

d’acheter des pantalons qui leur vont parfaitement (pants that really fit ).

En 2012, la marque a aussi ouvert des  guideshops dans six grandes

villes des Etats-Unis.

Ces guideshops sont des boutiques physiques, qui permettent aux internautes

d’essayer les vêtements avant de les acheter. Le client prend rendez-vous dans la boutique. Celle-ci lui est exclusivement dédiée et il se

retrouve dans les mains d’un ou d’une guide, qui va l’accompagner et le conseiller.

General Pants : une expérience cross-canal et communautaire en magasin

General Pants, un retailer spécialisé dans

l’habillement a récemment installé dans dix de ses magasins des dispositifs cross-canal

interactifs avec des iPads visant à faire fusionner la musique, la

mode et les réseaux sociaux dans l’optique de proposer aux

clients une expérience shopping ludique, mémorable mais surtout

collaborative!

L’esprit « communautés » fortement mis en avant grâce à « Insta-Opinion », « Our

People » ou « What’s happening ».

The Kate Spade Saturday La vitrine e-commerce

C’est le fruit d’une collaboration entre Kate Spade, PayPal et eBay.

Quelle que soit l’heure, vous pourrez faire du shopping dans ce magasin grâce à son écran tactile intégré à la vitrine.

C’est du déjà vu! Oui mais le processus est différent des autres vitrines interactives. Pour faire un achat, il suffit simplement de choisir un produit

en “scrollant” sur l’écran tactile. Une fois un ou des produits choisis il suffit simplement de laisser son numéro de téléphone afin de recevoir le lien

permettant de procéder à l’achat, choisir une taille de produit ou laisser son adresse si besoin.

Un étonnant miroir virtuel chez Uniqlo

 Uniqlo teste un étonnant miroir virtuel dans son magasin de San Francisco.

Ce miroir s’avère être un écran relié à une borne tactile.

Sur cette borne, le client choisit un vêtement et celui-ci apparait directement sur lui dans le

miroir/écran. Il peut même s’envoyer par mail sa photo avec son nouveau

vêtement.

Asda launches click and collect services at Tube stations

Asda has partnered with Transport for London to create a unique click and collect

grocery service.

Consumers who order items before noon will be able to collect

their shopping at one of the stations after 4pm.

The offer comes as Asda outlines its five year strategic priorities, which includes a

major push into the London and South East market.

The click and collect service is integral to this move. Asda claims it will be increasing consumers’ access to its service from 53% in 2013 to 70% by 2018, with over 1,000

new sites planned, including London Underground station car parks.

3.Les réseaux sociaux, entre relation client

et drive to store

Les retailers investissent les réseaux sociaux

• 1/4 des dépenses marketing du retail consacré aux médias sociaux en 2013 (selon une étude Vanson Bourne)

• 53 % des Français influencés par leurs amis sur Facebook avant l'achat d'un produit, 89 % consultent les avis sur Internet avant

d'effectuer un achat (Étude Reevoo/GMI Research – juin 2012).

• Mais le ROI des réseaux sociaux reste difficile à mesurer, les réseaux à la mode changent et les consommateurs réticents à

l’excès de marketing en ces lieux

> Les réseaux sociaux entrent peu à peu dans l’usage et les budgets annuels des retailers, comme un canal à part entière

Hertz is now using Twitter to resolve customer complaints

Hertz is the first car rental company to integrate social customer service into its

business.

 Customers can now resolve service problems by tweeting at

the brand.

“It is time to get over this misconception that brands can ignore tweets about their brand

because social media is relatively inconsequential in comparison to other

channels like phone or email,” said Joshua March, CEO of Conversocial, the company

working with Hertz.

Urban Outfitters’ new social network offers members deals for data

Teenagers are a tricky bunch for marketers. While many have the desirable disposable income that

retailers target, they can be difficult to market to because they don’t like giving

out their data. 

Urban Outfitters, teenage hipster

retailer heaven, is integrating marketing and social media

with a new rewards system to revamp their Urban On app,

thereby killing two birds with one stone.

Tweets Party : quand Darty utilise Twitter pour faire baisser les prix de ses produits

 En janvier 2013, Darty crée le Tumblr "Merci, fallait pas..." qui

répertorie du 26 décembre au 15 janvier tous les utilisateurs

de Twitter qui partagent leur déception de Noël.

Puis du 15 au 25 janvier, ces mêmes internautes seront sollicités pour utiliser le

hashtag #TweetsParty dans l'objectif d'obtenir 4 réductions avec la

publication de 800 tweets.

J.CREW met son catalogue sur Pinterest

En août 2013, 62 870  personnes suivent le Board de  l’enseigne.

Cela signifie que les images que poste J.Crew peuvent être vues par les ‘amis’

qui suivent ces personnes sur Pinterest. C’est toute la magie du

Discovery Shopping.

Viralité + un effet démultiplicateur : la caution d’une personne que l’on

connait.

Monoprix et Pinterest s’associent autour de créateurs

Pour le lancement de ses 5 petites robes noires de créateurs, l’enseigne du groupe

Casino et le réseau social dédié aux photos lancent le 27 novembre 2013 une opération

commune.

Les clients de Monoprix seront invités à utiliser Pinterest via des flashcodes disposés en magasin sur les robes créées par Anne Valérie Hash, Yiqing Yin, Giles Deacon, Alexis Mabille et

Hussein Chalayan.

Topshop transforms Pinterest into a searchable gift guide

In anticipation of the holiday season, Topshop has partnered

with Pinterest to create a campaign that will centre around customers creating and submitting inspirational boards for the

Holiday season. 

In addition to shopping and pinning items on the fashion brand’s website, giant touch screens and products with a Pinterest call to action in the

Flagship London and New York stores will allow customers to pin,

share and shop.

Other stores will have dedicated staff armed with iPads, who can walk customers through

all elements of the campaign.

Le distributeur Sport Chek étrenne le “Y-commerce”

Le distributeur canadien de sport vient de lancer deux publicités vidéos d’un

genre nouveau sur YouTube, la plateforme de Google.

Les différents articles portés par les athlètes de la pub

s’affichent sur la droite de la vidéo, sous forme d’icônes accompagnée de la mention

“shop now”.

En cliquant dessus, l’internaute bascule directement sur le site e-commerce de

Sport Chek et sur le produit qui l’intéresse. 

4.Des services pour

se connecter à la communauté

Engager les consom’acteurs

• Le recours aux pratiques de crowdsourcing ou de co-création est un nouvel enjeu pour les retailers

• C’est une réponse aux nouveaux comportements collaboratifs et participatifs des consommateurs

• Qui permet également à une enseigne de soigner son image et sa relation client, de récolter des insights et des feedbacks, de

tester ses produits et services

• C’est aussi une dynamique qui incite les retailers à s’engager localement auprès de leur communauté

> Un retail de services qui se ré-ancre dans le local et la relation client

Target imagine le défilé participatif

Target ose et lance le défilé 3.0 participatif.

Il suffit pour les consommatrices d’adresser un tweet à la

marque en mentionnant le produit qu’elles souhaitent voir défiler.

La marque a collecté l’ensemble des tweets postés et a choisi les produits ayant

remporté le plus de suffrages.

Elle a ensuite édité une centaine de vidéos sur sa page Youtube où un produit est mis

en vedette dans les bras d’une jeune femme défilant sur un catwalk blanc.

Tesco open up retail space for community events

UK grocery retailer Tesco is planning to install a community room in its stores,

starting with the new Tesco Extra in Watford.

The 600 square-foot room will be available for locals to reserve for free, and can be used for events

like birthday parties, music lessons or yoga classes.

The Telegraph reports that this community room, which is similar to initiatives Tesco

runs in some of its Asia stores, is the first to be introduced to a UK store. It will include tea and coffee-making facilities for those

who reserve it.

In Denmark, supermarket crowdsources suggestions for local products

Co-operative grocery superstore SuperBrugsen is getting

customers to suggest local products they would like to see on the shelves of their nearest store.

Supermarkets are convenient, but often source their products from multinational

companies and farms in distant locations, racking up carbon emissions and squeezing

out local competition along the way.

Danish co-operative grocery superstore SuperBrugsen now aims to offer a popular alternative by getting customers to suggest local products they would like to see

on the shelves of their nearest store.

Walmart fait livrer ses clients… par ses clients

Comment réduire ses frais de livraison tout en offrant à ses consommateurs une

incitation participative?

Walmart détient la réponse:

demander à ses clients en magasin de livrer eux-mêmes des produits

commandés en ligne en échange de bons de réduction (courses et

carburant) ou encore des réductions directes à la caisse.

Evidemment, seuls les consommateurs habitant à proximité des acheteurs online seront sollicités, l’idée étant de les convaincre facilement de faire un court détour en échange d’une réduction sur

leurs prochains achats.

Carrefour lance un service pour tester gratuitement des produits

Attirer des clients en magasin et se constituer une base de

données d’avis de consommateurs.

C’est l’objectif du site lancé par Carrefour Mon Avis Le Rend Gratuit.

Le concept est assez simple : il suffit de se rendre sur le site, de s’inscrire et de choisir

son hyper.

L’utilisateur reçoit alors un nombre de crédits qui lui permettra de se

procurer gratuitement des produits en magasin.

Une fois en leur possession, le client doit alors remplir un questionnaire et donner

son avis sur lesdits produits pour recevoir de nouveaux coupons et ainsi de suite…

Target connecte ses clients à la communauté

Le groupe de distributeurs fait appel à la créativité de ses clients pour

proposer des applications mobiles qui valorisent l’expérience d’achat

en ligne comme aux magasins.

Et quoi de mieux pour créer une communauté d’individus que l’open innovation et le crowdfunding ? C’est ce que propose

actuellement l’application Target Cares, issue du concours Co.Labs & Target Retail

Accelerator lancé par Target en collaboration avec le magazine Fast Company.

Auchan ouvre en Francela plate-forme pour inventeurs Quirky

Auchan concrétise un peu mieux son partenariat avec Quirky. Le site où les inventeurs amateurs déposent leurs

idées est lancé en France. 

Venu des Etats-Unis,

Quirky se propose de fabriquer “pour de vrai” les meilleures idées d’invention déposées sur le site par tout

un chacun.

Les produits retenus sont référencés dans les enseignes partenaires et les

auteurs de l’idée perçoivent un pourcentage sur les ventes.

5.L’engagement sociétal

au cœur même de l’offre

Du développement durable à l’engagement social

• De multiples initiatives de développement durable identifiées en 2013 en Europe et aux USA

• Les retailers «généralistes» soignent leur image et leur politique de transparence produit pour répondre à un besoin consommateur

de connaissance/traçabilité

• Les spécialistes du Bio surfent sur un secteur d’activité dynamique, on relève une croissance de +50% depuis 2007 en

France,

• Des business models atypiques rencontrent un vif succès en proposant des circuits de distribution courts et des produits

locaux de qualité

> L’engagement sociétal des distributeurs s’élargit et s’inscrit au cœur même de leur offre

Mon “personal shopper” est un diététicien

Hy Vee, la chaîne la plus en avance dans ce domaine, sans doute parce qu’elle est

basée dans l’Iowa, un État du Midwest encore plus touché par l’enfer graisseux

que les autres, emploie 190 diététiciens dans ses 290

établissements et le succès à l’air d’être au rendez-vous.

Attention, il ne s’agit pas exactement d’une opération philanthropique (même si certains des services offerts sont gratuits), puisqu’il en coûte la bagatelle de 119 dollars pour

deux séances de coaching..

En Suède, achetez des clous, et repartez avec la visseuse !

La très écologique ville de Malmö en Suède abrite une drôle de quincaillerie, la Malmö Hardware Store : en plus de vendre clous,

vis, pots de peinture et autres consommables,

elle met à disposition de ses clients du petit outillage leur

permettant de réaliser quelques travaux.

Concrètement, la réservation des machines se fait via Facebook : les utilisateurs s’inscrivent et réservent l’appareil à

emprunter… et à chaque réservation, un statut s’affiche sur le « mur » de la boutique,

générant ainsi beaucoup d’activité sur le réseau social.  

Supermarket for poor families offers surplus branded goods at cut prices

Community Shop is a supermarket that

sells discounted branded products that don’t meet high street chain standards only to families receiving government

welfare.

There are many items that are produced, but don’t make it onto the shelves of

supermarkets due to superficial damage, not meeting aesthetic standards or

falling past their sell by dates. 

Created by Company Shop, the project is supported by brands such as Marks and Spencer, Tesco, Asda and Tetley.

Tesco to sell ‘ugly’ misshapen fruit at discount to minimise food waste

Tesco has vowed to cease its practice of consigning old and misshapen fruit to the dustbin

by flogging it at specially discounted rates in order to cut down waste.

The move would see ‘old, ugly and misshapen’ fruit reprieved on specially discounted shelving in a bid to convince shoppers not to turn their noses

up at produce which is perfectly fine to eat.

Le « supermarché socialiste » de New York

Pas cher, bio et malin : un supermarché new‑yorkais géré par ses clients prospère depuis quarante ans. Le concept doit être

décliné à Paris.

Les futurs bénévoles se pressent, espérant faire leurs courses pour

20% à 40% moins cher qu’ailleurs.

A la Coop de Brooklyn, les 16 200 membres travaillent gratuitement 2h45 toutes les quatre semaines pour faire tourner la boutique – 75%

de la main-d’œuvre est donc bénévole. 

Les OGM désormais fléchés chez Whole Foods Market

Après l’approvisionnement des magasins en énergie 100% renouvelable,

l’interdiction des produits contenant du bisphénol A depuis 2008, ou encore le

vrac disponible pour de nombreux produits (jusqu’au vin), l’enseigne ne faillit

pas à sa réputation de pionnier et souhaite, dans les cinq ans à venir,

étiqueter l’ensemble de ses produits contenant des OGM,

dans une logique de transparence totale envers le

consommateur.

Whole Foods quand un distributeur crée sa propre ferme

Whole Foods, le pape des supermarchés biologiques, réinvente la grande

distribution avec son nouvel établissement et engage le consommateur vers une

nouvelle voie !

Le très attendu magasin a ouvert ses portes le 17 décembre 2013 décembre, une semaine avant le réveillon de Noël.

 Son originalité ? Il est le premier du pays à produire ses propres légumes grâce à une

serre hydroponique installée sur le toit du bâtiment.  

Walgreens : un magasin auto-alimenté en énergie

Equipé de panneaux solaires, de turbines à vent, et d’une installation

de géothermie, le nouveau drugstore Walgreens qui va ouvrir dans l’Illinois sera autonome sur le

plan énergétique

La première chaîne américaine de drugstores, Walgreens (plus de 8000 succursales réparties aux Etats-Unis),

s’apprête à lancer un point de vente d’un tout nouveau type.

“Ce sera le premier magasin qui produira une quantité d’énergie supérieure ou égale à celle

qu’il consommera », se sont félicités les dirigeants de Walgreens.

6.Mobile et paiement,

diversité des expérimentations

Mobile & Paiement

• Avec les smartphones et les tablettes, la frontière entre paiement en boutique ou en ligne s’atténue

• Les paiements sur mobile s’élèveront à 707 milliards de $ en 2018 (selon Juniper Research)

• Depuis des années, on annonce le paiement sur mobile comme imminent : paiement sans contact (NFC), mobile wallet ou encore

portefeuille électronique, les solutions sont multiples

• Banquiers, opérateurs télécoms, distributeurs, Apple, Amazon et des start-ups cherchent à généraliser au plus vite leur solution et

ambitionnent de créer un véritable réflexe d’usage auprès des consommateurs

> Paiement sur mobile > CRM > coupons > données > personnalisation:

une équation alléchante, mais pas encore avérée …

Starbucks mise sur le paiement mobile avec Square

La chaîne de café a investi 25 millions de dollars dans Square, une start-up spécialisée.

Aux États-Unis, 7000 enseignes Starbucks autoriseront le règlement via son application

mobile.

Pour les clients des Starbucks américains munis

d'un smartphone et de l'application Square, dire son nom sera bientôt

suffisant pour régler ses consommations.

L'application fondée par Jack Dorsey a conclu un accord avec la chaîne de restauration Starbucks, qui autorise ce processus de

paiement dans la totalité des établissements présents sur le sol américain.

Paiement biométrique testé chez Auchan

Payer avec son empreinte digitale ? Pour pouvoir régler ses achats, le client doit posséder une carte de paiement susceptible

de stocker des données biométriques.

La carte est ensuite placée dans un étui de protection spécifique que le client garde sur

lui.

 Pas besoin donc de sortir la carte et de composer un code, le client

pose son doigt sur un appareil à reconnaissance digitale ou

veineuse, le terminal rentre en communication avec la carte à distance via

des ondes radio qui circulent entre une étiquette radiofréquence présente sur le

terminal et une autre incorporée au sein de la carte à puce, compare les données et

confirme le règlement.

Sephora lance son Passbook

Passbook vous permet de rassembler toutes vos cartes de fidélité, vos coupons et vos bons

d’achats des marques partenaires de Passbook.

Avec l’application Passbook de Sephora vous

allez pouvoir accumuler des points, les utiliser lors de vos achats en magasin

ou recevoir des notification sur vos “rewards”. 

L’application ne fonctionne qu’aux Etats-Unis pour le moment.

Lidl rolls out contactless payment across its UK stores

Lidl has become the largest supermarket retailer to enable NFC payments for purchases

across all 600 of its UK stores. The systems were installed in July following

a successful pilot earlier on in the year.

Georgina O’Donnell said: “We decided to implement contactless in order to speed up

payments and reduce queuing time. We were also responding to consumer demand

to move with the times and offer a wider range of payment acceptance options.

Installing the technology across so many stores was a significant project.”

E.Leclerc se lance dans le paiement sur mobile

L’enseigne teste une application mobile permettant au client de payer à la caisse directement

avec son téléphone. 

Les détenteurs de smartphone peuvent télécharger gratuitement une

application baptisée «Paiement Flash» sur Android (Google) et IOS (Apple). 

Une fois les achats effectués, le client pourra signaler à la caissière son intention de payer avec son mobile. Cette-dernière lui fournira alors un QR Code (sorte de code-barre) qui remplacera le traditionnel ticket de caisse. 

NFC et application mobile facilitent les courses chez Casino

Casino teste une application utilisant l’étiquetage intégral en NFC des rayons.

Des tags NFC sont ainsi présents pour chaque produit dans chaque rayon.

L’application mCasino NFC (différente de l’application mCasino classique)

permet, en lisant le tag, d’enregistrer l’achat pour accélérer le passage en caisse mais aussi d’accéder à des

informations complémentaires comme les valeurs nutritionnelles.

Self-service chez Walmart

Testée dans 14 magasins, une application mobile Scan & Go, pour

iOS dans un premier temps, permet aux clients de scanner le code-

barres de leurs produits, de transférer le montant global

des achats sur une borne self-service et de payer, à l’instar des processus de douchettes intégrés dans

toutes les grandes chaînes de distribution avec pour bénéfice client

d’éviter les files d’attente aux caisses et à la clé pour Walmart, un potentiel

d’économie évalué à plusieurs dizaines de millions de dollars.

Merci.

Thierry Strickler, t.strickler@altavia-group.comYoumna Ovazza, y.ovazza@altavia-group.com