CRM : quelle stratégie de communication adopter sur les réseaux sociaux ?

MARKETING & INNOVATION

Stratégie de communication sur les réseaux sociaux

10 juillet 2014

Valentine de HeaulmeAmélie de la MasselièreBertrand RocheNicolas Rodde

MARKETING & INNOVATION 2Copyright Beijaflore Group

• Contexte et Overview

• Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux

• Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux

• Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client

• Complémentarité des canaux de contact

Sommaire


Depuis 2013, le digital est le média le plus important concernant le temps passé par jour. Sa croissance s’accentue grâce aux mobiles

Source : Le blog du modérateur, IFOP.

• Digital : 1er média en temps passé par

utilisateur.

• Croissance drivée par le mobile.

2000 2004 2005 2007 2008 2009 2011 2012

Tablette [M] 0 0 0 0 0 500 700 1100

SmartPhone [M] 0 0 205 400 450 500 690 1050

PC Personnel [M] 180 200 210 215 220 225 240 235

250

750

1250

1750

2250

2750

Croissance drivée par le mobile

Q4 2011

1950

1958

1980

1996

1998

2001

2003

2005

2010

2012

2014

0

50

100

150

200

250

300

Croissance du média

Mobile

Télévision

Digital

Te

mp

s P

as

sé

[m

in]


Les différences entre les visions BtoB et BtoC sur les principaux réseaux sociaux

des sociétés françaises utilisent les réseaux sociaux

20%

Supports utilisés

par les entreprises françaises en

2013

BtoC

1. Facebook

10%

3, Linkedin

68%

2. Twitter

BtoB

1. Linkedin

31%

3, Twitter

33%

2. Facebook

6% 16%

Source : mediasociaux.fr


La majorité des réseaux sociaux sont « mono-usage », mais Facebook et Google se placent comme des agrégateurs sociaux

Source : Le blog du modérateur, IFOP.

• Facebook et Google cherchent à garder le contrôle global sur leur base client.

• Les autres réseaux cherchent à se différencier pour attirer de nouveaux clients.


Quelques chiffres sur les principaux réseaux sociaux en 2014

Source : Le blog du modérateur, IFOP

En France

1,26 milliard (+20%)30 millions en France

1 milliard 26 millions en France

900 millions5,5 millions en France

270 millions (+25%)5,5 millions en France

150 millions 1,8 millions en France

150 millions 1,8 millions en France

50 millions 157 000 en France

500 millions15 millions en France

6,45h/mois/utilisateur14 consultations /jour/mobile

4 milliards vidéos vues/jour dont 25% sur mobile

500 millions/tweets/jour320 000 comptes créés /jour

Age moyen : 44ans35% d’actifs quotidiens

110 millions de blogs190 millions VU/mois

5 millions de photos/jourCroissance sur 1 an : +556%

65 à 80% de femmesCroissance 2012 : +2700%

360 millions actifs/mois6 min 47 /jour/utilisateur

Nombre d’utilisateurs et statistiques clés

des internautes sont inscrits sur au moins un réseau social

86%

En moyenne, un internaute est inscrit sur 4,5 réseaux sociaux

4,5


Facebook, toujours leader malgré une lassitude des utilisateurs et une clientèle vieillissante

1,19 milliards (+20%)30 millions en France

Soit 728 millions d’actifs quotidiens

4,5 milliards de « likes » / jour

10 milliards de message / jour

4,75 de contenus publiés / jour

350 millions de photos postées / jour

• Taux d’engagement passé de 3% à 1 % en un an

• La clientèle de Facebook est vieillissante Les jeunes se tournent désormais vers WhatsApp, SnapChat et Instagram (plus d’intimité, usage plus ciblé)

Sources : Blog du modérateur 2014Agence Novius

Source : The Guardian


Twitter, réseau préféré des jeunes

900 millions5,5 millions en France

100 millions d’utilisateurs quotidiens

500 millions de Tweets / jour

320 000 nouveaux comptes sont créés chaque jour

• Twitter devient la plateforme de prédilection des jeunes sur ordinateur et sur mobile :

• 32,3 % des jeunes de 15-34 y sont présents

• Intérêts pour les marques d’être sur Twitter :

Sources : http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-twitter/

Faire une veille sur un sujet ou une communauté

Créer un dialogue

Etre réactif (SAV)

Informer

Appuyer une opération événementielle (hashtag)

Générer du trafic

Source : étude du Comescore


LinkedIn, le réseau social professionnel mondial

277 millions d’inscrits187 millions d’actifs mensuel

1,5 millions de groupes

35% des membres sont des actifs quotidiens

27% des visites sont effectuées via mobile

• Lancé en mai 2003, LinkedIn est un réseau social destiné à favoriser les contacts et les échanges entre les différents acteurs du monde du travail.

• Les avantages de LinkedIn pour les marques :

- Créer et entretenir des contacts avec ses clients et ses partenaires potentiels,

- Publier gratuitement des offres d’emploi,- Trouver un candidat pour un poste précis grâce à un

système de recherche algorithmique analysant les compétences et les CV des membres,

- Développer et gérer sa réputation en ligne.


Les réseaux sociaux entrent largement sur le terrain des moyens de communication classiques

1 Les réseaux classiques se sont créés sans boîte de dialogue traditionnelle.

2La plupart ont aujourd’hui un système de dialogue, répondant à un besoin qui va au-delà du site originel.

3 L’enjeu est maintenant axé sur l’innovation autour de ce service.


Les tendances à prévoir sur les réseaux sociaux pour 2014/2016

Source : Forrester

E-commerce

Un parcours d’achat complexifié : une présence web sociale vitale

Les réseaux sociaux peinent à devenir plateforme e-commerce

Vie privée

60% des utilisateurs ont peur pour leurs données : publicité ciblée

difficile (impact business)

Big Data

L’enjeu est aujourd’hui la monétisation de sa base : publicité, information…

Redéfinition du paysage du marché audio en ligne

Audio Sharing

300 millions de liens Soundcloud partagés en 2013

Apparition de nouveaux réseaux comme Pheed

a b d

c


L’intégration des réseaux sociaux offre un nouveau degré de connaissance client

• Droits d’utilisation des contenus par Facebook– Les conditions générales d’utilisation de Facebook précisent que les utilisateurs

concèdent leurs droits pour tous les contenus transférés sur le site– Facebook peut ainsi les utiliser pour ses publicités, les revendre à un tiers ou les sous-

licencier– Par exemple, Facebook peut vendre une photo de profil à une marque dont l’utilisateur a

"liké" (aimé) la page– Avantages pour la marque : la précision des données récoltées via Facebook permet de

pousser une publicité ciblée aux clients mais aussi aux prospects.

Avantages pour la marque : la précision des données récoltées via Facebook permet de pousser une publicité ciblée aux clients mais aussi aux prospects.

Messages

Contenu de Profil

Photos

Données Utilisateurs Utilisations principales par Facebook

Publicité

Revente

Nom


Le respect de la vie privée est un des enjeux essentiels pour préserver la confiance des clients

• Exploitation des données par Facebook:– Facebook garde toutes les données, même

effacées,– Facebook suit tous les mouvements sur Internet,

même l’historique de navigation,– Facebook peut convertir nos préférences en

publicités pour nos amis,– Facebook récupère des métadonnées des actions

faites sur le réseau social,– Risque de consentement involontaire,– Informations recueillies sur des personnes qui ne

sont pas sur Facebook.

– Google propose ses "recommandations partagées"

– Changement des CGU pour utiliser les données

crainte pour Whatsapp


• Contexte et Overview • Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux




Sommaire


Les bonnes pratiques de prises de parole sur les réseaux sociaux

Être alerte et attentif

Ne parler que si l’on a quelque chose à dire

La forme ne doit pas prendre le pas sur le fond, il faut avoir un message à transmettre Les réseaux sociaux sont des outils, des canaux de communication comme peuvent l’être les médias

(TV, presse, radio) ou les canaux de Marketing Direct traditionnels (e-mailing/mailings, etc.)

Être attentif à la critique

Avant le web 2.0, les clients mécontents s’adressaient directement à la marque et les résolutions de problèmes se faisaient en interne

Avec les réseaux sociaux, les clients mécontents se plaignent à leur communauté et la marque n’est pas le destinataire principal

Il faut accepter que la parole soit libre sur les réseaux sociaux et que le discours tenu par les autres sur l’entreprise ne soit pas maitrisable à 100%

Capitaliser sur l’expérience, garantir un discours cohérent et réactif

L’animation de comptes sur les réseaux sociaux se nourrit de l’expérience et de la pratique. Il est préférable d’embaucher un community manager pour professionnaliser les prises de parole

Réactivité 24h/24 : sur les réseaux sociaux, une polémique peut prendre en quelques minutes. Les entreprises doivent pourvoir répondre avec la plus grande réactivité possible

Parler à bon escient

Gagner en maîtrise


Brand content ou comment asseoir la notoriété et la crédibilité de la marque

Brand content : terme anglais désignant les contenus produits directement par une marque à des fins de communication publicitaire et d’image

• Origine : - Besoin des marques de sortir du discours publicitaire

classique- Se distinguer de la concurrence

• Moyen : les marques préfèrent impliquer leurs consommateurs plutôt que de leur marteler le même message commercial

• Buts : - Pousser les consommateurs à acheter un produit de

manière indirecte- Créer un lien durable avec ses clients autour des

valeurs de l’entreprise

Divertir

Rendre service

Informer

Les trois leviers actionnables du brand content

- « j'aime », « commenter» ou « partager » sur Facebook,

- « retweeter » sur Twitter, - ou télécharger l'application d'une marque.


• Heinz transforme sa page Facebook en véritable plateforme d’échange faisant la promotion de la qualité du ketchup Heinz en incitant les consommateurs à cultiver leurs propres tomates

• Création de la Tomate School Virtuelle via laquelle la marque partage conseils et bonnes pratiques

• Développement de l’application Facebook « Grow Your Own », sur laquelle la marque poste les actualités de la campagne et gère la compétition de culture de tomates ainsi qu’un jeu virtuel

Cas Heinz : un brand content d’exception

Opération 1 : Création de la Tomato School

Opération 2 : Grow your own

• Cible : parents (acheteurs) et leurs enfants (consommateurs)


Les réseaux sociaux : supports de communication à part entièreFocus Facebook

Publicités d’installation d’application mobile

Offres (Facebook offers)

Dark posts (ou unpublished posts)

Publications sponsorisées

Annonces traditionnelles

Publications promues

Publicité traditionnelle faisant la promotion d’une application mobile en invitant les internautes à la télécharger via un lien direct.

Publication d’une page marque dont la visibilité est accentuée momentanément auprès de l’audience de la page.

Annonce traditionnelle mise en avant via une publication de marque (vidéo, photo, statut). Visible sur le côté droit ou sur le mur.

Publication visible uniquement sur le newsfeed de personnes ciblées, limitant ainsi la pollution de l’ensemble des fans.

Coupons dont les utilisateurs pourront tirer profit « en magasin ou en ligne. Ils s’affichent dans les fils d’actualité ou sur le côté droit.

Visible sur la droite du fil d’actualité et sur les profils, ces annonces se composent d’un titre, d’un texte et d’une image. Les possibilités en terme de ciblage sont très nombreuses et permettent de toucher une cible très fine et donc ainsi d’augmenter le nombre de fans et d’utilisateurs.


Les réseaux sociaux : supports de communication à part entièreFocus Twitter

La tendance sponsorisée

Le tweet sponsorisé

Le compte sponsorisé

Publications sponsorisées

Tweet programmables

Opération en partenariat

Outil de branding par excellence pour relayer un événement, une opération de buzz ou une marque. Ce Hashtag sera visible en tête de rubrique des tendances du moment.

Tweet relayé au plus grand nombre grâce à un système de ciblage (intérêts, comptes suivis…).

Faire ressortir une suggestion de comptes à suivre, visible uniquement par les utilisateurs ciblés.

Publicité ciblée multi devices baptisé « Tailored Audience ». Les utilisateurs qui ont montré un intérêt pour une marque pourront recevoir des offres personnalisées.

Expérience interactive et social sur iTV: les twittos ont pu décider de la fin du film publicitaire conçu pour l’occasion grâce au hashtag #YOUDRIVE.


Comparaison Twitter / Facebook

Type de marques suivies

(Top 5 en décembre 2013)

Mass Market

1. Coca-Cola

4. Nutella

5. Red Bull

2. Oasis Be Fruit

3. M&M’s France

Type de communication

•Avis sur les services,

•Actualité de la marque

•Jeux organisés régulièrement.

•Questions / Réponses

Air France

Luxe

1. La Redoute

4. LANVIN

5. GIVENCHY

2. Air France FR

3. Colette

•Récréer un environnement, faire rêver

•Visualisation des défilés

•Films publicitaires

•Très peu de commentaires / de dialogue

Marques de Luxe

• Poser des questions

Air France

•Service client

Marques de LuxeAbsence

d’interaction


Oasis , l'exemple d'une utilisation réussie des réseaux sociaux, en parfaite adéquation avec la marque

• La page Oasis– 3 millions de fans sur Facebook– 100 % de progression du chiffre d'affaires entre 2005 et 2013

• Bonnes pratiques– Bon Community Manager, qui répond vite et juste. – Interaction avec petits personnages, excellent vecteur de communication.– Création d’un effet “ saga ” qui génère de l'attente, souvent basé sur l’actualité. – Grande variété des types de posts. – Utilisation de l'humour, pour de la proximité avec son public.

La marque Oasis a réussi à créer un véritable univers en humanisant sa gamme de produits

Résultat : Oasis donne l’impression de faire du relationnel et non de la promotion.

Fashion week Fashion kiweekLes anges de la téléréalité

les Oranges de la téléréalité






Sommaire


Les réseaux sociaux sont aujourd’hui incontournables pour gérer la e-réputation et l’image d’une marque

• La présence d’une marque sur les réseaux sociaux reste un véritable enjeu

Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus moderne51%

Une marque doit être présente sur les réseaux sociaux48%

Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus à l’écoute de son public42%

Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus innovante37%

Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux uniquement pour

faire de la publicité 84%

Une marque est présente sur les réseaux sociaux avant tout pour

échanger librement avec son public16%

Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux sans

communiquer73%

Avis des internautes concernant une marque présente sur les réseaux sociaux

Source : Etude Réseaux sociaux et marques publiée par Influencia février 2014

• Nécessité pour les marques d’être sur les réseaux sociaux en terme d’image• Importance de construire une relation avec les clients sans pression commerciale


Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux - acquisition et fidélisation

• Les réseaux sociaux, un vivier de prospects pas pleinement exploitéUn socionaute suit en moyenne 7 marques

Sur une marque, les socionautes actifs sont :

40% étaient clients avant de suivre la marque

11% sont devenus clients au moment de suivre la marque

9% sont devenus clients après avoir suivi la marque

60% Clients

40%Non Clients

Source : Etude Réseaux sociaux et marques publiée par Influencia février 2014


• Le canal social s'installe ainsi comme un levier incontournable dans une stratégie relationnelle, avec un client qui exige de faire entendre sa voix et obtenir des avantages. Tout l'enjeu reste donc de réussir à appréhender ces exigences dans une optique d'acquisition et de fidélisation.


• 20% des fans d'une marque en sont devenus clients grâce aux réseaux sociaux

Leviers d’acquisition et de fidélisation

• Écouter la voix du client : recenser les critiques (positives et négatives) du client

83% des fans le sont pour donner leur avis sur la marque• Mettre en place des actions pour corriger les

éléments faisant l’objet de critiques négatives• Animer une communauté autour d’un sujet (sans se

focaliser sur la vente de produits)• Répondre à un besoin du client de pouvoir contacter

la marque par un canal qui lui correspond• « Récompenser » les fans (jeux concours,

promotions, ventes privées…) 86% des fans recherchent des réductions commerciales

Evolution des différents leviers d’acquisitions

Source : journaldunet.com octobre 2013


• Le slip français est une marque de sous-vêtements (slip, tee-shirt, caleçon, chaussettes…) 100% made in France, vendus essentiellement sur internet.

• Une réussite fondée sur des campagnes humoristiques• Exemple de noms de sous-vêtements : le vaillant, le redoutable, …• Exemple de slogans publicitaires : « Le changement de slip, c’est maintenant »


« Le slip français » : une réussite d’ 1 million de chiffre d’affaires portée par Internet

• La place des réseaux sociaux dans cette réussite– Instagram comme point d’entrée : photos, shootings, visites

d’usines transmises via Instagram… – Relayé ensuite sur Twitter pour chercher à interagir avec les

followers et toute personne qui parle de slip. – Une page Facebook institutionnelle. Actualité forte de la marque

une fois par jour. – La proche étape : ouverture d’une boutique « connectée » à Paris

avec une vraie démarche cross-canal.


L’analyse des conversations pour mesurer l’efficacité des actions

Possibilité de mesurer le ROI de la présence social-média d’une marque par l’analyse de ses conversations : statuts Facebook, tweets, statuts Google Plus, etc…

Code promo dédié

Retours qualitatifs des clients/prospects

Mise en place d’opérations spéciales

Analyse des métriques on-site

Canal à la vente dédié

Organisation d’évènements physiques où les internautes sont conviés gratuitement en faisant une demande sur la page

Exemple Yves Rocher France : les internautes ont ici la possibilité de s’exprimer librement à propos de la gamme de vernis multicolores

Outil de webanalytics destiné à mesurer le trafic sur un site internet

Exemple Dell Outlet : La marque Dell a décidé de donner la possibilité aux internautes de suivre un compte Twitter dédié aux promotions & offres spéciales de la marque

Permet le tracking des clients et le calcul du ROI


Leviers de création de trafic qualifié, les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés en relais des actions de MD classiques

• REX recrutement nouveaux opt-in SFR Régie : de très bons taux de conversion mais des volumes de recrutements faibles par rapport au MD

• Une audience qualifiée et captive mais un ROI plus incertain que pour le Marketing Direct traditionnel

– Un utilisateur Facebook aime en moyenne 53 pages– ROI difficile à mesurer car mix de quantitatif (nombre de likeurs, taux de clic, etc.) et qualitatif

(analyse des conversations par ex.)– Coût d’animation parfois élevé (community manager = ressource dédiée)






Sommaire


Faire participerLes bénéfices d’une communauté d’entraide

Pour les clients:– Crédibilité du Bouche-à-oreille– Augmentation de la satisfaction

client– Sentiment d’appartenance à une

communauté– Réponses 24h/24 7j/7 aux questions

des utilisateurs– Economies par rapport aux hotlines

Via les Réseaux Sociaux, le client dispose désormais de porte-voix à forte audience qu’il utilise pour s’informer, partager ses expériences Mutation du CRM en « SCRM » (Social Customer Relationship Management)

Les avantages d’une communauté d’entraide:

Pour les entreprises:– Davantage de « viralité » dans la

communication – Puissants relais d’innovation– Gain de temps pour l’entreprise– Economies– Meilleure appréhension des

comportements des usagers – Diminution significative du nombre de

contacts entrants – Renforcement de la fidélisation


Le rôle des influenceurs sur les réseaux sociauxLes influenceurs

Les réseaux sociaux et autres nombreuses applications virales permettent au consommateur de passer du statut de simple client à celui d’ambassadeur

Source : Etude sur les Marques et leur influence publiée par Influencia février 2014

Véritable relais de la marque de ses pairs, sur le web


Le rôle des influenceurs sur les réseaux sociauxLes influenceurs

• L’influenceur / Le leader d’opinion est:– Source d’information gratuite et fiable– Source d’information vue comme détachée des discours

commerciaux– Relais entre les différents groupes d’internautes en apportant

des informations d’un réseau à l’autre– Omniprésent sur un marché précis

• Identifier les influenceurs: Analyse d’un score d’influence: Qui est le plus médiatique et pourquoi va-t-il avoir une influence positive auprès des autres

• Créer la communauté d’ambassadeurs– Informer les influenceurs qu’ils ont été choisis comme ambassadeurs– Expliquer les raisons – Annoncer les avantages (non financiers de préférence) liés à ce titre

Instaurer une relation de transparence et de confiance envers ces clients VIP


Le rôle des influenceurs sur les réseaux sociauxLa communauté des influenceurs

• Activer les influenceurs– Les ambassadeurs sont des clients à soigner, ils doivent se sentir privilégiés– La marque doit leur transmettre les informations en avant-première pour qu’ils les

diffusent au plus grand nombre– La marque doit veiller à ce que les influenceurs testent les produits en avant-première– La marque doit s’assurer de les rencontrer physiquement à l’occasion d’événements

Grande rencontre entre les ambassadeurs et toute la team Virgin Mobile, équipe d'animation de la communauté et staff Virgin Mobile compris, le 27 juin 2013

26 influenceurs 4,8 millions impressions


Veille et e-réputation de la marque (riposte en cas de dénigrement)

Gérer son e-réputation consiste aussi bien à mesurer la notoriété de la marque et récolter des contribution positives qu’à trouver rapidement des solutions pour les internautes mécontents

• Les méthodes pour riposter face à des critiques négatives:– Rester vigilant – Être réactif– Montrer ouvertement l’intérêt de l’entreprise pour la situation– Comprendre le point de vue du client et ce que cela signifie– Proposer de continuer la conversation par un moyen approprié– Présenter des excuses lorsque le problème vient de l’entreprise– Ne pas alimenter les trolls


Cas pratique – fnac.comDigitalisation de la relation Client et E-réputation

• FAQ dynamique• Evolution automatique en fonction des recherches et

questions posées par les internautes• Zone de recherche incitative

Réduction de 20% le nombre d’appels entrants

• Une évaluation de la satisfaction des internautes est réalisée au regard de la réponse apportée

• 2013:– Une Cliente a décrit une mauvaise expérience sur

Facebook– son post a été partagé plus de 12 000 fois– Réaction rapide:

– envoi d’un nouvel ordinateur à la cliente– 150€ de bons cadeaux pour s’excuser du

comportement d’un salarié– La cliente a souligné ce geste par un message positif

sur l’entreprise et a supprimé son message d’origine






Sommaire


Les process à mettre en placeVision cross-canal

• Seuls 10 % des entreprises françaises proposent des réponses cohérentes sur 2 canaux de contact en ligne et 1 % sur 3 canaux

• Les entreprises offrent en moyenne 4,25 canaux ou dispositifs de contact:

Cette cross-canalité naissante est à développer

- Point de vente- Courrier- Téléphone- E-mail- Formulaire en ligne

- Agent virtuel- Réseaux sociaux- Chat- Applications Smartphone

- Les entreprises fonctionnent en silo- Dans 89% des cas, les réponses à une même question apportées sur deux canaux ou plus

sont différentes- Seules 51% des entreprises qui ont été contactées par Twitter ont apporté une réponse,

dont un peu plus de la moitié étaient pertinentes (52%)


Les process à mettre en placeVision cross-canal

• Les utilisateurs veulent:

• 90 % des consommateurs se déclarent prêts à abandonner une marque quand ils sont déçus par le service client

• Ils sont prêts à attendre:1 heure pour un contact par les réseaux sociaux vs 2 jours pour un contact par mail

• Les process à mettre en place:– Création de process pour matcher l’identité réelle et les identifiants sur les médias sociaux– Création d’une interface centralisée, qui permet un pilotage facile de tous les canaux de contact:

Demande sur les réseaux sociaux

OuTout autre canal

Analyse par des méthodes

syntaxiques, sémantiques et

statistiques

Personne qualifiée pour la demande

Réponse sur le canal adapté

En fonction de la personne /

situation

L'historique de sa relation avec l'entreprise soit

parfaitement connu

le même niveau de réponse sur l’ensemble des canaux de contacts

Réponse immédiate

Même niveau de réponse sur

l’ensemble des canaux de contacts


Les process à mettre en placeVision cross-canal – Evolution de la place des réseaux sociaux

L’intégration actuelle des réseaux sociaux: • Exemple de

– @Lalignedefree compte à ce jour plus de 29 000 abonnés

– Ce réseau est intégré au CRM de l’entreprise au même titre qu’un canal de contact régulier

– Véritable assistance technique et commerciale

Le futur des réseaux sociaux dans la relation client:• D’ici 2020, Facebook pourrait fournir une solution alternative au CRM actuel• Twitter et Facebook pourraient proposer leur propres plateformes de CRM pour les

entreprises

Véritable suivi, au même titre que la hotline

Les réseaux sociaux vont capter la chaîne de valeur


Les process à mettre en placel’organisation des services clients (RH, formation, etc.)

• Pour l’intégration au sein de l’entreprise:– Habituer ses membres à l’intérêt de ces réseaux– Former son personnel – Augmenter le budget dédié aux réseaux sociaux– Généralisation du poste de Community Manager

• Pour l’intégration des réseaux sociaux au Service Client:– Automatiser au maximum le processus d'écoute

– Etendre les horaires ou utiliser des prestataires

– Publier sur des sujets qui ne nécessitent pas de modération les jours off

– Utiliser des modérateurs pour les questions récurrentes et se concentrer sur les questions complexes

– Effectuer un suivi après avoir aidé un client et réaliser un accusé de traitement

– Créer une charte rédactionnelle pour unifier le discours

Notification plus rapide lors de tout problème

De nombreux clients postent leurs problèmes le soir, pic d’activité sur les réseaux sociaux


Exemple d’un bad buzz et le changement de process qui a suiviAir France

• Crise après le tsunami au Japon le 11 mars 2011:– Dimanche 13 mars, l'ambassade de France au Japon a

encouragé ses ressortissants à s'éloigner de la région de Tokyo– Prix des billets Paris-Tokyo entre 2000 et 4500€– Avis négatifs sur les réseaux sociaux par les voyageurs en

recherche d’information pour rentrer– Aucune réaction du Community Manager en congé

Baisse des prix et réaction à partir du lundi

• Air France aujourd'hui:– Près de 3 millions de fans sur Facebook– Plus de 450 000 followers sur Twitter– 41 agents Air France à l’écoute des clients en ligne, dans 5 bureaux dans le monde (Paris, Londres,

Canton, Sydney, Santiago du Chili)– Un service assuré en 9 langues 7j sur 7 et 24h sur 24– Air France présente sur 8 plateformes sociales :

MARKETING & INNOVATION

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